BIGDIL - Fidélisation clientèle

Table des matières

Introduction ...............................................................................................1

Chapitre I ............................................................................................. .4

Présentation générale

. Histoire de l'entreprise Bigdil ...............................................................6

. Fiche d'identité .................................................................................9

1) Groupe SAHAM .....................................................................9

a) Création .....................................................................9

b) Politique d'investissement .............................................9

c) Secteur d'activité............................................ ............ 9

d) Stratégie ..................................................................10

2) L'entreprise Bigdil ..................................................................12

. L'organisation marketing à l'entreprise ................................................15

1) Description du service ..............................................................15

2) Organisation marketing et commerciale au sein de l'entreprise .........16

Chapitre II ...............................................................................................17

Fidélisation clientèle

I. L'optique marketing .........................................................................19

1) Définition du marketing ............................................................19

2) Plan marketing ........................................................................20

3) La stratégie marketing ................................. ............................20

4) L'objet du marketing ................................................................20

a) Coordinateur de l'activité de l'entreprise ..........................20

b) Base scientifique d'action...............................................21

II. La politique de la publicité et de la promotion ....................................... 22

1) La publicité ............................................................................22

2) La promotion .........................................................................22

III. Communication appliquée par l'entreprise ............................................23

1) Communication externe ............................................................23

2) Communication interne ............................................................23

3) Dynamique commerciale ..........................................................24

IV. L'opération Fidélité ..........................................................................25

Les tâches effectuées

1) Description ...........................................................................27

2) Les techniques de l'opération Fidélité ..........................................28

a) L'opération Hand Out permanente .................................28

b) L'opération Hand Out ponctuelle ..................................28

c) La fiche fidélité ..........................................................29

d) La carte fidélité .........................................................29

e) L'opération Mailing .....................................................30

f) La T.T.B. ..................................................................30

3) Bilan .....................................................................................31

Conclusion .............................................................................................32

Les références bibliographiques ..................................................................34

Annexes ................................................................................................35

Sommaire des annexes ...............................................................................36

Table des matières .....................................................................................47

Introduction

Introduction

V

u l'importance des stages et leur contribution au complément de mes connaissances acquise au sein de ma première année à l'Ecole Supérieure De Commerce, de Marrakech, j'ai choisi donc d'effectuer mon stage au sein de l'Entreprise Bigdil.

Bigdil est une société à responsabilité limité (S.A.R.L), au capital 10 500 000 DH, elle fait partie du Groupe SAHAM dont le siége se trouve à Casablanca, cette jeune entreprise a pour fonction; la distribution d'accessoires féminins « tendance », au goût raffiné et en même temps divers et variés.

· En quoi consiste donc la mission de cette entreprise ?

· Quelle stratégie considérée pour le développement de l'entreprise ?

· Comment cette entreprise peut-elle attirer des clients et les conserver ?

· Le rôle de la fidélisation dans l'amélioration de l'efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence ?

Pour répondre à ces questions ainsi qu'aux autres, j'ai opté pour le plan suivant :

En premier lieu nous allons découvrir l'environnement de Bigdil à travers une organisation interne ainsi que ses missions.

En deuxième lieu nous allons voir les différentes tâches que j'ai effectuées durant mon stage au sein de l'entreprise « Bigdil », et plus précisément au sein du Service Marketing et Commercial.

En étant un stagiaire à Bigdil, j'ai pu assister à des nouvelles techniques de marketing appliquées par cette entreprise.

A fin d'être utile à l'entreprise j'ai aidé dans l'ensemble des tâches effectuées par le Département Marketing et Commercial.

Comme je l'ai cité au début, l'entreprise Bigdil expose un commerce organisé et structuré ; connue par la pratique excessive du Marketing, considéré comme stratégie essentielle au développement de l'entreprise.

Une stratégie du marketing doit être mise en oeuvre par une politique commerciale adaptée.

Chapitre I

Présentation générale de l'Entreprise «BIGDIL» et du Groupe SAHAM

Dans ce premier chapitre, nous allons tout d'abord essayer de présenter l'histoire de l'Entreprise «BIGDIL», qui fait partie du Groupe SAHAM.

