Memoire Online - Rapport de stage d'initiation au sein de la société Iwaco au Maroc

Remerciements .............................................................................................3

Introduction.................................................................................................4

I. L'ANRT............................................................ .......................6

II. Les opérateurs télécoms au Maroc......................................................8

CORPORATE ..........................................................................13

1. Back-office .......................................................................21

2. Front-office.......................................................................26

3. La relation entre front-office & back-office..................................27

3. Réflexion stratégique...........................................................39

III. Bilan de vécu ............................................................................40

Conclusion................................................................................................41

Bibliographie..............................................................................................42

Annexes....................................................................................................43

Remerciements

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l'équipe pédagogique de l'ESTF et les intervenants professionnels responsables de mon stage, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnels d'IWACO, pour l'expérience enrichissante et pleine d'intérêt qu'elles m'ont fait vivre durant ce mois.

Madame Hind DRIOUECH responsable marketing & communication pour m'avoir accordé toute sa confiance, pour le temps qu'elle m'a consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations et sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport et pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ce mois.

INTRODUCTION

Le marketing en tant que mécanisme économique et social, par lequel individu et groupes satisfont leurs besoins et désirs, au moyen de la création et l'échange de produits et autres entités de valeur pour autrui est aussi « l'art de faire converger les actions de l'entreprise, en vue de satisfaire, au mieux, les besoins de sa clientèle, dans le cadre de politiques cohérentes, visant à optimiser l'efficacité globale de l'entreprise face à son marché ».

On ne peut parler du marketing sans évoquer ses variables d'action, regroupées sous le terme « marketing-mix » ou les 4p de McCarthy qui sont : produit, prix, publicité et distribution. Toutes les activités liées à ces variables ont un contenu, essentiellement, immatériel, à l'exception peut-être de la distribution, qui constitue notre thème de stage.

Selon Lendrevie et Lindon , « Distribuer des produits ,c'est les amener au bon endroit, en quantité suffisante, avec le choix requis, au bon moment et avec les services nécessaires à leur vente, à leur consommation et à leur entretien ».

Dans le cadre de mon stage d'initiation, j'ai choisi la société IWACO, une entreprise opérante dans le domaine de la distribution des produits télécoms du troisième opérateur «WANA ». Ainsi, j'ai pu participer durant un mois dont la moitié au back-office et la moitié au front-office, à la réalisation de plusieurs missions (Prise de connaissance des différents départements, l'action de phoning auprès d'un échantillon représentatif et l'évaluation de l'impact des supports de communication..). Dans ce rapport de stage, je cherche donc traiter et évaluer un exemple d'une campagne promotionnelle, puis donner un bilan de mon vécu au sein de l'entreprise.

Première partie

Secteur des télécommunications au Maroc

Depuis 1997 le secteur des télécommunications a connu une grande mutation au Maroc .Cette année aura été une étape cruciale dans les annales des télécommunications nationales.

En effet, en 1997, vu l'importance de l'enjeu que les télécommunications représentent et parce que l'accélération de développement économique et social d'un pays passe par la libération de ses outils de télécommunication, la loi 24-96 amorçant la reforme du secteur la poste et des télécommunications a été adoptée.

La reforme du secteur visait l'ouverture du marché aux initiatives privées et aux promoteurs nationaux et internationaux .Elle avait pour objectif d'étendre les réseaux et les services des télécommunications à l'ensemble du territoire et de mettre les opérateurs dans des situations réelles de la concurrence.

La restructuration de secteur s'articulait autour de plusieurs axes .Outre la législation, elle concernait une privatisation partielle de l'operateur et la création d'instance de régulation.

En remplacement de l'office Nationale des postes et télécommunications, la loi 24-96 a crée une société anonyme « Itissalat Al Maghreb » et confié les missions de régulation a une nouvelle entité « L'agence Nationale de Régulation des Télécommunications(ANRT) ».

I. L'ANRT :

L'Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications est un établissement public institué auprès du Premier Ministre, doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière.

A travers ses actions, l'ANRT veille à :
- Créer les conditions d'une concurrence saine et loyale et veiller à son maintien.
- Contribuer à l'évolution du cadre législatif et réglementaire pour un développement harmonieux du secteur.
- Gérer pour le compte de l'Etat certaines ressources rares relevant du domaine public.

- Accompagner le développement du secteur par le biais de la formation et la promotion de la recherche.
- Contribuer à la dynamique de progrès et de développement du pays par ses actions citoyennes.

