Stratégie marketing pour une vente efficiente de Funtones d'Orange Côte d'Ivoire

INTRODUCTION

La notion de Marketing fait désormais partie du vocabulaire des dirigeants et occupe une place prépondérante dans la vie des entreprises. Le marketing est aujourd'hui une fonction primordiale de l'entreprise, celle qui conditionne à la fois sa survie et sa croissance.

Dotée d'une direction marketing et communication, ORANGE CI a bien compris depuis longtemps l'importance du marketing au point de devenir une société à orientation marketing et résolument tournée vers la croissance. C'est donc à juste titre qu'ORANGE CI a investi dans le domaine des services à valeur ajoutée à travers la création de Funtones. Ce choix répond à un besoin de croissance et un souci d'innovation.

Funtones d'ORANGE, le service à valeur ajoutée dont il est question dans le présent mémoire est un SVA qui a été lancé le 19 Mars 2009, sept ans exactement après le changement de raison sociale (18 Mars 2002), de SIM à ORANGE CI. Funtones est donc un SVA jeune au moment où nous entrons à ORANGE CI pour y effectuer notre stage professionnel.

Funtones est un service qui permet à un abonné Orange, de faire patienter ses appelants avec un support sonore, principalement de la musique. On peut toutefois choisir aussi un support humoristique.

Mais ce nouveau SVA a vite été confronté à des problèmes qui freinent son évolution notamment des problèmes dus au processus de souscription et des problèmes de téléchargement de sonnerie ainsi que le manque de communication autour de ce service.

C'est pourquoi nous avons décidé, à partir des conclusions de notre travail de recherche, de proposer une « stratégie marketing pour une vente efficiente de Funtones d'Orange Côte d'Ivoire » afin de redynamiser ce service à valeur ajoutée (SVA).

Pour ce faire, nous sommes parti du constat selon lequel Funtones ne se vend pas bien parce qu'il est confronté à des problèmes techniques (souscription et téléchargement) et de communication. Nous avons alors pu dégager des objectifs de recherche ainsi que des hypothèses de recherche pour mieux structurer notre travail.

Dans la première partie, nos recherches se sont articulées autour du cadre théorique et méthodologique de l'étude. En deuxième partie, il a été question de la présentation d'Orange Côte d'Ivoire et de l'analyse - diagnostic du marché pendant que la troisième partie a mis en exergue les recommandations stratégiques pour une vente efficiente de Funtones d'Orange Côte d'Ivoire.

Dans cette partie de notre travail, nous allons nous atteler dans un premier temps, à justifier la problématique ainsi que le choix du thème de l'étude et dans un second temps, à présenter les méthodes de collecte des informations et d'analyse des résultats. Nous n'oublierons pas de souligner les limites et difficultés liées à la réalisation de ces travaux de recherche.

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE DE L'ETUDE

Le cadre théorique de notre travail s'articule autour de la présentation des intérêts de l'étude, de la problématique, des objectifs de l'étude ainsi que des hypothèses de recherche.

I - INTERÊTS DE L'ETUDE

Le choix de notre thème répond essentiellement à des intérêts personnel, social et scientifique.

1.1 - Intérêt personnel : Nous avons choisi ce sujet parce qu'il est d'ordre marketing ; c'est en fait une science que nous apprécions beaucoup et dans laquelle nous voulons nous spécialiser si nous poursuivons nos études.

1.2 - Intérêt social : Relativement au marché des télécommunications, Funtones est une nouvelle approche qui tend à remplacer le bip classique d'attente par une mélodie qui rend plus conviviale l'attente du correspondant. En ce qui concerne l'entreprise ORANGE CI, les conclusions de cette recherche offriront des éléments nécessaires pour l'amélioration du fonctionnement de son SVA Funtones et pour la réalisation d'un bon niveau de chiffre d'affaires. Les actionnaires auront encore plus confiance en l'entreprise et il y aura de la création d'emploi.

