Memoire Online - Système d'information (Gestion de l'information)

V-4-1- LES COUTS D 'ACQUISITION V-4-2- LES COUTS DE VALORISATION V-4-3- LES COUTS DE GESTION V-4-4- LES COUTS DE STOCKAGE V-4-5- LES COUTS DE SYNTHESE V-4-6- LES COUTS D 'EXPLOITATION

V-5-1- LE COUTS DE LA NON-INFORMATION EST SUPERIEUR AU COUTS DE L 'INFORMATION.

V.5.2. LE CO UT DE LA NON-UTILISATION D 'UNE INFORMATION EST SUPERIEUR A SON COUTS D 'ACQUISITION

II-1-1- COMPTABILITE ET GESTION DES DTOCKS II-1-2- L 'INFORMATIQUE BUREAUTIQUE

II-1-5- LOGISTIQUE ET RELATION CLIENT-FOURNISSEUR II-1-6- MANA CIEMENT ET DIRECTION

Une sociétépeut être dite nouvelle quand il y a transformation
structurelle dans les relations de production, dans les relations de
pouvoir, dans les relations entre les personnes.

Comme l'humanité en a connu bien peu dans son histoire, nous vivons une révolution, un véritable changement d'ère et de société, qui se traduit à une rapidité surprenante et dont nous arrivons difficilement à prendre toute la mesure.

L'apparition des technologies numériques et informatiques, et leur utilisation - de plus en plus en augmentation - ont bouleversé nos modes de vie et de production, au point qu'on a peine à imaginer que l'utilisation d'Internet remonte à moins de dix ans. C'est donc depuis relativement peu de temps que nous sommes entrés vraiment dans l'ère de l'information, de la communication et du spectacle. Il s'agit d'une nouvelle société, avec de nouvelles structures et de nouvelles relations, on parle d'un passage d'une société d'énergie à une société appelée d'information. Il faut se rendre à l'évidence, la société, les conditions de travail et les protections sociales en sont durablement affectées mais c'est l'ensemble de notre monde qui en fondement transformé, un changement vital mais méfiant.

Le secret de ce nouveau monde, est l'information en tant qu'elle s'oppose à l'énergie et à la matière. Cela ne veut pas dire que l'information explique tous les bouleversements actuels, mais qu'il faut prendre la mesure de tout ce qu'elle permet d'expliquer. En effet, sur de nombreux plans nous quittons le monde matériel, de l'énergie et de la lutte, pour intégrer l'univers de l'immatériel, le monde de l'information et de la coopération. Pour caractériser cette opposition entre l'ancien et le nouveau monde, deux termes sont utilisés, on parle de "société thermodynamique" et de "société de l'information" (ou bien l'ère de l'énergie et l'ère de l'information), deux sociétés définies comme suit :

La société de l'énergie : C'est ce que nous connaissons depuis le néolithique sans doute, mais surtout depuis la révolution industrielle et thermodynamique. Les guerres du pétrole se situent encore entièrement dans ce contexte, retour de la vieille Amérique dominée par le pétrole, bien loin de la nouvelle économie. C'est le domaine matériel de la force, de la contrainte, de la lutte, de la

compétition, de l'appropriation, du nombre, de la quantité, du travail et de la peine. C'est le monde industriel de la mécanique et des machines, d'une productivité immédiate mesurée par le temps salarié.

La société de l'information : C'est l'univers immatériel du savoir, de la direction par objectif, du contrôle, de la persuasion, de la coopération, de la qualité, de la résolution de problème et donc des pannes... C'est, au niveau du software, aussi bien la programmation et les communications que l'éducation ou le spectacle, et, pour le hardware, les automatismes aussi bien que les médias ou les appareils numériques. On n'y a plus tant besoin de force de travail contrainte et subordonnée mais de formation, d'innovation, d'autonomie, d'un travail virtuose qui ne se mesure pas à son temps d'exécution, pas plus qu'un travail de recherche ou un travail créatif dont les résultats restent complètement aléatoires par définition.

``Prendre conscience de notre entrée dans l'ère de l'information ne signifie aucunement vouloir enrichir la situation et s'en faire le spectateur emporté, c'est bien plutôt vouloir prendre en main notre destin, assumer notre responsabilité collective, corriger le tir, surmonter nos échecs''.

Et cela veut bien dire qu'il s'agit -seulement- de nouvelles possibilités que nous pouvons transformer en opportunités mais qui peuvent aussi bien se retourner contre nous, détruire de fragiles équilibres. C'est à nous de savoir tirer profit des nouvelles potentialités de régulation, de coopération et de développement humain ouvertes par les technologies informationnelles, ainsi que de lutter contre leurs mauvais côtés (flexibilité, temps réel, dictature du court terme, fracture numérique, insignifiance). Seulement, pour construire un monde plus humain et s'adapter à ses transformations, il faut d'abord l'interpréter correctement, essayer d'en comprendre la nouvelle logique.

La récolte, le stockage et la diffusion de l'information est devenue une industrie à part entière. Et toute organisation quelle qu'elle soit, doit consacrer une partie de son effort à récolter, traiter, stocker et diffuser l'information issue de son propre fonctionnement dans le cadre de ce qu'on appelle système d'information..

Comprendre cette nouvelle logique, impose donc de bien cerner un concept primordial dans cette nouvelle ère. Il s'agit de ``l'information'' qu'on va essayer de traiter dans une 1^èrepartie, avant de consacrer une 2^èmepartie aux systèmes d'information.

1ère PARTIE : GESTION DE L'INFORMATION

I- DEFINITION DE L'INFORMATION

Avant d'essayer de donner une définition à ce concept, il s'avère important d'éliminer certaines confusions entre l'information et d'autres notions tel que :

I-1- INFORMATION ET DONNEE

Les données sont des faits qui n'ont pas encore été traités et dont on ne peut, à ce stade, tirer aucun enseignement. Par exemple, une simple opération de paiement ne nous dit pas si le paiement a été effectué en temps voulu et ne nous éclaire pas sur la situation du prêt.

Les informations sont des données traitées ou transformées qui aident quelqu'un à prendre une décision ou à tirer des conclusions. La comparaison entre les paiements effectués et le calendrier des versements nous renseigne sur la situation du prêt et sa chronologie - informations qui peuvent être utilisées pour prendre une décision concernant le suivi ou le provisionnement du prêt en question. Une institution peut être noyée sous les données, sans pour autant avoir beaucoup d'informations.

Un information et quelque chose de beaucoup plus qu'un donnée brute. C'est une donnée qui a un sens, et ce sens vient d'un certain modèle d'interprétation. Une même donnée peut avoir plusieurs sens selon le modèle d'interprétation qui lui est associé.

Ainsi, la donnée `12101995' peut être aussi interprété - par un anglo-saxon- comme la date du 10 décembre 1995 (et non pas 12 octobre 1995). On peut être qu'une information est une donnée qui a besoin d'être interprétée.

La notion de modèle d'interprétation peut aller très loin, et une information n'est pas toujours facile à appréhender si on ne connaît pas le contexte sémantique auquel réfère le modèle d'interprétation.

I-2- INFORMATION ET COMMUNICATION

Activités socio-économiques, les séances, qu'elles soient de la matière, de la vie, de l'homme ou de la société (et de l'information), sont productrices et utilisatrices de connaissance scientifique et technique. Le système de la recherche s'apparente fort à un système économique. On peut ainsi le construire à partir du schéma économique classique :

Analogie des phénomènes mais non des concepts, aussi parlerons-nous plutôt de construction que de production de connaissance distingueront ainsi bien culturel et biens matériels. Construction donc de connaissance scientifique et techniques qui de viendront une fois enregistrées sous forme écrites ou orales, imprimés ou numérises des informations scientifiques et techniques pour la même raison, pour décrire deux autres phrases de ce qu'on appelle le cycle de l'information (fig. 1) nous utiliserons les mots communication au lieu de distribution et usage au lieu de consommation. Les trois processus, constructions et usage se succèdent et s'alimentent mutuellement.

