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Le rôle de l'infirmier chef dans l'amélioration continue de la qualité. Cas de l'Hôpital Ibn Sina de Rabat (Maroc)


par Ephraïm DJOUMBE
Institut de formation aux carrières de santé de Rabat - Diplôme d'Etat de Second cycle des études paramédicales section surveillant des services de santé 2006
Dans la categorie: Biologie et Médecine
   
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Conclusion

L'objectif de ce travail était d'apporter un éclairage sur le débat actuel sur la qualité et définir le rôle de l'infirmier-chef de l'unité de soins dans la démarche d'amélioration continue de la qualité au niveau des établissements de soins. Il s'agit d'une problématique complexe à laquelle tous les professionnels seront confrontés en tant qu'infirmiers-chefs d'US. Elle a permis d'en arriver aux constats suivants : la conduite de la démarche d'ACQ implique un style de management et de leadership qui motive les professionnels à devenir acteurs impliqués dans toute organisation de santé.

Dans l'actuel contexte et d'un point de vue organisationnel, c'est d'ailleurs au regard de la satisfaction du client que la notion de qualité prend véritablement tout son sens.

De nos jours, vu l'importance accordée à la qualité des soins et services, l'infirmier-chef d'unité de soins doit posséder des compétences inhérentes au management des unités de soins. Cette démarche est nécessaire, d'autant plus qu'elle permet de construire une vision partagée et encourage ses collaborateurs à grandir et à progresser.

Enfin, dans un monde complexe et changeant, il faut savoir inventer des solutions à la fois simples et conviviales ne redoutant pas la pensée complexe et le paradoxe. C'est à ce prix que nous réussirons à mieux travailler ensemble pour mieux servir les personnes, les familles, les communautés et l'ensemble de la population. Néanmoins, nous estimons qu'un certain nombre de points peuvent d'ores et déjà être retenus pour fonder des axes de recherche sur la thématique de manière élargie. Pour améliorer la qualité, l'appel à la formation continue, la sollicitation de la participation de l'équipe soignante, l'appui et l'engagement des infirmiers-chefs constitueront une charnière entre la préparation et l'action à la DQ. En plus, quelques soit l'approche utilisée pour faciliter l'application des résultats de recherche dans la pratique, une coexistence profitable des milieux clinique, administratif et académique est essentielle au développement d'une culture de recherche en vue d'assurer une qualité optimale des soins infirmiers.

Pour clore ce travail de fin d'études, il semble inévitable de terminer en ces propos : le succès de la démarche d'ACQ au niveau des unités de soins dépend du rôle exercé par les infirmiers-chefs en tant que manager-leader dans ses différentes attributions et responsabilités.

Glossaire

Action corrective : Action entreprise visant pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut ou de tout autre événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement (ISO 8402)

Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée. (ISO 9000)

Action préventive : Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut et de tout autre événement indésirable potentiels pour empêcher qu'ils se produisent (ISO 8402)

Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable. (ISO 9000)

Amélioration de la qualité : Actions entreprises dans tout l'organisme, en vue d'accroître l'efficacité et le rendement des activités et des processus, pour apporter des avantages accrus à la fois à l'organisme et à ses clients.

Approche PDCA : Mode de gestion d'un processus qui vise à l'améliorer continuellement. Cette approche est souvent appelée « boucle PDCA car après le «ACT«, il importe de recommencer le processus complet au «DO«(Smans et Ver Elst, 1997).

Assurance de la qualité : Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans e cadre du système qualité, et démontrées en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité (ISO 8402)

Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites. (ISO 9000)

Ensemble des actions préétablies et systématiques pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.

Besoin : Exigence d'ordre physiologique, mental, émotionnel, social ou spirituel en vue d'obtenir le bien-être. Les besoins peuvent ou non être perçus ou exprimés par la personne dans le besoin. On doit les différencier des demandes, qui sont des désirs exprimés, et pas nécessairement des besoins.

Cercle qualité : C'est un petit groupe permanent de sept à huit personnes volontaires, d'un même secteur d'activité, ou ayant les mêmes préoccupations. Ce groupe est appelé à se réunir sur son temps de travail afin d'identifier, d'analyser et de résoudre des problèmes les concernant, en suivant la méthode de résolution de problème et en utilisant des outils statistiques simples, auxquels les membres du groupe ont été préalablement formés, ainsi que leur animateur, qui sera une personne située hiérarchiquement, aux membres participants. (Briad, A., 1988).

Les cercles de qualité sont de petits groupes de 3 à 10 personnes, appartenant à la même unité de travail qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur activité.

