l.2 - Développement de la qualité au
20éme siècle :
La nécessité pour l'homme de résoudre des
problèmes de plus en plus complexes, l'ouverture des marchés aux
produits et aux services, la croissance foudroyante des moyens de communication
et d'échange ont contraint l'homme à intégrer une
démarche qualité au développement des produits ou services
qu'il conçoit.
L'évolution du concept de la qualité a
été principalement marquée durant le 20éme
siècle par trois périodes :
· Des années 40 aux années
60 :
Le souci essentiel des entreprises était d'augmenter
leur capacité de production pour répondre à la demande du
marché. La disponibilité du produit primait sur la performance
attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et
l'entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son
développement.
Néanmoins, la guerre a joué un rôle
accélérateur dans le développement de la qualité.
En effet, le contrôle statistique de réception ou d'inspection
finale s'est développé de façon décisive sous
l'impulsion de l'armée américaine pendant son effort de guerre
des années 40. Des procédures appelées Military Standard
formalisent une méthode qui se diffusera lentement dans le reste de
l'Industrie. Ces procédures sont basées sur l'AQL :
« Average Quality Limit », traduit en
français par le NQA, Niveau de Qualité Acceptable qui
représentent le pourcentage d'éléments
défectueux.
Grâce à ces travaux, certaines entreprises ont
introduit des méthodes plus performantes pour contrôler leurs
produits. Le contrôle statistique appliqué aux produits
remplaçait graduellement l'inspection classique. Les plans
d'échantillonnage permettaient d'estimer la qualité des lots
produits à partir d'un échantillon représentatif du
produit.
· Des années 60 aux années
80 :
Cette période peut être classée comme
celle d'une recherche pour la maîtrise de la qualité. La
croissance des capacités de production devenait supérieure
à celle de la demande des marchés intérieurs. une
réelle concurrence s'instaurait alors entre les entreprises pour
réduire les coûts de production car accroître la production
sans maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus, les
consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit,
des délais et des prix.
Les conditions conjoncturelles de cette période
devenaient favorables au développement des approches qualité.
Dans un premier temps, les techniques statistiques appliquées aux
produits ont été transposées aux processus de fabrication.
Par la suite, la majorité des méthodes statistiques
utilisées aujourd'hui furet introduites, telles que les cartes de
contrôle pour les processus, les études de défaillance,
etc.
On peut dire enfin que cette période correspond
à celle de la recherche de la maîtrise des processus de
production.
· Des années 80 à nos
jours :
Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur
des marchés intérieurs acquis. Les marchés se
mondialisent. De plus, des alliances se créent pour réduire les
coûts de recherche, de développement, de production et de
distribution. L'objectif est d'accroître la performance globale de
l'entreprise pour faire face à la concurrence.
D'autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs
forces et réclament non seulement des produits techniquement
performants, mais encore des produits sécuritaires accompagnés
d'un service. Ils sont fidèles à une marque tant qu'elle
représente une valeur. La qualité a un prix, mais plus n'importe
quel prix.
Les conditions conjoncturelles de cette période
permettent d'innover au niveau des approches qualité. En effet, les deux
concepts : assurance de la qualité et qualité totale
deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de
la fonction qualité dans l'entreprise.
L'assurance de la qualité consiste à
établir des mesures et des règles dans un système
qualité qui englobe la majorité des activités d'une
entreprise. Il s'agit de prévenir et de détecter les
problèmes de non qualité et de démontrer
l'efficacité des mesures prises afin d'inspirer confiance au client au
sujet de ses exigences.
A cet effet, l'élaboration des normes ISO 9000 par
l'ISO en 1987 et leur révision en 1994 et 2000 a permis de
répondre aux attentes des entreprises industrielles et de service de
disposer de référentiels sur le management de la qualité
qui permettent d'améliorer leur efficacité, fonctionnement et
performance économique, ainsi que la qualité de leurs produits et
services.
Enfin, la qualité totale étend sa
préoccupation au fonctionnement global de l'entreprise, en
s'intéressant au management, à la gestion, à la
compétitivité, mettant l'homme au centre vital de la
démarche.
En conclusion, l'évolution de la qualité peut se
résumer selon trois âges :
§ L'âge du tri : les produits sont
contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais
rejetés.
§ L'âge du contrôle : des
contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines
caractéristiques du produit afin de permettre d'adopter des actions
correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont
décelés.
§ L'âge de l'amélioration : des
dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité
plus régulière et plus économique.
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