1.3 - Intérêt scientifique : Ce travail se veut un apport à la recherche. Les formateurs disposeront d'un outil de recherche et les professionnels des télécommunications auront des solutions disponibles pour la résolution des problèmes liés à ce genre de service à valeur ajoutée (Funtones).

II - PROBLEMATIQUE

S'il y a un secteur d'activité économique dans lequel la concurrence fait rage ces dernières années en Côte d'Ivoire, c'est bien celui des télécommunications et plus exactement le marché de la téléphonie mobile. Chaque jour, les entreprises mettent en oeuvre de nouvelles actions, soit pour rattraper ou limiter l'écart creusé par le concurrent, soit pour le devancer sur le marché.

Dans cette guerre sans merci, aucune des entreprises en confrontation ne peut aujourd'hui se contenter de son service de base qui est l'émission et la réception d'appels téléphoniques. On assiste alors à la naissance de nouveaux produits, les services à valeur ajoutée qui viennent étoffer l'offre de base et donner à l'abonné l'opportunité de faire des choses autres que le service de base.

C'est dans ce cadre que s'inscrit Funtones, un service à valeur ajoutée d'Orange CI lancé le 19 Mars 2009. Seulement, quelques mois après ce lancement, ce SVA se trouve confronté à des problèmes divers qui ralentissent sa croissance : problèmes de souscription et de téléchargement, méconnaissance de ce SVA dû au manque de communication sur le service à valeur ajoutée Funtones.

Aussi, nous paraît-il important, face à ce constat, de proposer une stratégie marketing afin de réussir à commercialiser ce service à valeur ajoutée de façon efficiente.

III - OBJECTIFS DE L'ETUDE

Ce volet de notre travail consiste à présenter les objectifs qui ont guidé notre recherche. Ils se résument en objectif principal et en objectifs secondaires.

- Objectif principal : Evaluer les sources de satisfaction et d'insatisfaction des clients de ce SVA.

- Objectifs secondaires : Recueillir les suggestions des clients pour l'amélioration de ce SVA et déterminer les actions qu'Orange CI peut entreprendre pour rendre le SVA Funtones plus performant.

IV - HYPOTHESES DE RECHERCHE

Cette partie de notre travail est divisée en hypothèse générale et hypothèses secondaires :

Hypothèse générale: Partant du constat selon lequel Funtones ne se vend pas bien en Côte d'Ivoire, nous avons déduit que cela est dû aux

nombreux problèmes de ce service notamment des problèmes de souscription liés aux difficultés d'accès au service Funtones et de téléchargement de sonnerie ainsi que des problèmes de communication sur ce service.

Hypothèses secondaires :

- Funtones a une bonne image auprès de sa cible donc ce SVA est bon

- Les problèmes de souscription et de téléchargement des Funtones

démotivent les clients de ce service.

- Le peu de communication sur ce service concourt à sa contre-performance.

CHAPITRE II : CADRE METHODOLOGIQUE DE L'ETUDE

Dans ce volet de notre travail, nous allons présenter les méthodes que nous avons
choisies pour la collecte des informations, les méthodes d'analyse des résultats
obtenus ainsi que les limites et difficultés observées dans la réalisation de ces travaux.

I - METHODE DE COLLECTE DES INFORMATIONS

Pour la collecte d'informations, nous avons réalisé une étude documentaire, une étude qualitative et enfin une étude quantitative.

1.1 - étude documentaire : dans le cadre de la réalisation de l'étude documentaire :

· Nous avons d'une part pris appui sur les résultats de l'étude sur Funtones diligentée par le Département Business Intelligence d'Orange CI à l'attention du personnel du groupe Orange - Côte d'Ivoire Télécom et des clients externes (1.015 personnes) dans le courant de l'année 2009. En effet, c'est la seule étude sur Funtones réalisée par Orange CI dont les résultats étaient disponibles au moment de la rédaction de notre mémoire.

L'objectif de cette recherche était d'avoir des informations fiables émanant d'Orange CI sur le SVA Funtones. Nous avons donc eu l'honneur d'être le premier utilisateur de ces conclusions.

