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la démarche qualité selon ISO 9001 version 2000

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par Yassine Hadj Sadek
Université Mohamed V- Souissi Maroc - Licence en gestion des entreprises 2008
  

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Introduction générale

Le contexte économique actuel est marqué par la mondialisation des échanges et par l'évolution de plus en plus croissante des exigences des marchés interne et externe. Aussi, les entreprises nationales sont-elles amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services, en vue de renforcer leur compétitivité.

Les entreprises se sont adaptées en ajustant des approches qualité sophistiquées, permettant ainsi de fournir des produits conformes aux attentes des clients. Ces approches ont évolué en passant du contrôle final de conformité des produits -dans les années 40-, aux méthodes statistiques -lors des années 60-, et par l'assurance qualité -dans les années 80-. Elles ont ainsi abouti aux méthodes de management de la qualité actuelles, et plus précisément de la qualité totale.

Parmi les méthodes de management de la qualité les plus adaptées, l'approche processus constitue un maillon efficace de travail au sein de chaque entreprise qui adopte la démarche qualité. Ceci est du au fait qu'il s'agisse de l'approche qu'on adopte instinctivement lorsqu'on est « libre » : On organise l'activité de façon à atteindre les buts qu'on s'est fixé, afin de répondre au besoin. Mentionnons à titre d'exemple le cas d'un créateur d'entreprise, d'une équipe de foot ou, dans notre vie personnelle, de la préparation des vacances...

Dans nos entreprises (et administrations...) complexes, la situation est moins claire. Bien qu'en théorie tout ait été conçu en fonction des résultats et du bon fonctionnement, deux importants types de déviations ont été constatés.

L'approche processus s'efforcera de les combattre. Il s'agit du :

Management administratif, est basé plus sur le respect des procédures et des règles que sur les résultats. Il se traduit par le cloisonnement, l'avancement à l'ancienneté et le carriérisme, la multiplication des formulaires et des procédures, les logiques de blocage, etc...Les exemples dans ce sens ne manquent pas.

En remettant à l'honneur les résultats d'ensemble, via des indicateurs, et en jugeant les activités par rapport à eux, l'approche processus veut remobiliser les membres de l'entreprise (ou de l'administration) autour de l'action et des objectifs collectifs. Il s'agit réellement d'un changement d'état d'esprit, dans lequel la dynamique collective doit revenir prioritaire, l'objectif étant que l'équipe « entreprise » ou « administration » fonctionne bien et gagne...

Management loin du terrain ou du grand « YAKAFAUTKON » : C'est la dérive contraire. On impose des objectifs sans se soucier des moyens et sans écouter les réalisateurs, les dirigeants ne vont pas sur le terrain et n'ont plus assez conscience des réalités.

Dans ce cas, c'est le second volet de l'approche processus qui intervient. En effet, cette dernière est fondamentalement une approche de terrain, par laquelle on organise les activités avec les facteurs eux-mêmes, en examinant les problèmes de mise en oeuvre et en optimisant le tout, de façon « transversale ».

On peut donc caractériser l'approche processus par deux stratégies :

- Suivre les résultats des activités collectives et préciser leurs objectifs en fonction des besoins. Par exemple, des délais seront fixés pour les achats, les recrutements, les réservations de voyage...en fonction des besoins des autres services, ces derniers seront définis en fonction des besoins du marché. On recrée les relations clients-fournisseurs internes.

- Organiser les activités transverses en concertation, en tenant compte des problèmes et des besoins de chacun, dans un esprit de coopération. On recrée ainsi l'esprit d'équipe et les managers prennent conscience du déroulement réel des activités.

Ainsi, tout au long de ce rapport, nous allons mettre en évidence l'intérêt de la démarche qualité dans une approche processus afin de bien clarifier les deux notions « qualité » et « processus ».

La place du management des processus dans une démarche qualité

Le terme « qualité » ne laisse personne indifférent dans le monde industriel d'aujourd'hui, car il se réfère à de multiples concepts. Aussi, nous a-t-il paru intéressant de montrer comment une entreprise, soucieuse de progresser dans cette démarche, se situe, et comment elle utilise-t-elle la qualité à travers des outils et des méthodes. En effet, la qualité est l'affaire de tous, étant donné que chacun sera un jour ou l'autre confronté à la qualité. Ce travail a pour but de montrer ce qu'est la « qualité » de manière générale, tout en ayant une vision précise et claire des concepts « qualité » présents dans un univers industriel.

L'organisation, de ce rapport est faite en deux parties.

Dans la première partie, premier chapitre, la qualité et sa démarche ont été détaillées de manière théorique, à savoir :

· L'historique.

· Les concepts « qualité ».

· La démarche « qualité ».

· Les systèmes de management de la qualité.

· Les documents du système de management de la qualité.

· Les méthodes « qualité ».

· La qualité et le social.

· Les outils qualité.

Le deuxième chapitre, analyse les normes de la qualité en se basant sur la norme ISO 9001 version 2000.

La deuxième partie, traite du management par processus dans une démarche « qualité » basé sur l'ISO 9001 version 2000. Le premier chapitre, cible alors, le management par processus selon ISO 9001 version 2000. Quant au deuxième chapitre, il traite de la qualité de manière pratique à travers l'étude de cas : Autoroutes Du Maroc.

La qualité est un sujet tellement vaste et complexe qu'il nous est impossible voir difficile de traiter l'ensemble de ses éléments. Néanmoins, nous avons abordé les points qui nous semblaient essentiels dans le cadre de ce travail. Nous souhaitons à travers ce travail que toute personne consultant ce modeste travail puisse prendre conscience de l'importance de la qualité dans l'environnement industriel. Nous avons détaillé la bibliographie fournie à la fin du rapport afin que chacun puisse approfondir ses connaissances sur la qualité.

Afin de faciliter à l'entreprise la mise en place de l'approche processus, il nous faut définir :

- Comment intégrer une approche processus dans une démarche « qualité » basée sur l'ISO 9001 version 2000 ?

- Quels sont les processus nécessaires à notre système de management de qualité ?

- Quelles sont les ressources nécessaires pour chaque processus ?

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