Memoire Online - L'entreprise et l'orientation client

Une bonne gestion d'un capital client ne peut se concrétiser grâce à des promotions ou à des remises accordées ni plus par la profitabilité des clients mais aussi par l'accueil, et les services que l'entreprise offre à ces derniers.

Pour cela, nous avons jugé l'importance de cette relation, et que nous avons évalué grâce à un questionnaire que nous avons rédigé, et proposer à la direction commerciale d'ifri.

Cette dernière nous a donné l'autorisation, et nous a encadrés durant sa réalisation, tout en mettant à notre disposition les moyens nécessaires pour que cette enquête soit réalisée dans les meilleures conditions.

L'échantillon est la partie représentative de l'univers étudié, qui permettra de tirer des conclusions applicable à l'ensemble.

Cette partie doit être choisie minutieusement, car une erreur dans le choix de l'échantillon peut entraîner une erreur dans les résultats de l'enquête.

Dans le cas de l'enquête que nous avons réalisé, l'échantillon n'est pas une condition car la liste des clients que nous devons interroger est limitée puisque elle s'élève à une centaine de clients donc nous possédons la liste exhaustive, pour cela nous avons jugé très important de les interroger tous pour que les résultats obtenus soient fiables.

Il existe plusieurs modes d'administration d'un questionnaire, pour faire parvenir notre questionnaire à tous les interviewés, la direction commerciale nous a conseillé l'utilisation du courrier qui reste un moyen très économique⁸.

Question 1 : Quelle appréciation avez-vous de l'accueil téléphonique de notre organisation Commerciale ?¹

Réponse	nombre de réponse	Fréquence
Satisfait	76	58,46%
très satisfait	34	26,15%
Insatisfait	05	03,84%
très insatisfait	00	00%
Total	115	88,45%

Nous constatons que 58.46% des clients de l'entreprise IFRI, sont satisfaits de l'accueil téléphonique de son organisation commerciale, et 26.15% d'entres eux se déclarent très satisfaits, contre seulement 03.84% qui sont insatisfaits et nul n'est très insatisfait.

84.61 %des clients contents de l'accueil téléphonique nous renseignent sur l'efficacité et le professionnalisme de l'équipe commerciale charger de contacter les clients.

L'entreprise Ifri doit comprendre la cause de l'insatisfaction de 03.84% de clients, pour améliorer pleinement sont accueil téléphonique afin d'entretenir un meilleur contact avec le client.

Question 2 : Comment jugez-vous la rapidité de mise en relation avec le service demandé ?

Nous remarquons que 53.84% des clients de l'entreprise sont satisfaits de la rapidité de mise en relation avec le service qu'ils demandent à joindre, et 19.23 % sont très satisfaits, alors que 15.38% des clients trouvent que chez IFRI l'accueil ne les met pas aussi rapidement avec le service demandé, donc ils sont insatisfaits et le pourcentage des clients très insatisfait est nul.

Le problème évoqué par les clients la dessus, est du aux appels incessantes des clients, et à défaut d'effectif au sein du service, l'une des raisons principale qui a suscité ce problème.

Par conséquent l'entreprise doit recruter de nouveaux employés pour alléger les taches aux autres commerciaux.

Question 3 : en cas de problème ou d'action urgente, est-il facile de joindre un responsable intervenant ?

Nous remarquons que sur cette question 23.07 % des clients sont satisfaits de l'intervention des responsables d'IFRI lors d'un problème ou d'une action urgente et 11.53 % des clients sont très satisfaits de la médiation des responsables alors que 26.92 % des interrogés sont insatisfaits et 27 % des clients sont très insatisfaits.

On constate que 34.6% des clients sont content contre 53.92 % sont mécontents et on se rend compte alors que les responsables n'interviennent pas aux cotés de tous les clients.

Quand on remarque la majorité des clients ne sont pas très satisfaits de l'intervention des responsables lors de l'apparition d'un problème, cela pourra nuire à la relation client.


Question 4 : que pensez-vous de la qualité des produits que nous commercialisons ?
		(Voir annexes)

Réponse	nombre de réponse	Fréquence
satisfait	95	73,07%
très satisfait	20	15,38%
insatisfait	00	0,00%
très insatisfait	00	0%
Total	115	88,45%

On s'aperçoit que sur cette question 73.07 % des clients sont satisfaits de la qualité des produits que IFRI commercialise et que 15.38 % des clients sont très satisfaits et nul n'est insatisfait, c'est-à-dire que les produits IFRI sont aptes à satisfaire les besoins du marché en matière de qualité, ce qui est encourageant pour l'entreprise vue que la qualité est un des meilleur outils pour lutter contre la concurrence.

Question 5 : Trouvez vous que notre gamme de produit est suffisamment étendue ?¹.


