Conclusion
L'objectif de ce travail était d'apporter un
éclairage sur le débat actuel sur la qualité et
définir le rôle de l'infirmier-chef de l'unité de soins
dans la démarche d'amélioration continue de la qualité au
niveau des établissements de soins. Il s'agit d'une problématique
complexe à laquelle tous les professionnels seront confrontés en
tant qu'infirmiers-chefs d'US. Elle a permis d'en arriver aux constats
suivants : la conduite de la démarche d'ACQ implique un style de
management et de leadership qui motive les professionnels à devenir
acteurs impliqués dans toute organisation de santé.
Dans l'actuel contexte et d'un point de vue organisationnel,
c'est d'ailleurs au regard de la satisfaction du client que la notion de
qualité prend véritablement tout son sens.
De nos jours, vu l'importance accordée à la
qualité des soins et services, l'infirmier-chef d'unité de soins
doit posséder des compétences inhérentes au management des
unités de soins. Cette démarche est nécessaire, d'autant
plus qu'elle permet de construire une vision partagée et encourage ses
collaborateurs à grandir et à progresser.
Enfin, dans un monde complexe et changeant, il faut savoir
inventer des solutions à la fois simples et conviviales ne redoutant pas
la pensée complexe et le paradoxe. C'est à ce prix que nous
réussirons à mieux travailler ensemble pour mieux servir
les personnes, les familles, les communautés et l'ensemble de
la population. Néanmoins, nous estimons qu'un certain nombre de points
peuvent d'ores et déjà être retenus pour fonder des axes de
recherche sur la thématique de manière élargie. Pour
améliorer la qualité, l'appel à la formation continue, la
sollicitation de la participation de l'équipe soignante, l'appui et
l'engagement des infirmiers-chefs constitueront une charnière entre la
préparation et l'action à la DQ. En plus, quelques soit
l'approche utilisée pour faciliter l'application des résultats de
recherche dans la pratique, une coexistence profitable des milieux clinique,
administratif et académique est essentielle au développement
d'une culture de recherche en vue d'assurer une qualité optimale des
soins infirmiers.
Pour clore ce travail de fin d'études, il semble
inévitable de terminer en ces propos : le succès de la
démarche d'ACQ au niveau des unités de soins dépend du
rôle exercé par les infirmiers-chefs en tant que manager-leader
dans ses différentes attributions et responsabilités.
Glossaire
Action corrective : Action entreprise
visant pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un
défaut ou de tout autre événement indésirable
existants, pour empêcher leur renouvellement (ISO 8402)
Action visant à éliminer la cause d'une
non-conformité ou d'une autre situation indésirable
détectée. (ISO 9000)
Action préventive : Action entreprise
pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut
et de tout autre événement indésirable potentiels pour
empêcher qu'ils se produisent (ISO 8402)
Action visant à éliminer la cause d'une
non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle
indésirable. (ISO 9000)
Amélioration de la
qualité : Actions entreprises dans tout l'organisme, en
vue d'accroître l'efficacité et le rendement des activités
et des processus, pour apporter des avantages accrus à la fois à
l'organisme et à ses clients.
Approche PDCA : Mode de gestion d'un
processus qui vise à l'améliorer continuellement. Cette approche
est souvent appelée « boucle PDCA car après le
«ACT«, il importe de recommencer le processus complet au
«DO«(Smans et Ver Elst, 1997).
Assurance de la qualité : Ensemble des
activités préétablies et systématiques mises en
oeuvre dans e cadre du système qualité, et
démontrées en ce qu'une entité satisfera aux exigences
pour la qualité (ISO 8402)
Partie du management de la qualité visant à
donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront
satisfaites. (ISO 9000)
Ensemble des actions préétablies et
systématiques pour donner la confiance appropriée en ce qu'un
produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la
qualité.
Besoin : Exigence d'ordre physiologique,
mental, émotionnel, social ou spirituel en vue d'obtenir le
bien-être. Les besoins peuvent ou non être perçus ou
exprimés par la personne dans le besoin. On doit les
différencier des demandes, qui sont des désirs exprimés,
et pas nécessairement des besoins.
Cercle qualité : C'est un petit
groupe permanent de sept à huit personnes volontaires, d'un même
secteur d'activité, ou ayant les mêmes préoccupations. Ce
groupe est appelé à se réunir sur son temps de travail
afin d'identifier, d'analyser et de résoudre des problèmes les
concernant, en suivant la méthode de résolution de
problème et en utilisant des outils statistiques
simples, auxquels les membres du groupe ont été
préalablement formés, ainsi que leur animateur, qui sera une
personne située hiérarchiquement, aux membres
participants. (Briad, A., 1988).
Les cercles de qualité sont de petits groupes de 3
à 10 personnes, appartenant à la même unité de
travail qui se réunissent volontairement et régulièrement
pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur
activité.
Chefs : Personnes qui coordonnent et
équilibrent les intérêts des gens intéressés
au succès de l'organisation, notamment, l'équipe de direction,
les autres cadres, les chefs d'équipe ou les responsables d'un certain
domaine.