Les principales missions de l'Agence se résument comme suit :
- Contribution à l'élaboration du cadre juridique du secteur des télécommunications à travers la préparation de projets de lois, de décrets et d'arrêtés ministériels.
- Conduite et mise en oeuvre des procédures d'attribution et d'instruction des licences par voie d'appel à la concurrence.
- Octroi des autorisations et suivi des déclarations préalables pour l'exercice des activités de télécommunications.
- Approbation des offres techniques et tarifaires relatives à l'interconnexion et au dégroupage de la boucle locale.
- Approbation des offres tarifaires des produits et services de télécommunications.
- Veille au respect de la concurrence loyale et à la résolution des litiges y afférents.
- Règlement des différends d'interconnexion entre les opérateurs de télécommunications.
- Suivi le développement des technologies de l'information, pour le compte de l'Etat.
- Fixation des spécifications techniques et administratives d'agrément des équipements terminaux, destinés à être raccordés à un réseau public de télécommunications ou à des installations radioélectriques.
- Gestion des ressources rares, notamment le spectre des fréquences radioélectriques et les ressources en numérotation.
- Gestion des noms de domaines « .ma ».

II. Les opérateurs télécoms au Maroc :

Maroc Télécom ou IAM, est la 1ere société de télécommunications Au Maroc. Privatisé par le royaume du Maroc à partir de 2001, elle devient une filiale du Groupe français Vivendi.

Ø En 1999, L'ONPT, Office national des postes et télécommunications, est divisée en deux entités séparés : La Poste Maroc et Maroc Télécom, cette dernière devient une société anonyme indépendante appartenant à 100% à l'état marocain.

Ø En décembre 1999, acquisition de 80% du capital de Casanet, l'un des premiers fournisseurs d'accès à internet au Maroc, qui a créé en 1995 le site Menara.

Ø Le 20 février 2001, Vivendi a acquis 35% du capital d'IAM, en obtenant l'appel d'offres international relatif à sa privatisation.

Ø Avril 2001 : Suite à l'appel d'offres international lancé par le gouvernement mauritanien, Maroc Télécom a acquis 54% du capital du groupe Mauritel.

Ø Le 17 octobre 2001, Casanet est devenue une filiale à 100% de Maroc Télécom.

Ø Décembre 2003, multiplication par 3 du chiffre d'affaires annuel de Casanet. Son activité est centrée sur des offres entreprises et la gestion de portails, dont le portail Menara.

Ø Décembre 2004 : Maroc Télécom introduit une partie de son capital à la bourse de Casablanca et à la bourse de Paris.

Ø Décembre 2007 : au terme d'un programme d'échange d'actions entre la royaume du Maroc par l'intermédiaire de la Caisse de Dépôt et de Gestion du Maroc CDG et le Vivendi. Ce dernier acquière 2% supplémentaires, ce qui porte ainsi sa participation à53% du capital contre 30% pour la CDG. Les 17 % étant détenu par le public coté embourse de Bourse de Paris et de Bourse de Casablanca (2éme place boursière d'Afrique).

Avec plus de 22,615 milliards de Dhs de chiffres d'affaires en 2006, Maroc Télécom est le leader historique sur le marché des télécommunications au Maroc avec plus de 60% de part de marché dans la téléphonie mobile, et près de 90% de part de marché en ce qui concerne la téléphonie fixe et l'Internet.

Via ses 3 licences: Mobile (1999), Fixe(2005) et 3G(2006), Méditel est l'opérateur multiservices au Maroc reconnu par sa capacité d'innovation et de développement, répondant au quotidien à ses clients dont l'effectif excède largement la barre des 6 millions.

Ø 2000 : Arrivée de Méditel permettant une démonopolisation du marché des télécoms.

Ø 2001 : Méditel met en place des services qui révolutionnent le paysage télécoms marocain : factures et forfaits plafonnés, service dealer...

Ø 2003 : Méditel atteint un taux de couverture réseau de 89% avec 1616 BTS en service.

Ø 2004 : Avec près de 3 000 000 de clients, l'évolution du parc clientèle de Méditel est de + 42% par rapport à 2003.

Ø 2005 :1er exercice excédentaire au bout de seulement cinq ans d'existence. Méditel devient également un opérateur intégré et multiservices grâce à l'attribution de la licence fixe.

Ø 2006 : Méditel restructure sa dette. L'opération est la première du genre dans le milieu financier. Aussi, une des trois nouvelles licences 3G lui a été attribuée, les deux autres étant attribuées à l'opérateur historique Maroc Télécom et à Wana.

Ø 2007 :Méditel dépasse le seuil des 6 millions de clients et lance l'Internet mobile3G.

Ø 2008 :Méditel lance un ambitieux programme d'investissement de 4.2 milliards de dirhams à l'horizon 2010.