Dans un deuxième lieu, nous allons donner une fiche d'identité du Groupe SAHAM, citant par la suite sa stratégie.

De suite nous allons présenter l'Entreprise BIGDIL dans son secteur d'activité (les accessoires féminins).

Dans un troisième lieu, nous allons essayer de poser le problème de l'organisation marketing en le mettant au niveau de l'organisation globale de l'entreprise.

I. Histoire de l'Entreprise BIGDIL

C'est en 1999 que Mme Hassana IRAKI a lancé le premier magasin Bigdil.

Consciente de l'existence d'un marché potentiel pour des produits accessibles et utiles pour toute la famille et du potentiel que représente la zone du Maârif, Mme IRAKI a eu l'idée de créer l'univers Bigdil en proposant une offre variée, tendance et à petits prix. Cette offre constituée de :

1. Barrettes ;

2. bijoux ;

3. articles pour enfants et articles pour la maison.

Un an après et vu le succès de cette activité, Mme IRAKI s'est associée avec M. Mohamed MOUHYI et le groupe SAHAM.

Une fois la société BIGDIL créée, et dans un but de pérenniser cette activité, la création du concept a été confiée à « DRAGON ROUGE», un des plus grands cabinets concepteurs de magasins en France .

En juin 2001, le premier magasin pilote du nouveau concept a ouvert à Marrakech.

En Août 2001, il y a eu la rénovation du magasin Casa 1 du Maârif;

L'année 2001 était une année de pilotage qui a connu le développement de 4 magasins en fond propre. C'était aussi une année de construction de Savoir-faire et de mise en place d'une structure capable de faire face au développement d'une chaîne de magasins en franchise.

Actuellement, le réseau BIGDIL compte 29 magasins : 22 aux fonds propres et 7 magasins présentent des franchisés (voir tableau 1).

Ils se situent dans les principales villes du Maroc :

· Casablanca (6 magasins)

· Marrakech (4 magasins)

· Tanger (2 magasins)

· Rabat (5 magasins)

· Agadir (2 magasins)

· Fès (2 magasins)

· El Jadida

· Mekhnès (3 magasins)

· Al Hoceima

· Tétouan

· Kenitra

· Mohammedia

LES FONDS PROPRES 22 MAGASINS	LES FRANCHISÉS 7 MAGASINS
· Casa : 1/3/4/5/6/7	· Rabat 2
· Marrakech: 1 / 2 / 3 / 4	· Tanger 2
· Rabat : 1 / 2 /3 / 4/ 5	· Agadir
· Agadir	· Kenitra
· Fès : 1 / 2	· Al-Hoceima
· El Jadida	· Mohammedia
· Mekhnès : 1 / 3	· Mekhnès 2
· Tétouan

Tableau 1 : Répartiton des magasins Bigdil

II. Fiche d'identité

1. Le Groupe SAHAM

a) Création :

En 1992 par M. El ALAMY Moulay HAFID

b) Politique d'investissement :

Politique de taille moyenne, avec savoir-faire et potentiel de développement importants.

c) Secteur d'activité :

· Réseaux d'enseignes de distribution grand public ;

· Les nouvelles technologies de l'information et les centres d'appels ;

· La promotion et la distribution immobilière.

d) Stratégie :

Le Groupe Marocain SAHAM qui, depuis sa création en 1992, a acquis une excellente expertise reconnue dans l'acquisition et le développement d'activités orientées autour de 5 pôles majeurs : les télé services, l'assistance, les nouvelles technologies de l'information, la promotion et la distribution immobilière, le développement et la constitution de réseaux d'enseignes de distribution grand public.

À travers Sergent Major, SAHAM permettra aux mamans marocaines d'accéder à un large choix d'articles au meilleur rapport qualité/prix, conçus dans des matières soigneusement sélectionnées et aux finitions de qualité.

Destiné aux enfants âgés de 0 à 14 ans, chaque vêtement de la marque est confectionné dans le souci d'être fonctionnel et de garantir le maximum de confort. Côté mode, les collections, inspirées des dernières tendances, sont rythmées par des thèmes nouveaux tous les 15 jours, qui font appel au ludique et à l'imaginaire des enfants. L'accent est également mis sur la convivialité de l'accueil et la présentation, avec un espace de vente lumineuse et chaleureuse, régulièrement animée.

