Memoire Online - à‰tude des causes et conséquences du stress des agents en milieu de travail,cas de l' hôpital Roi Faiçal

A vous amis intimes et connaissances particulièrement ERIC, DIDACE et KAYIGAMBA,

REMERCIEMENTS

Au terme de ce travail, il nous est agréable d'adresser notre reconnaissance envers toutes les personnes qui ont contribué directement ou indirectement à sa réalisation.

Nous tenons à exprimer notre gratitude au gouvernement Rwandais, qui, à travers son MIFOTRA, nous a sponsorisé durant toute notre échéance académique.

Qu'il nous soit permis d'exprimer ici notre sincère reconnaissance au Président Fondateur de l'ULK, à tous les enseignants et autorités de l'ULK qui nous ont formé durant ces 4 ans des études supérieures.

Nos sincères remerciements vont à l'endroit de madame NIYONSABA Cécile, notre Directrice de mémoire pour tant d'efforts et abnégation dont elle a fait preuve tout au long de ce travail. Ses conseils, son dévouement et son encouragement nous ont été d'une importance sans égal.

Notre gratitude s'adresse également envers notre chère épouse MUKABUTERA Valérie avec tous les fruits de nos entrailles dont DAN GENTIL ; DIVINE, HOBESS ; VIVANCE ; CLOVIS ; DORINE RHODE ; LYS MERVEILLE pour leur assistance tant morale que matérielle.

Plus encore, nous pensons à Monsieur ERIC, Monsieur KAYIGAMBA, Monsieur DIDACE, notre fieul Emmy qui ont continué inlassablement à nous soutenir matériellement , qu'ils trouvent ici notre reconnaissance pour nous avoir encouragé et soutenu tout au long de nos études.

Nous n'oublions pas à adresser un salut d'appréciation et d'estime à nos frères DAMASCENE et DEO, à Madame CHANTAL pour leur important apport à la réalisation de ce travail.

Nous sommes très reconnaissants à tous nos collègues de promotion particulièrement CHRISTINE, ANNONCIATE, CHRISO, DIEUDONNE, ESPERANCE, FROLENCE, GIRAMATA, GRACE, ..... leur collaboration, leur soutien moral et leur encouragement nous été bénéfiques.

EPIGRAPHE

« A toute période de la vie, l'espérance peut nous aider à traverser les circonstances les plus difficiles en conservant la paix intérieure »

SIGLES ET ABREVIATION

INTRODUCTION GENERALE

Les stress est un phénomène qui non seulement prend l'ampleur, mais aussi touche tous les secteurs et tous les catégories professionnelles .Il y a plus de 50ans Hans SELYE a proposé la théorie suivante : Les maladies ont une cause commune, le stress. Les idées de ce chercheur ont été confirmées et nuancées.

Les haut dirigeants,les directeurs ,les professeurs,les cadres ,les employés, les ouvriers,les femmes au foyer ,les jeunes,les enfants et même les animaux !Tout le monde souffre des effet du stress. Du point de vue technique, est appelé stress, non pas tout ce qui nous agresse, mais la façon que nous avons de réagir face à toutes sortes d'agressions.

Selon José CARLOS RANDO (1996 :8) Le stress produit des maladies physiques concrètes, de la préoccupation, de l'angoisse, qui peuvent déboucher sur des perturbations mentales, des perturbations familiales et sociales ainsi que sur la perte de la dimension spirituelle qui est si importante pour se remettre à flot dans les difficultés.

De fait tous ,et chacun des habitants de cette planète secouée par ce qui apparaît comme la plus grande crise de l'histoire ,nous avons besoin non seulement de contrôler mais aussi d'apprendre à résoudre le stress au travail en le combattant à son origine.

Voilà pourquoi nous avons pris la relève de faire une analyse profonde sur les causes et conséquences des agents en milieu de travail au sein de l'HRF et d'en fournir un remède approprié.

Stress des agents en milieu de travail, cas de l'hôpital Roi Faisal» comme notre thème de recherche est motivé par des raisons personnelles, intérêt sociale, l'intérêt académique et scientifique.

Ce thème de recherche est motivé par des raisons personnelles, plus spécifiquement motivé par les soucis de notre avenir comme administrateur, comme futur cadre qui aura à prendre en charge les ressources humaines. Il nous permettra d'approfondir spécifiquement la gestion de ressources humaines surtout dans le cadre de faire face au stress du personnel en milieu de travail.

Nous avons choisi ce thème dans la logique de notre formation en Sciences Sociales et répond à l'exigence académique qui d'habitude, prévoit qu'à la fin des études, l'étudiant essaie de confronter les théories apprises aux réalités du milieu dans lesquels il est appelé à travailler, comme le présent travail sera conçu dans le cadre d'une recherche scientifique, il contribuera au progrès des recherches concernant le stress en milieu de travail.

Il servira également d'outil de référence à quiconque sera animé d'une bonne volonté de faire des recherches dans ce domaine.

L'intérêt de cette étude est en fin social dans la mesure où elle compte apporter certaines propositions et suggestions pratiques qui permettront à la société en général et à la communauté de l'Hôpital Roi Faysal en particulier de savoir comment gérer, quelle attitude à prendre devant une situation stressante, que ce soit pour les agents au service ou d'autres personnes quelconques, si jamais les autorités de HRF acceptent de mettre en pratique les remèdes proposés à la fin de ce travail.

Tenant compte des moyens et du temps dont nous disposons, la diversité du domaine ainsi que l'étendu du pays, nous avons jugé bon de limiter notre travail dans le temps, dans l'espace et dans le domaine.

Notre étude s'est étendu sur la période allant de 2007 à 2008,non seulement parce que c'est une période pendant laquelle les données ont été disponibles mais aussi parce que c'est une période qui a marqué beaucoup de cas de stress des agents au sein de l'Hôpital Roi Faysal.

Pour des raisons d'accessibilité facile à l'information et en tenant compte du temps dont nous disposons, nous nous sommes limité à l'Hôpital Roi Faysal.

Notre travail renferme un caractère multidisciplinaire dans la mesure où il touche principalement la GRH, le cours de Fonction Publique pour ne citer que cela.

Dans ces jours, un nouveau phénomène est au centre des préoccupations de bon nombre d'organisations :

Le stress au travail. Il apparaît comme l'un des risques majeurs auxquels les organisations doivent faire face.

Le stress a toujours existé et il n'a pas touché seulement l'être humain. Les effets qu'il provoque se rencontrent chez la plupart des animaux et son existence remonte à la naissance de l'espèce animale.

Dès l'âge de la pierre, l'organisme humain était doté des mécanismes d'adaptation qui se déclenchaient de manière automatique face à une situation donnée.

Le terme stress est apparu vers 1936 et a été rendu populaire grâce aux recherches effectuées par Hans SELYE. Dans les années 1950, Selye à démontré effectivement que le stress constituait la réponse de l'organisme aux différentes forces qui s'exerçaient sur lui et étaient à la base de l'adaptation de l'être humain à son milieu.

A notre époque, le stress est un fait acquis, l'être humain se voit bousculé dans la société moderne comme il ne l'a jamais été dans les siècles passés (Dr JULIAN, M. 1996 :7)

On pourra affirmait que le stress que nous subissons à présent est beaucoup plus profond et grave qu'autrefois, car il s'attaque avec plus d'intensité à notre structure physique et émotionnelle. De plus les maladies de notre époque liées au stress ne sont pas seulement nuisibles au salarié, mais également lourdes de conséquences pour l'organisation et la société en général (Idem).

Le stress est un fait très grave. Dans les pays industrialisés, la première cause de décès, ce sont les maladies du coeur, attribuable dans une proportion de 75 % à l'insatisfaction au travail. Le stress est mis en cause dans les maladies coronariennes et dans des maladies aussi diverses que l'ulcère de l'estomac, les migraines et un nombre infini d'autres troubles psychosomatiques. Certains emplois sont plus identifiés au stress que d'autre, comme les contrôleurs, les médecins, les professeurs, etc. En réalité la mécanique du phénomène de stress est encore mal comprise et beaucoup trop complexe pour être résumée sous forme de liste d'emplois dangereux qu'il suffirait d'éviter pour éloigner le fléau (ERIC, A 1994 :26).

Ce grand fléau du 21^èmesiècle est présent partout et fait fi de l'âge, du sexe, de la nationalité et de la catégorie professionnelle. Selon un rapport de l'OIT, le stress fait des ravages chez les enseignants d'aujourd'hui à cause de plusieurs facteurs : La discipline, le nombre élevé d'étudiants dans les classes, les conditions de travail plus difficiles, la violence physique et verbale des élèves, etc. Il en résulte un état dépressif ou burn out qui atteint un nombre sans cesse croissant d'enseignants aux Etats-Unis, en Grande Bretagne et en Suisse (MANZI, K 2009 :98).

C'est un fait très coûteux à l'égard des entreprises et à l'économie nationale. Aux Etats Unis, par exemple, le stress coûterait à l'industrie quelque 200 milliards de dollars par an à cause de l'absentéisme, de pertes de productivité, des indemnités d'assurance santé et des frais médicaux direct (http.www.mastership.fr/stress)..

Au Royaume Uni, on estime que le coup du stress maladie tel que la baisse de la productivité, mouvement du personnel, décès prématurés pourrait représenter jusqu'à 10% du PNB .Les coûts engendrés par ce fléau sont très élevés dans la plupart des pays industrialisés en maladies psychosomatiques, perte de productivités, absentéisme, problèmes liés à l'abus d'alcool et de drogue, taux de roulement élevé, accident de travail, frais médicaux, etc. Selon certaines études, l'impact économique du stress s'élève par exemple, à 20 milliards de dollar aux Canada et 200 milliards de dollar par an aux Etats-Unis (DAILLARD P, 2002 :56)

Pour ce faire, le climat dans lequel se déroule l'activité humaine devient de plus en plus intolérable pour la plupart des agents. Cette idée est appuyée par Frédéric SABLON lorsqu'il signale que plus de la moitie des Belges ont souffert de manière régulière ou quasi permanente du stress en 2004 ,selon une enquête menée par Teste - Achats au près de 1774 Belges et dont les résultats ont été rendus publics en 2005.

Le stress fait partie des risques psychosociaux. Cette catégorie de risques inclut également les violences externes dont le harcèlement moral mais aussi le sentiment de mal être au travail. Si ces différents risques psychosociaux ont des causes, des manifestations et des conséquences spécifiques, ils peuvent être associés. Un contexte professionnel stressant peut, par exemple favoriser l'apparition du harcèlement.

que leur santé est affectée par des problèmes de stress au travail,ce qui en fait l'un des principaux problèmes de santé au travail déclaré ,derrière les maux de dos ,les troubles musculosqueletiques et la fatigue. Le phénomène n'épargne plus aucun secteur d'activité.

L'on parle de stress au travail quand une personne ressent un déséquilibre entre ce qu'on lui demande de faire dans le cadre professionnel et ressource dont elle dispose pour y répondre. Les situations stressantes qui s'installent dans la durée ont toujours un coût pour la santé des individus qui les subissent .Elles ont également des répercussions négatives sur les fonctionnement des entreprises (LECOMTE, N, 1997 :200).

En fin de compte le stress peut être défini globalement comme une perturbation de l'équilibre, une interruption de l'enchaînement régulier des habitudes, qui force l'individu à tenter de retrouver son équilibre antérieur ou d'en atteindre un nouveau

Le stress peut présenter parfois un danger pour la vie de l'homme et le contraindre à la lutte ou à la fuite, il est le plus souvent moins intense et laisse celui il est soumis dans un état de tension incapable d'identifier son véritable ennemi (FORTIN, B, 2001 :41)^.

Selon le même auteur (Bruno FORTIN), le stress se présente de plusieurs formes. Chaque individu est un être qui pense, qui ressent, qui observe constamment son univers et qui donne un sens à ce qu'il voit.

Le processus de stress commence par un constant que l'individu fait à l'effet de sa relation avec l'environnement.

La phase d'alarme qui est constituée par le signal évident de la présence d'un agent stressant, la phase de résistance quand le stress étend sa présence au-delà de la phase d'alarme, et en fin la phase d'épuisement qui se caractérise par la fatigue, l'anxiété et la dépression qui peuvent apparaître séparément ou simultanément.

Le stress devient fréquent au sein des agents ressortissant des pays qui ont connu des troubles récentes surtout de l'Afrique comme exemple : Somalie, Burundi, Rwanda, Kenya, RDC, Madagascar, Soudan, Irak, Côte d'Ivoire, etc.

Le Rwanda en particulier n'est pas épargné bien sûr par ce fléau. Il est confronté aux problèmes reflétés dans divers aspects de la vie et à différents degrés.

L'état de ce problème s'aggravé du jour au lendemain. Notre constatation est qu'il y a le chômage déguisé qui subsiste dans notre pays et conduit au stress. A celui-ci on peut associer le cumul, la combinaison des travaux, les reformes administratives et scolaires brusques, le changement de la langue de travail ainsi que l'oisiveté pour certains cas. Dans certains secteurs par exemple, le fait que le nombre d'emplois est trop limité et sélectif, il revient aux ressources humaines de déployer une forte énergie au travail et à ceci s'ajoute la peur de perdre le boulot à tout moment qui augmente vivement le niveau du stress.

On ne peut pas passer sous silence le cumul des travaux ; dans la mesure où certains agents travaillent pendant la journée et font les études le soir, certains enseignants du primaire travaillent depuis 7h 30 jusqu'à 16h30 avec un repos insignifiant et donnent des cours du soir aux enfants des parents nantis dans cette même soirée. Tout ceux-ci provoquent la fatigue continue et le manque de concentration au travail, l'absentéisme qui devient source du stress.

L'HRF n'a pas été épargné par ce fléau du siècle. Lors de notre pré- enquête, nous avons constaté des cas de stress dû surtout au surcharge de travail et à la carrière elle-même qui est très stressante. L'exemple qui n'est pas lois c'est le cas du 3 février 2008 où il y a eu un plus grand nombre de tremblement de terre dans le district de Rusizi et de Nyamasheke. De ce fait, l'hôpital a était surpeuplé de blessés graves, ce qui a occasionné la surcharge de travail des agents médicaux et paramédicaux.

Le surcharge de travail est une évidence dans toutes les formations sanitaires du Rwanda, et plus particulièrement au sein de HRF. Ainsi le RGPH 2002 prouve qu'un seul médecin s'occupe 51 000 personnes au Rwanda tandis que 4 personnes sont occupées par un médecin pour les pays développés.

Ainsi, pas mal de personnes se plaignent aujourd'hui du stress. Ce mal peut être catalogué comme le mal du siècle qui se manifeste aussi bien en situation de travail que de non travail .Devant cette situation problématique, plusieurs questions restent en quête de solutions. Concernant notre étude, on pourra se poser les questions suivantes :

1) Quelles seraient les causes du stress des agents au sein de l'Hôpital Roi Faysal ?

2) Quelles seraient ses conséquences en ce milieu de travail et comment pourrait- on y faire face ?

Selon GRAWITZ (2001 :398), l'hypothèse une proposition de réponse à la question posée. Elle tend à formuler une relation entre les faits significatifs. Même plus ou moins précis, elle aide à sélectionner les faits et permet de les interpréter, de leur donner une signification, qui, vérifiée, constituera un élément de la théorie.

Pour tenter de répondre préalablement aux questions de notre problématique, nous articulons notre étude sur les hypothèses suivantes :

1) Les circonstances extérieures, l'agent lui- même et l'absence d'une politique adéquate de gestion de carrière seraient des causes majeures du stress au sein de l'HRF.

2) la réduction du rendement de travail et la démotivation des agents seraient des conséquences principales du stress à l'HRF tandis que la réorganisation du travail, l'amélioration de communication et l'intervention individuelle seraient des remèdes les plus appropriés pour faire face au stress au sein des agents de cet hôpital

Vu la pertinence du problème de stress des agents de l'HRF, notre étude s'est assignée des objectifs ci-après :

Faire une étude approfondie des causes et conséquence du stress des agents en milieu de travail ainsi que les stratégies pour résoudre ce problème.

- Examiner les causes et les conséquences du stress des agents au sein de l'HRF

- Analyser comment se manifeste le stress des agents au sein de l'HRF et les moyens d'y faire face.

Pour bien mener notre recherche, nous avons choisi les techniques et les méthodes suivantes.

Selon GRAWITZ et PINTO (1971 :287), la technique est l'outil mis à la disposition de la recherche et organisée par la méthode sous cet angle, elle représente les étapes des opérations liées à des éléments pratiques concrets adaptés à un but défini.

Pour la collecte des données relatives à notre travail, nous avons utilisé les techniques suivantes.

La technique documentaire s'apparente à la méthode historique qui étudie les événements passés à travers les traces qu'ils ont laissées. Ces traces sont très souvent des documents écrits : traités, mémoires, journaux, ouvrages, rapports, notes de cours, etc. ces traces peuvent être aussi de sources audiovisuelles, des fiches, des photographies, des dessins, etc (INTERAYAMAHANGA, R, 2008).