Chefs : Personnes qui coordonnent et équilibrent les intérêts des gens intéressés au succès de l'organisation, notamment, l'équipe de direction, les autres cadres, les chefs d'équipe ou les responsables d'un certain domaine.

Client : Destinataire d'un produit fourni par le fournisseur

Collecte : Action de recueillir des informations, des données, des faits, des preuves.

Collecte des données : action de rassembler des données pour effectuer une analyse statistique (Goudron et Fournier, 1993)

Communication : c'est transmettre une infirmation. C'est l'échange entre plusieurs entités, indispensables au fonctionnement du système qualité (Goudron et Fournier, 1993)

Compétence : habileté à agir dans des situations complexes ainsi qu'une capacité de planifier et de décider qui prennent appui sur une connaissance approfondie et reconnue qui confère un sentiment de maîtrise des événements (Kérouac, Pépin, Ducharme et Major, 2003).

Contrôle de la qualité : Techniques et activités opérationnelles internes utilisées en vue de satisfaire aux exigences énoncées pour la qualité à l'aide d'inspections.

Concerne le contrôle de l'ensemble des activités et des résultats liés à la qualité et à l'assurance qualité (Goudron et Fournier, 1993)

Culture : Le système de valeurs, de devoirs et de comportements propre à une organisation; il est transmis, mis en pratique et renforcé par les membres de l'organisation.

Satisfaction du client : Résultat obtenu lorsque le produit ou le service offert répond aux exigences et aux attentes du client.

C'est le savoir, être, savoir faire et savoir être (Jacquerye et coll., 1999)

Démarche qualité : Ensemble des actions que mène l'entreprise pour se développer par la

satisfaction de ses clients.

Défaillance : Altération ou cessation de l'aptitude d'un produit, d'un processus, d'une prestation de service à remplir une fonction requise ou fournir des résultats corrects. Une défaillance se traduit par une transition entre un service approprié et un service non approprié constaté par un écart de bon fonctionnement et un état de panne (Goudron et Fournier, 1993)


Défaut : Non satisfaction à une exigence ou à une atteinte raisonnable liée à une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la sécurité (ISO 8402)

Dysfonctionnement : fonctionnement perturbé pouvant entrainer une non-conformité latente ou exprimée (Goudron et Fournier, 1993)

Ecart : Différence entre ce qui est attendu et ce qui est constaté qu'il s'agisse de l'application d'un processus ou de son résultat (Goudron et Fournier, 1993)

Ecoute : Action de prêter attention au comportement des autres en vue de comprendre une situation ou un événement (Goudron et Fournier, 1993)

Enjeu : Gain potentiel espéré dès lorsque les moyens sont mis en oeuvre (Goudron et Fournier, 1993)

Enquête : Action orale ou écrite permettant de recueillir, dans le cadre d'un objectif fixé, des avis ou des informations auprès d'une population, ou d'un échantillon représentatif d'une population (Goudron et Fournier, 1993)

Evaluation de la qualité : «Évaluer une qualité consiste à estimer un écart existant entre une situation observée et une situation considérée comme optimale« (Poirier-Coutansais, G., 1987).

Exigences: Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés. (ISO 9000)

Focus-Group : Technique de collecte de données ayant recours à une rencontre semi-structurée avec un groupe de personnes (5 à 12) dans un même lieu durant 1 à 2 heures et à leur demander de s'exprimer verbalement sur un thème précis (Jacquerye et coll., 1999)

Gestion de la qualité : Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la

qualité, l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Gestion des soins infirmiers : est un processus heuristique visant à mobiliser les ressources humaines et de l'environnement en vue de soutenir et de favoriser le soin de la personne qui, en interaction continue avec son environnement, vit des expériences de santé (Kérouac, Pépin, Ducharme et Major, 2003).

Indicateur : Permet de mesurer de façon objective un phénomène étudié. Un indicateur doit être facile à utiliser, l'ensemble des indicateurs (la mesure) sont regroupés dans un document appelé "tableau de bord". Un indicateur est un outil décisionnel et permet de mesurer l'efficacité d'un dispositif mis en place.

Information : Apport de connaissance qu'il convient de filtrer, vérifier et diffuser à bon escient (Goudron et Fournier, 1993)

ISO : Organisation internationale de normalisation (ISO) sise à Genève, en Suisse.

Management : Ensemble de démarches, méthodes et processus de conduite, organisation, allocation de ressources, contrôle, planification, activation et animation d'une entreprise ou d'une unité de travail (Hermel, 1992).

Management participatif : Forme de Management favorisant la participation aux décisions, grâce à l'association du personnel à la définition et la mise en oeuvre des objectifs le concernant (Hermel, 1992).