La source d'informations a été le département Business Intelligence d'Orange CI qui est chargé de faire la veille concurrentielle et de réaliser les études en vue de faire des propositions pertinentes à la Direction Marketing et Communication.

La méthode de collecte a été une demande que nous avons
formulée auprès du département Business Intelligence d'orange CI

pour entrer en possession des conclusions de l'étude dont il est question plus haut. Notre demande a reçu une suite favorable.

La méthode d'analyse a été une interprétation des résultats mis à notre disposition à partir de nos connaissances en Marketing et du SVA Funtones.

· D'autre part, nous avons réalisé une recherche sur Internet pour avoir des informations sur l'existence et le fonctionnement de Funtones hors de la Côte d'Ivoire. Cette recherche nous a permis de collecter des informations chez Orange Cameroun, Orange Madagascar, France télécom et dans la presse en ligne sur Internet entre le 16 et le 22 juillet 2009.

L'objectif de cette recherche était de chercher à savoir comment fonctionne Funtones hors de la Côte d'Ivoire si ce SVA existe dans certains pays. Cela nous permettrait de faire du benchmarking c'est - à - dire nous servir des stratégies marketing ayant connu du succès ailleurs afin de proposer à Orange CI de les appliquer dans notre pays si cela était possible.

La source d'informations a été les sites Internet d'Orange Madagascar, Orange Cameroun, France Télécom et des sites Internet de la presse en ligne.

La méthode de collecte a été la recherche sur Internet à partir de la phrase « Funtones dans le monde ».

La méthode d'analyse a été une interprétation des résultats recueillis à partir de nos connaissances en Marketing et du SVA Funtones.

1.2 - étude qualitative : cette étude nous a permis d'obtenir de nouvelles informations que nous avons utilisées dans notre travail. Elle répondait aux critères suivants :

- L'objectif de cette étude était d'avoir de nouvelles données auprès de quelques utilisateurs du SVA Funtones.

- La source d'informations était des clients d'Orange CI utilisateurs de Funtones dont l'âge varie entre 15 et 35 ans et qui sont élève/étudiant, sans emploi, agent de maîtrise et cadre. Le choix de ces critères répond au fait que l'on retrouve le plus souvent les clients Funtones dans cette tranche d'âge et dans ces catégories socio - professionnelles comme nous l'a indiqué le chef du service en charge de ce SVA. De ce fait, Nous avons réalisé un sondage sur 200 personnes. Nous avons choisi de faire un sondage parce qu'il «..... permet un compromis entre précision et coût. La taille de l'échantillon n'est pas, à elle seule, une garantie de validité des estimations tirées du sondage. Cela dépend également de la procédure de sélection de l'échantillon et de recueil d'informations »¹. Les 10 communes de l'ex - ville d'Abidjan nous ont servi de terrain d'étude entre le 1^er et le 10 Février 2011. Ce terrain d'étude a été choisi parce qu'il représente la plus grande zone d'utilisation du SVA Funtones selon le chef du service en charge de ce SVA.

- La méthode de collecte : l'enquête par questionnaire

- Le mode d'administration : le face - à - face avec les enquêtés

- La méthode d'analyse a été un dépouillement manuel et un traitement avec l'outil Microsoft Excel 2007.

1 LENDREVIE J., LEVY J., LINDON D., Mercator 8è édition, Paris, Nouveaux horizons, 1997, 754 P.

1.3 - étude quantitative : cette étude a été réalisée pour compléter les résultats de l'étude qualitative.

- L'objectif était de recueillir les sources de motivation et les points d'insatisfaction des clients d'Orange à l'égard du SVA Funtones

- La source d'informations était des clients Orange, utilisateurs ou non du SVA Funtones dont l'âge varie entre 15 et 35 ans. A cet effet, nous avons utilisé une technique d'échantillonnage par quotas pour respecter la clé de répartition des clients Funtones telle que nous l'a présentée le chef du service en charge de ce SVA². Cette technique est largement utilisée dans les enquêtes d'opinion et les études de marché notamment parce qu'elle ne suppose pas de liste des individus de la population à interroger. On parle aussi d'échantillonnage dirigé ou par choix raisonné. On demande aux enquêteurs de faire un nombre d'entrevues dans divers groupes établis en fonction du secteur géographique, de l'âge, du sexe ou d'autres caractéristiques... L'enquêteur doit respecter son quota. Les 10 communes de l'ex - ville d'Abidjan nous ont également servi de terrain d'étude entre le 11 Novembre 2009 et le 10 Janvier 2010. Ce terrain d'étude a été choisi parce qu'il représente la plus grande zone d'utilisation du SVA Funtones selon le chef du service en charge de ce SVA.