Elle consiste à consulter les documents écrits ayant trait à un domaine de recherche. Elle nous a permis d'exploiter les ouvrages, les mémoires, les rapports, et les autres documents inédits en rapport avec notre recherche.

Le questionnaire est l'élément essentiel de l'enquête assurant l'enregistrement et le stockage des informations. Selon GAUTHIER (1987 :245) un questionnaire d'enquête est un instrument de prise d'information basé sur l'analyse des réponses à une série des questions posées pour un échantillon d'une population.

Cette technique nous a permis d'élaborer le questionnaire d'enquête destiné à la population cible présentée par un échantillon préalablement tiré. Ainsi, ce questionnaire sera administré à un échantillon dûment choisi au sein des agents oeuvrant à l'Hôpital Roi Faysal.

Selon RWIGAMBA (2000), l'interview est une technique qui a pour but d'organiser un rapport de communication verbale entre deux personnes, enquêteur et enquêté afin de permettre à l'enquêteur de recueillir certaines informations concernant un objet précis. Il permet à l'enquêteur d'explorer dans les détails les motivations et attitude de l'interviewé .Cette technique nous a permis d'obtenir auprès de certains agents de l'HRF les informations relatives à notre sujet de recherche.

Selon INTERAYAMAHANGA, R(2008) l'observation est une technique directe d'investigation qui sert a observer habituellement un groupe de façon non directive,en vue de faire un prélèvement qualitatif pour comprendre des attitudes et des comportements.

Cette technique nous a permis d'observer certaines attitudes des agents au travail pour apporter le complément d'informations que les autres techniques ne nous avaient pas permis d'obtenir.

Pour recueillir les données sur les causes et les conséquences du stress sur la performance des agents de l'HRF, Il sera indispensable de procéder à l'enquête. Etant donné que nos moyens sont limités, il sera difficile d'atteindre tous les agents de l'HRF. De ce fait nous nous servirons de la technique d'échantillonnage pour soumettre une partie de la population à notre étude et extrapoler les résultats à tous les agents de cet hôpital.

Selon DELANDSHEERE cité par UWIMBABAZI, B,échantillonner c'est choisir un nombre limité d'individu, d'objet ou d'événement dont l'observation permet de tirer des conclusions ou des inférences applicable à la population entière à l'intérieure de laquelle le choix est fait.

Pour arriver à un échantillon réduit, nous avons procédé par un certain nombre de formule statistique.

La formule d'A.BOUCHARD (1989 :90) nous a permis d'obtenir l'effectif de l'échantillon de notre étude. Cette formule stipule que quand l'univers de l'échantillon est supérieure à 100.000 individus, on fait correspondre un échantillon de 96 individus étant donné une marge d'erreur de 10 %.Ainsi notre univers étant fini c à d inférieure à 100.000, la formule qui est appliquée pour trouver la taille de l'échantillon est la suivante :

Pour ce qui est de notre étude, notre pré enquête nous a montré que notre taille de l'univers N est de 381 individus agents de l'HRF, ainsi avec cette formule nous sommes arrivés à un échantillon de 76 si nous remplaçons N et n par leurs valeurs respectives.

Comme taille de l'échantillon, nous avons pris 76 individus pouvant représenter la population cible. En précisant cette population nous avons fait recours à l'échantillonnage non probabiliste raisonné ou au jugé.

Selon GAUTHIN cité par GRAUITZ (1979 : 10) le choix raisonné consiste à utiliser un sous groupe de la population comme une sorte de type idéal de la population considérée,qui est théoriquement apte à mettre en évidence un phénomène donné.

Pour arriver à vérifier de manière satisfaisante nos hypothèses et proposer des actions concrètes, une approche méthodologique est mise au point et ceci nous a poussé à utiliser certaines méthodes.

Selon GRAWITZ (1971 :288) la méthode est constituée de l'ensemble des opérations par lesquelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu'elle poursuit, les démontre et les vérifie.

Pour analyser les données récoltées, nous avons utilisé les méthodes scientifiques suivantes :

Selon RWIGAMBA (2000), la méthode analytique permet d'analyser systématiquement toutes les informations ainsi que les données récoltées. Elle insiste sur chaque cas et considère les choses dans leur détail plutôt que dans leur ensemble. Elle nous a permis d'analyser les données d'enquête que nous avons collecté sur terrain par le questionnaire et par l'interview en vue d'atteindre les résultants souhaités.

Selon INTERAYAMAHANGA (2008) ; l'analyse comparative consiste à rechercher les différences et les ressemblances existant entre les situations qui font l'objet de la comparaison. Il faut en même temps interpréter la signification de ces ressemblances et différences et ensuite essayer de découvrir à travers elles des régularités.

Elle nous a aidé à comparer les réalités avec les données recueillies au sein de l'HRF.

Cette méthode consiste à récolter les données chiffrées d'une recherche pour en faciliter l'interprétation (INTERAYAMAHANGA, R. 2008).

Elle nous a aidé à récolter les données chiffrées de notre questionnaire d'enquête, de les interpréter et de les représenter sous forme de tableaux en vue d'une bonne compréhension.

Selon INTERAYAMAHANGA (2008), une analyste systémique repose sur la notion d'un système immergé dans son environnement et subissant les influences de celui-ci et vice versa. Cette méthode nous a permis d'analyse l'environnement et les interactions des agents de l'HRF.

Notre travail est subdivisé en trois chapitres, exceptés l'introduction et la conclusion générale.

Le premier est consacré à l'examen approfondi des généralités sur le stress et la performance ainsi que la définition des concepts clés donnant en détails les différentes significations et explications sur les termes utilisés, la théorie relative au concept « stress ».

Le deuxième chapitre est consacré à l'analyse des causes du stress des agents de l'HRF.

Le troisième chapitre nous montre les conséquences du stress au sein de l'HRF ainsi que les moyens d'y faire face.

Après la conclusion générale, le travail sera clôturé par les suggestions et recommandations.

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL

La définition d'un terme consiste à reproduire son sens, sa signification et à l'exploiter en le situant dans le contexte de l'étude.

De ce fait, il nous parait nécessaire en premier lieu de préciser la façon dont les termes clés seront compris.

Selon Dr JULIAN, M. (1996 :19), le stress est un mot anglais apparu dans l'Anglais médiéval, sous la forme de distress, qui venait du français ancien `` détresse`` (être dans une situation critique ou opprimée.)

Au cours du siècle, ceux qui parlaient l'anglais ont commencé à employer le mot d'origine « destress »

C'est pourquoi les deux sont courants dans l'anglais moderne. Le premier fait référence à l'affectation, à la « tension » ou à « la pression ». Parfois dans le sens négatif, parfois positif et le deuxième, à une situation de douleur psychique, de souffrance ou d'angoisse toujours dans le sens négatif.

En français, le mot Stress a perdu sa nuance positive. Nous ne disons pas : « J ai tellement de stress que tout me réussit .......... » En général nous employons ce mot pour indiquer un état émotionnel si intense qui empêche la réalisation correcte d'une quelconque tache.

Etant donné les altérations que le stress provoque chez une personne, nous pouvons comprendre ce concept comme un ensemble de réactions physiologiques et psychologiques que l'organisme éprouve quand il est soumis à de fortes demandes.

Selon le dictionnaire PETIT LAROUSSE illustré (2008) le stress est un ensemble de perturbations biologiques et psychiques provoquées par une agression quelconque sur un organisme. Elle est déclenchée par le cerveau qui stimule la sécrétion de corticoïde et d'adrénaline par les surrénales. Il s'en suit une action générale non spécifique, physique et psychique favorable à la défense de l'organisme.

Selon WIKIPDIA consulté le 06/06/2009, le stress est un mot d'origine française, du vieux français « estrece » issu du latin « Stringerer » qui signifie « serrer ». Ce mot sera repris par les anglais qui le signifieront par « épreuve /contrainte ».

Dès 1965, un célèbre physiologiste, Claude BERNARD, a tenté d'établir une théorie fondée sur le fait qu'un bon équilibre de l'organisme permettait mieux à l'individu de mieux faire face aux agressions de son environnement. A l'époque cela fait un échec.

Par la suite, en 1930 le neurophysiologiste américain Walter Bradford Cannon, tente à son tour de démontrer que face à une situation difficile ou dangereuse, l'individu fuit ou lutte grâce à la sécrétion d'adrénaline au niveau de ces glandes surrénales. Il n'aura plus de succès que son prédécesseur.

Enfin, en 1936, Hans SELYE, chercheur canadien d'origine Hongroise spécialisé en physiologie, aujourd'hui surnommé le « père du stress » a introduit le concept du stress ou « Syndrome général d'adaptation » pour la première fois.

Sa théorie sera reconnue quelques années plus tard, après de nombreux travaux, de multiples recherches et il diffusera le fruit de son oeuvre à travers de nombreux ouvrages. D'après lui, le stress est « la réponse de l'organisme à toute demande qui lui est faite »

Pour H. SELYE (1977), le stress est indispensable à la vie, une absence totale de stress entraînerait la mort. Le stress positif appelé également stimulus, est un stress moteur, nécessaire et motivants. Ce stress est là, peut donner l'énergie et la force nécessaire pour faire face à certaines situations. Il est souvent provoqué par une réaction violente permettant à l'individu de mieux affronter l'agression. Il est donc nécessaire et bénéfique à l'individu puisqu'il lui permet de se préparer à vivre une situation difficile.

Ø Forcement nocif, puisque souvent il aide à atteindre les objectifs souhaités.

Ø La cause directe des maladies, même s'il contribue fréquemment à leur développement.

Dans le cadre de notre étude, nous nous focalisons sur le stress négatif au travail comme étant un état de forte tension physiologique ou psychologique ayant comme conséquences néfastes : la diminution du rendement, baisse de l'intérêt au travail, les absences au service, etc.

Hippocrate en reprenant la théorie pythagoricienne des humeurs prétend que toute « dyscrasie » ou rupture de l'équilibre normal est la cause de maladie. Hippocrate pose ainsi les bases du concept d'homéostasie et des conséquences de son dépassement.

Scientifiquement parlant, c'est en 1865 que Claude Bernard observe et décrit le concept d'homéostasie sans toutefois le nommer comme tel :

Toute les mécanismes vitaux quelques variés qu'ils soient, n'ont toujours qu'un seul but, celui de maintenir l'unité des conditions de la vie dans le milieu intérieur.

Il y aurait donc une propriété essentielle chez les êtres vivant qui serait la faculté de maintenir la stabilité du milieu interne. Cette constance du milieu intérieur est la condition « d'une vie libre et indépendante » face à un environnement toujours changeant, soulignant ainsi la fonction primordiale de l'homéostasie. L'homéostasie permet par exemple dans une certaine mesure à un homéotherme d'être indépendant de la température externe, chose qu'un poïkilotherme ne peut se permettre puisqu'il ne dispose pas de la thermogenèse et des processus thermo lytiques pour réguler sa température interne. Par cet exemple, on comprend que l'homéostasie est obtenue non pas par équilibre statique, mais plutôt mobile disposant de techniques de régulation pouvant gérer l'excès ou l'insuffisance.

Mais l'homéostasie ne s'arrête de loin pas qu'aux processus thermodynamiques, mais pour reprendre Claude Bernard, à « tous les mécanisme vitaux » (op. cit.). il existe donc aussi une homéostasie chimique, alimentaire, etc. on peut ainsi citer entre autres le rôle prépondérant du système hormonal et ses multiples fonctions dans le maintien d'une homéostasie « globale ». dès 1878, Claude Bernard montre que lorsque la stabilité du milieu intérieur est perturbée, il y a une vulnérabilité à la maladie. Clade Bernard se situe donc dans la vision hippocratique de la maladie, comme quoi le germe maladif n'est pas le seul facteur, mais qu'un dérangement de l'équilibre normal conduit à une fragilisation. c'est Walter Bradford Cannon (1871-1945), physiologiste américain, qui crée le nom d'homéostasie à partir du grec (stasie : état, position et homoios : égal, semblable à ) et il y inclura en outre la notion de digestion et leurs modifications, voire disparition en cas de frayeur ou crainte, Cannon va s'intéresser aux réactions émotionnelles fortes et leurs relations au corps.

En parallèle aux modifications de la digestion, Cannon observe d'autres dérèglements comme l'accélération du rythme cardiaque, l'augmentation de la sécrétion gastrique.

Dès 1915, dans Bodily changes in Pain, Hunger, fear and Rage, Cannon énonce sa théorie de l'homéostasie sans s'écarter autant du concept expliqué par Claude Bernard :

Les êtres vivants supérieurs constituent un système ouvert présentant de nombreuses relations avec l'environnement. Les modifications de l'environnement déclenchent des réactions dans le système ou l'affectent directement, aboutissant à des perturbations internes du système. De telles perturbations sont normalement maintenues dans des limites étroites parce que des ajustements automatiques, à l'intérieur du système, entrent en action et que de cette façons sont évités des oscillations amples, les conditions internes étant maintenues à peu près constantes. Les réactions physiologiques coordonnées qui maintiennent la plupart des équilibres dynamiques du corps sont si complexes et si particulières aux organismes vivants qu'il a été suggéré qu'une désignation particulière soit employée pour ces réactions : celle d'homéostasie. (The Wisdom of the Body, 1932).

Cannon va chercher la cause de cette homéostasie et il prouve par une série d'expériences sur l'animal que lorsque l'organisme est soumis à une violente émotion comme la peur ou la fureur, la production d'adrénaline augmente (The Wisdom of the Body). Enfin, dans stresses and strain of homeostasis, article publié en 1935, Cannon décrit comment la médullosurrénale, productrice de l'adrénaline, permet de faire face aux changements de température, aux besoins énergétiques ou encore aux variations de pression partielle de l'oxygène dans l'air.

Comme on peut le voir, Cannon associe les processus homéostatiques de la vie au phénomène du stress, ceci sur leur base d'une production d'adrénaline par la médullosurrénale.

Il convient alors de se demander, dans l'optique de ce travail, la raison du stress selon Cannon. Pour ce dernier, l'homéostasie est mise en danger si les substances essentielles manquent ou sont en excès (origines endogènes)ou encore si un facteur externe est délétère (facteurs exogènes) pour l'organisme. Cannon conçoit donc l'homéostasie comme ayant certaines limites dont la transgression provoque un stress, défini par Cannon comme un stimulus endogène provenant du déséquilibre très important de l'homéostasie. Chez Cannon, le stress se situe donc d'une certaine manière dans le pathogène car il est la conséquence de processus homéostatiques sollicités jusqu'aux limites de leurs marges d'adaptation fonctionnelle. Ainsi, à long terme, l'organisme est fragilisé, vulnérabilisé (position de Bernard et Hippocrate), et ne pourra reprendre sa capacité homéostatique d'origine. Pour prouver ce fait, Cannon citera les maladies carentielles qui, une fois commencées, rendent l'organisme plus faible à long terme, ceci même près une guérison.

Au niveau adaptatif à court terme cependant, le stress va conduire aux réactions de fuite ou de lutte qui sont la conséquence d'un hyperfonctionnement sympathique. Le stress a donc un rôle adaptatif essentiel à jouer car, « tout comme un matériau ne peut résister qu'à des contraintes modérées, l'homéostasie ne peut être maintenue que si les écarts à la normale restent relativement faibles. Au-delà, des processus correctifs permettant de faire face sont nécessaires : c'est le stress » (Dantzer, 2002). Le stress pour Cannon est donc le complément à l'homéostasie qui permet de réduire au maximum les dégâts déjà engendrés à l'organisme. C'est une réaction d'urgence à court terme qui favorise la fuite ou la lutte, c'est- à-dire l'évitement de la situation pathogène. Et en ce sens, le stress est fondement à l'adaptation d'un organisme.

1.2.1.2 le syndrome général d'adaptation; la réaction physiologique face a la ménace

Selon ERIC (1994) ou encore Henri Labolit, les réponses comportementales innées préservant l'intégrité de l'organisme face a la menace sont la fuite et l'attaque. Ce sont deux moyens d'éviter la situation menaçante. Dans cette optique, la réaction physiologique de stress est totalement adaptée à la favorisation de telle réponse. En effet, les réponses physiologiques de stress préparent l'organisme à la fuite, à l'attaque ou encore à l'endurance de la situation menaçante.

Hans Selye un chercheur qui a rendu populaire la notion de stress physiologique. Il a pu montre que lorsque l'équilibre homéostatique est perturbé par une demande environnemental, l'organisme réagit toujours par une double réponse. La première est spécifique et correspond à une réponse propre aux demandes environnementales, tandis que la deuxième est non spécifique car elle est identique en toutes situations.