Cette mondialisation permet de s'affranchir de celles habituelles mais simplicités des masses médias qui limitent la communication à une relation bilatéral : informateur / informé

Ou de celle, pire, de la théorie de l'information qui linéarité cette relation et croit l'améliorer en y insérant les messages. On retrouve cette modélisation dans la célèbre chaîne documentaire. Canal, code, bruit, rétroaction sont venus la raffiner mais non la transformer en un modèle de communication sociale.

La communication est donc le processus intermédiaire qui
permet l'échange d'informations entre les individus.

I-3-INFORMATION ET CONNAISSANCE

Toujours en essayant de définir l'information, un autre groupe d'auteurs introduit une nouvelle dimension, qui est celle de l'assimilation de l'information à la connaissance. Par rapport au monde de la connaissance ou des idées, l'information serait pour Jacques Arsac "la forme qui porte la connaissance"et donc le porteur de la pensée. On aurait donc d'une part un contenu, la connaissance, d'autre part une forme, qui serait chargée d'exprimer ce contenu, l'information. Ainsi, toute connaissance nous arriverait sous forme d'information.

C'est dans une même logique d'assimilation que l'UNESCO considère l'information comme "un élément de connaissance, susceptible d'être représenté afin d'être conservé, traité, communiqué". On en trouve une définition plus complète dans le dictionnaire des termes officiels : "Elément de connaissance, susceptible d'être représenté, à l'aide de conventions, pour être conservé, traité

ou communiqué. " .Enfin, l'universitaire Anne Mayère, spécialisée dans l'économie de l'information, reprend la définition de Mc Kay : "l'information est ce qui forme ou qui transforme une représentation", et elle y ajoute : "dans la relation qui lie un système à son environnement".

Dés lors, on sépare l'information de la connaissance qu'elle peut éventuellement apporter, et on déduit que :

II- ESSAI DE DEFINITION

La notion d'information se déploie à travers de nombreux champs d'application : le droit, la presse, la physique, la biologie, l'informatique, la communication.Mais paradoxalement peu d'écrits (y compris ceux opérant dans le champ même des "Sciences de l'information") prennent la peine de définir au préalable ce qu'est l'information. On parle alors de "traitement de l'information", de "systèmes d'information", etc. sans même avoir définit à l'avance le coeur du sujet. Il y a donc pour le moins ambiguïté.

Lorsque l'on trouve des définitions explicites celles-ci sont rarement concordantes. Elles élargissent ou au contraire restreint considérablement la sphère d'application du concept.

En cherchant une définition de l'information, on trouve que la majorité des ouvrages traitant ce concept le font sans en donner une définition précise, au contraire ils l'utilise pour définir d'autres notions. Le document, par exemple, est défini comme un "objet informationnel visible et touchable et doué d'une double indépendance par rapport au temps".
La communication est elle-même décrite comme "le transport d'une entité mesurable appelée arbitrairement information".Par conséquent "il est possible maintenant de dire que la communication est un acte et que l'information est son produit".

Etymologiquement, le terme information dérivé du latin informare, signifie : Renseigner

Renseigner : apprendre, faits, données, matière, service de
renseignement, éclairer, voir...

Donner une forme : synthétiser, élaborer, traiter, dégrossir, rendre accessible, compréhensible, intelligible, assimilable, utilisable, opérationnel, valeur ajoutée, mettre aux normes, modéliser, forme vivante, en mouvement, flux...

Avertir : contredire, infirmer des idées reçues, prévoir, voir plus loin, parer un danger, avenir, horizon, réflexe, logique du réflexe, gérer, préparer, catalyser et réagir...

Instruire : former, sensibiliser, armer, culture, connaissance,
ordonner, renforcer, affiner, entraîner, réfléchir...

Pour le sociologue et théoricien de la communication Daniel Bougnoux "est information ce qui apporte une variation par rapport à un thème (à une forme), ou une réponse sur le fond d'une alternative". Edgar Morin (sociologue et philosophe) la définit en disant :"L'information est ce qui, pour un observateur ou récepteur placé dans une situation où il y a au moins deux occurrences possibles, dénoue une incertitude ou résout une alternative, c'est-à-dire substitue du connu à l'inconnu, du certain à de l'incertain" .

Une autre raison de la difficulté de définir ce concept réside dans son utilisation par plusieurs domaines qui essayent de la définir.

III- UN CONCEPT, DES DOMAINES

III-1- Droit :

Dans la sphère juridique, "l'information" est une construction. "Ouvrir une information", c'est préparer la constitution d'un dossier, entamer un long travail de quête de renseignements, de témoignages, c'est extraire un fait de la masse des événements. D'après une étude menée par Gilbert Varet dans des listes bibliographiques parfois très anciennes, ce sens est encore "très vivant, voire touj ours prépondérant" dans la langue espagnole, où il désigne un type de publication particulier, "dossiers reproduisant in extenso des pièces ou documents classés dans un ordre raisonné, et qui viennent à l'appui d'une argumentation auprès d'un tribunal."

On notera que le terme "document" possède lui aussi une origine juridique puisqu'il signifie au départ "écrit qui sert de preuve".

Dans le langage de tous les jours, le concept "d'information" est naturellement assimilé à l'information de presse. Pourtant les professionnels de l'information cherchent à se distinguer de cette compréhension trop courante. L'analogie entre l"information" en milieu professionnel et l'information au sens journalistique du terme mérite cependant d'être quelque peu précisée.

D'une certaine manière la pratique du journaliste peut apparaître comme archétypique en ce qui concerne la production d'informations. Le journaliste a précisément pour tâche d'extraire des événements qui constituent la réalité quotidienne une cohérence qui, mise en forme et commentée, fournit"l'information".

Il est d'ailleurs à noter que, à ses origines, la presse moderne se concevait quasi exclusivement comme un organe de formation de l'opinion, alors qu'à partir des années 1860-80, industrialisation aidant, elle se présente avant tout comme un vecteur "d'information", pour un large public, déconnecté des intérêts particuliers.

Au passage se forme ainsi la fiction d'une information neutre, objective, dont le journaliste serait le garant, indépendamment de ses opinions ou de celle de son public,dont la distinction est touj ours renouvelée, dans les écoles de journalisme et parfois dans la mise en page des publications, entre le "fait" et le commentaire.

Cette distinction a aussi son pendant sur le plan national. Il est fréquent d'opposer la presse d'information anglo-saxonne à la presse d'opinion française. Il peut sembler paradoxal que toute une frange des métiers du traitement de l'information ne se reconnaisse pas dans la figure du journaliste, alors qu'à bien des égards il peut prétendre constituer un modèle dans la production de l'information.

En effet, il est de l'essence de son métier de traduire en information des événements, d'extraire des faits de la réalité courante et de les porter à la connaissance d'autrui. Il est donc de ce point de vue un fournisseur essentiel de cette matière première qu'est l'information. Cependant cette information doit faire l'objet d'une formalisation adaptée. C'est le rôle du journal par rapport à la dépêche.

Lorsque le professionnel de l'information se situe dans une perspective de collecte, d'harmonisation, d'agencement, de description, de commentaire d'une matière première, il est effectivement en aval des métiers du journalisme proprement dit.

En revanche, il peut être amené lui-même à collecter les faits et les mettre en forme, comme dans le cas de l'activité de veille, et/ou à formaliser des informations. Dans les deux cas, les techniques qu'il emploie sont en grande partie similaires à celles employées par le journaliste (par exemple les techniques de recoupement de la veille, et les techniques rédactionnelles dans le domaine de la diffusion de l'information). En fait, la grande différence entre les deux acteurs est que la sphère du journalisme est parfaitement identifiée, depuis longtemps à travers un produit qui est le média "presse", alors que les produits issus du traitement de l'information sont multiples (journaux d'entreprise, revues de presse, dossiers, synthèses, banques de données, rapports d'étonnement, produits de la veille stratégiques, etc.) et échappent souvent encore à une pure logique de marché.

