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Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)( Télécharger le fichier original )par Eric 'R-One' MULOJI SHIMUNA Université de Lubumbashi (UNILU) - Licence 2008 |
4.2. La satisfactionLa satisfaction peut être comprise comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation (16(*)). La satisfaction est donc fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre d'une part la qualité perçue (expérience de consommation) et d'autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu'une expérience inférieure provoque une insatisfaction. * 16 J. LENDREVIE et Alii. ; Op. Cit, p.910 |
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