2.4.4. Gestion de la
qualité à la COGEBANQUE S.A
La direction de la banque a pris des mesures qui lui
permettent de maintenir et de retenir ses clients. Cela est repris dans la
note de service 03/2009/mt, qui nous rappelle le devoir de la banque et
obligations du personnel dans la gestion de la qualité.
Devoirs de la banque :
- Former son personnel sur le service à la
clientèle (Customer care),
- Veiller et maintenir en bon état des lieux de travail
confortables pour son personnel et sa clientèle (espace suffisant et
aéré, meubles convenable, éclairage suffisant,
hygiène partout, etc.),
- La banque s'efforcera de mettre à la disposition de
sa clientèle, des produit et services pouvant satisfaire au maximum ses
différents besoins.
Devoirs du personnel
- Les employés de la banque doivent être de bonne
foi et ne doivent pas mettre leurs intérêts avant ceux des
clients ;
- Le personnel de la COGEBANQUE doit pouvoir gagner la
confiance du client en le servant rapidement avec la qualité de service
de niveau supérieur ;
- Le personnel respecte d'autres pratiques venant de
l'hiérarchie et pouvant améliorer le service à la
clientèle.
A fin de vérifier l'existence de la gestion de
qualité au sein de la COGEBANQUE, nous avons interviewé le chef
de chaque agence et le responsable des agences de Kigali et nous avons obtenu
des éclaircissements à ce sujet.
2.4.4.1. Rôle du chef
d'agence dans la gestion de qualité de service
Le chef d'agence est responsable de toute transaction se
passant dans son agence ; pendant notre entretien avec les chefs des
agences, ils ont décrit leurs tâches principales qui sont en
général le suivi de leur équipe ainsi que
l'élaboration des stratégies visant l'augmentation des
dépôts de leur agence. Malgré la compétition avec
d'autres banques, ils sont tenus de chercher les dépôts des
clients et les octroyer à d'autres clients et assurer la bonne gestion
de crédits déjà octroyés afin qu'ils soient
remboursés à temps.
L'implication du chef d'agence dans la gestion de la
qualité a un impact positif au niveau de l'agence. En ce qui concerne
la planification des activités de l'agence, à l'aide de son
adjoint et le (la) caissier (e) principal(e), ils établissent un
horaire hebdomadaire contenant des activités suivantes : conception
d'un plan d'action, qualité et stratégies. Il leur revient aussi
sensibiliser le personnel pour qu'il mette en action cette politique afin de
prendre les décisions de ce qui doit être fait en faveur de leurs
clients. Ce plan d'action est envoyé aux chefs des agences chaque
vendredi. On procède de la même manière dans les autres
départements de la banque.
Pour vérifier si chaque employé a rempli ses
tâches comme prévu dans le planning, une fiche d'évaluation
individuelle est donnée à chaque employé pour relater les
activités qu'il a réalisé ainsi que les obstacles
rencontrés et on lui donne une note validée par son chef selon
les activités réalisées. Ces fiches seront transmises au
service des ressources humaines pour classement.
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