Contribution à l'amélioration de la gestion de la relation client à Money Land

CHAPITRE II 

PARTICULARITE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS LE CONTEXE DES ENTREPRISES DE SERVICES : CAS DE MONEYLAND

Selon la théorie économique, Une définition plus simple du marché est : le lieu de rencontre entre l'offre et la demande. A en croire cette définition on parvient à la conclusion de Lendrevy selon laquelle « toute offre sur un marché est un produit » ; en effet, l'acception traditionnelle du produit est souvent compris comme étant un bien fabriqué et commercialisé par une entreprise. Tout ceci nous permet de distinguer les entreprises de production industrielle et les entreprises de services. Ainsi, on peut se poser les questions suivantes : en quoi un bien se différencie t-il d'un service ?, quels sont les différents contours que recouvrent la notion de service ?, comment la gestion de la relation clients influence t'elle les entreprises de services ? C'est à toutes ces questions que nous allons essayer de développer tout au long de ce chapitre.

SECTION I : LES CONTOURS DE LA NOTION DE SERVICE.

Dans les pays les plus tertiarisés, les services représentent jusqu'à 70 % de la production nationale et sont devenus leur principal moteur de croissance économique. En effet le service est une notion qui revêt plusieurs approches, ainsi, nous débuterons par comprendre ce que l'on entend par « service », ceci de part sa confrontation avec la notion de « biens», puis par ses différentes caractéristiques, et enfin par ses différentes politiques du mix.

I- LA NOTION DE SERVICE

Pour comprendre la notion de services, il convient de le rapprocher avec celle de  « biens ».

1- DEFINITION DU SERVICE

La nouvelle norme ISO 9000 a renoncé à donner une définition du service car elle s'intègre dans la définition du produit. Mais les précisions sont tout de même apportées, « Un service est le résultat d'au moins une activité nécessairement réalisée à l'interface entre l'entreprise et le client et est généralement immatériel.

La prestation de service peut donc impliquée par exemple :

- Une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple la réparation d'une voiture) ;

- Une activité réalisée sur un produit immatériel (déclaration des revenus...) ;

- La fourniture d'un produit immatériel ;

- La création d'une ambiance pour le client.

En somme nous pouvons définir Un service comme : une activité ou une prestation soumise à l'échange non liée à la production d'un bien industriel. Contrairement aux biens tangibles, les services ne donnent pas lieu à un transfert de propriété.