Le stress ne survient pas subitement et ne s'empare pas de quelqu'un comme si vous tombiez dans un guet-apens. Heureusement l'être humain a la faculté de détecter les signaux de danger. Le stress passe par trois étapes entre le moment où il survient et son paroxysme comme le montre le graphique n^o1 (Dr Julian, M (1996 : 22).

cette phase constitue le signal évident de la présence d'un agent stressant. Les réactions physiologiques sont les premières qui apparaissent pour prévenir celui qui les subit qu'il doit être sur ses gardes. Dès que le sujet en question prend conscience de la situation (par exemple l'excès de travail ou la difficulté à sortir d'une impasse), il peut y faire face et la résoudre d'une manière satisfaisante. Dans ce cas, le véritable signal du stress ne se matérialise pas.

Quand la barrière du stress le dépasse et que l'individu réalise que ses forces le lâchent, c'est à ce moment précis qu'il prend conscience du stress existant, de telle sorte qu'il se situe dans la phase d'alarme.

- d'ordre multiple : diverses situations qui s'entremêlent et provoquent le stress.

Prenons par exemple du directeur d'une petite entreprise ou d'un commerçant, qui est stressé parce que qu'il a perdu son meilleur employé. L'alarme « retentit » lorsqu'il voit tout le travail que ce dernier accomplissant et la difficulté qu'il a à trouver un remplaçant. Les conséquences peuvent être multiples, mais la cause est unique : le départ de son employé. Par contre, si le même directeur est stressé parce que son entreprise subit la situation économique générale, la cause est multiple : les divers intérêts, l'inflation, les impôts, une baisse des ventes, les remboursements, les impayés, les liquidités, etc. (Dr JULIAN, M. 1996)

Quand le stress étend sa présence au-delà de la phase d'alarme, la personne entre dans la phase dite de résistance.

Le directeur en question essaie de faire face par lui- même au travail en retard, mais la journée ne comporte que vingt quatre heures et la résistance de ce dernier a des limites. Il est frustré et il souffre ; c'est la conséquence de cette situation. Il s'aperçoit qu'il est en train de perdre beaucoup d'énergie et que son rendement est moins bon. Il doit de toute évidence faire quelque chose pour s'en sortir, mais il ne sait comment. Il est entré dans un cercle vicieux, parce que son désir de réaliser le travail lui donne l'énergie nécessaire pour y faire face, mais, d'un point de vue plus réaliste, il n'est pas matériellement possible d'en faire autant, surtout si la personne endure l'angoisse d'un échec possible.

La phase d'épuisement est la dernière étape du stress. Elle se caractérise par la fatigue, l'anxiété et la dépression qui peuvent apparaître séparément ou simultanément.

Cependant, dans la plupart des cas, l'on se demande si le stress est toujours nocif, la réponse est non.

Une quantité modérée de tension vitale de stress est salutaire, puisqu'elle aide à atteindre les buts les plus élevés et à résoudre les problèmes les plus difficiles. Hans SERYE, une des figures les plus éminentes sur l'étude du stress, affirmait dans son article « le concept actuel du stress » : l'absence totale de stress est synonyme de mort (Dr JULIAN, M. 1996 :23)

La réaction de l'organisme aux causes de stress est une réaction stéréotypée. Elle est déclenchée spontanément, éveillée à chaque fois par les mêmes mécanismes d'adaptation au niveau du cerveau et elle emprunte les mêmes voies et les mêmes circuits. Elle se traduit par un ensemble de secrétions hormonales et de modification biologiques, responsables à leur tour de différentes manifestations symptomatiques, fonctionnelles ou organiques. Cette réaction peut être autant positive que négative. Elle est suivie par une adaptation qui se présente sous forme de système qui codifie et régularise parfaitement le réflexe de l'horloge interne de chaque individu. En somme, quelque soit l'agression à la quelle fait face l'organisme, l'individu répond toujours de la même manière à l'aide de son système et de ses hormones d'adaptation. Ces hormones se déversent dans tout l'organisme et le prépare à l'action. (MANZI, K. 2008 :96)

Pour aborder une énigme (puzzle), s'éloigner pour mieux percevoir en évitant la forêt masquée par l'arbre, relier pour mieux comprendre et situer pour mieux agir. Le syndrome d'épuisement professionnel est un surmenage physique, épuisement professionnel ou autre, dont les répercussions psychiques manifestent un désordre « somato- psychique », alors que le stress est une angoisse d'inadaptation ou autre dont les répercussions psychiques manifestent un désordre somato- psychique ,alors que le stress est une angoisse d'inadaptation ou autre dont les répercussions physiques manifestent un désordre endocrinien psychosomatiques .Le premier, de physique ,arrive au psychique et le deuxième prend son origine psychique pour déboucher sur le physique.

Le phénomène somato-psychique est moins populaire que le phénomène psychosomatique véhiculé par la psychanalyse, dès origine freudien.

Lazaros(1984)est un des leaders de l'explication psychologique, il est le premier à montre que le stress ne peut être envisager par un simple lien de cause à effet du type « tresseur=>stress »mais qu'il y a un phénomène perceptif dynamique et individuel qui est plus important que l'agent provoquant le stress lui -même .Selye a d'ailleurs bien compris les manques de sa théorie à ce niveau en disant à la fin de sa vie : »le stress, ça n'existe pas ,c'est une abstraction ».par cette phrase ,il tend à souligner que l'agent stressant n'est pas celui objectivé dans la nature ,mais plutôt celui qui est perçu par l'individu .L'individu n'est donc pas passif ,il va rechercher activement des informations en donnant du sens à ce qui l'entoure ,en privilégiant certaines informations provenant de l'environnement ,tout en oubliant d'autres .c'est ainsi qu'après des années d'études du stress à partir d'un pôle uniquement biologique ,l'explication psychologique fait surface pour améliorer les manques de la précédente.

Le traitement de l'information est constitué de plusieurs variables ,comme on a pu le voir précédemment :l'individualité ,le contexte ou encore l'approche socioculturelle de tel ou tel événement.

Pour faire court, on peut dire que le stress ici est « un état psychologique issu de la perception d'un déséquilibre entre les attentes perçues et l'autoévaluation de ses propres capacités à rencontrer les exigences de la tâches ». cette définition de jacques Larue(sous la direction de Le Scanff et Bertsch,1995) montre que le stress est ressenti par l'individu lorsque ce dernier ne se sent pas à la hauteur des demandes qu'il perçoit. Cette définition n'introduit cependant pas toutes les dimensions quantitatives du stress, dimension modulée au niveau du traitement de l'information très complexe dont nous allons essayer d'en comprendre au mieux les fondements.

Lorsque l'individu est soumis à une demande environnementale, ce dernier procède, souvent de manière inconsciente à une évaluation cognitive (cognitive appraisal).Lazaros et Folkman(1984)distingue deux sortes d'évaluation. Il y a d'abord l'évaluation de la situation même .Cette première évaluation (primary appraisal) se fait à partir de la perception de certains facteurs environnementaux .Cette évaluation est une première ébauche de la situation telle qu'elle perçue par l'individu. En second lien ,une seconde évaluation(secondary appraisal)est faite par l'individu consiste en l'estimation de ses propres capacités à faire face à la demande .Cette estimation se fait sur base de différentes simulations internes pour « faire face »(coping)au mieux de la demande .Après le choix d'une stratégie ,l'individu peut réévaluer la situation une nouvelle fois .L'approche de Lazarus et Folkman inclut donc une dynamique cyclique en intégrant un feed-back permettant au sujet de savoir si sa stratégie est efficace. Ce concept est intéressant dans la mesure où dès le moment où le sujet se croit capable de contrôle ou s'accoutumer à la situation qui demande adaptation, alors cette dernière prend son effet perturbateur sur l'organisme.

On constate que le traitement de l'information dans le cas d'une situation stressante découle de plusieurs variables .Nous allons les expliquer brièvement.

Les ressources personnelles contribuent à faire en sorte que chaque individu réagisse différemment au stress .En s'appuyant entre autres sur Dorhenwend (1974.In Paulhan et Bourgeois, 1991, p34), on peut dire que les ressources personnelles pour faire face à une situation de crise, sont multiples .Citons en quelques unes :

§ L'intelligence, qui peut favoriser une évaluation plus approfondie autant de la situation que de se propres capacité à y répondre ;

§ Les types de personnalité notamment entrevus dans les observations de Matthews et al.(1982.In spencer,2000)ainsi que Holmes et Will(1985.In ,Spencer,2000) ces auteurs montrent qu'il existe plusieurs types de comportement ayant des buts d'existence fondamentalement différents .Ainsi un comportement de type A serait caractérisé par un sentiment d'urgence ,de compétitivité et d'hostilités , alors qu'un comportement de type B serait plutôt la recherche du temps libre ,du plaisir ,de la réalisation de soi ,etc. ces types de comportements seraient responsable d'une évaluation différente de la situation et de ses capacités individuelles .Le taux de stress serait alors changé .D'autres pans de personnalité auraient en outre aussi une influence sur la réactions de stress ,comme c'est le cas avec l'extraversion (Dennbaker et Susman,1986.Dennebaker et O'Heron,1984.In Spencer,2000),où les personnes ne pouvant parler de leurs problèmes sont plus victimes de maladies ;

§ L'état psychologique physiologique (cognitif et émotionnel), qui interfèrent énormément dans l'évaluation autant de la situation que de sa propre personne .Ainsi une personne déprimée sera bien moins à même de faire une double évaluation en sa faveur ;

§ L'expérience passée, puissant modulateur de stress qui permet autant de relativiser que de dramatiser la situation présente ;

§ Les croyances, dont des croyances irrationnelles (Albert Ellis, 1977, 1985,1987.In Spencer.2000) qui sont des « ouverture à la déstresse », parce que créant un stress supplémentaire. Ces croyances sont du type : «tout le monde devait m'aime »,ou encore « je devrait être le meilleur au moins dans un domaine »,etc .D'autres formes de croyance peuvent aussi moduler notre stress ,comme le fait de croire que en Dieu ,en la science ,en l'amour ,etc .Ces croyances nous aident à supporter les aléas de l'existence ,il fixe une base solide sur laquelle reposer dans un environnement en perpétuel mouvement.

§ Le lien de contrôle ou « locus of control »est un sentiment caractéristique différent chez chacun et relatif à la croyance irrationnelle de maîtrise (ldc interne)ou non(ldc externe) son existence .Il paraît bien évident qu'un lien de contrôle interne est un puissant modérateur de stress ,tandis lcd externe favorise une réaction de stress exacerbée .En outre, les individus disposant d'un lcd interne avec un haut degré d'attente d'efficacité sont encore moins sujets au stress que ceux qui n'ont guère de confiance en eux.

Le sens de l'humour, prédisposant celui qui en a une meilleure résistance aux situations stressantes.

Les ressources personnelles sont donc, comme on peut le voir, multiples .Ces ressources sont toutes moins différentes pour chaque individu et il se peut aussi que certaines ressources soient partagées plus que d'autres .Pourtant, si l'on dressait le profil psychologique des ressources de chacun, il y a de forte chances pour que chaque individu soit différent des autres .cette différence pourrait être une explication de la diversité des réponses en situation stressante.

Certains facteurs environnementaux sont pris en compte par l'individu, d'autres non. Un autre individu pourrait tout à fait s'appuyer sur d'autres indices situationnels pour donner sens à ce qu'il perçoit. En fait, tout dépend de ce qui est prégnant pour lui. Ce qui fait sens pour l'individu dépend de ses propres ressources personnelles.

Les caractéristiques de la situation, le soutient social perçu, les influences socioculturelles, l'âge, le niveau socioculturel, la profession, etc. peuvent être des classes d'indice utile à l'individu pour son évaluation de la situation.

Certains facteurs environnementaux servent d'indices presque chaque fois qu'ils sont présents dans la situation qui demande adaptation, et ceci par presque tous les individus. C'est notamment le cas de la prévisibilité et de l'habituation.

La prévisibilité permettrait de réduire les effets du stress comme a tenté de le prouver Weiss (1972) avec son expérience sur des rats. Dans cette expérience la variable indépendante était la possibilité ou non de prévoir une décharge grâce à un signal lumineux puis d'appuyer sur un bouton pour arrêter cette décharge. La variable dépendant était la grosseur moyenne des ulcères et il fut évident que les rats les plus touchés par des lésions stomacales étaient ceux qui n'avaient pas été averti à l'avance. Cependant, d'autres études (Laborit) ont pu montrer que le fait d'être averti d'un danger et de ne pas pouvoir agir sur lui était encore pire que le fait de ne pas pouvoir agir sans être averti. Ainsi a prévisibilité est un modérateur de stress pour autant que l'organisme se sent en mesure de contrôler l'agent tresseur.

L'habituation, modérateur de stress, est un « terme désignant la diminution progressive et la disparition d'une réponse normalement provoquée par un stimulus lorsque ce dernier est répété. Le terme d'habituation s'emploie pour une réponse inconditionnelle non apprise, telle que la réaction d'orientation observée lorsqu'un stimulus nouveau apparaît dans le champ perceptif » (Richard, 2002). Ainsi dans l'exemple d'un stress, la chronicité de celui-ci désensibilise en partie l'organisme, ce qui permet une approche moins stressante de l'agent provoquant la stress.

En conclusion, on peut donc dire que certains indices environnementaux sont utilisé par tout le monde dès que c'est possible, tandis que d'autres seraient en fonction `un consensus moins largement partagé et dépendent par exemple de la culture, de la profession, d'une certaine croyance, etc.

ETAPES DE LA VIE	CIRCONSTANCES STRESSANTES
Naissance : etape neo -natale	· Passage de la vie intra-utérine au monde extérieur · Vulnérabilité · Imitation sensorielle · Dépendance totale du monde adulte
Premiere enfance jusqu'a 2 ans	· Dépendance · Apprentissage constant : rudiment linguistique, relation avec la mère, le père et les autres membres de la famille. · Manifestation émotive.
Enfance:age pre -scolaire 2 -6ans	· Acquisition complète du langage · Etablissement des relations stables avec les frères et soeurs et autres enfants · Autonomie : s'habiller, se laver, contrôler les sphincters · Apprendre les normes de conduite · Peurs évolutives · Psychisme fragile
Enfance: age scolaire 6 -12 ans	· Problème d'apprentissage scolaire · Affirmation de l'estime de soi · Pression du groupe · Possibles déséquilibres émotionnels, anxiété, phobies, dépression · Risques de subir des abus sexuels
Puberte: age scolaire 12 -18ans	· Problème des études et choix professionnels · Profond changements personnels · Indépendance et acquisition d'une identité personnelle · Plus grand responsabilité · Conflits avec les parents et les professeurs · Pression du groupe · Contact avec les drogues · Fortes manifestations sexuelles · Tendance à dépression, voir au suicide
Jeunesse 18-40 ans	· Début de la vie active · Réalisation d'études supérieures · Relations intimes avec d'autres sexes: fiançailles, mariage, divorce,.... · Planification familiale · Naissance des enfants · Problèmes concernant les enfants: maladies, scolarité · Progression professionnelle · Chômage
· Age adulte 40-65 ans	· Apogée de la vie professionnelle · Problèmes concernant les enfants adolescents · Problème de santé · Chômage · Parents âgés
Troisième age (à partir de la retraite)	· Problème de santé · Diminution de certaines capacités · Manque d'activité · Perte du conjoint · Solitude · Problèmes économiques : diminution des revenus · Affrontement du problème de la fin de la vie

Il ne s'agit donc pas d'évacuer entièrement le stress, mais d'avoir le stress juste satisfaisant. Ce dernier est utile pour le niveau optimal de la productivité. Des études prouvent en effet l'absence de stress est tout aussi néfaste que su surcharge. L'être vivant a besoin d'un minimum de stimulation pour améliorer sa performance. Mais si un stress est considérable ou qu'il dure trop longtemps, il entraîne les effets indésirable.

Il y a donc une oscillation entre les deux types opposés à savoir le stress négatif et le stress positif (MANZI M .2008)

· Il y a le stress positif lorsqu'une personne fait face au stress et qu'elle a une réaction adéquate, harmonieuse, adaptée, mesurée, proportionnelle à la situation. Cette réaction est normalement exprimée sans agressivité ni inhibition. Cette personne subit ce qu'on peut appeler « Un bon stress »

· Il y a le stress négatif lorsqu'une personne n'est pas capable de répondre de façon adéquate ou efficace aux exigences de son travail ou qu'elle n'arrive à le faire qu'au prix d'une atteinte à sa santé. Cette personne a une réaction mauvaise inadaptée ou disproportionnée, exprimée, réprimée, intériorisée malgré son intensité. Elle subit ce qu'on appelle « mauvais stress » celui-ci peut prendre plusieurs formes :

Le seuil de tolérance c'est le niveau au delà du quel une personne commence a ressentir les effets négatifs du stress.