WANA CORPORATE (anciennement Maroc Connect) est depuis le premier janvier 2007 un opérateur de télécommunications global. Filiale du Groupe ONA, Wana est le troisième opérateur de téléphonie du Maroc

Ø 1999: Création de Maroc Connect en tant que deuxième Fournisseur d'accès à Internet au Maroc en partenariat avec Wanadoo.

Ø 2000 : Maroc connect est le premier fournisseur en Afrique du nord à lancer des solutions d'entreprise basés sur la technologie IP MPLS, il acquiert 80% du marché.

Ø 2004 : Attijariwafa Bank et la Caisse de dépôt et de gestion (CDG) entrent dans le tour de table de Maroc Connect suite au désengagement de France Télécom.

Ø 2005 : Le Groupe ONA, 1er Groupe privé Marocain, est devenu l'actionnaire de référence de Maroc Connect, par ailleurs un partenariat stratégique a été conclu avec l'Office national d'électricité dont le réseau de fibres optiques couvre la totalité du Maroc avec un accès direct sur l'Europe via l'Espagne.

Ø 2007 : Maroc Connect devient Wana, troisième opérateur à devenir global après Maroc Telecom et Meditelecom.

Ø 2008 : Wana devient un opérateur avec plus de 1 000 000 de clients en mobilité restreinte CDMA.

Ø 2009 : Wana obtient la 3ème licence (GSM) devenant ainsi un opérateur de télécommunications global. L'opérateur koweïtien Zain acquiert 31% du capital de Wana.

Ø 2010 : Wana lance l'offre GSM INWI et devient le troisième opérateur mobile.

Le produit Bayn permet d'appeler à partir d'un dh seulement toutes les destinations nationales et internationales, tout en maîtrisant les dépenses grâce à des services exclusifs et gratuits. Il offre également aux clients des offres promotionnelles tout au long de l'année ainsi qu'une large gamme de téléphone de grandes marques.

Pour la première fois au Maroc, INWI lance le mode de la facturation à la seconde dès la première seconde. Grâce à une simple carte prépayé (tic tac), le client ne paye que ce qu'il consomme, quel que soit l'opérateur et à tout moment de la journée.

L'offre HDM permet une connexion rapide, stable et performante à l'intérieur comme à l'extérieur grâce a une couverture 3G partout au Maroc.

La gamme de produits INWI entreprise constitue des offres spéciales entreprise qui offre un large choix de produits et promotions disposent de solutions variées et optimales

INWI a opté pour une stratégie de distribution intermédiaire. Basée essentiellement sur un partenariat avec 4 distributeurs. Elle dispose également de points de vente qu'elle gère elle-même.

INWI a désigné 4 grandes Holding pour distribuer ses produits et services auprès du grand public et des entreprises, à travers des nouvelles entreprises crées spécialement pour cette nouvelle activité :

III. Cas pratique : La société IWACO : 1er distributeur agrée par WANA CORPORATE

IWACO est l'avant dernière société créé par la T-MAN HOLDING pour la distribution des produits et services de l'opérateur WANA à travers plusieurs canaux de distribution.

IWACO a été sélectionnée grâce à la grande expérience dont bénéficie le groupe dans le domaine de la distribution. Son lancement a été fortement appuyé par la grande collaboration des autres sociétés du groupe qui ont mis à sa disposition tous leurs moyens humains, logistiques et matériels pour assurer un bon lancement.

T-MAN Holding a acquis une expérience avérée dans le domaine de la distribution et plus particulièrement dans le secteur de l'agroalimentaire dans lequel il est présent depuis plus de 70 ans.

Au cours des dernières décennies, le groupe a développé une stratégie de diversification de ses métiers, il est devenu un acteur impliqué dans l'économie nationale avec une présence dans des domaines aussi stratégiques que l'agriculture, l'immobilier ou encore l'industrie.

Le groupe à travers ses différentes filiales est devenu pionnier du secteur de la distribution notamment sa connaissance des spécificités du marché Marocain, sa maîtrise du processus d'approvisionnement son savoir faire dans les métiers de logistique et de commercialisation.

Par ailleurs, le nouveau partenariat avec INWI offre à T-MAN holding l'opportunité de faire son pas dans le domaine des nouvelles technologies d'informations et de communication, ce qui lui permettra de se positionner sur un secteur à fort potentiel à très forte valeur ajouté.