- La méthode de collecte a été les entretiens libres semi - directifs qui ont été réalisés à l'aide d'un questionnaire qui contenait des questions fermées (pour avoir des réponses précises de la part des interviewés), des questions ouvertes (pour laisser les interviewés s'exprimer librement) et des questions préformées (avec des propositions de réponses et la possibilité d'en proposer d'autres).

- La méthode d'analyse a été la réalisation de tris à plat avec l'outil Ethnos 4.5. Cet outil est un logiciel de traitement des données d'étude comme il en existe une panoplie. Une formation sur cet outil nous a été dispensée au cours de notre apprentissage pour l'obtention du Master professionnel.

2 Guide d'entretien - Chef du Service Channel Management et Fidélisation (annexe 3)

- Le plan d'échantillonnage : Pour la détermination de la taille de l'échantillon, nous avons pris appui sur la table des lois normales de Laplace - Gauss³. La loi normale est une des principales méthodes de distributions en probabilité. Elle a été introduite par le mathématicien Abraham de Moivre en 1733 et utilisée par lui afin d'approcher des probabilités associées à des variables aléatoires binomiales possédant un paramètre n très grand. Cette loi a été mise en évidence par Gauss au XIX^e siècle et permet de modéliser de nombreuses études biométriques. La table suivante donne pour tout x de 0 jusqu'à 3,9 par pas de 0,01, la valeur arrondie à l'unité la plus proche suivante :

	90%	95%	96%	98%	99%
t	1.64	1.96	2.05	2.33	2.58

La formule définie pour la détermination de la taille d'un échantillon est la suivante: N = t² p (1- p)

E²

Dans le cadre de la réalisation de notre étude quantitative, nous avons choisi les valeurs suivantes (en prenant appui sur la loi normale) :

t = 1,96 (le coefficient qui dépend du seuil de confiance)

E = 3,95% (C'est la marge d'erreur maximum que nous souhaitons supporter afin d'avoir un seuil de confiance de 95% pour les conclusions de cette étude. Le fait d'étudier un échantillon plutôt qu'un autre engendre forcément une erreur. Nous pensons que cette erreur aussi appelée erreur d'échantillonnage est inévitable)

p = 0,5% (la proportion estimée. On choisi alors l'hypothèse p = 0,5%)

N = t² p (1- p) soit N = 1,96² x (1- 0,005)

E² (3,95)²
N = 620 personnes

3 GIANNELLONI J.L et VERNETTE E., Etudes de marché, Paris, Vuibert, 1995, 237 P.

II - METHODE D'ANALYSE DES RESULTATS

2.1- l'étude documentaire :Notre recherche sur l'un des sites Internet nous a permis d'avoir des informations sur Funtones dans la presse étrangère en ligne ainsi que sur les sites Internet de France Télécom, d'Orange Cameroun et Orange Madagascar. Notre analyse à ce niveau a consisté en une comparaison des propositions de Funtones dans ces pays à celle de la Côte d'Ivoire, à partir de nos observations propres et de nos connaissances en Marketing :

http://www.presencepc.com/actualite/Ft-Fun-Tone-10388/, (10/07/2009)

- On constate que le SVA Funtones existe dans le secteur de la téléphonie fixe chez France Télécom. En Côte d'Ivoire, ce genre de SVA existe chez Orange Côte d'Ivoire et certains concurrents (MTN'Zik et Koz'Music).

- En France, Funtones a été créé en réponse à la concurrence de France Télécom. En Côte d'Ivoire, ce SVA a été créé en réponse à MTN'ZIK.