Selon Dr JULIAN, M (1996), toute analyse du stress montre que, d'une manière générale, deux sources le produisent. Tout d'abord, ce sont les circonstances extérieures : l'environnement, le travail, la famille, les études etc.

La personne elle-même c'est-à-dire sa manière de résoudre les problèmes, sa personnalité, son tempérament ou sa discipline personnelle. En somme tout dépend de la santé physique ou mentale de chacun. Par conséquent, la source du stress peut-être d'origine extérieure ou intérieure.

Lorsque les facteurs extérieurs de l'environnement sont extrêmement forts, les individus les plus solides peuvent souffrir du stress. D'autre part, si quelqu'un est trop fragile psychologiquement, même les facteurs stressants les plus tenus l'affectent considérablement.

Entre un spectaculaire tremblement de terre ou une guerre et le fait d'avoir égarée les clés de la maison, il existe une ample gamme d'événements générateurs de tension. Certaines sont tragiques et d'autres sont simplement gênants, mais tous contribuent à augmenter le stress

Alors que les événements stressant de grande amplitude peuvent affecter l'équilibre mental, les événements mineurs en soi ne sont pas significatifs, bien que de petits événements vécus simultanément puissent devenir vraiment dangereux.

Les effets les plus marquants du stress apparaissent chez les personnes qui ont vécu directement des expériences traumatisantes. Ce sont par exemple des catastrophes naturelles (tremblement de terre, ouragans, inondations...) ou des catastrophes humaines (guerres, accidents, désastre nucléaire, tentatives d'homicides, agressions, viols...) qui provoquent un stress considérable, pendant et après l'événement.

Contrôleur aérien, chef d'entreprise, pilote, Médecin, agent de bourse, mère de jeunes enfants, instituteur ouvriers à la tâche et représentant.

Le degré du stress, par rapport au travail effectué est variable selon les auteurs. A part les métiers qui viennent d'être cités, il ya d'autres qui sont aussi stressant comme Inspecteur de police ou Gardien de prison. Les métiers d'Interprète en simultané, de Standardiste ou de mineur génèrent aussi beaucoup de stress.

Selon Wikipedia consulté le 08/06/09, les stress lié au travail est l'ensemble des réactions que les employés peuvent avoir lorsqu'ils sont confrontés à des exigences et à des pressions professionnelles ne correspondant pas à leur connaissances et à leurs capacités et qui remettent en cause leur aptitude à faire face.

Le stress est le résultat d'une inadaptation, d'un déséquilibre entre les besoins et les potentialités. On peut considérer le stress sous l'angle de l'harmonie qui doit exister entre l'être humain et son environnement. Lorsqu'un individu est soumis à des exigences qui ne correspondent pas à ses capacités actuelles ou à ses besoins ou aspirations, cette discordance est cause de stress. Si le sujet est capable de s'adapter à ces circonstances nouvelles, le niveau de stress diminuera ultérieurement et l'effet pourra enfin être positif.

Il n'est donc pas toujours le résultat d'une détresse. Ainsi, un défi soudain, par exemple un nouveau projet difficile à exécuter au travail, peut avoir un effet stimulant et inciter l'intéressé à se dépasser. Mais s'il n'est pas capable de s'adapter et si le stress devient un élément chronique et débilitant de sa vie quotidienne, sa santé risque d'être compromise, au point même que sa vie pourra être en danger.

Les mêmes pressions extérieures n'auront toutefois pas la même incidence sur des personnes différentes. Un alourdissement de la charge de travail qui représenterait, pour un, un surcroît de stress indésirable, pourra constituer, pour l'autre, un stimulant bénéfique. De fait, c'est souvent la perte d'emploi ou la crainte de cette éventualité, qui cause le stress le plus nuisible.

Dans le monde de travail, il y a stress chaque fois que la charge qui pèse sur un individu est trop lourde et qu'il n'arrive pas à s'y adapter rapidement. Les causes de stress sont multiples. Elles peuvent être inhérentes au travail lui-même : bruit, horaire interminable, monotonie, etc. elles peuvent aussi tenir à l'organisation du travail par exemple si les autres sont contradictoires, si les travailleurs ne sont pas consultés ou si l'information circule mal.

Les travailleurs peuvent aussi être préoccupés par l'évolution de leur carrière ou craindre pour leur emploi. Ils peuvent également être tiraillés entre leur vie familiale et leur vie professionnelle. Bref, le stress au travail est un phénomène divers et complexe que le travail lui-même.

Le BIT, dans son étude sur les causes du stress dans le monde de travail montre un tableau ci-dessous où figurent les principaux agents stressants et ses effets

Nature	Source
Condition de travail et responsabilité	v Environnement physique de travail qui comporte des risques et des dangers v Nature répétitive et monotone des tâches v Pénibilité de la charge physique et mentale v Rythme de travail trop rapide v Horaires inadéquats (travail de nuits, rotations, etc..) v Surcharge ou sous charge de travail v Trop ou pas assez de responsabilité v Manque d'autonomie v Absence de participation v Tâches pas assez trop lourdes pour les capacités v Conflits découlant d'une définition imprécise des tâches à exécuter v Ambiguïté de rôle
Relations interpersonnelles	v Manque d'attention de la responsabilité hiérarchique immédiate v Style de leadership inadéquat qui occasionne des conflits v Manque de soutient, de reconnaissance et d'acceptation de ses pairs v Concurrence malsaine entre salariés et jalousie qui rend le climat de travail invivable v Violence et harcèlement de la part d'un de ses pairs ou du supérieur immédiat v Sentiment d'isolement et de marginalisation v Côtoiement continuel de personnes à problèmes sans possibilité de ressourcement
Organisation et carrière	v Norme et procédés rigides qui sapent toute initiative v Hiérarchie mal définie qui rend les processus de décisions lents et inappropriés v Mauvaises communications qui empêchent l'individu de comprendre ce qu'il fait v Manque de participation aux décisions qui concernent directement le travail v Manque de possibilité de créativité, de perfectionnement et de mobilité v Absence de support dans le cheminement de sa carrière v Sentiment d'avoir appris tout ce qu'il était possible d'apprendre dans une organisation et sentiment d'un mur qui nuit à la progression
Axes foyer/travail	v Absence de soutient au foyer, dans la parenté et dans le cercle d'amis v Problèmes familiaux et conjugaux (querelles, séparations, etc.) v Problèmes dus à la double carrière v Empiétement de la vie privée sur le travail (soucis du foyer au travail)
Extra organisationnel	v Pression social et /ou politique v Mauvaise adaptation ou intégration à un autre contexte culturel v Contrôle fiscal pointilleux et écrasant le moindre écart v Qualité médiocre de la vie communautaire v Contexte économique général de dépression

Le degré de stress est en corrélation avec la complexité de la tâche et d'incapacité de l'agent à y faire face. Les tâches trop complexes créent chez les travailleurs mal préparés une pression telle que leur vie professionnelle s'en trouve affectée.

Aussi le travail répétitif est une source non moins négligeable de stress au travail. Le manque d'autonomie dont se plaignent les travailleurs dans la réalisation des tâches confiées à eux par l'hiérarchie suscite souvent des sentiments de frustration.

Confier plusieurs tâches à un même travailleur à la fois est aussi source importante de stress. Cette situation génère la plupart du temps des conflits de rôle dont les effets néfastes sont remarquables au niveau de la satisfaction. Il en est de même lorsque le travailleur se voit confier des tâches excédent qualitativement et quantitativement ses forces et compétences.

La simplicité de la tâche créée l'ennuie chez le travailleur, et le sentiment de dévalorisation de sa personnalité provenant de cette situation le conduit à état de frustration qui constitue une source importante de stress.(CRANWELL-WARD, J., 1987)

Selon ERIC, A (1994 :25), en milieu de travail la réalisation des tâches requiert une certaine harmonie de groupe indispensable au maintien d'une bonne ambiance de travail. Lorsqu'elle fait défaut, l'ambiance de travail devient malsaine et préjudiciable aux objectifs de l'organisation.

Les agressions verbales d'un collègue de travail, l'appareil qui tombe en panne au moment où nous avons le plus besoin, cette interruption dans le travail qui nous oblige à changer d'activité quand tout semblait aller merveilleusement bien, l'autobus qui démarre lorsque nous arrivons en courant et que nous sommes en retard, ou cette lettre tant attendue qui n'arrive jamais, sont des exemples de petits désagréments qui peuvent mettre des tensions et des épines sur le chemin.

Les relations interpersonnelles sont celles qui prévalent à ce niveau. Le travailleur se sent accepté, reconnu et soutenu par le groupe. Ce sentiment d'acceptation contribue au maintien de bonnes relations entre supérieure hiérarchique et les subordonnés. Ceci joue un rôle positif dans l'atténuation des effets négatifs de stress au travail.

La saine émulation entre salariés participe aussi au maintien de l'harmonie en milieu de travail.

Selon le même auteur, en ce qui concerne les causes liées à l'organisation, le procédé ne permet pas aux agents de prendre des initiatives pour la réalisation des objectifs de l'entreprise. Ce phénomène se rencontre le plus souvent dans une organisation de type bureaucratique. Dans cette situation, l'homme au travail est obligé de se conformer aux règles préétablies, le privant de toute initiative pour la réalisation des tâches qui lui sont confiées. Ce manque d'initiative peut être la source d'un sentiment de frustration qui n'est rien d'autres qu'une porte ouverte pour le stress au travail. De même, une organisation fortement centralisée peut aussi générer le stress, car le sentiment d'être marginalisé ou de ne pas être associé aux prises de décision peut créer du dysfonctionnement en son sein.

Une gestion inadéquate de la carrière d'un travailleur, peut créer des tensions qui pourraient bouleverser aussi bien la vie professionnelle que privée de l'individu. Les inégalités de traitements en ce qui concerne le salaire. La promotion, et d'autres avantages en milieu de travail sont aussi des sources potentielles de stress chez les travailleurs.

La responsabilité représente une source de stress lorsque le responsable désigné ne se sent pas à la hauteur de ce que la hiérarchie attend de lui. Dans ce cas, l'individu est soumis constamment à une tension.

L'environnement dans lequel l'homme exerce ses activités quotidiennes est souvent source de stress, lorsqu'il entraîne de profondes mutations qui poussent à une adaptation permanente par rapport à ses exigences, surtout quand les personnes ne sont pas préparées à affronter les différentes transformations liées à la mondialisation de l'économie, à l'information ou à l'automatisation des procédés de travail. Dans ce cas, c'est la crainte de perte d'emploi ou déclassement qui est une source de stress.

Le stress est influencé par certaines situations qui peuvent l'aggraver ou réduire ses conséquences sur l'état de l'individu stressé. Parmi celles-ci, la plus importante est la satisfaction ou non des besoins liés à la qualité de la vie. Si les besoins ne sont pas satisfaits, l'individu peut être tendu. Entre autres situations, il y a le succès ou l'échec, la compréhension ou l'incompréhension au sein d'un groupe. Le milieu de travail est un propice au développement de ces différentes situations.

Le bruit est aussi source de stress dans le fait qu'il ne fait de bien à personne. Il commence dès le matin dans les embouteillages et ne s'arrête qu'une fois sortis des embouteillages du soir. Si vous devez en plus travailler dans un environnement bruyant. Il est normal que vous souffriez d'un certain stress. Un des témoins de cette nuisance et le tourisme. Les gens recherchent de plus en plus des endroits inhabités où ils peuvent se remettre de la vie quotidienne dans le calme.

Trop ou trop peu d'éclairage sont également négatifs pour le travail. Par éclairage, nous entendons également la luminosité de l'écran de l'ordinateur qui peut être trop fort ou trop faible et peut ainsi provoquer le stress.

Chaque individu à une personnalité qui peut fortement influencer la maîtrise ou non du stress. Un individu peureux est un stressé potentiel. En effet, le peur est une cause consciente d'insécurité ou d'appréhension développée à partir de situations.

L'être humain à besoin d'attention, de considération pour calmer son angoisse et ses inquiétudes. Le soutient du conjoint s'avère donc indispensable pour vaincre le stress professionnel qui n'est rien d'autre qu'une agression à laquelle le travailleur est confronté pendant et en dehors des heures de travail.

Selon Wikipedia consulté le 12/6/2009, pour la plupart d'entre nous, le mot stress fait références à des symptômes tels que palpitations, tremblements, ou souffle court et rapide, maux de tête, mains moites, problèmes gastriques et intestinaux, sans oublier la nervosité, l'irritabilité, etc.... pourtant le stress peut se manifester de multiples façons et nous sommes confrontés dans ce domaine à de grandes variations individuelles.

Afin de permettre à chacun d'identifier les signes de stress qui lui correspondent, nous allons passer en revue les symptômes les plus fréquemment cités en classant en fonction de leur nature (manifestations physiques, émotionnelles, comportementales, relationnelles et intellectuelles).

Tensions musculaires, maux de tête et/ou de dos, fatigue, perturbations du sommeil, noeuds dans la gorge et/ou dans l'estomac, palpitations, transpiration, troubles intestinaux etc.

Impatience, irritabilité, susceptibilité, indifférence, apathie, changements d'humeur impétueux, inquiétude démesurée, panique, idées noires, sentiment d'incompétence et/ou d'inutilité, manque d'intérêt, etc.

Procrastination, tics nerveux, gestes brusques, accroissement de la consommation d'alcool, de tabac ou de calmants, modification des habitudes alimentaires, comportements d'évitement par rapport à des situations embarrassantes, relations tendues avec l'entourage, repli sur soi, baisse d'intérêt pour autrui, etc.

Pensées confuses, idées fixes ou pensées fugaces, difficultés de concentration et de mémorisation, diminution des capacités d'organisation affaiblissement de l'objectivité et du sens critique, manque de productivité mentale, etc.

Beaucoup de ses manifestations peuvent se révéler relativement gênantes. Lorsque l'organisme humain est soumis à un état de stress quelque soit la cause (exigences manifestement exagères ou insuffisantes, besoins non satisfaits, attentes déçues, excès ou insuffisance de stimulation, manque de contrôle sur une situation individuelle, conflits liés aux divers rôles assumés) il se manifeste par l'angoisse, un malaise, un sentiment de découragement. Il peut même arriver que l'individu se sente étranger dans sa propre existence.

L'individu ressent dans son corps des impulsions dont il n'est pas toujours conscient. Elles sont conditionnées par des difficultés liées à l'environnement. Certains pensent qu'elles ne sont que de simples impressions. Mais la plus part du temps elles sont assez graves parce qu'elles sont généralement suivies de réactions qui engendrent la souffrance. Les principales réactions sont :

Le stress par ses manifestations entraîne des conséquences aussi bien sur l'individu que sur l'organisation.

Sur l'individu le stress intense se traduit par une usure de l'organisme entraînant une augmentation morbide et des infirmités. Des effets nocifs par inhibition de l'action s'observent quand le sujet stressé ne peut plus se défendre.

Sur l'organisation, un niveau de stress élevé des ses membres à des répercussions négatives. Elles se manifestent au niveau de la performance individuelle. L'insatisfaction au travail dans une organisation risque d'engendrer aussi un accroissement des indicateur du stress conduisant le travailleur à adopter un comportement de retrait dans sa tentative d'adaptation au stress nécessaire dont il a besoin pour être actif et dynamique, a des conséquences heureuses et bienfaisantes pour l'homme (LASSARRE, D .2002).

Atteinte	Symptômes / Conséquences
Psychologiques	· Nervosité : Forte impulsivité réactions explosives gestes regrettables, agitation corporelle, langage plus dur, agressivité · Irritabilité : Perte de maîtrise de ses réactions moins de patience, d'indulgence et de tolérance, difficulté à supporter les contrariétés, tensions dans les relations interpersonnelles. · Anxiété : Plus d'agressivité dans les réactions, fébrilité, difficulté dans les prises de décision. · Affaiblissement mental : grande fatigue, perte d'enthousiasme, état dépressif, hypersensibilité, insatisfaction au travail, épuisement professionnel. · Autres : sentiments d'inefficacité et d'inutilité, état dépressif, désorientation, sentiment d'impuissance, de manque de confiance en soi, ect.
physiologiques	· Troubles du sommeil, nuits blanches passées à remuer les soucis et à penser aux façons de régler ses problèmes de travail ou de famille. · Troubles de la mémoire : oubli d'adresses, de numéros de téléphone, de noms de clients ou autres, le cerveau est encombré par des embouteillages. · Troubles digestifs ; ulcères gastriques, bouche sèche, maux de vente, ballonnement, spasmes, etc. · Autres troubles mineurs : troubles cutanés, pulsations cardiaques, tensions musculaire, allergies phobies, troubles gynécologiques, troubles dans les articulations, sueurs froides, mains moites, etc. · Troubles majeurs : maladies du coeur, maladies respiratoires, cancers, diabètes, hypertension, infections virales, obésité, etc.
	· Diminution du rendement · Démotivation, baisse de l'intérêt au travail · Perte du sens de responsabilité · Abus de tabac, café, alcool, drogue et nourriture · Négligence professionnelle · Erreurs, accidents, bris · Gaspillage d'énergie · Changement d'apparence physique.