Management de la qualité : Mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société (ISO 8402)

Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. (ISO 9000)

Mesure : Evaluation quantitative d'une caractéristique mesurée (Goudron et Fournier, 1993)

Méthode : Ensemble des démarches raisonnées, suivies pour parvenir à un but (Goudron et Fournier, 1993)

Méthodologie : Assemblage de méthodes qui contribuent à résoudre un problème donné (Goudron et Fournier, 1993)

Norme NF EN ISO 8402 : Vocabulaire de management de la qualité et assurance de la qualité (Smans et Ver Elst, 1997)

Piloter : Le pilotage d'une démarche qualité procède de la maitrise des moyens de motivation, de sensibilisation, de formation et d'animation des principaux acteurs (Goudron et Fournier, 1993)

Organisation : Ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes. (ISO 9000)

Politique qualité : Orientations et objectifs généraux d'un organisme, concernant la qualité, tels qu'ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau (ISO 8402)

Orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction. (ISO 9000)

Procédure : Manière spécifiée d'accomplir une activité (ISO 8402).

Manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus. (ISO 9000)

Processus : Ensemble de moyens et d'activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortant (ISO 8402)

Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. (ISO 9000)

«L'ensemble des activités infirmières dont l'exécution a été jugée nécessaire pour couvrir les besoins des patients« (Poirier-Coutansais, G., 1987).

Suite d'activités qui ajoutent de la valeur en produisant les extrants requis à partir de divers intrants.

Un processus est une succession d'étapes ajoutant de la valeur, en produisant les éléments requis à partir d'une variété d'éléments reçus.

Produit : Résultat d'activités ou de processus (ISO 8402)

Résultat d'un processus. (ISO 9000)

Professionnel : Ensemble des personnes exerçant une activité, salariée ou non, dans l'établissement.
 
Professionnel paramédical : Au sens du code de la santé publique. Sont des professionnels paramédicaux notamment les infirmiers, les aides-soignants, les diététiciens, les masseurs-kinésithérapeutes,etc.
Professionnel de santé : Personne ayant une activité liée à la prophylaxie ou aux soins aux malades. Un professionnel de santé peut être un professionnel médical, un professionnel paramédical ou un professionnel de la pharmacie.

Projet d'établissement : Le projet d'établissement définit les orientations stratégiques de l'établissement sur une période pluriannuelle sur l'ensemble des activités de l'établissement portant tant sur la prise en charge directe du patient que sur les activités y contribuant plus indirectement.

Projet qualité : Projet pour une démarche qualité ou l'amélioration de la qualité (Goudron et Fournier, 1993)

Protocole : Descriptif de techniques à appliquer et/ou de consignes à observer.

Qualité : Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs. (ISO 9000 : 1982)
Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. (ISO 9000 : 1987)
Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. (ISO 9000 : 1994)
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. (ISO 9000 : 2000).

Qualité des soins : Niveau auquel parviennent les organisations de santé, en terme d'augmentation de la probabilité des résultats souhaités pour les individus et les populations, et de compatibilité avec l'état des connaissances actuelles.

Référentiel : Ensemble de références couvrant un domaine d'activité d'un établissement de santé.
 
Résultats : Changements ou modifications apportées à l'état de santé et au confort du patient ou conséquences des soins et des services (Jacquerye, A., et Thayse, Maas, A., 1988).

Les indicateurs de rendement, et les processus de contrôle et d'évaluation y afférents, permettant d'évaluer l'efficacité d'une démarche et de sa mise en oeuvre.

Système qualité : Ensemble de l'organisation, des procédures et des moyens nécessaires pour mettre en oeuvre le management de la qualité (ISO 8402)

Tableau de bord : Rassemble sous une forme aussi simple et significative que possible, un certain nombre d'indicateurs sur la qualité ou la non-qualité obtenu (Goudron et Fournier, 1993)

Traçabilité : Aptitude à retrouver l'histoire, l'utilisation ou la localisation d'une entité au moyen d'identifications enregistrées (ISO 8042).


Aptitude à retrouver l'historique, la mise en oeuvre ou l'emplacement de ce qui est examiné. (ISO 9000)

Valeurs : La compréhension et les attentes qui décrivent comment le personnel de l'organisation se comporte et sur lesquelles sont basées toutes les relations (ex. : confiance, soutien,vérité).
 
Vision : Les affirmations qui décrivent le type d'organisation que celle-ci désire être (ex. : "Notre présence et notre efficacité contribuent au maintien de la santé de la collectivité").

Solutions mises en oeuvre pour réduire ou éliminer un problème identifié.

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