Le groupe de MOULAY HAFID ELALAMY a en effet annoncé le lancement, dès décembre 2004, de la marque de prêt-à-porter hommes /femmes: BEST MOUNTAIN.

Dans sa stratégie globale relative au secteur de la distribution, SHAM souhaite continuer à se développer dans la distribution moderne et organisée, à travers des franchises étrangères ou grâce à des réseaux de distribution modernes, de concepts marocains, à l'image de Bigdil, première franchise nationale d'accessoires de mode féminins. Sous l'impulsion du programme de démantèlement douanier et de l'émergence d'une véritable société de consommation, le groupe marocain poursuit son développement au sein du pays, se positionnant d'ores et déjà comme un acteur important du secteur de la distribution. La marque Sergent Major a été créée en 1985 puis elle s'est développée jusqu'à atteindre 183 magasins dont 8 en Belgique.

2. L'entreprise BIGDIL:

Le magasin Bigdil présente une diversité d'accessoires de toutes sortes et de toutes couleurs destinés au goût féminin : bijoux, foulards, lunettes, montres, sacs, maquillage, chapeaux, paréos, ceintures... ; avec un excellent rapport qualité / prix ainsi que l'innovation des produits exposés.

Boutique, magasin dont l'exploitant est propriétaire du fonds, mais reste lié par contrat à une marque et à ses produits franchisés.

Baptisé Bigdil, ce concept offre des produits modernes, à la dernière mode, dans une ambiance agréable et chaleureuse. Destiné exclusivement aux femmes âgées de 15 ans et plus, ce nouveau concept fournit divers accessoires de toutes sortes et de toutes couleurs pour que chaque femme y trouve une réponse à ses besoins.

Concrètement, Bigdil assure un commerce de proximité avec des techniques de marketing direct. Bigdil c'est aussi un lieu de loisirs et de spectacles proposant tout le temps de la nouveauté.

Le métier de la société, autrement dit, son savoir faire, se présente comme sa capacité à mener un commerce organisé et structuré, une offre bien étudiée et tout à fait adaptée aux exigences de la société de consommation.

Bigdil a choisi pour mission : fleurer les affaires.

Pour délimiter les concurrents directs de Bigdil, il faut préciser en premier lieu l'offre de celle-ci : des accessoires féminins et pour enfants allant de 1 Dhs à 300 Dhs au maximum, commercialisés en libre service.

Un groupe de magasins en tout est à partir de 10 Dhs, qui est Yatout, qui connaît de succès, et peut concurrencer Bigdil dans certains produits, alors qu'il ne commercialise pas les bijoux.

La chaîne de magasins Diamantine est considérée comme deuxième concurrent, elle commercialise les bijoux, châles, foulards, djellaba, pyjamas. Elle se donne comme mission : Diamantine la chaîne de magasins dédiée aux femmes.

Le troisième concurrent est le magasin Big Folie. C'est une Chaîne de magasins qui commercialise des accessoires.

On peut dire que ces trois chaînes de magasins représentent les concurrents directs de Bigdil.

Donc, dans ce contexte l'entreprise Bigdil qui a pu se différencier de ses concurrents et satisfaire mieux ses clients gagnera une grande part de marché.

C'est pour cette raison que Bigdil doit être toujours en veille à propos de stratégies adoptées par ses concurrents et être à l'écoute de son marché.

En effet, Bigdil a pu être en avant par rapport à ses concurrents, en forgent un nouveau concept de distribution, et une technique de commerce organisé bien spécialisé.

Cette technique se base sur le libre service, marketing direct, des techniques de marchandising...

Les produits de substitutions sont de genre des accessoires vendus par les traditionnels magasins de la médina.

En effet, l'offre de ses magasins diffère de l'offre de Bigdil. Bigdil de distingue par l'importation de l'Inde, de la Chine, et de l'Europe des accessoires contenants des petites pierres en couleur qui ne sont pas encore généralisée dans tout le Maroc.

Concernant la menacé des nouveaux entrants potentiels, à vrai dire l'accords de libre échange entre le Maroc et les Etats-Unis, encore l'Union Européen reste une menace pour toutes entreprise marocaine.