Selon MANZI, K (2008 :99), les journaux et magazines à succès publient souvent des articles à travers le monde diverses manières de vivre avec le stress. La régularité avec laquelle ces articles paraissent démontre l'importance du stress. La manière dont les individus et les organisations résolvent les problèmes liés au stress est généralement destiner à supprimer ou maîtriser les causes de stress ou rendre les individus plus résistants au stress ou plus capables d'affronter le stress.

Selon le même auteur (2008), dans une recherche la plus intéressante, on a recherché à mettre au point une mesure de robustesse, c'est-à-dire de la capacité qu'a un individu de se maintenir en santé malgré un stress continu. Cette avenue est fascinante, le style de vie, et plus particulièrement la façon dont on aborde la vie, seraient d'une importance capitale pour la santé.

Il existe un ensemble d'attitudes interalliées envers la vie qui, mise en actions, aideraient la personne à résister aux événements stressants :

v Auto- contrôle : la personne éprouve un sentiment de contrôle sur ce qui lui arrive dans la vie n'a pas de sens, sont identifier comme des personnes qui ont un faible degré de contrôle.

v Engagement : La personne a le sentiment d'avoir un but dans la vie et d'être engagée auprès des individus significatifs. A l'inverse, les gens détachés, indifférents aux autres sont identifiés comme des personnes qui ont faible degré d'engagement.

v Le défi : la personne est ouverte au changement, aux nouvelles possibilités, à des nouvelles options, et son attitude est positive devant l'imprévu. A l'inverse, les inactifs, ceux qui mènent une vie végétative, sont identifiés comme des personnes qui ont une faible sens de défit.

Ces trois attitudes se basent sur ce qu'on appelle « le sentiment d'efficacité personnelle » c'est-à-dire le sentiment ou la conviction qu'on peut réussir à adapter peut être la source de l'équilibre physique et psychologique de l'individu.

Stratégies	Techniques d'invention
Créatives pour éliminer ou réduire le stress	§ Réorganisation du travail : donner plus de pouvoir aux salariés, leur permettre de participer aux décisions les concernant § Clarification des rôles : définir les attentes respectivement du salarié et de l'organisation quant aux rôles et responsabilités du salarié § Fixation des objectifs : déterminer conjointement les résultats à atteindre et informer régulièrement les salariés des projets réalisés § Soutien social : offrir au salarié un soutien sous différentes formes (informative, émotionnelle) § Consolidation des équipes de travail : aider les membres d'un équipe à gérer les processus de groupe. § Intégration et nouvelles technologies : favoriser la participation active des salariés au processus d'intégration § Engagement contre travail : développer l'engagement des salariés face au travail et les faire participer au projet de changement organisationnel. § Prévention de la violence au travail : créer un milieu de travail sécuritaire et exempt de menace ou de harcèlement.
Proactives (Pour accroître la résistance au stress)	§ Programme de gestion de stress. Il s'agit de concevoir des programmes d'acquisition des connaissances sur la notion de stress et les façons de le gérer, de sélectionner les professionnels responsables de la formation et d'évaluer l'efficacité des programmes. § Programmes de promotion de santé au travail. Ils comprennent trois composants : examens de santé, des modules d'activités éducatives, et des programmes d'activités physiques sur mesure. § Programmes d'inoculation du stress au travail. Ils permettent aux salariés de mieux comprendre le stress qu'ils vivent au travail, d'acquérir d'habiletés face aux problèmes rencontrés au travail, puis de les appliquer dans leur propre contexte professionnel.
Réactive (pour soigner les problèmes de santé dus au stress).	§ Programmes d'aides aux salariés § Gestion du stress traumatique et du stress post- traumatique. § Intervention auprès des victimes d'agression et de violence.

Il s'agit de quelques suggestions qu'une personne peut adopter pour elle- même face au stress.

Suggestions	Réactions possibles
1. Identifier ces sources de stress	§ Découvrir et analyser ses propres situations stressantes de fin de modifier en conséquence ses stratégies d'approche.
2. Connaître ses limites	§ Identifier ses propres symptômes de stress, tels que les pulsations cardiaques, les maux de tête, les épaules raides, l'insomnie, etc. § Apprendre à dire non, à faire des choses différemment.
3. Se garder des forces en réserve	§ Apprendre une attitude préventive en matière de santé. § Accepter les contraintes incontournables.
4. Prévoir les événements stressants	§ Planifier des changements susceptibles d'être stressants. § Séparer le plus possible la vie professionnelle et la vie personnelle
5. Faire des pauses de relaxation	§ Se retire momentanément d'une situation dangereusement stressante § Reconnaître les signes précoces de stress. § Connaître son niveau de tolérance au stress. § Eviter les stress qui agissent de façon chronique § Prendre le temps de relaxer à intervalles réguliers
6. Déléguer certaines activités	§ Introduire dans son emploi du temps et dans ses activités quotidiennes des gestes habituels qui ne demandent aucun effort d'adaptation. § Faire confiance au travail des autres s pour certaines tâches.
7. Accepter ses comportements	Eviter des comportements générateurs de stress comme : · L'agressivité excessive et gratuite · L'inhibition totale de son agressivité et de ses émotions en général. · Développer son sens d'humour.
Autres suggestions	· Développer ses activités sociales et culturelles. · Renforcer les liens et la communication avec les membres de sa famille et de son milieu. · Se faire plaisir plus souvent · Pratiquer le positivisme et mise sur ses bons coups · Trouver un support efficace dans son entourage. · Apprendre à accepter l'aide des autres.

Pour conclure cette partie, il y a lieu de noter qu'il n'existe pas une dose idéale du stress. Chaque organisation, pour fonctionner harmonieusement dans des conditions optimales a besoin d'une dose nécessaire de stress .Ce niveau, variable d'un individu à un autre, est lié à son mode de vie, son environnement, son éducation, etc.

CHAPITRE II : LES CAUSES DU STRESS EN MILIEU DU TRAVAIL A L'H.R.F

Le stress en milieu de travail consiste en des réponses physiques et émotionnelles néfastes, qui peuvent se produire lorsqu'il y a conflit entre les demandes liées au travail de l'employé, et le degré de maîtrise dont dispose cet employé pour répondre à ses demandes élevées dans un emploi et du faible degré de maîtrise sur la situation qui peut entraîner le plus grand volume du stress. Le stress en milieu de travail peut provenir des biens des sources ou d'un seul événement.

Néanmoins, il ne nous sera pas aisé de faire une étude profonde des causes du stress au sein de l'HRF sans toutes fois présenter cette institution.

2.1 PRESENTATION DE L'HRF

2.1.1. Présentation

2.1.1.1 Localisation

L'hôpital Roi Faysal est situé dans la cellule KACYIRU secteur KACYIRU, district GASABO dans la ville de KIGALI. Il est situé à peu près à 7km du centre ville et à quelques 300 mètres de l'Hôtel LAICO (EX. Hôtel Novotel UMUBANO).

2.1.1.2 Historique.

C'est en 1974 que le gouvernement Rwandais a décidé la construction à Kigali, d'un hôpital spécialisé d'une capacité de 350 lits. Ce nouvel hôpital devrait être spécialisé afin de pouvoir pallier aux insuffisances techniques des trois hôpitaux nationaux existants : Butare, Ruhengeri et Centre Hospitalier de Kigali (CHK). Un des objectifs du projet était en particulier de réduire le nombre et le coût de transferts de malades à l'étranger.

En 1978, le Roi d'Arabie Saoudite donne son accord de principe pour le renforcement à condition que l'hôpital porte son nom (Faycal). L'Arabie Saoudite contribua par son fonds de développement, de 13,7 $ US à l'investissement avec les conditions financières suivantes :

Compte tenu des difficultés rencontrées par le gouvernement rwandais pour compléter l'investissement, le projet fut ramené en 1983 à une capacité de 200 lits. La compagnie chinoise CWE est sélectionnée pour réaliser les travaux, d'un immeuble à quatre niveaux. Suite à l'absence du budget de fonctionnement, un manque du personnel qualifié, et l'absence d'une planification, l'hôpital est resté fermé depuis 1991 en attente d'une solution adéquate. Les avis des spécialistes multidisciplinaires tels que les banquiers, les hommes d'affaires, les professeurs et les médecins qui se sont penchés sur le dossier, confirmaient que l'hôpital est très sophistiqué et trop coûteux. Certaines propositions envisageaient la transformation de l'hôpital en immeuble de bureaux ou en hôtel.

Vers la fin de 1993, l'hôpital fonctionnait comme un hôpital public, et d'avril 1994 à juillet 1994, il a abrité des réfugies. De 1994 à 1997, l'hôpital a continué à fonctionner comme l'hôpital public sans budget, sans personnel qualifié, avec une assistance des ONGs. Les infrastructures et les équipements s'étaient détériorés, les intérêts sur les dettes s'accumulaient. L'hôpital survécut tant bien que mal grâce à la générosité de MSF Hollandais ; à des maigres recettes de l'hôpital et à quelques subventions de l'Etat.

En 1995, le gouvernement rwandais, représenté par le Ministre de la Santé entre en contact avec des groupes d'investisseurs privés d'Afrique du Sud dont deux groupes importants le « Clinic Holding Limited » et « Africa Help Group ». ce dernier semble engagé et commence les négociations. Les propositions et les souhaits du gouvernement rwandais étaient :

- Faire fonctionner l'hôpital pour donner des soins médicaux de bonne qualité et des soins spécialisés qui ne sont pas disponibles dans le pays.

En date du 16 février 1996, le conseil des ministres a examiné le dossier sur la privatisation de l'HRF. Cette opération s'inscrit dans le cadre de la politique du désengagement de l'Etat rwandais de la gestion des entreprises du secteur concurrentiel. La concrétisation de cette opération passa par la création d'une société anonyme ayant un capital de 6 milliards de francs rwandais subdivisé en 200 000 actions reparties comme suit :

Parmi les actionnaires privés rwandais, nous pouvons citer la BCR, la BK, la BRD, l'ECOBANK (ex- BCDI), la SONARWA, COGEAR, CS, BRALIRWA, MAGERWA et les personnes physiques.

Cette association n'a pas réussi sa mission et vers la fin de 1999, les Sud- Africains se sont retirés. L'échec est dû à la mauvaise étude du marché qu'à la mauvaise gestion.

2.1.1.3 La situation actuelle de l'HRF

Actuellement, l'HRF est une association sans but lucratif sous le patronage du gouvernement rwandais. Les recettes d'exploitation ne pouvant pas couvrir tous ces besoins, il fait recours au ministère de la santé pour payer les salaires des agents. L'hôpital offre un environnement médical et chirurgical de haut niveau qui dispense des services dans des disciplines médicales et paramédicales qui sont liées et qui travaillent dans une nette complémentarité. Parmi les services disponibles, il y a les services cliniques qui sont la gynécologie obstétricale, la pédiatrie, la chirurgie générale, la chirurgie orthopédique, la chirurgie traumatologique, la neurochirurgie, la médecine interne, la dentisterie, la dermatologie, le service des urgences, les services des soins intensifs, le service d'ORL et l'ophtalmologie. Il y a aussi les services paramédicaux qui sont notamment la kinésithérapie, la radiologie, le service de laboratoire, la pharmacie et la morgue. Tous les services sont hautement équipés et leur permanence est assurée par personnel médical et paramédical qualifié.

Dans le même cadre, l'hôpital est d'un certain nombre de service d'appui tels que la cuisine moderne qui offre aux malades hospitalisés des repas et d'autres choses nécessaires en matière d'alimentation. Il existe aussi la buanderie, le services de hygiène, le service de stérilisation ainsi que des services de support logistique et de maintenance qui fonctionne d'une façon optimale pour maintenir l'hôpital au standard international. Avec un personnel de 381 dont 32 médecins, 122 infirmiers, 227 pour les services d'appui, l'hôpital est ouvert 24h sur 24h pour répondre aux besoins croissant de la population rwandaise.

2.1.2 Vision, Mission et valeur de l'HRF

2.1.2.1 Vision

L'HRF a la vision de devenir un centre d'excellence dans les services de santé et d'éducation clinique en Afrique

2.1.2.2 Mission

En partenariat avec sa clientèle : les privés, FFS, RAMA, AAR, HMO, etc... l'HRF s'est engagé à dispenser les services de santé de haute qualité aux prix modestes. Cela se fat avec force de travail habilité dans un environnement qui valorise l'esprit professionnel, le respect des droit des patients et le maintien de la dignité de l'homme tout le temps.

En utilisant des ressources disponibles en collaboration avec ses partenaires en matière de recherche et éducation, il contribue au développement des services de santé au Rwanda.

2.1.2.3 Valeurs

Les valeurs de l'HRF sont les soins de qualité, la compassion et la responsabilité

2.1.3 Structure de l'Institution

Comme la montre l'organigramme annexé à la fin de ce travail, l'HRF comprend un conseil d'administration, une direction générale, 4 directions, 11 départements généraux et 11 sections. En dehors de la structure, il y a le secrétariat central et la section d'audit interne.

o La direction des services infirmiers qui supervise un seul département : département des patients

o La direction des services cliniques qui se charge de tout ce qui a trait à la prise en charge des malades. Elle comprend 2 départements.

2.1.4 Capacité des ressources humaines.

L'HRF est une grande institution qui a plus de 381 employés qui se partissent en 3 grandes parties suivantes :

2.1.5 Système d'accès au service

A. Health maintenance organization

C'est un système prépayé qui est venu juste après SUREMED au moins de juillet 1999.

B. La Rwandaise d'Assurance Maladie du gouvernement.

Il a été conçu pour le personnel de l'Etat et celui des institutions attachées à l'Etat. Les individus couverts par la RAMA payent 15% de la facture des services livrés par l'hôpital.

C. Staff Medical Aid

Tout employé de l'hôpital est couvert par ce fonds. L'employeur qui est l'hôpital paie 80% de la facture contre 20% payé par l'employé.

D. Fee for Service

Beaucoup d'institutions au Rwanda utilisent ce système. Leurs personnels viennent se faire soigner et l'hôpital envoie les factures mensuellement ou trimestriellement selon le contrat.

Enfin, signalons que la présentation du lieu de recherche est très important pour notre travail, de temps plus que le cadre théorique qui a précédé ce chapitre nous a montre comme l'institution elle- même, le lieu d'emplacement et l'historique de l'institution peuvent d'une manière ou d'une autre, être la source incontournable du stress. Avant l'entamer l'étude et l'analyse des causes du stress ou de l'HRF, parlons d'abord, d'une façon sommaire de la démarche et des caractéristiques sociodémographiques de la population étudiée qui sont deux éléments importants pour l'objectif de notre étude.

2.2 DEMARCHE METHODOLOGIQUE POUR LA COLLECTE DES DONNEES

Nous avons opté pour le questionnaire écrit, en vue de faciliter le dépouillement et les réponses qui se prêtent directement au codage. Nous reconnaissons donc la valeur accordée à cette technique de recherche. Les questions ont été formulées en fonction de personnes qui doivent y répondre et l'objectif poursuivi. C'est dans ce même ordre d'idée que le questionnaire a été préparé en deux langues : français et anglais en vue d'avoir accès aux informations des employés anglophones qui sont d'un nombre non négligeable au sein du staff de l'HRF.

Nous n'avons pas seulement fait recourt de la technique du questionnaire, mais également à la technique d'entretien structuré où un guide d'entrevue préparé d'avance en anglais nous a aidé à nous entretenir avec la directrice des ressources humaines et certains infirmiers de l'HRF.

2.3 CARACTERISTIQUE SOCIO DEMOGRAPHIQUE DE LA POPULATION ETUDIEE.

2.3.1 Répartition des enquêtés selon le sexe.

Le sexe est un élément qui joue un rôle non négligeable dans les causes du stress en milieu de travail ; car une infirmière mariée par exemple a des responsabilités, quant à ce qui concerne le ménage, les enfants que l'infirmier marié n'a pas.

En outre, la physiologie féminine est différente de celle masculine, ce qui fait que de temps en temps la femme est stressée dans une raison ou une autre due à sa nature

Comme nous remarquons dans ce tableau, 30 personnes (soit 39.4% des enquêtés) sont de sexe masculin et 46 (soit 60.6% des enquêtés) sont de sexe féminin sur un total de 76 enquêtés, ceci s'explique par fait que la majorité des agent de l'HRF sont des personnes de sexe féminin.

2.3.2 Répartition des enquêtés selon l'âge.

L'âge est un élément important dans une étude scientifique et plus spécialement dans notre recherche car il est un facteur qui influence sur le stress surtout en milieu de travail. Rappelons que le cadre théorique de ce travail nous a indiqué que dès la naissance jusqu'à vieillesse, l'être humain est confronté à différent type de stress suivant son âge. Les employés moins âgés, nouvellement engagés, montrent moins stressés que les agents ayant un âge avancé, une grande ancienneté.