III-3- Physique :

Les théories propres à la transmission et à la mesure des signaux dans le cadre de la cybernétique ont introduit le concept de science de l'information et en ont fait un champ d'investigation particulier. Là encore, le concept est loin d'être stabilisé, puisque cette théorie du signal est aussi bien connue sous le nom de théorie de l'information que sous celui de théorie de la communication, avec d'ailleurs les mêmes effets sémantiques pervers qui font que l'on entretient facilement une confusion sur le fond et la forme.

Cette ouverture scientifique a attiré de nombreux esprits qui se sont efforcés d'élaborer une théorie scientifique de l'information, voire d'appliquer la théorie de l'information à la science. Léon Brillouin est parmi ceux-ci. On lui doit une première grande synthèse dans ces domaines.

Contrairement à certains disciples qui agissent dans le champ des sciences humaines, il prend soin de définir le champ de validité de sa conception en restreignant le concept d'information à une seule dimension. Il en donne une définition unique qui écarte a priori ce qu'il appelle la "valeur humaine de l'information", c'est-à-dire le sens, le contenu qu'elle véhicule, et qui n'est compréhensible, évaluable que par les individus qui la reçoivent. Comme la subjectivité de l'appréciation rend particulièrement difficile la mesure de l'information, il est nécessaire, pour établir une définition applicable au plan scientifique, d'écarter cette "valeur humaine" de l'information. Pour traiter l'information sur le plan quantitatif, pour pouvoir la mesurer, il faut ignorer l'intérêt que présente l'information, sa valeur d'usage, pour reprendre un concept de l'économie politique.

Après avoir circonscrit le concept d'information dans son application scientifique, il peut recevoir une première définition. L'information est reliée à

la réduction de l'incertitude. Plus un système peut connaître d'états différents, plus grande est l'incertitude, plus la quantité d'information devra être grande pour la réduire. L'information se présente alors comme une "fonction du rapport des réponses possibles après et avant qu'on l'ait reçue"6. Si l'on obtient une information, le nombre des réponses possibles diminue et lorsque l'information est complète il est possible qu'une seule réponse soit pertinente. On peut déjà entrevoir l'usage lapidaire qui peut être fait de cette conception dans le domaine de la gestion de l'entreprise quand, rompant avec la stricte délimitation de Brillouin, certains auteurs étendent les concepts sans précaution.

Dans ce cas l'information réduit le degré d'incertitude et conduit à une prise de décision ou réponse plus rationnelle, moins arbitraire. Plus le degré d'incertitude initial est grand, plus la masse d'information nécessaire pour définir la solution sera importante.

Brillouin fait ensuite remarquer, à la suite de Léo Szilard et de Claude Shannon, que l'information a un lien remarquable avec la notion employée dans la thermodynamique que l'on nomme entropie. Il n'entre pas dans notre propos d'aller plus avant dans ce domaine. Il y a cependant un aspect de cette théorie qui revêt une importance particulière, sinon capitale. En mettant en relation l'entropie d'un système et l'information, Brillouin montre que toute information se traduit par un accroissement de l'entropie. Dans les cas limites, la précision la plus grande mobiliserait une énergie infinie. Dans une telle conception, l'observateur n'est pas neutre dans le système et il faut que le coût en entropie d'une observation soit négligeable en regard de l'entropie du système pour pouvoir l'ignorer.

Quant à l'information, elle a un prix, un coût, une valeur croissante, consommatrice des ressources internes. Plus elle est précise, plus le coût croît. En d'autres termes, le coût de production marginal est croissant. Ce qui se constate dans le physique des particules au niveau de la microphysique, nous le retrouvons au niveau de la société et de l'entreprise, sur le plan économique, qu'il soit macro ou micro économique.

II-4- Informatique :

La notion d'information revêt une importance toute particulière dans le domaine de l'informatique. En effet, c'est sur la racine de ce terme que Philipe Dreyfus inventa en

1962 le mot-valise "informatique", contraction de information et automatique, pour trouver une traduction française à ce que les anglo-saxons appellent "computer science", science du calcul. C'est bien le reflet de cette conception

que l'on trouve dans les définitions de dictionnaires, qu'il s'agisse du Petit Larousse : "Science du traitement automatique et rationnel de l'information", ou du Petit Robert :"ensemble des techniques de la collecte, du tri, de la mise en mémoire, de la transmission et de l'utilisation des informations traitées automatiquement à l'aide de programmes mis en oeuvre sur ordinateurs."

Il est certain que l'irruption de l'informatique et sa considérable expansion dans la société contemporaine a rendu la situation encore plus complexe pour appréhender la notion d'information. D'une part car elle s'inscrit dans la tradition de la cybernétique, et reprend l'assimilation du signal à de l'information, et d'autre part parce qu'elle est justement dans son objet d'être une machine à traiter de l'information.

Mais, du fait même qu'elle est une machine, elle ne sort pas du cadre traditionnel du machinisme, défini dès le 19° siècle, et visant à éliminer l'activité de l'homme (manuelle ou intellectuelle) de la production. Et ce traitement automatique, même s'il donne l'illusion contraire, laisse lui aussi de côté la compréhension des contenus, car il les enserre dans le cadre strict des règles de la logique formelle, ce qui n'est d'ailleurs pas un moindre progrès et conduit à des applications spectaculaires. Mais, comme le montre l'évolution de la science moderne, des mathématiques à la biologie en passant par la physique, cette logique est insuffisante pour rendre compte complètement du mouvement complexe de la nature et de la société

D'après toutes ces définitions, on peut déduire une définition -englobante- de l'information en disant que :

L'information est émission, réception, création, et retransmission, de signaux groupés oraux ou écrits,sonores, visuels ou audiovisuels,en vue de la diffusion et de la communication d'idées, de faits,de connaissances, d'analyses, de concepts, de thèses,de plans, d'objets, de projets,d'effets de toute sorte, dans tous les domaines, par un individu, par des groupes d'individus ou par un ou plusieurs organismes agissant ou rétroagissant ainsi sur leur environnement immédiat,proche ou lointain, et dont le but est de déclencher éventuellement des processus dialectiques plus ou moins amples alimentant l'échange, base naturelle et indispensable de l'animation de la vie sociale.

Ainsi, toute information peut être soit formalisée ou informelle : ~ L'information formalisée

Il s'agit d'une information par destination, son but est précisément d'informer, et son degré de formalisation varie d'une source à l'autre. D'une manière générale, les sources formalisées sont le fait d'un travail d'enrichissement,de

valorisation, de synthèse de l'information : études de marché,revues de presse,enquêtes j ournalistiques,rapports annuels...

Par conséquent, plus une information est formalisée, plus sa gestation fut longue : c'est pourquoi sa fraîcheur est moindre, mais au contraire elle est plus aisément exploitable et opérationnelle.

Les sources informelles ne sont, quant à elles, pas destinées à priori informer, mais leur intérêt est pourtant considérable. En effet, représentant les trois quarts des données utiles à l'entreprise, les sources informelles offrent un avantage indéniable, n'était pas formalisées, elles sont souvent plus récentes et leur intérêt s'en trouve accru1.

De plus, certaines sources informelles ont un caractère unique, voire exclusif, car non publiques elles sont l'apanage du plus petit nombre.

De ce fait, une information informelle faible et à fort potentiel peut apporter à ses détenteurs un avantage concurrentiel déterminant si elle est vérifiée et utilisée dans les plus brefs délais.

Les contacts spontanés avec les collaborateurs, les clients, les prospects, voire les concurrents ou la presse professionnelle spécialisée. Le phénomène du ``Bouche à oreille'' qui véhicule aussi bien des informations vitale que fantaisistes mais dont la vitesse de propagation nécessite une vigilance accrue.

Les échanges avec tous les acteurs de l'environnement juridique, politique, économique, syndical ou médiatique.

Les circuits de communication informels mais non négligeable : associations, clubs, salons, rencontres interprofessionnels...

La typologie de l'information la plus utilisée est basée sur la nature de l'information et est sous-entendue par la dichotomie ``formalisé/informel''.

IV- L'EVALUATION DE L'INFORMATION

La typologie classique de l'information n'est plus adaptée aujourd'hui pour répondre aux besoins des décideurs, lesquels doivent prendre des décisions

rapides et sûres pour faire face aux changements constants et brusques de l' environnement.