La T-MAN holding opère sous plusieurs filiales commercialisant plusieurs gammes de produits dont les principales marques sont détaillées ci-après:

Nom de la société	IWACO
Forme juridique	S.A.R.L
Capital	5.000.000 DH
Effectif	300
Activité	Distributeur téléphonique exclusif du troisième opérateur national
Adresse	Lotissement Lina n°328 Sidi Maarouf CASABLANCA
Tél	05 29 029 444 / 06 46 111 202

Dés sa création, IWACO a répondu à la stratégie de distribution INWI selon le modèle qui suit :

- Points de vente propres : Réseau de magasins créés et gérées en propre à travers différentes villes du Maroc

- Franchisés : Réseau de points de vente sous enseigne WANA et gérés par des contrats de franchises

- Store In Store : 3 meubles déposés au niveau des grandes surfaces et de magasins spécialisés, et dont l'objectif est de vendre les produits dans un espace bénéficiant d'un grand trafic.

- Corner SHOP : 1 petit meuble déposé au niveau des commerces de proximité (Epicerie, bureau de tabac, Laiterie, téléboutique...). L'objectif est toucher une cible populaire.

IWACO a un réseau étoffé d'agence couvrant presque tout le Maroc avec une présence plus accentuée au sud dont elle est majoritaire à coté d'un autre distributeur SAHATEL une zone géographique qui lui a été imposée par l'opérateur .

En développant son réseau, IWACO essaye de choisir des emplacements stratégiques à fort potentiel respectant le chaînage imposé par WANA. Ainsi IWACO compte à ses actifs 200 magasins propres et 19 franchisés appartenant à quelques villes du Maroc.

Chaque distributeur est amené à développer des magasins de tailles différentes :

IWACO se fixe comme objectif de recruter 19 franchisés d'ici fin 2012. Un département franchisé a été créé récemment dans ce sens. Le développement d'un réseau de franchisés va permettre de développer davantage le réseau de distribution IWA et par conséquent de contribuer au développement de sa notoriété.

Corner SHOP : IWACO dispose d'un un réseau de 700 corners shop sur tout le Maroc réparti selon les canaux suivants :

Store in Store : IWACO dispose de quatre Store IN Store sur casa et un sur Meknès

· Deux situés au niveau de deux moyens surface franprix « Label Vie » de Casablanca.

Deuxième partie

Les missions et les taches

Vécues

I. Mission 1 : Prise de connaissance des différents départements

Pour mieux connaitre la société, j'ai eu comme première mission la prise de connaissance des différents départements afin de faire des connaissances avec les personnels ,connaitre le déroulement de travail, s'intégrer dans l'environnement actuel et avoir un esprit d'équipe .

Ainsi, après quinze jours au back-office, la deuxième étape c'était quinze jours au front-office, afin d'entrer en contact direct avec les clients et analyser les liens entre le back-office et le front-office

1.Back-office

i. Direction General :

C'est le service le plus important, il doit être toujours au courant de tout ce qui se passe au sein de la compagnie. IL a pour mission:

Donc, la direction générale met en place toutes les possibilités pour rendre à compagnie plus compétitive.

Le département commercial permet de définir et mettre en oeuvre des stratégies adaptées aux attentes de clientèle, tant entreprises que grand public.

Ces stratégies sont ensuite relayées sur le terrain par une force de vente dynamique et offensive et par un réseau multi canal performant, dont la mission est de valoriser l'offre commerciale auprès de tous les segments de clients. Quel que soit chargé de clientèle ou responsable commercial, superviseur ou ingénieur grands comptes, la mission est d'accroître le CA de l'entreprise.

Le département Marketing & Communication définit et fait évoluer toutes les composantes de l'offre proposée aux clients grand public et entreprise, en y associant des standards de qualité.

Son enjeu est principalement de stimuler l'achat, c'est-à-dire de fidéliser ses clients par des offres adaptées, et d'en convaincre de nouveaux grâce à une stratégie efficace et percutante de communication.

Tous ces opérations son effectuées a l'aide d'un superviseur, des livreurs et un système informatique appelé « NAVISION ».

Le département SAV est l'interlocuteur régulier de clientèle, chargé de répondre à ses questions, de traiter ses réclamations et de lui assurer une écoute attentive et personnalisée. Le but étant de fidéliser la clientèle.

Ce département englobe les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données, matérielles ou immatérielles, de l' entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre aux responsables de la stratégie d'entreprise d'avoir une vue d'ensemble de l'activité traitée.
Ce type d' application utilise en règle générale un entrepôt de données pour stocker des données transversaux provenant de plusieurs sources hétérogènes et fait appel à des traitements par lots pour la collecte de ces informations.

C'est une cellule de 11 vendeurs mobiles chargé de vendre le produit au détaillant avec une réduction de 7% pour un plafond de 20 000 DH par jour.

Autrement dit la gestion d'un circuit de distribution indirect entre l'entreprise et le client finale.

Chaque vendeur est commissionné sur chaque objectif supérieur ou égale 250000Dh.

