INTRODUCTION GENERALE
L'importance des prestations de services n'est plus à
relever dans le cadre de l'entreprise moderne. Les notions de prestations de
services ont ainsi pénétré tous les domaines de
l'activité économique, non seulement dans les pays
développés, mais également dans les pays en
développement. En effet, lorsque l'on a procédé à
un investissement, il est souhaitable de prendre des mesures pour en assurer sa
gestion voire son suivi quotidien.
C'est ici qu'apparaît sans nul doute
l'intérêt des prestations de services. Pendant la période
du 02 juillet au 31 août 2012, nous avons effectué notre stage
académique au Conseil National des Chargeurs du Cameroun (CNCC), stage
pendant lequel nous nous sommes frottés aux prestations de services de
délivrance (BESC).
Le déroulement de notre stage au service des
Opérations nous a permis de constater que ce service, pour atteindre
efficacement ses objectifs doit faire l'objet d'une amélioration
d'où le choix de notre thème où il est question de
proposer des outils devant favoriser l'amélioration des prestations de
services de délivrance du BESC au CNCC .
A cet effet, comment le CNCC devrait-il améliorer ses
prestations de service afin de satisfaire au mieux les chargeurs ?
L'objectif poursuivi par notre travail est de proposer des
outils opérationnels à même de rendre plus efficace les
prestations de services au CNCC. En rapport avec notre objectif,
l'hypothèse qui sous-tend notre travail est la suivante :
Plus le CNCC renforcera ses prestations de services de
délivrance du BESC, plus les dirigeants pourront mieux maîtriser
sa gestion.
Pour tenter de vérifier notre hypothèse, nous
nous proposons à travers un diagramme d'Ishikawa de déceler les
causes du problème puis par un questionnaire à administrer
à un échantillon des chargeurs afin de recueillir leurs opinions
par rapport aux prestations de services actuelles. Les réponses obtenues
feront l'objet d'un traitement statistique dont les résultats obtenus
nous serviront pour effectuer des propositions pertinentes en vue de
l'amélioration de celle-ci. Nous nous appuierons par ailleurs sur
l'expérience acquise pendant le stage au CNCC ainsi que de les notions
théoriques sur les prestations de services.
Pour les commodités de notre analyse, nous avons
présenté un rapport qui se subdivise en trois chapitres où
nous nous attarderons d'abord sur la présentation de l'entreprise
(chapitre I), ensuite nous parlerons de l'analyse conceptuelle de
l'amélioration des prestations de services de délivrance du BESC
où nous ferons ressortir en dernier point l'aspect pratique tel que
vécu au CNCC (chapitre II) et enfin nous ferons une analyse des
insuffisances et proposerons des améliorations (chapitre III).
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