Or, au risque d'être péremptoire, la seule vision possible de l'information consiste à prendre en compte l'utilité et la valeur des données recherchées ainsi que leur adéquation aux besoins de l'entreprise.

III-1-LES XNOUVEAU CRITERES 'D EVALUATION 'D UNE INFORMATION

La recherche de données de valeur directement exploitables, en totale adéquation avec les besoins mains aussi les moyens financiers, techniques et humains de l'entreprise, afin d'optimiser le processus de prise de décision et de catalyser l'action, rend périmée toute classification de l'information par nature.

Les critères d'efficacité, d'utilité et de valeur doivent donc prévaloir dans toute tentative, action ou politique de gestion de l'information.

Cependant, même si cette approche est absolue, il demeure intéressant de séparer encore les sources formalisées des sources informelles, car elles offrent des avantages et présentent des inconvénients très différents et complémentaires. Dés lors, on trouve les neuf (9) critères suivants :

Plus une information présente un temps d'accès réduit et est accessible, plus vos concurrents peuvent s'en emparer, sauf si elle est interne à l'entreprise. De même, plus l'information est accessible, plus votre réaction doit être rapide afin qu'elle ne perde pas son actualité et son intérêt.

Le coût d'acquisition est variable selon le degré de formalisation des informations. Ainsi, une information brute représente un coût d'investissement limité au regard d'une information enrichie, valorisée et travaillée.

Même si le coût d'acquisition d'une information est déterminant, il n'est pas suffisant, et ce pour deux raisons fondamentales :

v' Toute information acquise entraîne des coûts induits qu'il fut apprécier a priori et no pas une fois l'acquisition faite (coût de stockage, de traitement, d' exploitation, de valorisation...).

v' Aussi coûteuse qu'elle soit, une information doit correspondre aux besoins de l'entreprise, de même qu'à ses moyens financiers, techniques et humains.

En effet, à quoi bon acquérir une base de données sophistiquées si vos besoins réels sont moindres et que personne n'est à même de l'exploiter.

La pertinence et la valeur d'une information sont de toute évidence liées à sa ``fraîcheur'', à son actualité ou sa récence.

Une entreprise qui, faute de moyens ou d'éléments d'évaluation, se nourrit d'informations tombera malade à court terme.

Comme tout organisme vivant, l'entreprise se doit d'éviter « d'ingurgiter » des denrées douteuses.

Pour ce faire, avant de valider une information dont l'utilisation irréfléchie pourrait menacer l'entreprise, encore faut-il évaluer sa fiabilité !

Dans ce but, la connaissance de source de son mode de compilation, tout comme de sa récence, sont des précautions utiles.

L'intérêt d'une information est proportionnel à ses apports ; or toute information comporte des éléments que vous connaissez déjà ! Ce qui prime, c'est la nouveauté de certains éléments qu'elle véhicule.

En outre, une donnée enrichie, non brute, sera directement exploitable et le temps de réponse précédent l'action s'en trouvera réduit.

Au contraire, une information à faible valeur ajoutée nécessite un travail de formalisation, d'enrichissement plus ou moins long ; de ce fait votre réaction sera moins prompte et vous risquez d'être dépassé par l'évolution constante de votre environnement.

Encore une fois, plus une information est formalisée, moins elle nécessite un traitement, une valorisation, pour être directement opérationnelle. De plus, le critère d'exploitabilité est indissociable du critère mesurant l'adéquation de l'information recherchée aux besoins de l'entreprise.

L'acquisition d'une information est la 1^èreétape d'une longue chaîne menant à la prise de déision. Ainsi, toute donnée doit être stockée, enrichie, valorisée, mise en forme, épurée, gérée, avant d'être utilisée.

Lorsqu'un décideur détient de manière exclusive une information fort potentiel, l'entrepris dispose d'un avantage stratégique concurrentiel déterminant, à condition bien sûr d'exploiter cette manne de façon rapide et efficace.

Cependant, afin d'apprécier l'unicité d'une information ou d'une source, il faut la comparer à d'autres sources qui pourraient s'y substituer.

Les surprises peuvent être grandes, car il est souvent possible de remplacer une source qu'on croait unique par une autre offrant des caractéristiques équivalentes voire supérieures.

L'information est une denrée périssable, plus l'on tarde à l'utiliser, plus elle et obsolète, encombrante et coûteuse pour l'entreprise.

Cependant, la durée de vie d'une information dépend également de sa nature ; ainsi un tuyau boursier est aussi éphémère qu'un papillon, alors qu'un dossier étoffé résultant d'un long travail de formalisation, telle une étude de marché, offre une durée de vie de plusieurs semaines, voire de plusieurs mois sil est assorti de prévention à terme.

Chacun de ces critères présente des liens de corrélation forts avec les autres ; cependant le critère majeur et omniprésent est lié à la notion de coût. Ces coûts, s'ils sont bien appréciés, gérés et contrôlés représentent un investissement et non une dépense. De plus, ils préfigurent l'apport futur et la rentabilité d'une véritable politique de gestion stratégique de l'information.

III-2-LA GRILLE ' DANALYSE DE LA VALEUR DE 'LINFORMATION

Que l'information soit formalisée ou non, les critères d'évaluation développés précédemment nous permettent de scanner l'information avec précision. C'est ce que nous avons fait ci-dessous en tenant compte de la dichotomie ``formalisé/informel'', afin que la grille d'analyse ainsi développée soit un outil efficace.

CRITERES	INFORMATION FORMALISEE	INFORMATION INFORMELLE
Facilité d'accès	Très faible à moyenne	Forte à très forte
Coûts d'acquisition	Moyens à très forts	Très faibles à faibles
Actualité	Très faible à moyenne	Moyenne à très forte
Fiabilité	Forte à très forte	Faible à moyenne
Valeur ajoutée	Forte à très forte	Très faible à moyenne
Exploitabilité/adéquation	Moyenne à très forte	Très faible à moyenne
Coûts induits	Très faibles à moyens	Moyens à très forts
Unicité	Moyenne à très forte	Faible à moyenne
Durée de vie	Moyenne à très forte	Très faible à moyenne

III-3-LE SPECTRE DE 'LINFORMATION

La mise en lumière des avantages et inconvénients respectifs de l'information formalisée et de l'information informelle est possible grâce au spectre de l'information.

Il va sans dire que cette mise en forme est pour le moins ``parlante'' et qu'elle peut être utilisée pour tous types de données et sources.

III-4-CRITERES 'D EVALUATION DE 'LINFORMATION SUR INTERNET

Internet est un réseau de réseaux qui regorge d'information. Si certaines sources fournissent des informations de haute qualité, d'autres laissent à désirer. Aucune politique éditoriale globale ne gère l'information qu'on retrouve sur Internet. Cette responsabilité relève de l'utilisateur qui doit continuellement critiquer et analyser les sources.

Voici des critères qui pourront vous aider à évaluer l'information. Un seul conseil : soyez professionnel et ne vous laissez pas confondre !

Un créateur ou un auteur peut être un individu ou une organisation. Parmi les organisations, on trouve fréquemment des maisons d'enseignement, des gouvernements, des entreprises privées, des associations, etc. Chacune de ces sources peut être valide en autant qu'elle soit crédible.

Pour mesurer la crédibilité, il s'agit de se demander si l'auteur possède une expertise reconnue reliée au sujet traité.

L'engouement pour Internet et surtout pour le WWW donne naissance à un nombre toujours croissant de sites. Mais, plusieurs sites sont abandonnés après leur création. L'information présentée risque d'être périmée et les liens hypertextuels ne fonctionneront plus. Les sources d'information de qualité mentionneront la date de création de l'information et la dernière mise à jour de leur site.

On peut créer un site Internet pour différentes raisons. L'objectif peut être promotionnel, informationnel, commercial, altruiste ou toutes ses raisons à la fois.

Il est important de déterminer les intentions des créateurs pour discerner les biais possibles. Un auteur n'est jamais totalement neutre et mieux vaut connaître son point de vue lorsqu'on consulte l'information qu'il fournit.

