2.3- La gestion de la qualité
Gérer, signifie : « Avoir un objectif,
se donner les moyens nécessaires pour l'atteindre, vérifier les
résultats acquis, et s'il y a écarts, programmer une action
corrective ».
Gérer la qualité consiste par exemple pour une
entreprise à définir sa stratégie futur compte tenu de son
potentiel (humain et matériel), des marchés, de la concurrence,
de son implantation géographique, etc. Ce choix stratégique
dépend évidemment de la direction, c'est la politique
Qualité.
Pour sa mise en oeuvre, il faut :
Se donner des objectifs pratiques et nommer les responsables
« qualité » (Management de la qualité).
Faire des choix de production pour atteindre la
qualité désirée tels que les embauches, les
investissements, la sous-traitance, les partenaires (planification de la
qualité).
Former et sensibiliser le personnel à cette
démarche, organiser et gérer le système de production
(maîtrise de la qualité).
S'assurer que la qualité obtenue est bien en
adéquation avec celle souhaitée par la Direction. Si besoin est,
faire des corrections et éviter que cela se reproduise (assurance de la
qualité).
Mettre en place des dispositifs et des méthodes pour
s'améliorer, être plus compétitif et plus réactif
(amélioration de la qualité).
L'ensemble des moyens mis en oeuvre pour répondre
à l'attente de la direction doit être construit suivant une
structure (ou modèle) bien définie appelée le
système de management de la qualité. Ce dernier est décrit
à l'aide du manuel qualité et de procédures.
Le Docteur DEMING a illustré cette démarche
comme une roue roulant sur un sol montant, de manière à
élever le niveau de la gestion de la qualité. Ce schéma
est si célèbre que l'on parle de faire tourner la roue DEMING.
Figure 3 : DoplanCheckact
Do
Plan
Action
Check
La gestion décrite ci-dessus peut être
perçue comme une simple gestion au quotidien, elle n'en est pas moins
nécessaire. Il est par contre possible de conduire ce mode de
raisonnement à plus long terme sur quelques projets-clés pour
l'entreprise de manière à assurer sa pérennité. On
parle alors de management par percée (ou Hoshin).
3.4- Le management par la qualité totale
De plus en plus d'entreprises développent un
modèle de gestion permettant d'augmenter la valeur d'un produit en
essayant d'optimiser simultanément la production de chaque service.
On parle alors de gestion par la « Qualité
total » ou « TQM : Total Quality
Management ».
L'entreprise, en fonction de son savoir faire technologique et
des nouvelles technologies qui lui sont accessibles (domaines connexes,
intégration complète d'un produit), a intérêt
à explorer les niches potentielles du marché. Cela lui permet
ainsi d'asseoir son image de marque, en montrant qu'elle maîtrise tout
un secteur (équipement automobile, le sport d'hiver, l'équipement
de jardin...).
Cette volonté de développement doit être
accompagnée de moyens techniques capables et maîtrisés par
le personnel. Des embauches peuvent être nécessaires si elle n'a
pas le personnel compétent. Généralement, on essaie de
privilégier les ressources existantes, normalement
maîtrisées. Tous les services sont concernés, de la
conception à la distribution.
La satisfaction du client sera plus facilement garantie avec
l'emploi d'outils comme l'Analyse fonctionnelle, l'Analyse de la Valeur ou le
QFD (Déploiement de la Fonction Qualité).
Des préséries sont nécessaires pour
valiser la conception et les techniques d'industrialisation retenues (essais
finals, validation de processus par le calcul des capabilités, etc).
A terme, l'objectif essentiel est d'éliminer toute
dispersion sur le produit. La maîtrise statistique des processus (MSP) va
permettre un pilotage fin de la production pour éviter en particulier
toute dérive. Il est souhaitable également de prévenir en
amont tout risque potentiel de dispersions. Un outil comme l'AMDEC (Analyse
des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité)
va dans ce sens.
Le bien-fondé de cette démarche sera jugé
par le client. Il peut être suicidaire de se contenter d'analyser les
retours clients (Service après-vente). Des enquêtes clients
peuvent prévenir tout risque de fuite de la clientèle et
permettre la mise en place d'actions correctives rapides et efficaces.
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