INTRODUCTION GENERALE
1. CHOIX ET INTERET DU
SUJET
1.1. Choix du sujet
Le choix de ce sujet est guidé en premier lieu par le
désir de vouloir montrer l'importance de la gestion des services
à la clientèle dans une banque commerciale en
générale, et à la COGEBANQUE S.A en particulier.
L'autre motivation majeure est ensuite la curiosité
scientifique : en effet, nous nous sommes toujours posé la question
de savoir pourquoi les services offerts par les entreprises commerciales
rwandaises sont généralement critiquées.
Enfin, nous avons voulu analyser l'impact de la
qualité des services offerts aux clients sur la performance d'une
institution bancaire, en l'occurrence la COGEBANQUE S.A
1.2. Intérêt du
sujet
Le présent travail a trois centres
d'intérêt, à savoir : intérêt personnel,
intérêt académique et scientifique ainsi que
l'intérêt social.
1.2.1. Intérêt
personnel
Ce sujet nous a permis d'approfondir nos connaissances dans le
domaine de gestion de la clientèle et son impact sur la performance
d'une institution financière. Il a eu également un impact positif
sur la qualité de notre travail quotidien, précisément
dans la direction «retail» et service des opérations de la
COGEBANQUE S.A.
1.2.2. Intérêt académique et
scientifique
Le travail scientifique est une activité obligatoire
à la fin du cycle de licence pour tout étudiant à la
recherche du grade de licence.
Ce travail a été pour nous l'occasion
d'approfondir les théories acquises sur la gestion des services et
pourra aider d'autres chercheurs qui traiteront ce sujet sous d'autres
dimensions et vont s'en inspirer, et éventuellement nous
compléter pour une meilleure évolution scientifique. En tout
état de cause, ce travail restera, nous osons l'espérer, une
référence académique pour les générations
futures.
1.2.3. Intérêt social
La société rwandaise bénéficiera
de notre recherche, car la performance de la gestion des services clients
contribuera sans nul doute à l'accroissement de la satisfaction des
clients et à l'amélioration du processus de prise de
décision. En outre, notre enquête aidera la COGEBANQUE ainsi
qu'autres entreprises commerciales d'identifier leurs points forts et leurs
points faibles dans la gestion de leurs services.
| 