Pour réussir à percer l'univers d'Internet, il faut comprendre sa culture basée sur l'échange. On peut promouvoir, annoncer et vendre des produits et services sur

le Net, mais il faut également nourrir le réseau en incluant des informations pertinentes.

Malheureusement, ce n'est pas tous les créateurs de sites qui adoptent cette philosophie.

Une fois les intentions de l'auteur identifiées, reste à savoir si les informations fournies présentent des faits, une opinion ou de la propagande. Malheureusement, les auteurs n'indiquent pas touj ours à quel niveau ils se situent et la limite n'est ^pas toujours clairement établie entre ces conce^pts.

Fait

Petit lexique

Ce qui existe réellement; ce qui est du domaine du réel

Opinion

Point de vue, position intellectuelle, idée ou ensemble des idées
que l'on a dans un domai ne déterminé

Propagande

Action exercée sur l'opinion pour l'amener à avoir certaines idées
politiques et sociales, à soutenir une politique, un gouvernement,
un représentant

Certains auteurs valident leur information, la corroborent avec d'autres sources sur support électronique ou papier.

Un site bien documenté et la présence de multiples références indiquent généralement que le créateur du site maîtrise son sujet. Si l'information contenue sur un site n'est pas validée, vous devez effectuer cette validation.

Une méthode pour juger l'exactitude d'une information est de la retrouver dans plusieurs sources différentes.

Méfiez-vous des statistiques recyclées et des chiffres lancés en l'air. Si vous le pouvez, vérifiez ce type de données à la source.

Internet était à sa naissance un produit militaire. À la fin de la guerre froide, le réseau perce dans les milieux universitaires et la communauté scientifique l'exploite pour échanger des informations. Depuis quelques années, Internet envahit nos vies. Les entreprises et le grand public accèdent au réseau.

Ces différents passages ont laissé leur marque et influencent le contenu 'Internet. Des ressources très spécialisées côtoient des ressources d'information destinées à un public plus général.

Il est donc nécessaire de se demander si la source d'information est ** Trop générale

La navigation hypertextuelle sur le WWW (World Wide Web) tend à créer un phénomène de désorientation. En navigant de lien en lien, le visiteur éprouve quelquefois des difficultés à se situer dans l'espace.

Un site où l'information est bien organisée sera plus facile à consulter. Une segmentation logique de l'information et des titres clairs aideront les visiteurs à s'orienter à l'intérieur même du site.

Les créateurs qui pointent vers d'autres ressources Internet commentent généralement les sources cibles. Leurs commentaires avisent les visiteurs qu'ils changent de site et leurs permettent d'évaluer la pertinence de se rendre à cette autre adresse.

La qualité de l'organisation est primordiale car elle influence notre compréhension de l'information. .

Au-delà de l'organisation du site, subsiste l'information elle-même. L'auteur ou le créateur présente-t-il clairement ses idées? Son argumentation est-elle répétitive ou décousue?

La qualité de la langue est également un indicateur pour évaluer une source d'information.

Internet c'est aussi une série d'enchevêtrements, une toile d'araignée qui relie l'information contenue dans divers réseaux. Lorsque plusieurs sites créent des liens hypertextes vers une même source, il y a de forte chance que ce site soit de qualité. La communauté Internet se révèle assez auto-critique et identifie souvent elle-même les meilleures ressources d'information.

Toute information, pauvre ou pertinente, simple ou élaborée à une incidence sur la vie de l'entreprise. Une donnée d'intérêt certain doit être recueillie au plus vite, avant les concurrents, traitée, analysée, transformée, enrichie, synthétisée et utilisée, alors qu'une donnée obsolète ou déjà en possession de l'entreprise doit être identifiée comme telle et immédiatement rejetée, sans quoi son coût de traitement tant humain que financier ou technique, mobilisera des ressources en pure pertes au détriment d'autres informations vitales.

L'acquisition, le traitement, le stockage et l'exploitation de toute information mobilise des charges supplémentaires que subit l'entreprise, et donc qu'elle doit gérer et contrôler.

IV- LES COUTS DE L'INFORMATION

Le contrôle des coûts de l'information n'est possible que si l'on précise la notion de coûts liés à sa gestion : ainsi nous faut-il définir ces coûts et nous pencher sur leur structure. C'est pourquoi, nous vous proposons la définition suivante :

Un coût représente une somme de charges nécessaires à l'élaboration d'un produit ou au fonctionnement d'une activité, en l'occurrence la gestion de l'information.

-coût complet (traditionnel, économique) -coût partiel (direct, variable)

(Coût d'approvisionnement, de production, de distribution, d'administration, de revient)

De plus, lorsque l'on considère l'entreprise en tant qu'organise générateur et consommateur d'informations, mais également en tant que système de gestion de l'information à part entière, il importe de distinguer les coûts variables des coûts fixes de cette gestion.

Ils sont inhérents à la structure même du système de gestion de l'information existant dans l'entreprise et ce, que le dit système fonctionne à pleine capacité ou non. Le but premier étant de créer un troisième flux d'informations catalyseur sans pour autant se doter d'une « usine à gaz » ; la mesure des coûts fixes de l'information dépend donc de la capacité d'absorption et de traitement de l'information offerte par l'entreprise.

Ces coûts fixes représentent ainsi un indicateur important quant au respect des besoins et moyens de l'entreprise en matière de gestion de l'information ; autrement dit, leur volume doit demeurer « raisonnable » !

Pour leur part, ces coûts variables dépendent logiquement du volume d'informations traité, ainsi que de la nature de ces informations, car, comme nous le savons selon le degré de formalisation d'une donnée, les coûts induits différent sensiblement.

S'inscrivant dans le cadre des coûts variables liés à l'activité du système de gestion de l'information, la structure des coûts de l'information doit être étudiée afin, à terme, de pouvoir contrôler ces coûts.

Or, au regard de l'analyse systémique des flux d'information, les données franchissent six étapes, et à chacune de ces étapes correspondent des charges ou coûts :

Dés lors, en suivant ces étapes de la vie d'une information- depuis l'acquisition de celle-ce jusqu'à sa synthèse qui la rend utilisable et consommable- nous allons pouvoir reconstituer le coût global d'une information !

Par définition, ces coûts représentent la `` la partie visible de l'iceberg'', car à l'achat, une donnée peut sembler peu onéreuse, alors que les coûts induits nécessaires pour la rendre exploitable, sont pour leur part importants. Au contraire, l'inverse est vrai, et si certains rechignent à acquérir des information a pris fort, ils n'ont peut être pas mesuré les coûts induits inhérents, lesquels peuvent s'avérer modestes, si toute fous l'information est immédiatement exploitable. Autrement dit, juger la valeur d'une information à son simple coût d'acquisition est restrictif et dangereux.

Ils dépendent directement du degré de formalisation de l'information acquise ou recueilli. Encore un fois, moins une information est formalisée, plus ses coûts de valorisation sont importants, et vis versa.

Exemple 1 : Une étude documentaire offre des données brutes et essentiellement quantitatives nécessitant un travail de valorisation conséquent, et ce afin de pouvoir aboutir à la réalisation d'une véritable étude de marché, offrant pour sa part des informations élaborée et directement exploitable pour les décideurs.

Exemple 2 : Un fichier brut inutile en état, peut servir de base à une opération d'identification, de prospects par fonction, puis à une compagne de qualification de ces mêmes prospects.

Dés lors, les coûts de valorisation représentent les taxes téléphoniques, la formation des téléacteurs, les coûts horaires de saisie des données recueillies, les coûts d'immobilisation du parc informatique, etc.

Ces coûts sont polymorphes, très variables et correspondent à une charge incontournable lorsque l'entreprise détient une source, ou encore un outil de gestion de l'information évolué, lequel sans entretien, périrait.

A titre d'exemple, le fonctionnement d'une base de données nécessite non seulement des mises à jour régulières, mais également des enrichissements périodiques permettant de suivre l'évolution des besoins de l'entreprise. C'est pourquoi une base de données doit-elle être évolutive et se prêter à l'introduction de nouveaux critères de segmentation, de tri, d'historisation, d'analyse, et l'incorporation de nouveaux outils statistiques.