- Le prix de vente de Funtones de France Télécom est au moins trois fois
supérieur à celui qui fait l'objet de la présente étude (Funtones d'Orange CI).

Chez Orange Cameroun,
http://www.orange.cm/FR/article.php?aid=37 (11/07/2009)

- L'existence de deux voies d'accès (sms et appel) au service Funtones chez Orange Cameroun alors qu'il en existe 3 (sms, appel et Internet) chez Orange Côte d'Ivoire

- Les prix de téléchargements sont identiques aussi bien chez Orange Cameroun que chez Orange Côte d'Ivoire (200 F). La différence est que la minute d'appel pour un accès par appel coûte 25 F au Cameroun alors qu'elle coûte 75 F en Côte d'Ivoire (c'est - à - dire trois fois plus cher)

Chez France Télécom,

www.francetelecom.com/fr/espaces/journalistes/communiques/CPold/cp050620.html (12/07/2009)

Le retour presse disponible sur le site web de France Télécom ressemble beaucoup à un document rédigé par le service des relations publiques et relations presse de France Télécom.

Chez Orange Madagascar,
www.orange.mg/index.php?option=comcontent&task=section&id=58&Itemid=526
(12/09/2009)

Il existe trois modes de souscription au SVA Funtones (sms, appel, Internet) aussi bien à Madagascar qu'en Côte d'Ivoire. Cependant, les prix varient selon le mode d'accès choisi à Madagascar.

Funtones est automatiquement reconduit chaque mois aussi bien à Madagascar qu'en Côte d'Ivoire

D'autre part, nous avons pris appui sur les résultats de la seule étude sur Funtones réalisée par la division Business Intelligence d'Orange CI sur le thème « Evaluation du parcours client du Funtones ». Ainsi, nous avons discuté les résultats obtenus à partir de nos observations également :

n/a			Funtones écoute client : quali+quanti

Simplicity+
score = 39/100

je
m'informe

j'utilise

je
souscris

	bloquant	critique	medium	mineur
je m'informe		2	2
je souscris			2	1
j'utilise		3	2
total	0	5	6	1
corrigé prochaine version
4 problèmes critiques : JE M'INFORME - critique : Les chargés de clientèle en agence et le call center (444) ne savent pas expliquer comment cela fonctionne J'UTILISE - critique :Il n'y a pas la tonalité normale en dessous de la musique, ce qui donne l'impression à celui qui appelle qu'il est sur un répondeur J'UTILISE - critique : Impossibilité de ne plus utiliser le funtones quand on n'en veut plus (= contraint par l'opérateur) J'UTILISE - critique : musique de la sonnerie très désagréable ce qui réduit/empêche les appels entrants

·

Les difficultés éprouvées par les chargés de clientèle en agence et le call center (444) pour expliquer le fonctionnement de Funtones : Nous partageons l'avis du personnel de contact sur ce point car durant notre travail sur le SVA Funtones, nous avons reçu beaucoup de réclamations clients qui émanaient de ce personnel. La communication autour de Funtones se fait bien souvent dans la presse écrite (Life, Top visages) et avec quelques spots télé et radio. La transmission des informations concernant ce SVA n'a pas été faite comme il se devait au niveau du personnel avant la clientèle.

· Le caractère désagréable de la musique de la sonnerie « trop fort et crache, mes gars me disent que si c'est ça, ils préfèrent que ce soit moi qui les appelle surtout que je leur coûte cher.... » : Nous avons constaté que l'un des

fournisseurs de la plateforme Funtones avec lequel nous avons travaillé configure ses Funtones dans le format WMA. Dans ce cas, le son est « brut » c'est - à - dire tel que sorti d'un studio d'enregistrement avec tous les bruitages possibles. Cela irrite l'oreille à l'écoute quand on l'a en Funtone. L'idéal serait de faire une conversion de l'extrait musical en format Wave qui offre un meilleur confort d'écoute au client de Funtones.