Du fait de possibilité d'apparition brusque des nouveaux concurrents.

Pourtant la politique chez Bigdil se base sur la qualité des produits vendus, la présentation d'un assortiment profond se composant des produits diversifiés. Les produits sont choisis en fonction des tendances modes de la dernière génération. Les collections changent rapidement suivant les goûts des consommateurs. Cela pour assurer toujours au client des produits nouveaux, et modernes.

L'organisation marketing dans l'entreprise :

1. Description du service :

Le département marketing est l'un des nombreux départements de l'entreprise, le propos de l'organisation est de coordonner l'ensemble de ces unités dans un système global et opérationnel ayant un certain nombre d'objectifs précis à atteindre.

Le département marketing doit bénéficier d'un rôle privilégié à l'intérieur de l'entreprise, c'est-à-dire, entre autres choses, être considéré comme un agent de changement.

Ainsi, dans ce cas, l'une de ses fonctions essentielles réside dans sa faculté de développer des plans stratégiques et de coordonner les activités nécessaires pour les rendre opérationnels : l'ensemble de ces différentes activités va être accompli à la fois par des individus internes et des individus externes au service marketing.

Prenons par exemple, un plan consistant dans le développement et le lancement d'un nouveau produit. Le service marketing va coordonner l'ensemble des activités : mise au point technique du produit, tests, bancs d'essai matériaux ...c'est-à-dire des activités antérieures au lancement commercial proprement dit.

La fonction de service marketing en tant qu'agent de changement nécessite donc souvent que ces recommandations prennent le pas sur les notions de rentabilité et de profit à court terme.

2. Mme NABILA ELFORKANI

DIRECTEUR MARKETING ET COMMERCIALE

LES COMPETENCES :

- RESSOURCES HUMAINES.

- MERCHANDISING.

- ANIMATIONS LOCALES.

LES RESPONSABLES DE ZONE :

- RESPONSABLES ZONE NORD 11

(TANGER - TETOUAN - FES - MEKNES-AL HOCEIMA- KENITRA-MOHAMMEDIA).

- RESPONSABLES ZONE

CENTRE 11

(RABAT - CASABLANCA).

- RESPONSABLE ZONE SUD 8

MARRAKECH- EL JADIDA- AGADIR).

MME SAIDA LAAOUIJI

Opératrice de saisie

MME NADIA JENNANI

Attachée fichier

Contrôle qualité

Marrakech

MLLE NADIA HEZIB

Secrétaire

Logistique concours et animations locales

Logistiques outils de communication

Mme MOUNA EL HILALI

Responsable

Bilan produit

Suivi concours et animation

Guide merchandising

Suivi commandes magasins

Suivi des frais commerciaux

Mme Hasna

SERVICE « ALLO MAGASIN »

+

ASSISTANTE

ORGANISATION MARKETING

ORGANISATION COMMERCE

Organisation marketing et commerciale au sein de l'entreprise :

Chapitre II

FIDELISATION DE LA CLIENTELE

Dans ce deuxième chapitre nous allons traiter le thème de mon stage intitulé « l'opération fidélité », qui représente l'un des exemples d'un commerce de proximité, avec des techniques de marketing direct.

Avant d'entamer notre deuxième partie, il est nécessaire de définir en premier temps l'optique Marketing, sa stratégie et son objet.

Dans un second temps nous allons définir la notion de promotion et de publicité.

Avec cette stratégie de marketing qui doit être conçue et mise en oeuvre, nous allons présenter dans un troisième temps la politique commerciale adaptée.

Dans un quatrième temps nous allons décrire les tâches effectuées au sein de l'entreprise Bigdil.

I. L'optique Marketing :

1. définition du Marketing :

Le marketing est un ensemble de techniques et de méthodes scientifiques mises en oeuvre pour atteindre par la planification, l'exécution et le contrôle de programmes visant à satisfaire les besoins des consommateurs, les objectifs généraux de l'entreprise.

D'autre terme, Le marketing est le mécanisme économique et social par lequel individus et groupes satisfont leurs besoins et désirs au moyen de la création et de l'échange avec autrui de produits et services de valeur.