Les coûts inhérents à la gestion d'une base de données sont donc conséquents, aussi bien en terme de moyens techniques qu'humains.

Prenons l'exemple classique des archives comptables ou même marketing d'une société de plus de cinq (5) ans. Il est clair que l'historique de l'entreprise est primordial et sert d'élément de prise de décision. Il faut donc conserver ces données vitales, tant économiques que culturelles de manière formalisée, afin de pouvoir les consulter en temps réel dés que le besoin s'en fait sentir. Et prenons, comme exemple les archives comptables ou même marketing d'une société.

Dés lors, la technique la plus moderne et la plus adaptée, sera celle de la Gestion Electronique de Documents (G.E.D) qui sera traité d'une manière détaillé dans la partie qui suit.

Cette gestion indispensable représente un coût important, et ce coût croît avec l'âge, la taille et la structure de l'entreprise.

Encore une fois, ce coût de stockage constitue une charge inévitable, car une entreprise privée de son `histoire' devient aveugle et amnésique de surcroît.

La synthèse de données correspond au stade ultime de formalisation de l'information, et la rend directement opérationnelle, utilisable par les décideurs. Il en va ainsi, entre autres, toutes les données quantitatives ou financières organisées sous forme de tableau de bord, des schémas synoptiques résumant un processus de production, ou encore d'un écran sommant le potentiel d'une base de données en fonction de ses principaux critères de segmentation.

Par conséquent, la synthèse de l'information représente une charge variable primordiale afin de rendre un ensemble de données lisibles intelligibles et encore exploitables.

Une information ayant franchi les étapes d'acquisition, de valorisation, de gestion, de stockage et de synthèse ressemblerait à une « voiture sans roues » si l'on la rendait pas exploitable.

Ce serait en quelque sorte un investissement effectué en pure perte. L'exploitation d'une source d'information ou encore d'un ensemble de données, mobilise des moyens techniques (informatique...) ou humains, représente à ce titre une charge ou un coût supplémentaire.

Ainsi l'édition d'un fichier issu de votre base de données constitue u coût d' exploitation classique.

IV-5- POURQUOI CONTROLER LES COUTS DE ' L INFORMATION ?

Dans le cadre d'une politique « d'information management », l'information constitue le 3^èmeflux catalyseur des flux physiques et financiers et, de ce fait, devient à part entière une source de profits, d'économies et productivité indispensable.

Or de toute évidence, afin de créer, développer, gérer et optimiser ce flux d'informations, il faut en maîtriser les coûts car :

De plus, le flux d'informations généré et maîtrisé est double au sens où :

** tout comme un flux commercial et physique, son exploitation est source de matière consommable par l' entreprise.

Dés lors, la gestion de l'information est un investissement et non pas une dépense.

Et avant même d'évaluer la rentabilité d'une politique efficace de gestion d'information, il est aisé d'évoquer deux éléments capitaux, lesquels rendent une telle politique vitale et indispensable pour toute entreprise moderne.

IV-5-1- LE COUTS DE LA -NON INFORMATION EST SUPERIEUR AU COUTS DE L'INFORMATION

A ce titre, les exemples sont nombreux - sans qu'il soit nécessaire de les démontrer avec force détails- et tout aussi édifiants. Pensez seulement que ceux qui suivent vous adviennent pour avoir négligé votre gestion de l'information.

Exemple1 : Quelque soit votre métier, eu égard à une conjonction en permanence évolution, les besoins de vos clients ou marchés-cibles sont extrêmement variables. Ainsi, vous faut-il aller au devant de la demande, identifier ses tendances, prévoir ses humeurs, rechercher les motivations, donc étudier pour comprendre, ne pas être dépassé et agir en conséquence. En quelque sorte, il est vital de « tendre l'oreille » et « d'ouvrir les yeux ».

Aussi la survie de votre entreprise est elle liée à l'efficacité de votre synthèse de veille concurrentielle, commerciale, technologique et même juridique.

Faire profit de ces « évidences », c'est accepter que vos concurrents sortent un produit bien plus adapté que les vôtres à la demande ; un produit ayant demandé des investissements lourds et une gestation longue, de sorte que malgré votre aptitude à réagir promptement aux sollicitations du marché, vous ne puissiez vous adapter et répondre à temps de sorte qu'il vous faudrait changer votre outil de production, vos méthodes de travail...

La précaution indispensable afin de prévoir ce type de catastrophe malheureusement courante de nos jours : une politique de veille dynamique nécessitant des investissements en rapport avec l'importance stratégique que revêt l'information concurrentielle.

Quoique vous en disiez, son coût sent touj ours inférieur à celui du déclin de votre entreprise !!

Exemple 2 : L'un de vos commerciaux est en contact avec un nouveau prospect pour une affaire jugée importante. Il se déplace à plusieurs reprises pour rencontrer ce prospect et y investit du temps, de l'énergie et bien sûr se montre pas avare en frais, croyant que la fin justifie les moyens. A terme, il apprend, alors qu'il pensait être sur le point de conclure le contrat, que le client n'est pas solvable.

Vous en conviendrez, ce genre de déconvenue est fréquent, mais encore une fois les moyens de les prévoir sont nombreux et peu coûteux !!!

Ainsi existe-t-il de très efficaces serveurs télématiques à même de vous renseigner sur la solvabilité d'une entreprise, de même que le greffe du Tribunal de Commerce, qu'un appel à la banque ou l'un des fournisseurs de ce prospect eût été salvateur.

Pensez à l'argent ainsi gaspillé en salaires, charges sociales et frais, outre que le manque à gagner inhérent à l'indisponibilité de votre commercial vis-à-vis de prospects plus sûrs, ou de clients déjà acquis qui ne demandent qu'à être fidélisés pour consommer plus et générer plus de bénéfices.

IV. 5.2. LE COUT DE LA -NON UTILISATION 'D UNE INFORMATION EST SUPERIEUR A

SON COUTS ' DACQUISITION

En effet, nombreuses sont les études menées à grands frais sans que les conclusions soient suivies d'actions ; sans compter les informations formalisées présentant des coûts de gestion, de stockage et d'exploitation élevés et qui soit ne sont pas utilisées soit le sont trop tardivement, alors que toute information est périssable.

Prenons encore l'exemple d'un simple fichier loué à 10 francs l'adresse, lequel ne sera utilisé qu'au bout de 6 mois suite à un report de l'opération initialement prévue.

Or, au bout de 6 mois, environ 30% des adresses sont périmées, vous perdrez ainsi les fais de routage, le coût unitaire de votre message (colis ou mailing) et les frais d'affranchissement rapportés à ces 30% d'adresses obsolètes.

De même 30% de votre opération sera hors cible, donc susceptible de vous attirer l'inimitié de ces nouveaux destinataires.

Sur quelques milliers d'adresses, le coût de la non-utilisation de ce fichier durant 6 mois sera à n'en pas douter supérieur à celui de son acquisition. Ce à quoi vous pouvez raj outer le manque à gagner sur les 30% de la cible initiale qui s'avère non couverte.

Par conséquent, toute une politique de gestion stratégique de l'information est tributaire d'une approche des coûts de l'information pour que son retour sur investissement soit quantifiable !

2ème Partie : SYSTEMES D 'INFORMATION DE L 'ENTREPRISE

I- LES SYSTEMES D'INFORMATION

I-1- DEFINITION DU SYSTÈME D'INFORMATION

I-2- LES SYSTEMES MANUELS

II-1- Quoi informatiser ? LE SYSTEME D'INFORMATION ET LES FONCTIONS DE L'ENTREPRISE

Depuis l'apparition de l'informatique dans les années 1950, celle-ci a envahit l'entreprise par vagues successives. Petit à petit, l'informatique est devenu l'outil principal pour la gestion de l'information.

Cela a commencé par le service comptabilité, a envahit l'usine (robotisation) et le bureau de l'ingénieur (CAO) pour finalement devenir l'outil quotidien du manager et du directeur (tableaux de bords et SIAD).