· L'absence de la tonalité normale en dessous de la musique, ce qui donne l'impression à celui qui appelle qu'il est sur un répondeur « tous ceux qui m'appelaient de l'extérieur pensaient qu'ils étaient sur mon répondeur, ils raccrochaient immédiatement » : La tonalité ordinaire (tout tou tou) est bien présente mais le son du Funtone est plus fort, à telle enseigne qu'on croirait être sur la messagerie de son correspondant. Cela nous fait dire que la population ne connait pas bien encore Funtones. Ce SVA est né pour remplacer la tonalité ordinaire et non pour être en dessous d'elle. Si on la confond à la messagerie alors, il y a un effort de communication à faire pour mieux faire connaître et utiliser ce service à valeur ajoutée.

· La difficulté rencontrée pour se désinscrire de Funtones « depuis que les gens me disent que ma sonnerie n'est pas agréable, je ne sais pas comment ne plus utiliser ce service, c'est un grand souci pour moi...» : Cela n'est pas vérifié, toutefois cette affirmation fait renaître le problème de déficit d'information que la cible de ce SVA a. Il existe bien une commande pour supprimer de son répertoire un Funtone dont on ne veut plus, la commande STOP envoyée par sms au 789. Dans un souci de vérification, nous nous sommes désinscrits de ce service (Funtones) dans le courant du mois de Janvier 2011 en exécutant cette commande. Elle a fonctionné correctement ; de ce fait, nous ne sommes plus client Funtones.

2.2 - l'étude qualitative: Nous avons réalisé un sondage⁴ sur un échantillon de 200 personnes choisies par la méthode des quotas dans la ville d'Abidjan. Ce sondage a été mené auprès de 125 hommes (62,74%) et 75 femmes (37,26%) dont la tranche d'âge est 15 - 35 ans et qui vivent dans le district d'Abidjan. Ces pourcentages sont identiques à ceux présentés par le Chef de service en charge du SVA Funtones. Ces données étant confidentielles, nous n'avons pu obtenir de document permettant de les présenter, toutefois, nous avec réalisé un guide d'entretien que le Chef de service en charge de Funtones à bien voulu remplir. Nous avons traité les résultats avec l'outil Microsoft Excel 2007 puis, nous les avons discuté . Ainsi, en ce qui concerne :

1) Les voies d'accès aux Funtones souhaitées par les personnes sondés, les résultats suivants ont été obtenus :

Sms + appel	Internet + Sms	Internet + sms + appel
42	138	20

Les voies d'accès les plus souhaitées (138 personnes) sont l'Internet et le sms. Nous sommes d'avis avec cette proposition des personnes sondées parce que ces voies d'accès ont un coût accessible, une rapidité d'exécution et une facilité d'utilisation.

⁴ Questionnaire pour sondage (annexe 4)

2)

le prix de téléchargement souhaité

300 F	250 F		200 F	10
35	155

La majorité des interviewés (155 personnes) accepteraient que le SVA Funtones garde son prix de téléchargement actuel, 200 francs CFA, un prix que le concurrent MTN'Zik pratique déjà pendant que l'autre concurrent, KOZ'Music facture à 250 francs CFA le téléchargement d'une sonnerie d'attente.

3) le nombre de distributeurs souhaité

Orange + 2 fournisseurs	Orange + 1 fournisseur	Orange seul
3	19	178

Ce sondage nous montre que la plupart des interviewés (178 personnes) veulent que la distribution exclusive faite par Orange CI soit maintenue. Nous partageons ce point de vue et souhaitons qu'en plus, Orange CI pense à annuler les frais de fournisseurs de la plateforme Funtones en ayant l'exclusivité de la mise à jour de cette plateforme.

4) les voies de communication souhaitées

Radio	TV	Journaux	Affichage	Sms	Promotion	Internet
40	60	25	6	30	20	19

Les voies de communication à utiliser selon les personnes interrogées sont la télévision, la radio, le sms, les journaux, la promotion et Internet. Du fait que nous devons proposer une stratégie pour une vente efficiente, nous n'allons choisir que les voies par la radio, le sms, la promotion et l'Internet qui coûtent moins chères.