Il est remarqué que la majorité de nos enquêtés se trouve dans la tranche d'âge de 31 à 40 soit 50% de la population enquêté. Les enquêtés de 51 ans et plus sont très peu nombreux, ce sont les médecins qui passent beaucoup de temps au banc de l'université et qui affrontent et l'emploi étant plus âgés que les autres.

2.3.3 Répartition des enquêtés selon la situation matrimoniale.

Les charges familiales, conséquences du statut matrimonial d'un employé, joue un rôle important dans l'accumulation du stress, en milieu de travail, car un employé sera obligé de faire d'autres activités extra professionnelles pour compléter son salaire jugé chaque fois inférieur et insuffisant.

Ainsi une mère de famille ou un père peut être stressé plus qu'un célibataire.

Le tableau et la figure ci- haut mentionnés illustrent que la majorité de notre enquêté sont mariées. Ceci est illustré par le pourcentage qui est de 77.6 contre les célibataires qui ne représentent que 22.4%

2.3.4 Répartition des enquêtés selon le poste occupé

Le poste occupé ou la catégorie professionnelle du service médicale surtout est un élément capital pour l'étude des causes et conséquences du stress au milieu de travail. Les chercheurs ont montré que les infirmiers sont plus stressés que les médecins. Ceci pour signaler que les employés du niveau inférieur sont toujours plus stressés que ceux du niveau supérieur.

2.4 ANALYSE ET INTERPRETATION DES DONNEES D'FENQUETE

2.4.1 Existence des cas de stress au sein des agents de l'HR

Pour la question de savoir s'il existe ou non les cas de stress en milieu de travail chez les employés de l'HRF, l'analyse a été faite par le biais de ce tableau.

En examinant le tableau 11 et la figure 8, nous concluons sans obstacles qu'il existe des cas de stress au sein des employés de l'HRF. Avant même de faire une recherche, nous savons d'avance l'existence de stress dans les services médical dans le monde sous développé où le surcharge de travail fait rage qui parait l'une des causes majeurs du stress au sein des employés. Les réactions des répondants confirment nos constatations au cours de la pré- enquête effectuée au cours du mois de juillet 2009.

Nous remarquons que 74 répondants (soit 97.4%) affirment qu'il y a sans doute les cas de stress au sein de l'HRF. 2 sur 76 répondants seulement nient l'existence des cas de stress au sein de cet hôpital.

2.4.2 Les causes du stress en milieu de travail selon les agents de l'HRF

2.4.2.1 Causes liées à l'organisation et évolution de la carrière.

La carrière se définit comme étant une suite de fonctions et d'activités liées au travail qu'occupe une personne au cours de sa vie professionnelle et auxquelles on associe des attitudes et des raisons particulières (Dr. KARAMBIZI V., 2008)

Mal organisée ou mal gérée, elle peut être source de stress chez les employés. Voyons ce que disent les employés de l'HRF par le biais de ce tableau.

Tableau 12 : Causes du stress au sein de l'HRF liées à l'organisation et évolution de la carrière

Figure 9 : Causes du stress au sein de l'HRF liées à l'organisation et évolution

De ce tableau 12 et de la figure 9 il ressort que sur le total de 76 agents, 42 personnes soit 55.2% des enquêtés estiment que l'une des causes du stress en milieu de travail est le manque de communication au sein de l'HRF. Les explications détaillés à cette question selon les répondants se représentent comme suit :

Les enquêtés évoquent l'incompréhension avec les chefs hiérarchiques, celle- ci se présente comme néfaste car, quand il y a les menaces verbales et le harcèlement, qui peuvent occasionner des coeurs tendus et qui ouvre la porte au stress. Celle- ci se montre par des rumeurs parce qu'il n'y a pas de communication efficace. Cette dernière est utile parce qu'elle contribue à éviter les malentendus et les contretemps.

Elle sert aussi de point de départ à un service de qualité et favorise le travail d'équipe et cohérence. Une communication efficace stimule la satisfaction au travail et permet à l'interlocuteur de comprendre le travail. La communication améliore la productivité et l'efficacité au travail, recevoir l'information crée de la motivation et de la satisfaction. Ce qui incite à fournir un meilleur rendement qui augmente l'efficacité générale de l'organisation.

Selon MANZI, K (2005), la communication qui transmet des renseignements véridiques et suffisants diminue le stress chez les salariés et entretien des relations propices au travail entre tous les membres de l'organisation.

A la lecture de même tableau et même figure, nous remarquons ensuite que sur le total de 76 enquêtés, 2 personnes seulement soit 2.6% comme réponse à la question posée, « l'hiérarchie mal définie » comme source de stress.

Selon les enquêtés surtout les interviewés, l'hiérarchie est mal définie au sein des agents de l'HRF surtout pour les agents des services paramédicaux d'appui. Le personnel d'appui se plaint de cette mauvaise hiérarchisation des taches ce qui provoque chez une certaine dose de stress.

L'hiérarchie est une organisation d'un groupe, d'une institution telle que chacun des ses élément se trouve subordonné à celui qu'il suit. Le manque d'hiérarchie provoque l'anarchie parce que l'on ne sait qui dirige qui. Cette cause n'est pas à négliger même s'elle a été invoquée par très peu des enquêtés.

Les résultats consignés dans le tableau mentionné montre que sur le total de 76 employés, 58 soit 76.3% des agents enquêtés affirment que la source du stress au sein de l'HRF peut être le manque de promotion.

Selon les enquêtés, l'espoir de promotion limité fait partie de stress qu'on qualifie de professionnel dont beaucoup de cadre se plaint. Ils souffrent de leur travail, plus particulièrement de ses conditions, de son organisation ou d'inadaptation à moins que ce ne soit pas des exigences de leur employeurs ou de conflits de personnalité, mais le résultat et le stress.

L'agent qui est dans un travail et qui ne connaît pas de promotion développe à la longue une frustration qui s'accumule à des conséquences sur l'individu et qui aura nécessairement des fâcheuses conséquences sur la performance de cet agent et par le même sur la performance de l'organisation toute entière.

Certains de nos répondants nous ont signalé qu'ils viennent de passer 3 ans sans promotion.

Les résultats mentionnés dans le tableau 12 et la figure qui précédent montrent que sur le total de 76 agents, 35 soit 46% des agents enquêtés estiment que l'une des causes du stress à l'HRF est le manque de motivation de leur part.

A part le salaire que certains de nos enquêtés qualifient d'insuffisant, la plupart du staff de l'HRF se plaint de manque de motivation au-delà du salaire comme des lettres d'encouragement, lettre de félicitation, des témoignages officiels de satisfaction, des médailles de service, les primes surtout pour les agents qui se distinguent particulièrement par leur dévouement au service en toute probité, objectivité et neutralité. Beaucoup de nos enquêtés nous ont signalé qu'ils se sentent très démotivé dans leur carrière.

L'on sait qu'un agent motivé travaille en harmonie avec lui-même, il porte un jugement fiable, une perception claire des choses. Il fait preuve d'une plus grande flexibilité, par rapports à des modifications éventuelles au niveau du travail.

Du tableau 12 et la figure 9 nous constatons que un nombre non négligeable des répondants (20 soit 26.3% des enquêtés) estiment que l'insécurité dans l'emploi est une des source du stress.

Certains des agents de l'HRF ne sont pas sécurisés dans ce sens qu'ils attendent du jour au lendemain leur mise à pied du service. Ainsi, ils ne sont pas sûre s'ils pourraient apparaître sur le liste du staff de l'HRF l'année prochaine.

Selon les réponses de certains de nos enquêtés, l'insécurité peut provenir du manque de maîtrise de l'emploi surtout dans la carrière médicale ou un agent de santé pourrait avoir peur de tuer un malade qu'il est sensé être entrain de sauver. Cette peur qui se répète est une source incontournable du stress des agents médicaux de l'HRF.

F. Manque de participation aux décisions qui concernent directement le travail.

Du tableau 12 et la figure 9 nous trouvons une trentaine des agents sur 76 enquêtés soit 39.4% des répondants qui ont affirmé le manque de participation comme source de stress au sein de l'HRF.

Au fait, selon nos enquêtés, presque toutes les décisions concernant le travail au sein de l'HRF sont prises par le Conseil d'Administration sans toute fois demander les agents concernés une telle décision.

La participation des agents aux décisions qui concernant leur emploi est une approche démocratique qui permet à l'organisation de bien gérer les ressources humaines.

Signalons enfin de compte que toutes les causes combinées dans le point « organisation et évolution de la carrière » nous font remarqué que la mauvaise organisation, la mauvaise gestion de la carrière surtout médicale est une source très importante du stress au sein des organisation et plus particulièrement au sein du staff de l'HRF. Sachant que le stress au milieu du travail a beaucoup de causes, voyons des causes liées aux conditions de travail.

2.4.2.2 Causes liées aux conditions de travail et responsabilités.

Plusieurs conditions de travail peuvent être la source importante du stress au travail.

Les résultats consignés dans le tableau et la figure précédente montre que sur le total de 76 agents, 20 soit 26.3 des enquêtés ont répondu que l'une des causes du stress au lieu de travail est les mauvaises conditions de travail.

L'environnement physique dont nos enquêtés nous ont parlé est celui qui comporte des risques comme l'éclairage insuffisant, bruit, température trop froide ou trop chaude.

Certains de nos répondants nous ont signalé l'existence d'une température très chaude à l'HRF surtout pendant la saison sèche. L'excès de l'éclairage dans certaines chambres de l'immeuble Roi Faysal stresse d'une manière ou d'une autre les agents de cet hôpital.

Le cadre de travail selon les répondants s'avère contraignant et ajoute un stress supplémentaire. Le matériel inadapté ou défaillant, un environnement malsain, le manque d'espace ou simplement de calme altèrent le bien être nécessaire pour travailler.

Les responsabilités ou les attributions d'un agent médical sont une source de grande envergure du stress.

Les agents médicaux enquêtés nous ont signalé que leur service n'a pas d'horaire fixe, horaire dépourvu de repos, horaire surchargé. Pas mal des infirmiers se posent la question de savoir pourquoi ils ne sont pas payés des heures supplémentaires et des heurs de nuit. 67% des enquêté nous ont signalé que l'horaire de leur service n'est pas du tout convenable ce qui leur cause un état de stress.

Considérant même les donnés du RGPH de 2002 qui stipulent que un médecin au Rwanda de 51000 personnes au cas ou pour les autres pays développés ils s'occupe de 4 personnes, on remarque une carence importante du personnel qualifié de la carrière médicale au Rwanda, ce qui occasionne les problèmes déjà signalés par nos répondants.

Ces trois problèmes signalés par nos répondant sont une source importante de stress selon nos enquêtés comme mentionné dans le tableau et la figure précédente par les pourcentages.

Selon le même tableau et la même figure, un nombre des agents qui n'est pas à négliger signale que leur stress est causé par la nature répétitive et monotone des tâches (2% des répondants).

En effet, selon nos répondants, les agents chargés par exemples du seringage pendant 2 ou 3 ans sans changer de poste sont stressés par cette répétition, cette monotonie des tâches.

Suivant les données ressortissant de ce tableau, 26.3% des répondants estiment que le manque d'autonomie au sein de l'HRF est une des sources importantes du stress en lieu de travail.

Certains agents, selon nos répondants, passent des semaines au sein de l'enclos de l'hôpital sans liberté de sortir, de prendre l'aération pendant les heures de service. Les répondants nous ont signalé aussi que le règlement d'ordre intérieur de l'HRF a des mesures restrictives qui portent atteinte à cette autonomie, à cette liberté.

Ainsi les conditions extérieures de travail et responsabilité sont une source très importante du stress. Cependant, comme déjà signalé, les causes du stress sont nombreuses : parlons également des causes liées au relations interpersonnelles.

2.4.2.3 Causes liées aux relations interpersonnelles

Les relations interpersonnelles ce sont des attitudes d'interdépendances, de coalisions que peuvent manifester les agents entre eux, le climat de bon entente ou de mauvaise entente ou de mauvaise entente entre ses autorités hiérarchiques et ses subalternes.

Selon les données du tableau 14 et de la figure 11 2 agents seulement, soit 2.6% des répondants nous ont confirmé que le manque d'attention du responsable hiérarchique immédiat est sans doute l'une des sources du stress de leur part. malgré le petit nombre de répondants à ce propos, cette cause n'est pas à négliger car le manque d'attention des responsables est à la base du laissez- aller qui est sans doute la cause du stress chez certains employés.

Les données qui ressortent du tableau et de la figure mentionné ci- haut montrent que 3 agents sur 76 répondant soit 3.9% des enquêtés estiment que le style de leadership inadéquat occasionne des conflits qui sont à la base de la prolifération du stress au sein du staff.

Le leadership est l'ensemble des communications interpersonnelles par lesquelles une personne influence le comportement des autres en les orientant vers la réalisation volontaires des objectifs du groupe et en particulier de ceux de l'organisation.

Des enquêtés nous ont confirmé que le style de leadership au sein de l'HRF n'est pas convenable car il occasionne des fois des conflits qui sont à la base du stress. Selon LIKERT, il existe quatre style de leadership : le leader exploiteur- autoritaire, le leader- bienveillant autoritaire, le leader consultatif et le leader du groupe de participation. A partir es réponses des enquêtés (3 répondants), le leadership exploiteur- autoritaire est utilisé au sein du staff de l'HRF. Rappelons que ce type de leadership est très autoritaire, autocratique qui fait peu de confiance aux subordonnées ; il va sans dire que ce style est une des causes de stress au sein du staff de l'HRF.

Eu regard aux résultats ressortissant du tableau et de la figure ci- haut mentionné, 3 agents soit 3.9% des enquêtés nous ont signalé que le sentiment d'isolement et de marginalisation existe au sein du staff de l'HRF.

Un tel comportement au sein des employés est dangereux car il peut se transformer en discrimination ou exclusion à cause de sexe de la religion ou origine. Un nombre qui n'est pas à négliger des répondants interviewés se plaint d'être marginalisé quelque fois par leurs pairs employés. Ceci, selon eux provient des niveau d'étude, de la différence de salaire et/ou standing de vie.

Les résultats consignés dans le tableau et la figure ci- haut, montre que sur le total de 76 enquêtés, 4 soit 5.2% des répondants confirment que la jalousie au sein des employés de l'HRF est cause du stress car celle- ci rend le climat invivable.

La jalousie se définit comme étant un désir de possession, dépit envieux ressenti à la vue des avantages d'autrui. Comme le montre le tableau et la figure ci- haut mentionné, ce désir de possession des biens d'autrui se manifeste entre les employés de l'hôpital Roi Faisal, ce qui rend le climat quelque fois invivable au sein de cette institution. Ainsi on ne doutera pas que la jalousie entre les employés est une des causes du stress.

Faire la violence à quelqu'un c'est le contraindre par force agression ou brutalité tandis que le harcèlement est un agissement malveillant et répété à l'égard d'un subordonné ou d'un collègue en vue de dégrader ses conditions de travail et de le déstabiliser. Vu les résultat ressortissant du tableau mentionné, on remarque que sur le total de 76 enquêtés, 6 soit 7.8% des répondants confirment que la violence et le harcèlement de la part du supérieur immédiat, lorsqu'ils se font d'une façon répétitive devient source incontournable du stress au sein des employés de l'HRF. Certains répondants affirment avoir été objet de harcèlement de la part de leur chef direct plus de deux fois.

Ainsi, nous confirmons sans doute que la violence et le harcèlement des chefs est une des sources sûres du stress au sein du staff de l'HRF.

2.4.2.4 Autres causes du stress au sein de l'HRF

De ce tableau et de la figure qui précèdent, nous constatons que la majorité de nos enquêtés, 48 agents (soit 63.1% des répondants) disent qu'ils sont impliqués dans leur travail selon les explications reçues, les agent disent qu'ils travaillent dans leurs domaines et qu'ils produisent les meilleurs d'eux-mêmes. En plus de cela ils font le travail avec professionnalisme tout en bénéficiant des récompenses intrinsèques et extrinsèques plus ou mois suffisantes. Aussi ils disent qu'ils accomplissent leurs tâches en toute loyauté.

Néanmoins, selon toujours la constatation dans le tableau ci- haut, 28 agents sur 76 (soit 36.9 des enquêtés) avancent certaines raisons qu'ils ne sont pas impliqués dans leur travail ceci serait due à la déconsidération émanant de leur supérieurs hiérarchiques, exploitation de l'homme, certaines tâches non rémunérés, etc. certains aussi de nos enquêtés disent de n'avoir disposer des instruments nécessaires pour accomplir leurs tâches et leur supérieurs semblent ignorants de la situation, et leurs efforts fournis ne sont pas reconnus.

