- Le service de base ou
contenu du service ; C'est le cahier de charge c'est-à-dire la
vente ou la mise à disposition d'une compétence humaine. Encore
appelé qualité technique, cette variable du service est
objectivement mesurée par le client.
- La qualité fonctionnelle
basée sur le jugement subjectif du client. Elle dépend de la
manière que le service a été transféré par
le prestataire.
DETRIE
P. (2001) repris par Lendrevie, décompose la qualité
fonctionnelle en sous variables suivantes :
- Accessibilité du
prestataire : lieu, horaire, parking, facilité....
- Relation avec le client : accueil,
contact, écoute, attention, disponibilité compétence...
- Information au client : pertinence,
clarté, précision, rapidité ....
- Les conseils aux clients :
pertinence, valeur ajoutée ;
- L'environnement du service :
équipement, espace, confort, ambiance...
- Coût du service : prix
d'achat et coût de possession.
En général une
offre de service comprend un service de base et un ensemble de services
périphériques. Le service de base ou noyau de service est
l'élément recherché par le client pour satisfaire son
besoin principal. Ce noyau correspond à l'objectif de la demande du
client. Mais à ce service de base, on a généralement
plusieurs services périphériques qui sont nécessaires
à la prestation. Les entreprises avec leurs offres de service doivent
donc satisfaire les exigences des clients.
3- LES EXIGENCES DES
CLIENTS
Tout client a des besoins et attentes mais n'est pas toujours
capable de les exprimer clairement. L'entreprise déchiffre,
interprète ces besoins et attentes, les complète le cas
échéant. Pour répondre à la demande du client,
l'entreprise crée et réalise un nouveau service, améliore
ou fait évoluer un service déjà existant, ou choisit un
service existant qui répond aux exigences du client. L'organisme fournit
donc ce produit à son client qui le compare à ses besoins et
attentes initiales. Ainsi, on peut avoir :
- Du point de vue de l'entreprise, La
qualité voulue qui est la Caractéristique que
l'entreprise souhaite atteindre pour répondre à la qualité
attendue. C'est la prestation qu'il veut fournir à ses clients.
La qualité réalisée : est la
caractéristique réalisée par l'entreprise. Dans un monde
parfait, la qualité réalisée par l'entreprise serait
identique à la qualité voulue. Ceci est difficile à
obtenir en raison des aléas et les dysfonctionnements qui créent
l'écart entre ce qu'on prévoit ou planifie et ce qu'on
réalise. On mesure donc ces écarts par les indicateurs
qualité mis en plan par l'entreprise.
- Du point de vue client,
La qualité attendue qui est la
Caractéristique qualité souhaitée par le client
c'est-à-dire, la réponse à leur besoins et attentes. Cela
suppose que les conditions d'obtention de ce niveau de qualité ont
été prédéfinies. La qualité
perçue est la Caractéristique qualité
ressentie par le client, de façon plus ou moins confuse à partir
de ses propres besoins et attentes. Elle est l'expression de sa satisfaction
avec tout ce que cela comporte de subjectivité et
d'impondérable.
Notons que ces exigences ne sauront trouver place que dans un
marketing mix de service.
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