Introduction du marketing dans une entreprise de service. cas de hewa bora airways/goma

DEDICACE

Nous dédions ce travail de fin de cycle à notre grand créateur Jéhovah Dieu pour le don merveilleux de la vie qu'il nous a fait.

A vous mes parents André LOMENA et Suzanne ALOKA pour votre tendre affection et abnégation, ainsi que les sacrifices énormes consentis pour notre éducation et instruction ;

A vous mes frères et soeurs André WEMBOKAYI, Henriette NDJOKA, André Marcel LOMENA, Arsh Dallal LOMENA, Blandine DEMBO, Marie Jeanne LOKENDO et Jean Pierre OSANGO ;

A vous mes frères et soeurs dans la foi Jean Jacques KANZA, Jeanne RIZIKI, Jean Michel SUMINWA, Jonathan MUHINDO, Job Elvis KIBUANA, Jean MUKUPI, Justin MUTIMA, Moïse KAJE, Emile MOBISO, Douglas LOKASO, René BAMUNGENGE et Freddy OLEKO pour vos conseils et votre soutien moral.

James OKONDJONDO LOMENA

REMERCIEMENT

Au terme de notre travail, loin de nous la prétentation de l'avoir réalisé par nos propres efforts, qu'il nous soit permis d'exprimer notre profonde gratitude à tous ceux qui ont soutenu et contribué à son élaboration.

Nous remercions le Chef des Travaux Etienne LOBELA qui, en dépit de ses multiples occupations, a bien voulu assurer la direction de ce travail ; ses remarques et ses sages conseils nous ont été d'un grand secours.

A travers lui, nous reconnaissons l'effort combien louable de tout le corps académique et scientifique de l'ISC/Goma qui a accepté d'assurer notre formation.

Nous sérions traité d'ingrat si nous laissons passer inaperçu le soutien moral et financier de nos collègues de service Pascal TOMBOLA, Feleya KUYENA, Brigitte KEYZER, Lydie NGALULA, Philo MWANAUME, Rosette MALIRO, Adalbert TCHOMBA et Samy MIHIGO.

Nous remercions également la compagnie aérienne HBA/Goma à travers son Chef d'escale Madame ZULFAT AHMED ZOUZOU et ses cadres DEO BARUANI, ZAMINE MWANANTEBA, JACQUES MAKINGA et RICHARD NTAMPUHE pour avoir mis en notre disposition tous les éléments nécessaires pour l'élaboration de ce travail.

Nos reconnaissances s'adressent également à la famille Alain SENENGE pour son soutien et ses conseils pleins de sagesse.

Malgré les difficultés et les peines rencontrées, nous présentons nos remerciements aux camarades et amis de la promotion avec les quels nous avons aussi partagé des moment de bonheur estudiantin : ATIBU ALBATI, Mireille SAKINA et Goretty NYEMBO.

En fin à tous ceux qui, de près ou de loin ont témoigné leur soutien, mais dont les noms ne sont pas repris sur cette page, trouvent ici l'expression de notre profonde gratitude.

SIGLES ET ABREVIATOINS

CAA  : Compagnie Africaine d'aviation

CAL : Congo airlines

CENAC  : Comité d'Etude pour la Navigation Aérienne

CETRACA  : Commerce Elevage Transport et Café

éd. : Edition

HBA : Hewa Bora Airways

INPP : Institut National de Préparation Professionnelle

INSS : Institut national de sécurité sociale

ISC : Institut supérieur de commerce

LAC : Ligne Aériennes Congolaises

LARA : Ligne Aérienne Roi Albert

Op. cit. : Opere citato (déjà cité)

p. : Page

PAX : Passager

pp.  : pages

RVA : Régie des voies Aériennes

SA : Société anonyme

SAA : South African Airways

SARL : Société par action à responsabilité limitée

SCIBE : Société commerciale et industrielle Bemba

SMF : Société de Micro finance

SNETA : Société Nationale pour l'Etude de Transports Aériennes

SPRL : Société privée à responsabilité limitée

0. INTRODUCTION

L'organisation d'une entreprise est influencée par sa conception du management et par ses choix stratégiques. L'introduction des nouvelles technologies de l'information, les mutations récentes de l'environnement et l'accroissement de l'intensité concurrentielle ont, dans des nombreux secteurs, entraîner l'apparition de nouveaux modes de management et une complète recomposition du marketing^1(*).

Aujourd'hui dans de très nombreux secteurs, l'environnement est incertain et plus complexe. L'incertitude, un certain besoin d'anticipation et de réaction face à la concurrence nécessitent des structures flexibles où les décisions peuvent être prises rapidement. Pour mieux épouser la mouvance sociale et mieux s'adapter aux évolutions brusques et rapides de la demande, l'entreprise devient alors toute entière, tournée vers le consommateur^2(*).

La compagnie aérienne Hewa Bora Airways (HBA) doit gagner les batailles sur le front concurrentiel. Pour cela, une amélioration dans ses services rendus actuellement s'avère impérieuse.

0.1. ETAT DE LA QUESTION

La science n'est pas l'apanage d'un seul individu. D'autres chercheurs avant nous ont parlé d'une façon ou d'une autre de l'importance du marketing dans une entreprise.

Parlant de l'introduction du marketing dans une société de micro finance, cas de la SMF MAENDELEO (2005-2006), ISC/Goma :

- Anny AFEDI OLELA M, a fait savoir que  les stratégies marketing qui sont adaptées constituent les moyens et techniques nécessaires pour se défendre et se faire connaître dans cet environnement de Goma^3(*).

- Pour sa part, Jean Louis PALUKU SIWAKO, qui a traité des perspectives du service marketing sur la production au sein de la SONAS/Goma (2003-2006), a mis l'accent sur le fait que le service marketing doit chercher à ce que le client soit au centre de l'entreprise. Et pour ce faire, il vise la valeur, la satisfaction et la fidélité du client.^4(*)

- A en croire SOKI KATAVALI Nadine, les stratégies marketing appliquées dans les compagnies de transport aérien de Goma, cas de la CETRACA/CAS/Goma (2006-2007) qui a martelé sur le Mix marketing (4P) et de leur application dans la compagnie CETRACA/CAS. Elle est parvenue à conclure que quand la compagnie était en monopole, elle a appliquée la politique du prix élevé ou d'écrémage.^5(*)

Notre travail se démarque de ceux de nos prédécesseurs dans ce sens qu'il touche l'introduction du marketing dans une compagnie aérienne qui ne possède pas ce service. Dans un sens plus large nous allons marteler sur le marketing de contact avec les clients à tous les niveaux.

* ¹ Armand Dayan, Manuel de gestion, Paris, éd. Ellipses, 2^e édition, 2004 vol 1 p.291

* ² Armand Dayan, op.cit p.291

* ³ AFEDI OLELA, Introduction du marketing dans une société de micro finance, cas de la SMF MAENDELEO de 2005 à 2006, TFC inédit, ISC/Goma, G3 comptabilité, 2005-2006.

* ⁴ PALUKU SIWAKO J.L., perspectives du service marketing sur la production au sein de la SONAS/Goma (2003-2006), TFC inédit, ISC/Goma, G3 Comptabilité, 2006-2007

* ⁵ SOKI KATAVALI N., les stratégies marketing appliquées dans les compagnies de transport aérien de Goma, cas de la compagnie de transport aérien CETRACA/CAS/Goma, TFC inédit, ISC/Goma 2006-2007