2.3- l'étude quantitative : Dans le cadre de cette étude, nous avons réalisé des tris à plat pour l'analyse des données puis, nous avons discuté les résultats obtenus. Ainsi, en ce qui concerne :

1) Le niveau de connaissance de Funtones : Les personnes interrogées ont une connaissance relative du service Funtones même s'il est vrai qu'elles ne savent pas l'expliquer. Il y avait des propositions de réponses pour aider les interviewés. Les réponses ont été les mêmes pour plusieurs personnes interviewées.

TABLEAU DES MOYENS DE CONNAISSANCE DE L'EXISTENCE DE FUNTONES	EFFECTIFS	POURCENTAGES
En appelant un correspondant	406	95,69%
Par le biais d'un proche	400	94,31%
En regardant la télévision ou dans la presse	396	93,28%
Par les abris bus et les sms	394	92,93%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

	9 2	,9 3	%			9 3	,2 8	%			9	4 ,3 1	%			9 5	,6 9	%			93,28%			92,9	3%

le s abris bus par un proc he à la télév is ion

d ans la pres s e éc rite en appelant un c orres pondant par s ms

GRAPHIQUE DES MOYENS DE CONNAISSANCE DE L'EXISTENCE DE FUNTONES

Nous estimons qu'un effort de communication doit être fait pour mieux faire connaître Funtones

Session du 05 Novembre 2011 Page 20 sur 61

2) Les informations livrées sur Funtones : La plupart des personnes interrogées estiment que les informations qu'elles ont reçues sur Funtones ne sont pas suffisantes pour une meilleure utilisation de ce service. Elles reconnaissent toutefois que ces informations leur ont permis de réussir leur souscription une seule fois et sans une aide quelconque.

TABLEAU DE MESURE DU NIVEAU D'INFORMATIONS FUNTONES	EFFECTIFS	%
Ni suffisantes, ni insuffisantes	141	33,28%
Pas du tout suffisantes	75	17,59%
Très suffisantes	74	17,41%
Suffisantes	67	15,86%
Pas suffisantes	67	15,86%
TOTAL	424	100 %

Pas d u to u t s u f f is a n te s Ni s u f f is a n te s , n i pas s u f f is a n te s Tr è s s u f f is a n te s

Pas s u f f is a n te s S u f f is ante s

3 5 %

3 0 %

2 5 %

2 0 %

1 5 %

1 0 %

5 %

1 7 ,5 9 %

1 5 ,8 6 %

3 3 ,2 8 %

1 5 ,8 6 %

1 7 ,4 1 %

GRAPHIQUE DE MESURE DU NIVEAU D'INFORMATIONS SUR FUNTONES

De notre point de vue, les informations données suffisent pour utiliser Funtones. Elles
sont essentiellement relatives à l'accès au service Funtones et au téléchargement

d'une sonnerie. Les autres commandes vont être connues par les clients au fur et à mesure que le service Funtones sera utilisé.

3) L'utilisation de Funtones : Dans leur grande majorité, les personnes interrogées disposent de Funtones sur leurs téléphones. Elles estiment tout de même que l'accès à ce service n'est pas aisé. Elles se plaignent de divers autres problèmes (niveau de son élevé, mauvaise qualité de son des Funtones....)

TABLEAU DES PROBLEMES RENCONTRES DANS L'UTILISATION DE FUNTONES	EFFECTIFS	%
Reconduction systématique des Funtones	400	94,31%
Impossibilité de changer gratuitement de Funtones	397	93,62%
Prélèvement de frais, pas de Funtones	396	93,45%
On entend des Funtones qu'on n'a pas téléchargés	396	93,45%
Niveau de son élevé des Funtones	395	93,10%

n iv ea u d e son é lé v é des f un ton e s

o n e n te n d des f u n to n es qu 'o n a pas télé c h a rg é s

re c o nd u c tio n s y s té matiq ue c h a q u e mois d e f u n to n e sans

demander mo n a v is

rie n à dire

imp os s ib ilité d e changer g ra tu ite me n t d e f u n to n e , mê me d a ns le

d éla i (1 jour)