C'est la principale porte d'entrée de l'informatique dans l'entreprise. Les fonctions comptables sont les premières à être automatisées

La machine à écrire n'existe plus dans les secrétariats, et Bill Gates a fait fortune avec Windows et la suite bureautique «Office» qui offre une solution bureautique complète.

~ Microsoft Access : Système de Gestion de Bases de Données
~ Microsoft PowerPoint : Logiciel de représentation

La micro-informatique a ainsi bouleversé le travail des secrétariats, et le PC est devenu l'outil de travail central de tout cadre dans l'entreprise.

~ Le profil du client : volume d'achat, habitudes de consommation, préférences,

Dans certain cas, notamment pour les vendeurs qui se déplacent chez les clients, on utilise de plus en plus des connections mobiles au système d'information. Cela peut être un ordinateur plus un accès par ligne téléphonique mobile, ou plus simplement un assistant électronique (ou PDA en anglais) dans lequel sont chargées régulièrement toutes les informations dont le vendeur a besoin (base clientèle, les produits avec les disponibilités, les prix, les marges de manoeuvre etc..).

En plus de la gestion des relations client, les SI `Ventes et Marketing' gèrent de même les commandes et éditent les factures, bien sûr en gardant trace de l'ensemble des commandes d'un client.

Autre aspect du SI ventes est la relation avec les fournisseurs. Cette fonction ne relève pas vraiment des ventes mais plutôt des achats, mais on les a confondus ici parce que dans n'importe quelle entreprise, on aura besoin de garder trace des fournisseurs.

Après l'automatisation des usines et l'utilisation des machines et appareils de haute technologie dans l'industrie, l'ordinateur lui aussi a y trouvé sa place et a joué pleinement son rôle pour avoir des produits (tels que les voitures ou les microprocesseurs) qui sont en grande partie fabriqués par des machines pilotées par des ordinateurs.

Ainsi, la tendance actuelle est la fabrication de produits sur mesure et à la demande du client. Pour atteindre cet objectif, il faut une interconnexion optimale des différents systèmes d'information de l'entreprise pour que la commande du client puisse arriver le plus vite possible à l'usine qui va fabriquer (en grande partie automatiquement) le produit demandé et l'expédier ensuite chez le client.

~ Baisser les prix de revient et augmenter la productivité en automatis ant et en «robotisant» les tâches de production.

~ Fabriquer de produits en masse et à la demande (selon l'idée de «mass customisation).

Le SI de production gère aussi la base d'information des produits qui sont commercialisés par l'entreprise. On parle de production, même s'il n'y a pas de fabrication à proprement parler de produit. Ceux-ci sont achetés à des fournisseurs extérieurs et revendus à des clients.

La relation avec le client est devenu un enjeu majeur pour la majorité des entreprises. Ce qu'on appelle le CRM connaît un très fort développement, et les entreprises dépensent des sommes énormes pour obtenir ce nouveau or gris : ``l'information sur le client''.

Bien sûr, l'information a toujours été là, mais elle n'était pas exploitable car éparpillée dans des systèmes hétérogènes et des formats incompatibles. Les propositions commerciales des entreprises ne pouvaient pas s'adapter au profil

de chaque client. On essayait plus tôt de construire une offre commerciale qui puisse satisfaire le maximum de clients.

Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Si vous passez souvent des coups de téléphone à l'étranger (ou à un pays en particulier), votre opérateur va vous proposer rapidement une offre adaptée pour vous fidéliser et augmenter la durée et/ou la fréquence vos consommations.

Si vous achetez des livres ou des CDs chez Amazon.com, au bout de quelques achats le système vous fera des propositions d'ouvrage ou d'oeuvre qui auront une grande chance de vous intéresser.

L'EDI (Echange de Données Informatisée ou Electronic Data Exchange) est une technologie qui existe depuis une dizaine d'années. Elle est apparue dans le secteur de l'industrie textile, ou un format standard d'échange de données est apparu.

Grâce à ce format, les clients et les fournisseurs ont pu connecté leurs systèmes d'information respectifs. Les échanges de données sont devenus beaucoup plus fluides, ont permis d'économiser de l'argent et surtout beaucoup de temps.

Un autre exemple (moins significatif) est celui du domaine bancaire, où depuis plusieurs années le réseau SWIFT permet aux banques d'échanger leurs données et de traiter plus rapidement les virements nationaux et internationaux. Depuis quelques années, on essayera d'appliquer la même logique à d'autres secteurs de l'industrie. L'industrie automobile et la grande distribution sont parmi les plus avancées.

C'est le système d'information du «patron», c'est la base de la prise de décision qui offre d'énormes états de synthèse,de statistiques qui facilitent et assistent la prise de décision.

II-1-7- GESTION DES RESSOURCES HUMAI NES

La GRH est l'un des principaux piliers d'une gestion moderne des compétences et d'amélioration et la performance au sein de toute organisation quelque soit une société privée ou une administration publique.

Cette gestion consiste à suivre le parcours administratif de l'agent depuis le recrutement jusqu'à la fin des ses fonctions au sein de l'organisation en question.

Et comme il y a des organisations dont l'effectif des employés est assez grand, cette tache sera très difficile et demandera plus de temps et d'agents, c'est la raison pour laquelle on a essayé de l'informatiser.

L'informatisation de cette gestion, et l'utilisation des nouvelles technologies permettra donc une gestion efficace, rapide, avec un gain de temps et des coûts dans la mesure où elle permettra de maîtriser une masse très importante de données et de pouvoir l'exploiter de manière efficace et efficiente, chose qui va faciliter la prise de décision par la direction.

A ce propos, et dans le cadre d'une formation alterné en informatique nous avons réalisé (comme projet de fin d'études) une application de gestion de personnel qui informatise cette fonction dans sa totalité. L'étude et l'analyse de ce projet feront l'objet d'un dernier chapitre de cette partie et qui sera une occasion pour aborder le sujet de conception, d'analyse et de programmation d'un SI avec un cas réel en suivant sans cycle de vie dés la problématique jusqu'à sa mise en place.

Ce schéma fait la synthèse de la vision fonctionnelle du Système d'Information. On y voit que le SI a deux facettes :

~ La première facette est tournée vers le système opérant et dont la finalité et d'assister le fonctionnement opérationnel et la gestion quotidienne de l'organisation. Ce sont les différents SI fonctionnels qu'on a vu, et qui sont accessibles depuis des postes de travail de type bureautique. Les applications informatiques qui supportent ces SI sont de type transactionnel, et utilisent intensivement des bases de données de production. Elles traitent de grandes masses de données qui sont faiblement agrégées (c.à.d ne concerne qu'un élément atomique de l'organisation tel que la commande d'un client et les congés d'un salarié) et qui sont accessibles en quasi temps réel. Ces applications informatiques sont devenues de plus en plus ouvertes vers l'extérieur pour le commerce électronique (vente et achat en ligne) et le travail collaboratif (intranet, extranet).

~ La seconde facette est tournée vers le système de pilotage et dont la finalité est d'assister la direction de l'entreprise et la prise de décision des dirigeants. Ce sont des applications informatiques récentes qui font appel à des technologies nouvelles (entrepôts de données ou datawarehouse et SIAD). Elles manipulent des données où le degrés de précision est relatif (tel que la variation du panier moyen dans un hypermarché par mois sur les 24 derniers mois), et qui sont fortement agrégées (elles concernent de grand ensemble d'éléments de l'organisation, il faut par exemple calculer la moyenne pour plusieurs centaines

de milliers de données). Ces systèmes sophistiqués et coûteux permettent aux dirigeants d'avoir une vision synthétique de condensée de l'activité de l'entreprise. Le but est faciliter les projections et les simulations, en intégrant notamment des données externe au SI de l'entreprise (tel que les données des concurrents, ou la corrélation avec l'indice dévolution des prix, ou la récupération du taux de certaines taxes). La finalité ultime de ces systèmes est d'aider le dirigeant dans la prise de décision.