Client : Destinataire d'un produit
fourni par le fournisseur
Collecte : Action de recueillir des
informations, des données, des faits, des preuves.
Collecte des données : action de rassembler des
données pour effectuer une analyse statistique (Goudron et Fournier,
1993)
Communication : c'est transmettre une
infirmation. C'est l'échange entre plusieurs entités,
indispensables au fonctionnement du système qualité (Goudron et
Fournier, 1993)
Compétence : habileté
à agir dans des situations complexes ainsi qu'une capacité de
planifier et de décider qui prennent appui sur une connaissance
approfondie et reconnue qui confère un sentiment de maîtrise des
événements (Kérouac, Pépin, Ducharme et Major,
2003).
Contrôle de la qualité :
Techniques et activités opérationnelles internes utilisées
en vue de satisfaire aux exigences énoncées pour la
qualité à l'aide d'inspections.
Concerne le contrôle de l'ensemble des activités
et des résultats liés à la qualité et à
l'assurance qualité (Goudron et Fournier, 1993)
Culture : Le système de valeurs,
de devoirs et de comportements propre à une organisation; il est
transmis, mis en pratique et renforcé par les membres de
l'organisation.
Satisfaction du client : Résultat obtenu lorsque
le produit ou le service offert répond aux exigences et aux attentes du
client.
C'est le savoir, être, savoir faire et savoir être
(Jacquerye et coll., 1999)
Démarche qualité :
Ensemble des actions que mène l'entreprise pour se développer par
la
satisfaction de ses clients.
Défaillance : Altération
ou cessation de l'aptitude d'un produit, d'un processus, d'une prestation de
service à remplir une fonction requise ou fournir des résultats
corrects. Une défaillance se traduit par une transition entre un service
approprié et un service non approprié constaté par un
écart de bon fonctionnement et un état de panne (Goudron et
Fournier, 1993)
Défaut : Non satisfaction
à une exigence ou à une atteinte raisonnable liée à
une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la
sécurité (ISO 8402)
Dysfonctionnement : fonctionnement
perturbé pouvant entrainer une non-conformité latente ou
exprimée (Goudron et Fournier, 1993)
Ecart : Différence entre ce qui
est attendu et ce qui est constaté qu'il s'agisse de l'application d'un
processus ou de son résultat (Goudron et Fournier, 1993)
Ecoute : Action de prêter
attention au comportement des autres en vue de comprendre une situation ou un
événement (Goudron et Fournier, 1993)
Enjeu : Gain potentiel
espéré dès lorsque les moyens sont mis en oeuvre
(Goudron et Fournier, 1993)
Enquête : Action orale ou
écrite permettant de recueillir, dans le cadre d'un objectif
fixé, des avis ou des informations auprès d'une population, ou
d'un échantillon représentatif d'une population (Goudron et
Fournier, 1993)
Evaluation de la qualité :
«Évaluer une qualité consiste à estimer un
écart existant entre une situation observée et une situation
considérée comme optimale« (Poirier-Coutansais, G.,
1987).
Exigences: Besoin ou attente formulés,
habituellement implicites, ou imposés. (ISO 9000)
Focus-Group : Technique de collecte de
données ayant recours à une rencontre semi-structurée avec
un groupe de personnes (5 à 12) dans un même lieu durant 1
à 2 heures et à leur demander de s'exprimer verbalement sur un
thème précis (Jacquerye et coll., 1999)
Gestion de la qualité : Ensemble
des activités de la fonction générale de management qui
déterminent la politique qualité, les objectifs et les
responsabilités, et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la
planification de la qualité, la maîtrise de la qualité,
l'assurance de la
qualité, l'amélioration de la qualité
dans le cadre du système qualité.
Gestion des soins infirmiers : est un
processus heuristique visant à mobiliser les ressources humaines et de
l'environnement en vue de soutenir et de favoriser le soin de la personne qui,
en interaction continue avec son environnement, vit des expériences de
santé (Kérouac, Pépin, Ducharme et Major, 2003).
Indicateur : Permet de mesurer de
façon objective un phénomène étudié. Un
indicateur doit être facile à utiliser, l'ensemble des indicateurs
(la mesure) sont regroupés dans un document appelé "tableau de
bord". Un indicateur est un outil décisionnel et permet de mesurer
l'efficacité d'un dispositif mis en place.
Information : Apport de connaissance
qu'il convient de filtrer, vérifier et diffuser à bon escient
(Goudron et Fournier, 1993)
ISO : Organisation internationale de
normalisation (ISO) sise à Genève, en Suisse.
Management : Ensemble de
démarches, méthodes et processus de conduite, organisation,
allocation de ressources, contrôle, planification, activation et
animation d'une entreprise ou d'une unité de travail (Hermel, 1992).
Management participatif : Forme de
Management favorisant la participation aux décisions, grâce
à l'association du personnel à la définition et la mise en
oeuvre des objectifs le concernant (Hermel, 1992).