C'est le département responsable de la commercialisation, l'animation et la gestion des ventes BAYN autrement dit les ventes des corner-shop et les bayn-shop

Il a le droit également de lancer des compagnes promotionnelles en collaboration avec le Co-marketing après la validation de WANA CORPORATE

Ce département est chargé de gérer la relation de back-office et front-office avec les entreprises.

Ce département est chargé de gérer la relation de back-office et le front-office avec les clients de grand public.

Ce département garanti que tous les éléments se trouvent au bon endroit, au bon moment.
Les missions principales de ce département sont :

Ce département met à disposition de l'entreprise les ressources et les techniques financières nécessaires à son développement et à sa pérennité.

Différentes entités travaillent en collaboration pour atteindre cet objectif :

Le département accompagne et conduit activement la stratégie de l'entreprise.

Au coeur de tous les projets de changement, elle anticipe l'évolution de ses métiers et enrichit les compétences de ses collaborateurs en développant leur professionnalisme et leurs performances. C'est un support pour tous les secteurs d'activités de la société, les Ressources Humaines valorisent la relation et le potentiel de chaque collaborateur par l'écoute, l'adaptabilité et la réactivité

Le département est responsable de mettre à la disposition du personnel les outils nécessaires au travail, tout en rationalisant les dépenses et en optimisant les objectifs de la compagnie, il est en relation avec les différents départements et se rattache directement à la direction générale.

Ce département a pour mission l'achat des produits WANA CORPORATE nécessaire, il est en relation directe avec le responsable de stock, le département commercial, le département financière et d'autre part le département de vente de WANA.

Ce département développe des méthodes innovantes destinées à mieux gérer et utiliser l'information.

Elle adapte ses technologies aux besoins de la direction et fait évoluer les systèmes d'informations en fonction des besoins réels de l'entreprise.

Ø « NAVISION » : permet le control a distance la circulation des flux, la saisie des commandes, des ventes et des opérations effectuées au sein de réseaux.

Ø « EXPOSE » : un système ou en enregistre chaque nouveau ligne activé pour distinguer les lignes activer par IWACO des lignes des autres distributeurs.

C'est une cellule de 10 personnes chargés de trier, traiter et inscrire les contrats dans le système informatique d'IWACO pour ensuite les envoyer au service d'archive de WANA CORPORATE.

Ces opérations permettent de calculer les commissions mensuelles des nouvelles activations que WANA doit verser à IWACO.

2. Front-office

Tout au long de ma période au front-office la vente et la réponse aux réclamations étaient les taches principales, il faut avoir confiance en soi et en ses compétences. La motivation ainsi que la volonté apportent les arguments pour un tel entretien. Vendre un produit ce n'est pas si facile comme tout le monde pensait, au contraire la situation est plus grave si on veut faire acheter et pas vendre.

J'ai vécu plusieurs cas ou j'étais obligé de mettre en oeuvre tout ce que j'ai appris.

Ø L'information de la clientèle (produits ou services offerts par WANA ou par IWACO)

Chaque responsable d'agence doit respecter des normes d'aménagement de son agence selon le genre de son espace (propre, gold, silver, bronze), pour avoir ce qu'on appelle Quality-shop

Client mystère : remontée quotidienne + rapports de synthèse mensuels après chaque visite, il note des observations concernant plusieurs situations par exemple :

Ø tester le vendeur est ce qu'il maîtrise les techniques de vente et les caractéristiques des offres

Superviseur : il visite les agences chaque semaine, il contrôle l'aménagement de l'espace WANA, il s'assure que tout est a sa place, Est ce qu'il ne manque rien ? Toutes les références sont exposées ? Et à la fin de la visite il vérifie l'état du stock

Le Quality shop combine les observations du client mystère et des superviseurs pour construire une évaluation globale

La note est sur 100, si c'est plus que 50 le responsable aura un prime appelé Quality shop, la valeur de la prime varie entre 6000Dh et 8000Dh, selon la note.

3. La relation entre Front-office & back-office

La relation FO/BO vise à produire de l'efficacité dans un but marchand, efficacité mesurée par le résultat final de la relation marchande et un système de facturations internes.

Dans notre cas, cette relation est gérée par un système informatique qui permet le contrôle de tous les flux, ainsi les superviseurs qui sont des intermédiaires permanents entre ces deux.

II. Post-évaluation d'une campagne promotionnelle

1. Présentation générale des actions de communication de distributeur:

Les campagnes de communication d'IWACO sont des actions de communication média ou hors médias lancées en exclusivité à travers le réseau de ce dernier. Qu'il s'agit d'offres promotionnelles, de campagnes institutionnelles, d'événementiel... le distributeur opte pour les actions qui répondent au mieux à ses objectifs en termes d'image, du commercial, du recrutement des points de ventes...L'objectif étant d'apporter le maximum de rentabilité sur tous les plans.