Réponse	nombre de réponse	Fréquence
oui	71	54,61%
non	44	33,84%
total	115	88,45%

Nous remarquons que 54.61 % des clients trouvent que la gamme des produits ifri est étendue pour répondre aux besoins des consommateurs et 33.84% des clients pensent que la gamme des produits que l'entreprise commercialise n'est pas suffisamment large.

C'est vrai une entreprise ne devra pas produits toutes les gammes existantes dans le domaine des eaux et sodas, sachant que cette politique risque de susciter la cannibalisation entre les produits de l'entreprise, et puis la sa stratégie relative à l'entreprise ; se concentre sur les segments les plus retables.

question 6 : Est ce qu'elle répond aux attentes des consommateurs ?

Réponse	nombre de réponse	Fréquence
oui	71	54,61%
non	44	33,84%
total	115	88,45%

Nous avons constaté lors de cette question que 54.61 %, le même pourcentage des clients qui pensent que la gamme des produits est suffisamment élargit, pensent qu'elle répond aux attentes des consommateurs alors que 33.84 % des clients trouvent que cette gamme n'est pas élargit pensent qu'elle ne répond pas suffisamment aux besoins des consommateurs.

Selon l'analyse des résultats, nous constatons que les clients qui pensent que les produits de l'entreprise ifri ne répondent pas aux besoins des consommateurs sont souvent les petits clients qui ont une expérience maigre dans le domaine, et qui ont aussi la difficulté de vendre les produits à cause de la concurrence.

Les clients que nous avons interrogés trouvent que les prix qu'ifri fixe pour vendre ses produits semblent plus chers par rapport aux concurrents, à partir de cette question les clients s'expriment sur la difficulté qu'ils trouvent dans certaine régions à écouler ses produits sur un marché plein de concurrents.

L'entreprise a opté pour la politique d'écrémage, car elle se positionne dans le rang des grandes marques, elle offre une prestigieuse gamme de produits. Sachant qu'ifri est leader dans les secteurs des eaux minérales.

Question 8 : Quelles sont vos appréciations quant à nos actions marketing ?


réponse	nombre de réponse	fréquence
satisfait	10	7,69%
très satisfait	20	15,38%
insatisfait	47	36,15%
très insatisfait	38	29%
total	115	88,45%

On remarque que 7.69% des clients de l'entreprise sont satisfaits des actions marketing menait par cette dernière, et 15.38 % sont très satisfaits, alors que 36.15 % des clients sont insatisfaits, et 29 % sont très insatisfaits du plan marketing de la SARL IFRI.

Les clients insatisfaits constatent le vide marketing au sein de l'entreprise, ce que nous constatons d'avantage c'est que les actions marketing sont centrées beaucoup plus sur les clients de l'entreprise, ignorant le consommateur final, l'une des raisons que les clients trouvent assez de difficultés pour écouler leurs marchandises.

question 9 : Comment estimez-vous la tenue de nos engagements en ce qui concerne les délais de livraison ?



Réponse	nombre de réponse	Fréquence
Satisfait	33	25,38%
très satisfait	78	60,00%
Insatisfait	4	3,07%
très insatisfait	0	0%
Total	115	88,45%

25.38 % des clients jugent que l'entreprise tient ses engagements, en ce qui concerne les délais de livraisons, et 60% des clients sont très satisfaits de la rapidité de livraison.

Cela est du a l'entreprise de logistique créée de ce fait, pour régler le problème de livraison. Grâce à l'écoute du client les dirigeants ont inverti des sommes énormes pour satisfaire leurs exigences en matière de livraison. En ce qui concerne les 03,07 % de clients insatisfait, nous estimons ce sont les petits clients de l'entreprise, vu qu'elle se concentre énormément sur les grands clients. Une chose est sure, l'entreprise doit prendre en considération cette insatisfaction.

Question 10 : quant aux conseils de nos commerciaux et technico-commerciaux, diriez vous que vous êtes :
réponse	nombre de réponse	fréquence
Satisfait	100	76,92%
très satisfait	15	11,53%
insatisfait	0	0,00%
très insatisfait	0	0%
total	115	88,45%

Nous avons enregistré sur cette question, que 76.92% des clients sont satisfaits, et 11.53% des clients très satisfaits des conseils des commerciaux et technico-commerciaux de l'entreprise IFRI, alors que les pourcentages des insatisfaits et les très insatisfaits sont nuls.

L'entreprise ifri donne des conseilles à ses clients, une manière de participer avec eux, pour faire face a la concurrence jugée très rude dans le domaine des eaux et sodas.

question 11 : Etes vous satisfait de notre service commercial ?


réponse	nombre de réponse	fréquence
satisfait	81	62,30%
très satisfait	34	26,15%
insatisfait	0	0,00%
très insatisfait	0	0%
total	115	88,45%

Nous avons noté que 62.30 % des clients sont satisfaits du service commercial de l'entreprise IFRI et 26.15 % des clients sont très satisfaits, c'est-à-dire que 88.84 % des clients sont contents des services rendus par cette organisation commerciale en vue de satisfaire leurs besoins.