Peter Drucker, un grand théoricien du management explique le marketing comme :

« On aura toujours besoin, on peut le supposer, d'un effort de vente .Mais le but du Marketing est de rendre la vente superflue ; il consiste à connaître et à comprendre le client à un point tel que le produit ou le service lui conviennent parfaitement et se vendent d'eux-mêmes. Dans l'idéal, le marketing devrait avoir pour résultat un client prêt à acheter. Tout ce dont on a alors besoin est de rendre le produit ou service disponible » ^1(*) .

2. Plan marketing :

C'est le processus qui consiste à prendre des décisions au jour le jour avec la meilleure connaissance possible de leurs incidences futures en organisant systématiquement les efforts nécessaires pour appliquer ces décisions grâce à un système approprié de remontée des informations.

3. La stratégie marketing :

Le concept de stratégie implique la volonté de l'entreprise de s'intéresser dans son environnement. L'un des fondements en est la définition du couple « marché produits » qui délimite l'environnement économique dans lequel l'entreprise va mener son action.

4. L'objet du Marketing :

Deux acceptations du Marketing seront retenues, parmi les nombreuses qui sont proposées :

a) Le marketing, coordinateur de l'activité de l'entreprise.

« Le concept de marketing postule l'identification des besoins insatisfaits des consommateurs, il postule la création du profit au travers de la satisfaction des besoins, il postule la coordination de toutes les fonctions de l'entreprise concernant directement ou indirectement les consommateurs » ^2(*).

b) Le marketing, base scientifique d'action.

« Le marketing est une méthode scientifique de détection et de conquête rentable du marché de l'entreprise »^3(*).

L'accent est mis ici sur l'aspect opératoire du marketing qui aboutit à l'élaboration de la stratégie de marketing et de la politique commerciale.

Le marketing a pour objet de « construire l'offre dans l'entreprise en fonction de la demande du jeu des concurrents et des moyens dont elle dispose »^4(*).

La politique de publicité et de promotion :

1. la publicité :

On englobe sous ce terme les actions qui permettent de « tirer » le consommateur vers le produit. Ces actions sont indépendantes de l'opération de vente et utilisent les moyens d'informations de masse ou « mass médias ».

2. La promotion :

Alors que la publicité s'efforce d'amener le consommateur au produit, la promotion va pousser le produit vers le consommateur.

« La promotion des ventes doit rendre le produit et le service désirables à un secteur du marché déterminé et persuader les consommateurs d'acheter ou de comporter d'une manière favorable au vendeur.»^5(*)

II. Communication appliquée à l'entreprise :

1) Communication externe :

Un budget de communication très important et une sélection de médias très intéressante.

v Affichage, Presse ;

v Des projets pour la télévision et la radio.

v Internet et l'ensemble des supports on-line de diffusion.

2) Communication interne :

v Des publicités sur les lieux de vente très dynamiques avec des thèmes ponctuels pour accompagner les nouvelles collections ;

v Un merchandising efficace et adopté à l'évolution du marché ;

v Des outils marketing direct très efficaces pour le recrutement et la fidélisation :

§ Distribution des flyers devant les boutiques ;

§ Des « toutes boites » pour le recrutement des nouvelles clientes ;

§ Des mailing personnalisés à partir de votre fichier ;

Une offre de fidélisation très importante visant à installer chaque nouvelle cliente dans le fichier par le biais de la carte fidélité, qui donne droit à des cadeaux très attrayants.

3) Dynamique commerciale :

v Des opérations de dynamisation des ventes et de motivation de la force de vente ;

v Des concours, au sein de la chaîne, sur les résultats quantitatifs et qualitatifs des magasins ;

v Des animations locales

Voir annexe I

v Un bilan de développement des compétences qui assure un diagnostic et une mise en progression personnalisée des équipes ;

v Une offre spécifique d'ouverture qui englobe un kit complet qui se compose comme suit :

§ Un carton d'invitation spécifique ;

§ Un cadeau d'ouverture ;

§ Une communication de l'ouverture du magasin auprès des partenaires en presse féminine.