Ø Lancer des offres exclusives susceptibles de drainer les clients potentiels vers son réseau.

Ø Donner une identité propre au distributeur IWACO indépendant de celle d'INWI et des autres distributeurs tout en essayant de contourner les limitations imposées par l'opérateur en termes d'affichage.

Ø Appuyer INWI au cours du lancement de ses propres campagnes de communication.

Ø Définition des objectifs de la campagne : Déstockage, promotion des ventes, institutionnelle...

Ø Définition d'une stratégie de lancement (Réseau de vente, timing, stock...)

Ø Définition d'une stratégie de communication (Objectifs de la campagne, cibles, axes et supports de communication).

Ø Réalisation d'un briefe agence (Concept de la campagne, supports de communication, budget de communication...).

INWI étudie la proposition du distributeur en fonction des critères suivants :

Dans le cadre de sa stratégie de communication, IWACO se base sur de nombreux supports de communication pour la promotion d'événements internes comme externes, et ainsi véhiculer l'image de l'entreprise de la manière la plus diversifiés. Ces supports peuvent être de nature physique ou sous forme d'événements. Voici une liste des principaux supports utilisés par IWACO:

		Caractéristiques
Support de communication externe	flyer	Tract papier à petit format, celui-ci est essentiellement distribué au niveau de la zone de chalandise des points de ventes, mais peut selon la nature de l'offre à promouvoir, s'étendre à l'ensemble de la ville.
	stop trottoir	élément d'affichage de rue ayant pour vocation de capter l'attention du passant piéton ou automobiliste. Ayant en moyenne une hauteur d'un métre, celui-ci est utilisé principalement lors de lancement de nouvelles campagnes promotionnelles et se place en face des points de ventes.
	affiches publicitaires	placardées au niveau des agences, elles renseignent sur les offres et promotions en cours lancées par l'opérateur ou le distributeur.
	plaquette commerciale	réalisée par l'entreprise dans le cadre du lancement de l'offre B to B de INWI, qui est l'offre solution entreprise mis en place récemment par l'opérateur. Répondant aux critères de charte graphique mis en place par l'opérateur tout en mettant en avant le visuel du distributeur, celle-ci présente de manière claire, précise, et détaillé l'ensemble des offres proposé par l'opérateur ainsi que des solutions adaptées au client.
Support de communication interne :	journal interne	Mis en place par la société début février, ayant pour titre « l'iwacien » ce journal tient au courant l'ensemble du personnel des dernières actualités au sein de l'entreprise, des derniers contrats conclus, des campagnes en cours, des employés du mois ainsi que des événements sociaux qui se sont passé au cours de cette période (mariage, décès, mutation, promotions, etc.).
	team building	événement organisé chaque année par le département marketing, il a pour motivation principal de renforcer l'esprit d'équipe, motiver les employés et redonner un nouveau souffle de vie à l'ensemble du personnel. Celui-ci est fondé autour de trois axes majeurs -Une réunion de travail -Un dîner de gala -Des activités team building

2.L`évaluation d'une campagne promotionnelle de distributeur.

L'évaluation de la campagne promotionnelle qui était lancée au début de Mai avait comme objectif :

2.1 Présentation de la campagne

Pour toute souscription d'un abonnement B to C, le client reçoit en plus de son téléphone d'abonnement un deuxième téléphone prépayé NOKIA + carte SIM

Forfait 2h30 et 4h30 = Un téléphone d'abonnement au choix à partir de 0 DH + Un NOKIA 1616 + carte Sim

Forfait 6h30 et plus = Un téléphone d'abonnement au choix à partir de 0 DH + Un NOKIA X2 ou un Nokia 2710 + carte Sim

Abonnement classique = Un téléphone d'abonnement aux à partir de 0 DH + Un NOKIA 1616 + carte Sim

Un client souscrit un abonnement avec un forfait 6h30 avec un NOKIA X2 , il reçoit en gratuité le NOKIA X2 ou le NOKIA 2710.

45 jours, soit du 2 mai au 15 juin 2011, dans 40 points de ventes au niveau des 4 villes les plus importantes, soit Rabat, Casablanca, Marrakech et enfin Agadir, en suivant un planning bien précis selon la date de lancement au niveau de chaque ville

Le CDC (chargé de clientèle) est tenu de respecter la procédure suivante à la lettre pour assurer le bon déroulement de l'action :

· Inciter les clients indirectement à souscrire des abonnements avec toute la gamme des téléphones NOKIA, sans pour autant leur imposer cette marque. Néanmoins, le deuxième téléphone offert est impérativement :

· Dans le but d'inciter les clients à souscrire des abonnements 6h30 et plus, il faut mettre en avant deux arguments de base :

Ø Les appels vers INWI sont gratuits dés le début du forfait (capé à 100 heures).