Néanmoins l'entreprise devra comme toujours veiller au bon fonctionnement de son service, et le personnel doit être toujours attentif vis-à-vis des clients.

Cette enquêté a été réalisé en collaboration avec la direction commerciale et ses clients. Cette dernière nous a démontré son importance dans sa mise en oeuvre annuellement.

On conclut que la majorité des clients sont satisfaits des produits et de l'entreprise ifri, malgré le résultat encourageant il reste des lacunes que l'entreprise ifri devra revoir.

Certain commentaires ou suggestions relevés illustrent des pistes d'amélioration pour les services.

Ces bons résultats, IFRI les doit à son engagement dans la qualité de ses produits offerts à ses clients, son adaptation a la nouvelle technologie et son amélioration régulière de ses services.

En guise de conclusion, nous proposons à l'entreprise quelques modestes recommandations ci-dessous.

Ce stage de six mois nous a permis de comprendre le fonctionnement de l'entreprise engagé envers ses clients, et les moyens qu'elle met en oeuvre à la concrétisation de la satisfaction client. Les recommandations qui suivent sont notre humble cotisation pour aider l'entreprise à une meilleure approche client.

Dans sa politique orientée client l'entreprise devra écouter son client pour une meilleur relation, en écoutant son client, l'entreprise arriveras à satisfaire son client.

Nous avons jugé utile qu'une grande entreprise comme Ifri puisse disposé d'un département marketing pour investir d'avantage dans du domaine marketing, un service recherche et développement sera rattaché au département marketing qui se concentrera sur l'innovation des produits : à cet effet l'entreprise aura un avantage concurrentiel sur ses concurrents.

Le département commercial sera reparti en service pour une meilleure gestion des affaires commerciales.

Dans l'entreprise pour accroitre son chiffre d'affaire et faire face à la concurrence.

Ø L'entreprise devra allouer un budget publicitaire important pour la communication, et élaborer un spot publicitaire qui aura certainement un impact sur les consommateurs à court terme.

Ø La disponibilité des produits devra intéresser l'entreprise, car la rupture des stocks dans les entrepôts ; favorisera l'émergence des produits du concurrent sur les étagères des magasins et superettes, par conséquent l'entreprise Ifri devra veiller à ce qu'il n'y ait plus de rupture des stocks. Les superviseurs informeront consécutivement l'entreprise de la disponibilité des produits.

Ø Selon les suggestions des clients dans le questionnaire que nous avons élaboré à l'entreprise, nous préconisons une solution, à ce que la réception des camions dans les entrepôts se fera dans les heures approuvées par les clients à cause des moyens de stockage limité des clients.

Ø Toujours dans le même sillage, âpres avoir analysé les demandes des clients nous avons constaté une forte demande du Jus à la pulpe par les clients, cette demande est le reflet d'une demande croissante de la par du consommateur algérien.

Ø Mettre en place dans le département marketing un service satisfaction client.

Ø Dans la cadre de sa politique orienté vers le client, l'entreprise devra mettre à la disposition une salle d'attente, car beaucoup d'entres eux trouvent insensés, d'attendre a l'extérieur de l'entreprise.

Sachant les rendez-vous doivent être planifiés au préalable, et seront communiqués au client des jours à l' avance, pour lui permettre d'être à disposition le jour même du rendez vous. Les rendez-vous sont informatisés par le logiciel CRM pour les entreprises qui ont acquis cet outil de travail.

Ø Développer de nouveau canaux de contacts tels que l'Internet les technologies Internet vont modifier durablement et en profondeur la manière avec laquelle les entreprises conduisent leur activité, et notamment leurs relations avec les clients. En particulier, elles ouvrent à ceux-ci le système d'information de l'entreprise et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Ø Pour promouvoir les produits de l'entreprise, il faut Développement la PLV dans les points de ventes, pour une meilleure communication, et pousser le produit vers le consommateur (marketing push) par une mise en évidence efficace.

Ø Des actions promotionnelles au profit du consommateur, pour déclencher des achats immédiats à une période donnée, toute action promotionnelle repose sur des objectifs, que l'entreprise a déjà fixé au préalable. Exemple (réduction de prix, cadeaux).

En l'occurrence le standard est révolu pour une meilleure relation avec le client, les entreprises ont modernisé leur structure téléphonique on mettant en place un centre appel moderne pour une meilleure gestion des contacts. La FIDELISATION, c'est tout l'enjeu des technologies des services aux clients, souvent sollicités de toutes parts et ultra informés.

Tous ces outils, font de l'entreprise un fournisseur différencié capable de leur apporter des services personnalisés, et d'entretenir avec eux une relation pérenne et de qualité.

L'entreprise et l'orientation client

SECTION II L'enquête de satisfaction client cas Ifri