II-2- LE `COMMENT' DE LA GESTION DE L'INFORMATION II-2-1- LA GESTION ELECTRONIQUE DES DOCUMENTS (GED)

Lorsqu'un document est sous forme numérique, il devient facile et économique de les stocker sur un poste de travail ou un serveur, de le retrouver, de le copier et de le transmettre à travers un réseau à un autre poste de travail, le tout en quelques dizaines de secondes. Plusieurs personnes peuvent les consulter en même temps. Les outils de recherche deviennent si puissants qu'ils peuvent satisfaire dans des délais très courts, n'importe quel type de recherche. L'espace occupé par les documents est réduit dans des proportions considérables.

Ainsi, les technologies `matériels' et `logiciels' pour gérer électroniquement des documents sont maintenant maîtrisées. Avec la baisse rapide des coûts, ces

technologies, autrefois réservées aux situations les plus critiques, vont se diffuser largement.

Les applications de gestion électronique de documents visent à prendre en compte le cycle de vie complet des documents, de leur création jusqu'à leur archivage. La vie d'un document soit papier ou électronique, suit en effet un cycle stable. Ce cycle fait appel à des opérations de toutes sortes:

Ces opérations ont une traduction différente pour des documents papiers et des documents électroniques.

Créer un document est l'opération maîtresse dans le cycle de vie d'un document. Elle correspond à une phase de création du contenu, une phase de mise en page, puis une phase de matérialisation. Pour les documents électroniques, ce sont le éditeurs de texte qui prennent en charge la création, la mise en page et l'affichage ou l'impression sous forme finale avec une efficacité incomparablement supérieurs à celle obtenue par les moyens classiques. Le développement de l'utilisation des éditeurs de texte est lié à celui de la bureautique, déjà largement accompli. Avec l'échange électronique des documents, une part croissante des documents d'une entreprise et ainsi sous forme numérique, ce qui ne peut que favoriser l'utilisation des applications de GED pour en assurer la gestion et mise en commun.

Dans la plupart des systèmes manuels de classement, ces deux opérations sont confondues.Des étagères sont en effet réservées à chaque thème. Il n'en est pas de même dans les systèmes électroniques où chaque document stocké reçoit un numéro de référence.

Le système de classement ne gère plus que l'association entre le plan de classement sous forme d'armoires, classeurs et dossiers et les références des

documents classées à chaque niveau du plan. Un même document peut ainsi être classé simultanément (référencé) en plusieurs endroits du plan de classement sans qu'il soit nécessaire de le copier pour autant. Le stockage des documents électroniques et beaucoup moins coûteux que celui des documents papier, et l'accès à un document par sa référence y est quasi immédiat.

Indexer un document correspond à enregistrer une fiche qui décrit les caractéristiques significatives du document en vue d'une recherche ultérieure, à la manière des fiches utilisées dans les bibliothèques. L'indexation d'un document implique une connaissance de son contenu plus détaillée que celle qu'exige l'opération de classement. Dans certains cas, l'indexation de documents électroniques peut êtres totalement automatisée, comme c'est parfois le cas dans des applications de numérisation de documents avec reconnaissance de caractères.

Copier un document est l'opération de base de la communication papier dans le bureau. Dans le cas des documents électroniques, c'est toujours une copie qui est délivrée par les systèmes de classement. Le coût de copie électronique est négligeable et la durée de l'opération quasi instantanée. Dans bien des cas, la diffusion classique par envoi à chacun d'une copie est remplacée par l'information de l'existence d'un nouveau document dans le système de classement.

Rechercher un document se fait, soit en utilisant le plan de classement, soit en utilisant les fiches d'indexation. Dans une bibliothèque, cela correspond à se promener à travers les rayonnages, ou à feuilleter les fiches dans les bacs. C'est incontestablement dans ces opérations que l'apport de l'informatique est déterminant, puisque n'importe lequel des champs de la fiche peut être utilisé comme critère de recherche ( sujet, auteur, mots-clefs, date, nombre de pages). Ceci supprime l'équivalent des bacs de fiches par thèmes, par auteurs, par titres, tels qu'on les trouve encore dans bien des bibliothèques.

Envoyer/Recevoir un document (en fait une copie d'un document), qu'il soit papier ou numérique, est le rôle d'un service courrier. La messagerie électronique joue ce rôle pour les documents numérique. Elle transporte une copie électronique du document. Le document reçu est ainsi révisable par l'éditeur approprié. Il peut être directement classé et indexé. La messagerie électronique est beaucoup plus rapide, fiable et économique que le courrier postal, qu'il soit public ou privé.

Commenter un document, c'est n après en avoir pris connaissance, rédiger des commentaires qui donnent à l'auteur des indicateurs sur des améliorations

possibles. Les documentaires reçus sous forme électronique peuvent être directement utilisés pour la révision du document.

Annoter un document, c'est ajouter des commentaires sur le documents luimême sans changer sa forme originale. Des annotations papier modifient en fait le support papier document. Il n'en est pas de même pour un document électronique puisque les annotations sont enregistrées à part et sont présentées par superposition sur l'image du document affiché. Un document électronique annoté peut toujours être présenté sans ses annotations.

Réviser un document, c'est en créer une nouvelle version intégrant les modifications nécessaires pour le rendre plus actuel ou conforme à son objectif. Sur papier, cela veut dire recréer complètement le document. Sous forme électronique révisable, c'est uniquement lui appliquer les changements indispensables au moyen de l'éditeur de texte qui a permis sa création, et gérer l'historique de ces modifications.

Archiver c'est transporter le document de son lieu de stockage vers un lieu d'archivage, moins cher, mais aussi moins rapidement accessible. Le document peut disparaître de son système de stockage d'origine et y libère la place qu'il occupait. Ce qui avec les systèmes papier était une opération lente et compliquée, devient une opération quasiment instantanée avec les système de GED .il suffit de marque le document à archiver,et régulièrement le système collecte les document marqués pour les transférer et les stocker dans l espace d'archivage . En cas de besoin, c'est en quelques minutes au plus que le document archivé peut être rechargé dans l'espace actif. Notons l'importance de la fonction d'archivage en terme de volume conservé.

Les principaux avantages des documents électroniques par rapport aux documents papier sont les suivants :

A ces avantages s'ajoute la possibilité de créer des documents multimédia comportant, outre des textes et des images, des sons ( voix,musique, enregistrement), de l'image animée (de la vidéo), des tableaux de chiffres avec leurs formules de calcul, et du graphique structuré à deux ou trois dimensions. Il

est bien sûr touj ours possible de traiter ces formes de contenu au moyen de l' éditeur approprié.

En outre, les documents électroniques peuvent être composés d'éléments partagée entre plusieurs documents. Un document peut aussi pointer vers d'autres documents ou parties de documents. Un mot souligné peut correspondre, lorsqu'on le sélectionne, à l'apparition sur l'écran de sa définition détaillée et l'ensemble de ses synonymes, mais aussi à celle d'une photo. Un document de ce type, en fait un ensemble de documents liés par des relations, est nommé ` hyper document' dans le langage des informaticiens. C'est la forme de

présentation des documents disponibles sur Internet. Cependant, pour pouvoir bénéficier de ces fonctionnalités , il faut que les entreprises disposent de document sous forme électronique . Or , elles recevront encore longtemps de l' extérieur des documents papier .C' est particulièrement vrai pour les relations entre les personnes et les entreprises .C'est là qu' interviennent les technologies de numérisation .

La transformation d'un document papier en document électronique se fait au moyen d'un numériseur .il s'agit d'une sorte de photocopieur qui lit du papier et en produit une image numérique sous forme de point .les appareils actuels sont capables de prendre en compte des document couleur avec une définition photographique, et des vitesses de quelque pages par minute à plusieurs centaines de pages par minute.

Une fois numérisé un document est éditable comme une image. Pour représenter sous forme numérique son contenu (les textes. les images. les cadres).il faut réaliser une opération de reconnaissance. Les logiciels de reconnaissance de texte sont capables d'identifier les zones ne comportant que du texte et de reconnaître la structure de chaque page et d'en déduire un découpage en zones et une mise en page. Ils isolent les parties images proprement dites et les laissent intactes. Le