3.4- Les principales composantes du management de la
qualité
Un système de conception, de production et de
distribution est toujours accompagné d'un management de la
qualité. Il n'est parfois pas exprimé explicitement. En effet,
tout chef d'entreprise, de la PME à la grande entreprise ne peut pas
être insensible aux réclamations de ses clients car il sait qu'il
en va de la pérennité de son entreprise. Il doit mettre en place
un système qualité (organisation, procédures, moyens et
processus) pour rendre opérationnel et efficace le management de la
qualité. Schématiquement, le management de la qualité,
peut se représenter comme un asservissement en boucle fermée.
Figure 4 :
Politique qualité
Planification
Plan qualité
+
- ù
Qualité demandée
Qualité réalisée
· Maîtrise de la qualité
· Assurance de la qualité
· Amélioration de qualité
Qualité perçue
Appréciation de client
Remarque : Si la qualité
réalisée par le fournisseur n'est pas complètement
perçue par le client, c'est vraiment une perte pour le fournisseur car
il a dépensé de l'argent pour réaliser une valeur
ajoutée dont le client n'a pas du tout conscience. A contrario, le
client peut trouver tout à fait insuffisante la qualité produite.
Il fera des comparaisons avec l'offre de la concurrence en fonction de ses
propres moyens de mesure ou d'estimation.
3.5 - La planification de la qualité :
3.51 - La planification qualité :
Définit les objectifs stratégiques de la
direction (position de leader, augmentation des bénéfices, etc)
et les exigences de qualité au niveau du produit (implication du
personnel, diminution des retours clients, situation par rapport à la
concurrence, etc),
Prépare la mise en oeuvre du système de
management de la qualité (basée sur une approche processus par
exemple),
Elabore des plans qualité (activités
spécifiques liées à un produit ou une activité
comme par exemple un plan formation, une démarche six sigma,...),
Essaie d'améliorer la qualité (démarche
d'amélioration continue, partenariat avec les fournisseurs,...).
3.52 - La maîtrise de la qualité par une
approche processus
Comme les besoins des clients progressent sans cesse, il faut
que le système qualité soit basé sur des technologies, des
savoir-faire et des moyens à la hauteur de la demande. On parle alors de
« satisfaire aux exigences pour la qualité ».
Ce sont en particulier « les
opérationnels » qui doivent décrire leur façon
de procéder.
L'entreprise doit veiller à mémoriser, en
permanence, son « vécu » de manière à
enraciner la savoir-faire et développer le professionnalisme. C'est
à cette condition qu'elle pourra affronter des challenges de plus en
plus difficiles.
Il est conseillé aux entreprises d'adopter une approche
processus (entrée, sortie, interactions) pour maîtriser la
qualité (processus technique ou administratif). Cela permet de bien
identifier pour chaque opérateur, chaque service son produit, ses
clients (internes ou externes) et ses fournisseurs.
A partir de cette analyse, il est alors possible d'associer au
processus une démarche type « roue de Deming ou Plan, Do,
Check, Act ».
Planifier : en fonction des objectifs clients
(entrée), du contexte de production et du retour client.
Faire : à l'aide de nos ressources.
Vérifier : les écarts éventuels des
produits (sortie).
Agir : rendre plus robuste le processus et si possible le
rendre plus performant.
Ecrire, dans chaque service, « les procédures
opérationnelles liées aux processus ayant une incidence sur la
qualité » est indispensable pour la pérennité du
niveau technologique atteint (citons par exemple un changement de personne sur
un poste de travail).
Ces procédures permettent d'éviter les
dérives de l'exploitation du système de management de la
qualité. Elles évitent, également, les improvisations qui
la plupart du temps se traduisent, au bout du compte, par des dépenses
qui viennent gonfler les coûts de non-qualité.
En résumé, la maîtrise de la
qualité vise :
La conformité (s'assurer que l'on a fait ce qui est
demandé sans excès de zèle),
Le professionnalisme (bien faire du premier coup),
Le souci de quantifier (faire des mesures pour se situer par
rapport aux objectifs intermédiaires et finals),
La responsabilité (de chacun, liée au plaisir de
travailler dans l'entreprise et du travail bien fait).
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