· Mettre l'accent sur la gratuité 24h/24h entre le téléphone d'abonnement et celui offert (valable pour tout les forfaits).

· Une fois la ligne activée remettre téléphone d'abonnement et le pack prépayé avec sa carte SIM.

· Après l'activation d'une nouvelle ligne d'abonnement le chargé de clientèle présente au client un questionnaire pour les remplir utilisant l'ensemble de techniques nécessaire afin que le client puisse être sincère dans le remplissage de questionnaire.

· Constituer un dossier campagne par client comprenant les documents qui suivent :

Pour assurer un bon suivi en interne, il faut suivre la procédure de saisie ci-après :

-Affiches PLV : présentant l'offre promotionnelle, qui sera accrochés dans l'ensemble des points de ventes.

-Stop trottoir : présentant également l'offre promotionnelle, et qui seront placé au niveau de la porte de chaque point de vente.

Ø De la zone de chalandise de chaque point de vente qui est délimité par l'opérateur

Ces flyers serviront à mesurer l'impact du support de communication sur le client

- Affichage urbain sur la ville de Casablanca : avec la mise en place des affiches de l'offre sur 8 panneaux 4x3 situé à proximités des agences

- le site web de l'entreprise qui sera lancé le jour du démarrage de l'événement

Ces flyers serviront à mesurer l'impact du support de communication sur le client.

Néanmoins, cette campagne promotionnelle sera surtout basée sur un tout nouveau concept de street marketing : Le cyclama

Le cyclama est vecteur de communication écologique de plus en plus utilisé dans les campagnes de Street Marketing. Il s'agit d'un support d'affichage mobile à dimension humaine. Sa vitesse de croisière modérée permettra au message d'être bien vu. Son design attire et capte tous les regards. Des milliers de personnes par jour verront l'offre promo. De plus, ceux-ci permettent d'accéder directement aux zones urbaines stratégiques : centre-ville, zones piétonnes, centre d'affaires, ce qui permettra de générer un trafic important lors de l'opération.

Ainsi, il a fallu établir un planning quotidien des cyclamas au niveau de chaque ville s'étalant sur une durée plus ou moins longue selon le nombre d'agences présent dans la ville et leurs trafic, en définissant un nombre de cyclama précis par agence et par créneau horaire selon la taille de l'agence, qui serait stationné en face du point de vente pour distribuer des flyers au passant, et qui se déplacerait vers une autre agence une fois le créneau écoulé afin d'attirer et de capter le regard des gens.

On a du réaliser dans le cadre de cette campagne un flyer comme support de communication afin de promouvoir la campagne promotionnelle. Ce flyer sera destiné au grand public sans cible particulière, et devra satisfaire les obligations suivantes :

Ø Présenter de façon claire et précise l'offre promotionnelle afin qu'elle puisse être comprise par tout le monde.

Ø Respecter la charte graphique de l'opérateur : En effet, l'offre en question étant avant tout une offre lancée en partenariat avec l'opérateur afin de promouvoir ces ventes d'abonnement, il est obligatoire que l'ensemble des supports de communication utilisés répondent à sa charte graphique et soit validé par lui par la suite.

Ø Mettre en avant la gratuité de communication offerte vers les numéros INWI.

Les 5 premières agences qui dépasseront les objectifs d'abonnement fixés par la direction commerciale recevront des téléphones NOKIA haut et moyen de gamme : NOKIA C7, NOKIA E72, NOKIA N79, NOKIA 5630, 6720...

2.2 les modes d'évaluation de la campagne

Le phoning regroupe toutes les actions utilisant le téléphone pour contacter des prospects (prospection téléphonique), pour réaliser des enquêtes de satisfaction, des sondages, des relances. Il est réalisé en principe sur des listes préétablies.
Il permet de contacter des particuliers ( Phoning B to C (Business to Consumer= de l'entreprise vers le consommateur)) ou pour contacter des entreprises Phoning BtoB (Business To Business= entreprise vers entreprise)). Il peut être pratiqué par les commerciaux eux mêmes ou par des opérateurs spécialisés (télé opérateurs).

Dans ce cadre et après un mois de la fin de la campagne, j'ai eu comme mission la réalisation de phoning auprès d'un échantillon des nouveaux clients abonnés lors de la campagne.

Pour cela, j'ai suivi les étapes suivantes auprès d'un échantillon de 2000 dossiers après les avoir reçus auprès de la cellule de commissionnement.