Management de la qualité : Mode de
management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur
la participation de tous ses membres et visant au succès à long
terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les
membres de l'organisme et pour la société (ISO 8402)
Activités coordonnées permettant d'orienter et
de contrôler un organisme en matière de qualité. (ISO
9000)
Mesure : Evaluation quantitative d'une
caractéristique mesurée (Goudron et Fournier, 1993)
Méthode : Ensemble des
démarches raisonnées, suivies pour parvenir à un but
(Goudron et Fournier, 1993)
Méthodologie : Assemblage de
méthodes qui contribuent à résoudre un problème
donné (Goudron et Fournier, 1993)
Norme NF EN ISO 8402 : Vocabulaire de
management de la qualité et assurance de la qualité (Smans et Ver
Elst, 1997)
Piloter : Le pilotage d'une
démarche qualité procède de la maitrise des moyens de
motivation, de sensibilisation, de formation et d'animation des principaux
acteurs (Goudron et Fournier, 1993)
Organisation : Ensemble de
responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes. (ISO
9000)
Politique qualité : Orientations
et objectifs généraux d'un organisme, concernant la
qualité, tels qu'ils sont exprimés formellement par la direction
au plus haut niveau (ISO 8402)
Orientations et intentions générales d'un
organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont
officiellement formulées par la direction. (ISO 9000)
Procédure : Manière
spécifiée d'accomplir une activité (ISO 8402).
Manière spécifiée d'effectuer une
activité ou un processus. (ISO 9000)
Processus : Ensemble de moyens et
d'activités liés qui transforment des éléments
entrants en éléments sortant (ISO 8402)
Ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en
éléments de sortie. (ISO 9000)
«L'ensemble des activités infirmières dont
l'exécution a été jugée nécessaire pour
couvrir les besoins des patients« (Poirier-Coutansais, G., 1987).
Suite d'activités qui ajoutent de la valeur en
produisant les extrants requis à partir de divers intrants.
Un processus est une succession d'étapes ajoutant de la
valeur, en produisant les éléments requis à partir d'une
variété d'éléments reçus.
Produit : Résultat d'activités
ou de processus (ISO 8402)
Résultat d'un processus. (ISO 9000)
Professionnel : Ensemble des personnes
exerçant une activité, salariée ou non, dans
l'établissement.
Professionnel
paramédical : Au sens du code de la santé publique.
Sont des professionnels paramédicaux notamment les infirmiers, les
aides-soignants, les diététiciens, les
masseurs-kinésithérapeutes,etc.
Professionnel de
santé : Personne ayant une activité liée
à la prophylaxie ou aux soins aux malades. Un professionnel de
santé peut être un professionnel médical, un professionnel
paramédical ou un professionnel de la pharmacie.
Projet
d'établissement : Le projet d'établissement
définit les orientations stratégiques de l'établissement
sur une période pluriannuelle sur l'ensemble des activités de
l'établissement portant tant sur la prise en charge directe du patient
que sur les activités y contribuant plus indirectement.
Projet qualité : Projet pour une
démarche qualité ou l'amélioration de la qualité
(Goudron et Fournier, 1993)
Protocole : Descriptif de techniques
à appliquer et/ou de consignes à observer.
Qualité : Aptitude d'un produit ou d'un
service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres
délais les besoins des utilisateurs. (ISO 9000 : 1982)
Ensemble des
propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un
service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites. (ISO 9000 : 1987)
Ensemble des
caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude
à satisfaire des besoins exprimés et implicites. (ISO 9000 :
1994)
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques
à satisfaire des exigences. (ISO 9000 : 2000).
Qualité des soins :
Niveau auquel parviennent les organisations de santé, en terme
d'augmentation de la probabilité des résultats souhaités
pour les individus et les populations, et de compatibilité avec
l'état des connaissances actuelles.
Référentiel : Ensemble de
références couvrant un domaine d'activité d'un
établissement de santé.
Résultats : Changements ou modifications
apportées à l'état de santé et au confort du
patient ou conséquences des soins et des services (Jacquerye, A., et
Thayse, Maas, A., 1988).
Les indicateurs de rendement, et les processus de
contrôle et d'évaluation y afférents, permettant
d'évaluer l'efficacité d'une démarche et de sa mise en
oeuvre.
Système qualité : Ensemble
de l'organisation, des procédures et des moyens nécessaires pour
mettre en oeuvre le management de la qualité (ISO 8402)
Tableau de bord : Rassemble sous une
forme aussi simple et significative que possible, un certain nombre
d'indicateurs sur la qualité ou la non-qualité obtenu (Goudron et
Fournier, 1993)
Traçabilité : Aptitude
à retrouver l'histoire, l'utilisation ou la localisation d'une
entité au moyen d'identifications enregistrées (ISO 8042).
Aptitude à retrouver l'historique, la mise en oeuvre
ou l'emplacement de ce qui est examiné. (ISO 9000)
Valeurs : La compréhension et les
attentes qui décrivent comment le personnel de l'organisation se
comporte et sur lesquelles sont basées toutes les relations (ex. :
confiance, soutien,vérité).
Vision : Les affirmations qui décrivent le
type d'organisation que celle-ci désire être (ex. : "Notre
présence et notre efficacité contribuent au maintien de la
santé de la collectivité").
Solutions mises en oeuvre pour réduire ou
éliminer un problème identifié.
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