III. L'OPÉRATION FIDÉLITÉ :

Les tâches effectuées

Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Cette démarche correspond à la gestion de la relation client. Il s'agit de rassembler des informations précises sur les clients individuels et de gérer avec soin tous les moments de rencontre avec eux afin de favoriser leur fidélité. Selon Gitomer ;

« La tâche primordiale n'est plus de satisfaire les clients mais de les rendre enthousiastes et fidèles »^6(*).

A mesure qu'elles évoluent d'un marketing traditionnel vers un marketing relationnel, les entreprises mettent en place des programmes destinés à fidéliser leur clientèle. L'objectif est de caresser le coeur de cible en le mettant de façon privilégiée, à travers des programmes de fidélisation.

Ils sont destinés à récompenser les clients qui achètent souvent et beaucoup, d'utiliser des moyens d'identifier, de maintenir et d'accroître l'activité des meilleurs clients, à travers des relations de long terme, interactives et créatrices de valeur.

Les entreprises et organisations publiques d'aujourd'hui, confrontées à la nécessité de faire face à un environnement toujours plus exigeant, doivent prendre des mesures pour optimiser le mieux possible l'exploitation du potentiel clientèle.

La fidélisation et la gestion de la relation client sont devenues pour de nombreuses entreprises des priorités pour évincer la concurrence. Elles s'inscrivent dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient parfois de lourds investissements.

Ce programme permet de découvrir comment mettre en place une stratégie de fidélisation client adapté au contexte de l'entreprise.

Voir Annexe II

1. Description :

L'offre fidélité consiste à fidéliser les clients pour qu'ils reviennent fréquemment au magasin et ceci en leur donnant la possibilité de bénéficier de diverses offres.

Le système fidélité est simple ; après qu'un client effectue un achat, on lui propose une inscription pour qu'il s'intègre dans ce système.

On lui demande alors de remplir une fiche avec ses renseignements personnels, nécessaires à son identification et le caissier s'occupe alors de noter la date d'ouverture de cette fiche et d'envoyer celle-ci à la centrale, pour qu'il y soit un suivi des achats de chaque client.

La carte de fidélité Bigdil est le principal outil de ce système. Elle a une période de validité de six mois et elle permet aux clients de gagner des cadeaux, au fur et à mesure de leurs achats et ceci en tamponnant la carte à chaque dépense de 50 dirhams.

Cette carte motive le client à faire des achats et c'est pour cela qu'il arrive que Bigdil promouvait cette opération.

Les fiches remplies et retournées par les magasins sont comptabilisées et saisies sur un système qui s'appelle « Process analyse and marketing» ce programme nous permet de segmenter et distinguer les types de clientèles et leurs fréquences.

2. Les techniques de l'opération Fidélité :

Le marketing direct chez Bigdil rassemble des techniques comme :

a) L'opération Hand Out permanente : Voir Annexe III

C'est une opération qui se base sur un flyer (Feuillet au jargon de Bigdil) distribué à l'entrée du magasin. Le flyer décrit la nouvelle collection, les cadeaux offerts lors des achats dépassant 30 Dhs par exemple, les produits sujets de promotion.

Le but de cette opération est de susciter l'intérêt des passagers qui n'avaient pas l'intention d'acheter afin de rendre visite au magasin.

b) L'opération Hand Out ponctuelle,

Cette opération se base également sur un flyer, par contre dans ce cas, le flyer informe le client sur l'animation qui est organisée sur le lieu de vente. Il explique les règles du jeu, les offres exceptionnelles et les avantages à acquérir en participant à cette journée. Exemple : profiter du jeu de bonbon magique ou dé magique.

c) La Fiche Fidélité : Voir Annexe IV

C'est une fiche remplient par le client contient ses renseignements personnels, nécessaires à son identification.

Cette carte contient :

· Nom et prénom

· Date d naissance

· Adresse

· Tél. et GSM

· Profession

· Magasin

· Produits achetés

· Montant d'achat

A partir de ces renseignements consistant à fidéliser les clients pour qu'ils reviennent fréquemment au magasin.

d) La Carte Fidélité : Voir Annexe V

La carte fidélité, c'est un avantage acquis par les clients fidèles.

