1.2.6. Qualité dans une entreprise de service
La qualité perçue est un jugement
évaluatif vis-à-vis d'un produit ou d'un service portant la
supériorité relative de ce produit/service (RUST, R.T. et
OLIVIER, R.L. 1994 : 19).
DURET, D. (2002 :26) énumère les dix
facteurs ou déterminants de la perception de la qualité d'un
service selon les travaux empirique réalisés en France et aux
Etas Unis.
Ø La compétence : l'organisation de service
dispose des connaissances, des moyens, du savoir - faire et des
capacités requises pour fournir le service. Il s'agit ici du
professionnalisme de l'organisation et du personnel au contact ;
Ø La fiabilité : les performances de
l'organisation sont régulièrement sûres et d'un niveau
constant, tout le temps et partout l'entreprise honore complètement et
toujours les engagements pris ;
Ø La réactivité : les membres de
l'organisation sont soucieux de répondre rapidement, en tout temps et en
tout lieu aux demandes du client ;
Ø L'accessibilité : il s'agit là
d'une accessibilité physique et psychologique ; les membres de
l'organisation sont directement accessibles et de contact facile et
agréable pour le client ;
Ø La compréhension : l'organisation
s'efforce de comprendre les besoins spécifiques du client et de s'y
adapter le mieux possible ;
Ø La communication : l'organisation veille
à garder les clients du contenu précis de l'offre du service et
cela dans un langage compréhensible et adapté au type de
clients ;
Ø La crédibilité : cette
caractéristique met en cause la notoriété de
l'organisation, sa réputation, sa garantie de sérieux, son
honnêteté ;
Ø La sécurité : les clients sont
à l'abri de tout risque, qu'il s'agisse de risque physique, financier ou
moral ;
Ø La courtoisie : tout le personnel en contact
entretient vis-à-vis du client des relations empreintes de
cordialité, de politesse et de considération ;
Ø La tangibilité : l'organisation
s'efforcera toujours de matérialiser les services offerts en
créant des substitutions à l'intangibilité des services
offerts.
Ces composantes de la qualité ne sont pas uniformes
à toutes les organisations et doivent être adoptées selon
la situation précise. L'entreprise doit établir ses normes de
qualité pour répondre à ses engagements envers les
clients.
1.2.7. Mesure de la
qualité
Toute entreprise doit avoir un mécanisme qui lui permet
de connaitre le niveau de satisfaction ou d'insatisfaction de ses clients pour
pouvoir améliorer ou maintenir les services fournis à la
clientèle. Cinq étapes permettent de faciliter et de mesurer la
qualité de services prestés (KUBWAYO, C., 2009 :19).
· Définir la qualité exigée par le
client : on procède par sondage en écoutant le client pour
mesurer la qualité de la satisfaction.
· Elaborer les normes de qualité : ici il
s'agit de la politique qualité, la pratique de la benchmarking
(référenciassions) dans le secteur de la réglementation
nationale et internationale des indicateurs de qualité.
· Montrer au personnel la qualité à
produire par la formation et la sensibilisation.
· Surveiller et contrôler la qualité
offerte : ceci est une évaluation sans cesse du niveau de
satisfaction du client et la prise des mesures correctives.
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