En examinant le tableau 16 et la figure mentionnée, l'on peut conclure que les agents de l'HRF sont arrivés à être déçu au travail.

Ceci se voit dans le fait que 48 agents soit 63.1% des répondants ont arrivé à être déçu. Tandis que 28 soit 36.9% des répondants n'ont pas été déçu.

En effet ; ceux qui ont répondu qu'ils ont été déçu au travail, ont expliqué que cela leur arrive lorsqu'on sous estime l'effort fourni pour améliorer la qualité du travail et aucun avantage professionnel ne les sont proposé l'injustice et le manque d'équité au sein du staff de l'hôpital. Selon toujours nos enquêtés, ils sont déçus lorsqu'ils se sont fixés les objectifs et que ces derniers ne sont pas atteints.

La déception provoque un stress destructeur parce qu'il n'est pas facile de s'en débarrasser.

Les agents de l'HRF sont souvent déçus au travail parce que leurs collaborateurs ne suivent pas le rythme de travail alors que la hiérarchie attend des résultats. Les agents se sentent incompris aussi bien par les collaborateurs que par la hiérarchie. Cette situation est souvent provient des conditions de travail qui ne sont pas bonnes et du manque de motivation. Elle est d'autant plus grande lorsque

- les propositions faites ne sont pas prises en comptes malgré son caractère fondé

La déception au travail peut engendrer ou peut être la cause de la lenteur au niveau de l'organisation.

Le manque d'ambiance au travail comme cause de stress en milieu de travail a été également l'objet d'une question à laquelle les enquêtés ont eu à répondre.

Des réponses, il s'est avéré que l'ambiance de travail est différemment appréciée par les agents de l'HRF.

Six agents soit 7.8% des répondants trouvent que l'ambiance de travail est très bonne, tandis que 32 agents soit 42.2% des répondants la jugent bonne, 38 agents soit 50% des répondants l'estiment mauvaise. Les explications relatives à ces réponses sont les suivantes :

Ce qui prouve que l'ambiance est très bonne selon nos enquêtés est qu'ils s'entendent bien avec leurs chefs supérieurs, leurs collègues et leurs subalternes. Ils font ce qu'ils sont capables de faire et chacun en est responsable, et en plus de cela, ils disent que l'évaluation annuelle n'est pas médiocre.

Ceux qui la qualifient de bonne nous ont répondus que cela est dû au respect mutuel, à la complémentarité, au climat social et l'amour de travail qui vient de la conscience professionnelle. Aussi, parce que les gens parviennent à dépasser des cadres professionnels pour se rencontrer, pour partager des moments de divertissements en dehors des heures de services.

Enfin, pour ce qui l'estiment mauvaise disent que cela provienne de la non reconnaissance morale et les relations interpersonnelles. Agent sur son lieu de travail. Une mauvaise ambiance de travail a donc les effets négatifs sur l'agent et sur la qualité de son travail. L'individu exécute son travail et il est rémunéré en contrepartie.

Selon cette vision, il n'est pas à être récompensé pour un travail bien fait puisque c'est normal. Cependant bien que l'individu travaille dans un premier temps pour satisfaire ses besoins primaires, il n'attend que cette contrepartie. Il a besoin d'être valorisé et se sentir utile et apprécie.

L'absence de solidarité et de coopération entre collègues est également néfaste selon nos enquêtés. En général, cela provient d'un manque d'affinité ou d'une compétitivité accrue entre les personnes concernées.

Auparavant, on ne considérait pas l'ambiance de travail comme facteur de stress valable. Aujourd'hui, il est très important pour les employés de travailler dans une atmosphère agréable. C'est considéré comme un droit. Ceux qui ont au moins un ami au travail est plus satisfait. S'ils s'entendent bien avec leurs collègues, ils n'ont pas envie de quitter leurs postes, ce qui les fidélise à l'entreprise.

Eu égard de toutes les explications fournies par les répondants, nous concluons que le manque d'ambiance en milieu de travail est l'une des causes les plus connues du stress au sein de l'hôpital Roi Faisal.

Enfin, pour faire la conclusion partielle de ce deuxième chapitre concernant les causes du stress au sein de l'HRF, signalons d'abord que nous avons abordé au cours de ce chapitre, la présentation du lieu de recherche, le cadre méthodologique et les caractéristiques social-démocraties des enquêtés. Nous avons également analyse profondément les causes du stress au sein de l'HRF qui ont été principalement résumé comme suit : les circonstances extérieurs, l'agent lui- même, et l'absence d'une politique adéquate de gestion de carrière.

Ainsi confirmée la première hypothèse de notre recherche, car notre analyse a révélé que les causes liées à l'organisation et évolution de la carrière, les causes liés au conditions de travail, considérées comme circonstances extérieures et les causes liées aux relations interpersonnelles considérés comme les causes de l'agent lui- même sont les sources majeures du stress au sein de l'HRF.

Le chapitre qui suit va nous permettre d'identifier certaines conséquences du stress à l'HRF et comment y faire face.

CHAPITRE III. LES CONSEQUENCES DU STRESS AU SEIN DE L'HRF ET LES MOYENS D'Y FAIRE FACE

Le stress présente un tableau clinique le plus fleuri. Les manifestations et les conséquences ne sont pas les mêmes d'un individu à une autre ou d'une situation stressante à une autre. Dans ce cadre, la gestion des ressources humaines doit envisager des voies et moyens de recherches propres qui permettent de comprendre le phénomène et de construire des réponses appropriées dans l'intérêt des agents et dans l'organisation dans laquelle ils agissent.

3.1 LES CONSEQUENCES DU STRESS EN MILIEU DE TRAVAIL A L'HRF

En vue de bien mener notre analyse sur les conséquences du stress au sein des agents de l'HRF, il convient de bien analyser la relation existant entre le stress et le rendement au travail.

3.1 .1 La relation entre le stress et le rendement au travail

Dans le tableau et la figure ci- haut nous constatons que la majorité des agents enquêtés, soit 61.8% prouvent que la relation entre le stress et le rendement au travail est directe ; car un agent le stressé produit un rendement inférieur à celui qui n'en souffle pas. Comme déjà mentionné, le stress se manifeste par le manque de concentration et tout manque de concentration à des percussions négatives sur le rendement au travail un agent stressé n'aura pas l'effort de fournir ses capacités dans l'accomplissent de fournir ses capacités prévu, par conséquent, son rendement devient de plus en plus trop faible.

3.1.2. Les manifestations et conséquences du stress au sein des agents de l'HRF.

Les conséquences du stress au milieu de travail peuvent se regrouper en deux catégories : Les conséquences qui affectent directement le travail et les conséquences psychologiques. Analysons ce que nous ont répondu nos enquêtes :

3.1.2.1. Les conséquences qui affectent directement le travail.

La satisfaction au travail et/ou l'insatisfaction est une attitude mentale d'un individu vis-à-vis des aspect de son travail, les besoins de l'individu dont la réalisation provoque des états psychologiques différentes en milieu de travail, la relation comparative entre la situation actuelle de travail et la situation idéale normative, etc.

En somme, l'insatisfaction au travail est le résultat d'une comparaison entre la situation actuelle et celle désirée soit parce que c'est inéquitable ou soit parce que c'est indésirable pour l'individu et déraisonnable compte tenu des circonstances.

Dans le tableau ci- haut, nous constatons qu'un grand nombre des agents soit 53.9% ont prouvé que le stress à comme conséquence l'insatisfaction au travail considérant le rapport entre ce qu'il désirent au travail dans l'HRF et ce qu'il trouve.

Le rendement est défini comme la quantité de produit obtenu par unité facteur de production (GRAWTZ, M, 1999 :71).

Dans le tableau ci- haut, nous remarquons que l'autre conséquence du stress au sein de l'HRF est la réduction du rendement au travail. Rappelons que cette manifestation est dangereuse pour une institution médicale.

Selon les enquêtes (55.2%) la réduction du rendement au travail vient de l'insatisfaction au niveau individuel, départemental etc. Le manque de concentration, la tendance à faire les taches partielles et à fuir les responsabilités sont tous les facteurs qui sont à la base de la baisse du rendement.

L'incapacité de prendre des décisions, la multiplication des conflits avec d'autres, ainsi que le blocage de la créativité peuvent avoir une incidence sur le rendement au travail.

A la lecture de ce tableau, nous constatons en plus que 40 agents (soit 52.6% du personnel enquêté) montrent que le stress se manifeste par l'instabilité du personnel.

Selon nos enquêtés, les employés touchés quittent l'institution pour aller chercher un emploi ailleurs, ceci se montre aussi par un grand nombre des infirmiers, au lieu de poursuivre leur option à l'université, ils changent directement de faculté. Nos enquêté nous ont signalé que pas mal des infirmiers A2 qui font l'université pendant la soirée suivent les cours d'option d'Economie et de Droit.

Le coût subi par l'institution qui a eu ces mouvements est énorme, ils s'agit de la prise en charge des frais de recrutement une éventuelle baisse de productivité ainsi que la prise en charge des frais nécessaires à sa formation.

D. Absentéisme

Selon nos répondants (35.5% des enquêtés), le stress se manifeste par l'absentéisme. Paradoxalement, l'absentéisme, c'est-à-dire la période précise durant laquelle le salarié ne se présente pas physiquement à son lieu prévu de travail alors qu'il devrait y être, peut créer des problèmes pour l'institution comme pour l'agent. On considère que plus la proportion d'absents est élevée, plus le climat de l'institution est mauvais.

- le point de vue individuel : la décision du travailleur d'aller à son travail ou de s'absenter est la conséquence d'un conflit de motivation.

- le point de vue collectif : cette analyse est abstraite du comportement du travailleur ne rend pas compte des phénomènes d'ensemble et notamment du fait qu'il y a toujours un certains nombre d'absents.

Toutefois, compte tenu d'intérêt du personnel et de toutes les autres causes, on peut avancer que plus l'emploi est intéressant, comporte des responsabilités, offre une rémunération et des avantages sociaux adéquats, plus le salaire est satisfait et ceci n'incite pas le salarié à s'absenter.

E. Réduction de la motivation

Plusieurs raisons justifient que le stress peut réduire la motivation au travail.

En effet, selon les employés enquêtés (48.6% des répondants) les agents stressants comme l'inexistence de motivation financière, l'insatisfaction des besoins sociaux et épanouissement, incompréhension, le cadre de travail, le manque de concentration, de compétences et de dévouement dans l'accomplissement des tâches de conception, le sous estimation de la qualification, l'insuffisance du personnel et les moyens de travail, l'indifférence des supérieurs hiérarchiques, le manque d'initiative et des collaborateurs, créent chez les agents la démotivation.

Cette dernière en s'accumulant engendre des répercussions sur le rendement du travail.

L'amélioration de la productivité est une préoccupation organisationnelle constante. Pour y parvenir, les organisations doivent se préoccuper de la satisfaction des ressources humaines, en leur offrant les ressources technologiques et financières. Le rendement et divers attributs reliés au travail (coopération, l'esprit d'équipe, la loyauté)

Enfin un agent motivé, travaille en harmonie avec lui- même, il porte un jugement fiable, une perception claire des choses. Il fait preuve, d'une plus grande flexibilité, par rapport à des modifications éventuelles au niveau du travail.

3.1.2.2. Conséquences psychologiques et physiologiques

La nervosité est un état permanent ou momentané d'irritabilité ou d'inquiétude. C'est aussi un état d'excitation nerveuse passagère.

A la lecture du tableau ci- haut, nous constatons qu' un grand nombre des enquêtés (64.4%) affirment que le stress chez les agents se manifestent par une nervosité des agents.

Un agent nerveux manifeste une attitude d'irritabilité momentanée ou d'inquiétude. Cette attitude n'est pas convenable surtout pour le personnel du service médical qui se présente chaque fois devant les malades. Ces derniers peuvent ne pas avoir confiance aux soins offerts par cet infirmier.

Dans le tableau et la figure ci- haut, nous constatons un nombre non négligeable (57.8%) qui ont constaté que le stress au sein de l'HRF se manifeste par l'anxiété des agents.

Il est fréquent que la personne stressée présente des symptômes d'anxiété tels que l'appréhension, l'inquiétude, la nervosité et la crainte du futur.

Une anxiété est une vive inquiétude née de l'incertitude d'une situation, de l'appréhension, de l'événement. C'est un état émotionnel de tension nerveuse, de peur et souvent chronique. C'est aussi un état psychique caractérisé par l'attente de malaise, de peur et de sentiment d'impuissance.

L'anxiété survient lorsque le sujet analyse ce qui arriverait s'il succombait dans l'escalade, surtout si les conséquences de l'échec sont douloureuses.

Un agent du service médical qui est confronté à ce genre d'attitude aura du mal à se fier aux malades. C'est pourquoi ce comportement est dangereux pour l'institution « HRF ».

Dans le tableau et la figure ci- dessus, nous remarquons un grand nombre des enquêtés (69.7%) qui affirment que le stress au sein des agents de l'HRF se manifeste par la dépression des agents.

La dépression est en définitive un des risques du stress, lorsque le stress continue au- delà de la phase d'alarme et subsiste longtemps dans la phase de résistance pour atteindre celle de l'épuisement, le gouffre le plus proche est la dépression ,le fait de tomber dans un état dépressif.

Vu tous ces caractéristiques, nous constatons qu'un agent médical déprimé ne sera pas à mesure d'honorer les prestations qu'il est appelé à donner.

Selon nos répondants (56.5%), un agent qui est dans cet état commence à s'isoler, il s'enfermer dans le mutisme. On assiste à une rétention de l'information, les messages n'étant pas transmis dans un sens comme dans l'autre. L'agent s'écarte du groupe et se coupe progressivement de l'extérieur. Ce type de réaction va entretenir les conflits latents, tout est prétexte à témoigner de sa mauvaise humeur et de son énervement, mais on remarque que les problèmes de fond ne sont jamais abordés et que la colère se polarise toujours sur les éléments secondaires. Là, l'agent a besoin d'un travail bien organisé ; sous stress l'agent critique et n'arrête pas à refaire et parfaire son travail. Il n'est jamais satisfait de son emploi et de plus en plus pessimiste.

Finalement la conséquence la plus remarquable du stress au milieu de travail c'est l'affaiblissement physique et mental. Selon nos répondants, (85.5%), le stress le plus visible se manifeste par la fatigue musculaire et mentale.

Selon nos répondants, certains ont parlé de l'épuisement professionnel ou burn out au sein de l'HRF. Ceci est une perte d'énergie pour son travail. C'est aussi un état d'épuisement physique, émotif et mental au travail, caractérisé par des sentiments d'impuissance, de vide, de concept négatif, de soi et des autres qui engendre une impression d'échec et d'insatisfaction dans la poursuite d'un idéal.

L'épuisement professionnel est un état de stress de grande envergure où l'agent est surstressé, épuisé à haut niveau. L'agent connaît une affaiblissement mental lorsqu'il commence à avoir quelques troubles de mémoire comme l'oubli des adresses, des numéraux de téléphone, des noms des confrères ou autres ; le cerveau est encomblé par des embouteillages.

3.2 LES MOYENS DE FAIRE FACE AU STRESS EN MILIEU DE TRAVAIL SELON LES ENQUETES

3.2.1. Equité entre les agents

Selon les réponses des agent enquêtés (56.5%), les remèdes au stress proviendraient à l'égalité des agents. Selon les répondants les employés qui ont les mêmes devoirs devraient avoir les mêmes droits et avantages, liés à leurs obligations professionnelles. L'HRF devrait examiner et, au besoin l'équité dans les procédures et processus liés à la promotion.

La détermination d'un système courant de rémunération, serait indispensable, pour voir s'il est adéquat, aussi voir s'il y a des meilleurs moyens de récompenser et de reconnaître le bon rendement. En plus de cela, l'HRF devrait avoir des lignes directrices claires pour l'avancement professionnel du personnel en général, pour éviter le favoritisme lié au sentiment.

En fin selon nos enquêtés, il faut une éthique, résident principalement dans le respect mutuel et la reconnaissance du travail.

3.2.2. Améliorer la communication

Selon nos répondants (soit 64.4%), le meilleur moyen de réduire le stress en milieu de travail est d'améliorer la communication. Certains agents ont exprimé le sentiment de ne pas être suffisamment informés des différentes décisions prises, des grandes orientations stratégiques pouvant être décidées.

L'institution devrait, selon nos enquêtés, élaborer des processus de communication normalisés grâce auxquels les agents seront informés dans des délais raisonnables.

L'HRF devrait avoir le simple fait de prendre un temps nécessaire, pour établir un dialogue, une relation de confiance avec les employés, pour leur montrer qu'ils peuvent s'exprimer, et qu'ils sont écoutés. Cette méthode a pour but, d'encourager les agents à s'exprimer pour anticiper l'apparition des situations néfastes, ou encore des conflits.