Cette carte se compose de 10 tampons. Le premier tampon est donné gratuitement, et après chaque achat de 50 Dhs, le client reçoit un tampon sur la carte. Après le cumul de 5 tampons (200 DH), BIGDIL offre au client un cadeau.

Le client recevra un 2éme cadeau plus intéressent que le premier, S'il termine 10 tampons sur la carte fidélité.

Cette carte est renouvelable jusqu'à quatre fois et acceptable dans tous les magasins Bigdil.

e) L'opération Mailing :

L'opération mailing, à partir d'un fichier des clients fidèles créé par l'entreprise en se basant sur la fiche fidélité remplie par le client lui-même, Bigdil adresse des cartes mailing. Cette opération a comme but d'établir une relation individuelle et personnelle entre Bigdil et ses clients afin de les fidéliser. Souvent l'opération mailing présent une offre exceptionnelle.

f) La TTB :

La toute boite consiste à envoyer des catalogues qui expose d'une manière attrayantes les produits vendus par Bigdil.

En effet, la TTB cible les régions lointaines du magasin.

Le deuxième élément de la politique marketing et communication est le merchandising.

Voir annexes VI

3. Bilan :

Ø Les difficultés rencontrées :

D'après l'analyse des fiches fidélités et des cartes fidélités j'ai constaté  les problèmes suivants :

1. La plupart des magasins ne remplissent pas les fiches et les cartes soigneusement ce qui provoque l'augmentation des problèmes d'adresse et des cartes inexistantes.

2. Les clients ne remplissent pas leurs adresses exactes, car la plupart des adresses sont incomplètes, ou bien elles contiennent des informations erronées.

3. Les fiches fidélités reçues contiennent aussi des écritures illisibles ou bien les clients partent sans laisser d'adresse.

4. Les cartes fidélités ne contiennent pas les codes clientes.

Tous ces problèmes rencontrés ne consistent pas à fidéliser les clients pour qu'ils reviennent fréquemment dans le magasin.

Et ceci ne permet pas aux clients de bénéficier de diverses offres : profiter des promotions ou bien gagner des cadeaux.

Conclusion

Conclusion :

Bigdil est une jeune entreprise qui a montré son aptitude à mener un commerce organisé bien particulier. En se basant sur des outils marketing très poussés elle a pu dans une durée minime, accaparer une part de marché importante, en forgeant une image de marque originale.

En effet, Bigdil adopte une politique de communication intéressante. Celle-ci se compose de communication media et hors medias. Rare en fait, les entreprises marocaines disposant de tel esprit :

o Ouverture sur la science,

o Adaptation des techniques les plus nouvelles en marketing.

o Amélioration continue des services et des produits offerts.

Cela en vue d'une satisfaction meilleure des clients.

Dans la même stratégie de fidélisation, on suggère que l'entreprise Bigdil crée des clubs autour de ses activités pour attirer des nouveaux clients.

Espérant aussi que L'entreprise Bigdil élabore un plan de marketing international en augmentant le réseau de distribution.

Les références bibliographiques :

1. Centre internationale des sciences économiques et sociales, LA GESTION, SELCA S.A Manno-lugano, suisse, édition Août 1991.

2. S. Térési, Directeur et gestion n°3.

3. Lesourne, Etude économique de l'entreprise, Marabout.

4. E.S. Kelley, Marketing, stratégies et fonctions, Dounod.

5. Kotler P. et Dubois B. (2004), Marketing Management, 11éme édition, PEARSON DUCATION.

6. Dictionnaire encyclopédique, HACHETTE, édition 2005.

7. http://www.bigdil.ma

8. http://www.connaissance -network.com/dif/formation

9. http:// www.gestion-ideal.com

* ¹ Paul Valentin Nogobo, Recherche et application en marketing, vol .15, n°2, pp. 21-42.

* ² S. Térési, Directeur et gestion n°3, page 43.

* ³ Joannis, Metra n°3.

* ⁴ Lesourne, Etude économique de l'entreprise, Marabout page 83.

* ⁵ E.S. Kelley, Marketing, stratégies et fonctions, Dounod, pages 115.

* ⁶ J. Gitomer, Customer Satisfaction is Worthless (Austin: Bard Press, 1998).