Ø Des clients ont des problèmes techniques, j'ai essayé de les aider grâce au service après vente.

Ø Des clients qui m'ont donné des nouvelles idées concernant les offres de distributeur.

Ø J'ai réussi à trouvé des nouveaux prospects qui sont satisfaits des offres de l'operateur et qui cherchent des nouveaux offres spéciaux.

Ø J'ai pu évaluer indirectement l'impact des supports de communication utilisé lors de la campagne.

Pour une communication professionnelle de qualité, une entreprise doit être repérable visuellement sur plusieurs supports de communication.

On distingue deux types de supports de communication : la communication web et la communication papier. L'entreprise, à travers ses différents supports transmet son identité visuelle qu'elle devra conserver au sein de tout autre support de communication (cartes de correspondances, cartes de visite ou encore site web etc.).

Après la mission de phoning, j'ai eu comme dernière mission l'évaluation de l'impact des supports de communications qui ont utilisé pendant la campagne a partir des résultats de phoning, afin de connaitre le support qui a bien aidé a circulé la formation.

Selon mes conversations avec les clients, et après l'analyse de ses commentaires, j'ai obtenu les résultats suivants :

Le plus grand nombre des nouveaux abonnés ont été enregistrés à Casablanca par 493 lignes, suivit de TANGER par 304 lignes et RABAT par 298 lignes.

3. Réflexion stratégique

Tout le long de ce stage, j'ai eu l'occasion de voir et d'analyser à travers mes missions les différents aspects de la stratégie de communication de l'entreprise, ce qui m'a permis de relever plusieurs points importants, et ce principalement au niveau de l'image de l'entreprise.

Il est relativement facile d'instaurer l'image du distributeur en interne, auprès de son personnel et partenaires à court terme, et celui-ci, à travers ses événements et ces supports de communication, véhicule un esprit et des valeurs d'unité et d'appartenance à l'entreprise. A contrario, Il est assez difficile de l'instaurer auprès des clients finaux et ce pour deux raisons principales :

· La première raison est que l'opérateur limite énormément la communication institutionnelle de la part des distributeurs. En effet, depuis le lancement de INWI, l'opérateur impose un modèle unifié d'agence que doivent reprendre l'ensemble des distributeurs, par conséquent il est extrêmement difficile de la part d'un distributeur de se démarquer visuellement d'un autre, et d'accroitre la renommée de son image.

· La seconde raison est que le développement de la notoriété et de l'image du distributeur face à un opérateur géant est assez difficile pour les raisons suivantes :

Le lancement d'une campagne de communication dépend à 100% de l'accord opérateur.

III. Bilan de vécu :

La participation à la campagne promotionnelle, m'a permis de voir et d'assimiler étape par étape la mise en place et le lancement d'une action de communication externe destinée au client final, et comprendre la place qu'occupe la communication dans la stratégie globale. Au delà des compétences techniques, j'ai également pu améliorer à travers ce stage plusieurs aspects de ma communication vis-à-vis de différents acteurs, qu'il soit interne au processus de communication ou externe en l'occurrence le client.

La réalisation de phoning et les 15 jours passés aux agences m'a permis d'entrer en contact direct avec le client, ainsi j'ai pu accumuler une connaissance des différents types des clients, également j'ai pu connaitre leurs différents problèmes et les méthodes pour les résoudre.

Finalement, l'évaluation que j'ai effectué m'a permet de détecter le taux de satisfactions des clients ainsi la qualité des services fournis au front office et la performance interne de la société et l'utilité de la stratégie de communication mise en oeuvre.

Conclusion

Je n'exagère pas en disant que c'était ma deuxième école, car en effet j'ai pu accumuler plus d'informations que j'ignore auparavant et qui seront un secours lors de mon expérience professionnelle prochaine.

Les difficultés rencontrées au cours de ce stage m'ont également permis de bien situer le fonctionnement de certaines fonctions, de développer mon sens de contact avec le personnel de la compagnie, ainsi que mon sens d'organisation et de responsabilité.

Ce travail restera pour moi, une référence et un point de départ pour apprendre, développer et perfectionner mon savoir-faire ainsi que ma connaissance au domaine de la distribution, mais ça ne m'empêche pas de fournir des efforts supplémentaires pour aboutir d'autres buts pour l'avenir.

Bibliographie

Ø Annexes

Vous avez souscrit un abonnement inwi au niveau du distributeur IWA et nous vous remercions de votre confiance. Nous vous invitons à répondre aux deux questions ci-après :

Qu'est ce qui vous a incité à souscrire un abonnement au niveau de cette agence en particulier ?

Rapport de stage d'initiation au sein de la société Iwaco au Maroc

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