En effet, selon nos enquêtés, parler de l'apparition d'un problème permet de régler rapidement plus tôt que de laisser s'installer, puis s'aggraver. Pour les plus introvertis, il est nécessaire de leur rappeler sans cesse qu'ils peuvent et doivent parler dés qu'ils rencontrent une difficulté, pour les autres il suffit de définir clairement un mode de communication basé sur la confiance réciproque. On peut parler de la pause café au sein de laquelle chacun se livre plus facilement et c'est un moment essentiel, pour observer les attitudes et comportement pouvant révéler l'ambiance du travail et les humeurs individuelles au quotidien.

3.2.3. Implication des ressources humaines.

Selon les agents (soit 57.8%), les ressources humaines doivent être complètement intégré dans le processus d'amélioration du climat social.

Dés l'arrivé d'un nouvel employé, les ressources humaines jouent un rôle important dans intégration dans l'entreprise en aidant l'agent lui-même à encourager l'équipe à faire les efforts nécessaires pour l'intégrer.

3.2.4. Intervention individuelle.

Selon nos enquêtés (69.7%), l'agent lui- même peut adopter certaines stratégies pour faire face aux stress. L'agent pourrait :

3.2.5 Respect du processus de recrutement

Comme l'évoquent les agents enquêtés (soit 42%), il fallait respecter le processus de recrutement, c'est-à-dire « l'homme qu'il faut à la place qu'il faut » et une orientation professionnelles suivant les exigences des postes et les aptitudes, les capacités. Cela donnera à l'organisation l'image positive, aussi bien en interne vis- à- vis des agents qu'en externe de ses différents partenaires ou de potentiels candidats futurs.

Au plan externe, une image positive permet d'attirer plus facilement des candidats qualifiés et motivés ou encore des hauts potentiels motivés pour intégrer la structure.

3.2..6. L'entretien d'évaluation

L'entretien d'évaluation pourrait être également utilisé en ce sens. Selon les employés enquêtés (soit 56.5%), c'est la véritable échange entre un agent et son supérieur. Il permet de mieux se connaître, de faire le point une fois par an sur le rôle et la place d'un agent, il a également pour objectif de laisser s'exprimer. Ces entretiens se matérialisent par un bilan d'activité et de compétence, par le bilan humain et comportemental, par un point sur les attentes de l'agent, sur ses performances par rapport aux objectifs fixés précédemment pour finalement fixer de nouveaux objectifs, tout en répondants à ses besoins en formation ; le contenu de ces entretiens est très riches et permet d'ouvrir largement à la discussion sur le bien être de l'agent dans son travail.

3.2.7. La réorganisation du travail

Pour éliminer et réduire le stress, 85.5% des agents enquêtés ont suggéré ceci à l'HRF :

Enfin, pour boucler ce chapitre 3 qui a traité les conséquences, les manifestations du stress au sein de l'HRF et les moyens d'y faire face, disons grosso modo que les analyses et les interprétations faites, nous permettent de confirmer que l'hypothèse formulée au départ a été confirmée. En effet, on s'était demandé au départ quelles seraient les conséquences ou manifestations du stress au sein du staff de l'HRF et quels seraient les moyens d'y faire face. L'hypothèse suivante a été formulée : « la réduction du rendement et la démotivations des agents seraient les conséquences majeures du stress au sein de l'HRF tandis que la réorganisation du travail, l'amélioration de la communication et l'intervention individuelle seraient des remèdes les plus appropriés pour faire face au stress en milieu de travail. »

Ainsi nous déclarons closes la partie de notre travail qui consiste à l'analyse et interprétation des données d'enquête.

La partie suivante est consacrée à la conclusion générale de notre travail qui comporte la synthèse, les suggestions et recommandations ainsi que la perspective de recherche future

CONCLUSION GENERALE

Au terme de ce travail intitulé « L'Etude des causes et conséquences du stress des agents en milieu de travail, cas de l'HRF » il convient d'en faire une synthèse.

Pour survivre il appartient donc au travailleur de connaître son niveau idéal de stress, ses limites, ses capacités d'adaptation et ses blocages. Selon le BIT, l'évolution de l'organisation du travail a entraîné de nouveau risque tels que le stress. Le stress au travail est donc un risque nouveau, et quelque part encore ignorer par les entreprises. Il est urgent de s'en préoccuper, de ne surtout pas banaliser ce phénomène et de ne pas le considérer comme une fatalité.

Pour bien mener notre étude, nous sommes parties des deux hypothèses que nous devrions vérifier (infirmer ou confirmer) par la réalité d'enquête. C'est ainsi que nous avons utilisé des techniques documentaires, questionnaire, observation et d'interview..... et méthodes analytique, comparative, systémique et statistique.

Pour ce qui concerne la première hypothèse selon la quelle les circonstances extérieures, l'agent lui-même et le manque de politique adéquate de gestion de carrière constituent les causes les plus fréquentes du stress chez les agents de l'HRF, nous avons trouvé qu'elle a été confirmée.

En effet, le stress résulte d'un décalage entre les demandes et les précisions exercés sur une personne d'une part et les reconnaissances et capacité de cette personne de l'autre part. il remet en cause sa capacité à accomplir son travail.

Le stress survient non seulement, dans des situations où les pressions professionnelles dépassent des capacités de l'employé, mais aussi lorsque les connaissances et capacités de celui- ci sont suffisamment utilisés et que cela lui pose un problème sérieux. Les enquêtes ont montré qu'il n'y a pas de bonne gestion et évolution de carrière, ils ne sont pas considérés à leur juste valeur.

Quant à la deuxième hypothèse selon laquelle les manifestations et les conséquences majeurs du stress au milieu du travail de l'HRF seraient la réduction du rendement de travail, la démotivation des agent tandis que la réorganisation du travail, l'amélioration de la communication et l'intervention individuelle qui sont les remèdes les plus appropriés pour faire face au stress au sein du staff de cet hôpital a été confirmée. En effet les réactions comportementales négatives reflètent le stress et affectent le rendement du travail et la solution à ceci proviendrait de la bonne communication, la réorganisation du travail et l'intervention de l'agent lui-même. La frustration favorise une baisse de rendement au travail, le manque de communication, peut générer le stress et affecte le rendement au travail. Une bonne ambiance au travail fait que le travail devienne attrayant et entraîne un bon rendement au travail.

Dans l'ensemble, les questions de notre recherche ont été répondues,nos hypothèses ont été vérifiées comme nous l'avons signalé au cours de l'interprétation. Cependant il nous revient encore une fois de proposer des mesures succeptibles de faire face aux stress au sein des agents de l'HRF en particulier et aux employés des différentes organisations en général.

Compte tenu de la complexité que revêt le phénomène du stress en milieu de travail il convient de proposer certaines suggestions, stratégies et mesures de faire face au stress en milieu de travail en général et à l'HRF en particulier. Ces suggestions vont être adressée à la direction de l'HRF, aux agents au milieu de travail et aux organisations en général.

Le problème du stress affecte tout le monde sans distinction de sexe et d'âge, mais le seuil de perception des effets du stress est variable selon les individus et les organisations. Face à cette variabilité, comment la direction de l'HRF pourrait minimiser les effets du stress ?

Le phénomène de stress au travail s'attaque aux agents de tous les organisations. Pour cela, ces dernières devraient :

Loin de prétendre avoir mené une étude exhaustive, d'autres chercheurs peuvent nous compléter.

Particulièrement, les autres analystes pourront statuer sur « les moyens efficaces de lutte contre la dépression comme conséquence du stress des agents en milieu de travail. » A cet effet, les recherches sur les causes de cette dépression sont à encourager afin de montrer comment cette dernière est également un grand mal du siècle.

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Etant étudiant finaliste à ULK , nous souhaitons solliciter votre participation qui consiste à remplir un questionnaire de recherche.

Si vous acceptez de contribuer à cette recherche, soyez assurés que la demande est tout à fait anonyme et confidentielle. Votre identité ne vous est pas demandée (ou) en aucun cas ne pourra être associée à vos réponses au questionnaire.

Par ailleurs, les données ne seront traitées que par nous- même et ne seront pas diffusées en dehors du cadre de la recherche. Ce n'est donc pas une enquête policière, mais bien une enquête sociale ce qui vous garantie contre toute indiscrétion.

Nous vous serons très reconnaissant de bien vouloir apporter votre précieuse contribution à notre mémoire. Nous vous remercions de votre bonne et sincère collaboration

- Pour certaines questions nous proposons des réponses et vous allez choisir l'une qui vous semble exacte en mettant la croix dans la case réservée à cet effet

- Pour les autres, vous êtes invités à répondre librement aux questions ouvertes en fournissant les explications là où elles sont sollicitées.

2. Vous sentez- vous personnellement impliqués dans votre service et dans votre travail ?

Si non, dites pourquoi ? ...............................................................................................................................................................................................................................................

3. Parmi les éléments suivants, qu'est- ce qui pourraient être source de stress au service de votre part.

- Environnement physique qui comporte des risques (éclairage insuffisant, bruit, température trop froide ou trop chaude, etc.) ?

Si oui, dites pourquoi ? .....................................................................................................................................................................................................................................

6. Si oui, pensez- vous que la fréquence de la frustration pourrait être à l'origine de la baisse de votre rendement au travail ?

Commentez ............................................................................................................................................................................................................

7. Les horaires inadéquates (travail de nuit, avec rotation d'heure, etc...) pourraient être à l'origine du stress au service ?

9. Y a - t- il une participation active de votre part aux décision qui concernent le travail ?

10. Certains agents parcourent un long trajet pour arriver au service. En est-il de même pour vous ?

12. D'après vous quelles seraient les conséquences (manifestations) du stress à votre service ?

............................................................................................................

13. Quelle relation voyez- vous entre le stress et le rendement au travail ? (commentez)

......................................................................................................

14. Parmi les éléments suivants, cochez ceux qui se manifestent au sein de votre service.

15. D'après vos observations, comment estimez- vous le taux d'absentéisme à votre service

17. Vous arrive- t- il d'avoir des troubles de mémoire comme l'oubli des adresses, des numéros de téléphones, etc... ?

18. Y a- a- il des fumeurs ou des amants de boissons alcoolisées au sein de votre service ?

20. Existe- t- il des troubles gynécologiques au sein de vos collègue employés ?

21. Quels remèdes apporteriez- vous à votre institution pour qu'elle puisse corriger efficacement les problèmes du stress au service ?

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22. Pensez-vous que la réorganisation du travail ; donner plus de pouvoir aux salariés et leur permettre de participer aux décisions les concernant pourrait être l'un des remèdes au stress ?

23. La création d'un milieu de travail sécuritaire et exempt de menace ou de harcèlement serait une des techniques d'intervention contre le stress au travail ?

24. Votre institution manque-elle de programme d'aides aux salaires c.à.d. identifier,

25. Citez quelques interventions personnelles de l'argent pour faire face au stress en milieu de travail

As a finalist student of ULK, we wish to apply your participation that consists on filling a research questionnaire.

If you accept to contribute to this research, be sure that this request is anonymous and confidential.

In fact, the given data will be analyzed by us and will not be broad cast outside of this case of research. It is not a police investigation but it is a social investigation on which will vouch for peace.

Trusting you will contribute your help to our dissertation, enclosed I wish you God blessing

2. If yes, among the following elements, what would be source of stress on your service?

§ Physical environment e.g. lack of electricity, noise, high or low temperature , etc

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11. Certain agents travel a long way for their service. Do you have the same problem?

14. Among the following elements, select the one which is suitable in your service.

15. What relationship do you notice between stress and income at your service

16. According to your observations would you see any case of serious absentee at your service?

20. Have you ever had memory trouble as forgetting address, telephone numbers, etc.?

24. What are suggested advices would you give to your institution in order to correct problems of stress at work place?

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25. Do you think that the organization of work and giving employees the right to participate in the decision making can be solution to their stress?

26. Working in good conditions and avoiding threat or harassment would be one technique against stress at work?

27. Is there any lack of program of helping salaried employees i.e. identify, help and treat salaried employees to solve their problems?

28. State some personal ways of employee for facing stress at service in KFH

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GUIDE D'ENTRETIEN AVEC LES AGENTS DE L'HRF

2. Y'a- t- il certains éléments de l'environnement physique d'ici qui peuvent être source de stress ? lesquels sont ?

5. Certains disent que la carrière médicale est une des carrières les plus stressantes, êtes- vous du même avis ? expliquez

8. Quels conseils pourriez vous donner pour réduire le stress des emplois à cet hôpital ?

9. Quelle serait l'intervention d'un employé pour faire face au stress en milieu de travail ?

10. Comment la participation des agents à la prise des décisions les concernant pourrait réduire le stress à l'HRF

Pour chacune des affirmations, on encercle le chiffre qui traduit le mieux son sentiment.

PROPOSITIONS	Jamais	Rarement	Parfois	Souvent
1. J'ai le sentiment d'avoir trop à faire pour travailler avec efficacité (heures de travail, réunion, etc.)	0	1	2	3
2. J'ai l'impression d'avoir plus de responsabilités que les autres collègues dans la réalisation des tâches	0	1	2	3
3. Je suis tiraillé entre les exigences du travail et l'envie d'intéresser mes clients (usagers)	0	1	2	3
4. À cause de mon travail, je suis moins disponible à la maison	0	1	2	3
5. Je dois, comme travailleur, faire des choses qui heurtent mon éthique	0	1	2	3
6. Je ne sais pas clairement ce que ma hiérarchie, mes collègues et les clients attendent de moi	0	1	2	3
7. Je dépense trop d'énergie physique, intellectuelle et émotionnelle	0	1	2	3
Je me sens seul et/ou démuni dans le travail	0	1	2	3
9. Je me sens piégé	0	1	2	3
10. mon travail laisse peu de place à la créativité	0	1	2	3
11. L'environnement professionnel manque de confort	0	1	2	3
12. Il m'arrive d'avoir des troubles digestifs à cause de mon travail	0	1	2	3
13. Mon appétit varie en fonction de mes difficultés au travail	0	1	2	3
14. Tentions dans la nuque, le dos lié au travail	0	1	2	3
15. autres troubles physiques attribués au travail	0	1	2	3
16. Emotivité au travail (autres d'humeur, anxiété, etc.)	0	1	2	3
17. Ma consommation de tabac et/ou alcool est plus grande en période de travail	0	1	2	3
18. Je manque de concentration	0	1	2	3
19. J'ai peur de ma hiérarchie, de mes collègues, ect.	0	1	2	3
Total des points

· Si le score varie entre 21 et 30, on est très moyennement stressé : une reforme est souhaitable

· Si le score se situe au-delà de 31 points on est très stressé et une réforme urgent s'impose.

Le questionnaire porte sur des conditions chroniques de travail pouvant être la cause du stress.

	Note
1. Je comprends mal ce qu'on attend de moi
2. Mes collègues comprennent mal mon travail
3. Je diffère d'opinions avec mes supérieurs
4. On m'impose des demandes qui entrent en conflit avec d'autres
5. Je manque de confiance dans l'administration
6. La direction me fait cesser un travail pour en commencer un autres
7. Il y a conflit entre mon unité et celles avec qui le travail doit se faire
8. Je ne reçois du feed- back que quand ma performance est insatisfaisante
9. Je n'ai rien à dire dans les décisions ou changements qui me touchent
10. Je dois accepter les décisions sans vraiment en comprendre logique
11. Je dois assister à des réunions pour pouvoir faire mon travail
12. Je suis prudent dans ce que j'avance lors des réunions
13. j'ai trop à faire en trop peu de temps
14. Je manque de travail
15. Je suis trop qualifié pour le travail que je fais
16. Je suis trop peu qualifié pour le travail que je fais
17. Les gens avec qui je travaille n'ont pas même formation que moi
18. Je dois aller à d'autres départements pour faire mon travail
19. J'ai des conflits non réglés avec mes collègues
20. Je ne reçois pas de support de mes collègues
21. Je donne plus de temps à des urgences qu'à une planification
22. Je travaille dans une situation où je suis le seuil du groupe de mon âge/sexe
23. Je n'ai pas assez ou trop peu d'interactions quant à mon travail
24. Je suis insatisfait de la supervision
25. Je n'ai pas l'occasion d'utiliser mes connaissances et mes habiletés à l'ouvrage
26. Mon travail est vraiment sans signification
Total des points

Ce test a été soumis a plusieurs milliers de personnes.Selon le score total obtenu,les probabilités de souffrir de stress et de ses ses complications sont les suivantes :

Ø Probabilité élevée de stress si le résultat varie entre 80 et130 points

Pour chaque événement, quel sera le niveau de stress pour un individu ? Proposez une valeur située sur un échelle allant de 0 à 100 points

à‰tude des causes et conséquences du stress des agents en milieu de travail,cas de l' hôpital Roi Faiçal

DEDICACE