	9 3	,4 5 %
	9 2 ,2	4 %
	9 3,1	0%
	9 3	,4 5 %
	9	4 ,3 1 %
	9	4,4 8%
	9 3	,6 2 %

1 0 % 2 0 % 3 0% 4 0 % 5 0 % 6 0 % 70 % 8 0% 9 0 % 1 0 0 % 11 0 %

pré lè v eme n t de f ra is , ma is pas de f un ton e s

pas d e re to u r a p rès s o u s c rip tion alo rs q u e le f u n to n e ma rc h e

GRAPHIQUE DES PROBLEMES RENCONTRES DANS L'UTILISATION DE FUNTONES

Session du 05 Novembre 2011 Page 22 sur 61

Ces difficultés existent toujours. Cela est assez facile à vérifier ; par exemple, quand on appelle plusieurs clients Funtones, l'appréciation varie d'un appel à un autre : soit le son est désagréable ou alors il est confortable.

4) Les motivations de souscription à l'offre Funtones : Elles sont diverses et se résument au fait que Funtones est un produit jeune, tendance et chic. Certains estiment qu'ils ont choisi Funtones pour changer de sonnerie alors que d'autres y souscrivent par simple curiosité.

TABLEAU DES MOTIVATIONS DE SOUSCRIPTION AUX FUNTONES	EFFECTIFS	%
J'en avais besoin, je voulais changer ma sonnerie	71	16,81%
C'est un produit très tendance	71	16,78%
C'est pratique comme service	71	16,72%
Je veux faire comme les autres	71	16,63%
Par curiosité	70	16,60%
Je veux toujours paraître	70	16,47%
TOTAL	424	100 %

c 'e s t p r a tiq u e c o m m e service 1 6 ,7 2 %

c 'est u n p r o d u it tr è s te n d a n c e

1 6 ,7 8 %

par c u r io s ité

1 6 ,6 0 %

je v e u x to u jo u r s p a r a îtr e

1 6 ,4 7 %

j'e n a v a is besoin car je

v o u la is changer m s o n n e r ie d 'a tte n te

1 6 ,8 1 %

je v e u x faire c o m m e le s a u tr e s

1 6 ,6 3 %

GRAPHIQUE DES MOTIVATIONS DE SOUSCRIPTION AUX FUNTONES

A la vue de ces motivations, on peut dire que le SVA Funtones satisfait sa cible; cela est de bon augure pour la survie de ce SVA surtout qu'il est vu comme un SVA jeune, tendance et chic par le public auquel il est destiné.

5) Le degré de satisfaction : Les personnes interrogées estiment être satisfaites de Funtones.

Effectif Total	620
Répondants	424
% Répondants	68,39%
Minimum	1
Maximum	10
Moyenne	5,58

sur une échelle de 1 à 10, quelle note donneriez - vous pour évaluer Funtones?

10%

Effectif

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

GRAPHIQUE DE NOTATION DE FUNTONES PAR LES INTERVIEWES

Cette satisfaction doit donc être relativisée. Nous en voulons pour preuve la note que
les interviewés attribuent au service Funtones : 5,58 sur 10 tandis que dans l'étude

qualitative menée par Orange Côte d'Ivoire, la note est de 3,9 sur 10. Cela nous ramène à une moyenne de 4,74 sur 10 ce qui est loin d'être une note satisfaisante pour ce service à valeur ajoutée.

6) Les propositions pour améliorer Funtones : de nombreuses propositions ont été faites, permettre le jeu aléatoire des Funtones, organiser des jeux, mettre continuellement en ligne des nouveautés musicales, créer une commande pour suggérer des Funtones sont entre autres quelques suggestions des interviewés.

Mise en ligne continue de nouveautés musicales	EFFECTIFS	POURCENTAGES
Je ne veux pas du tout	143	33,79%
Je veux énormément	77	17,93%
Je le veux	73	17,24%
Je le veux un peu	67	15,86%
Je le veux beaucoup	64	15,17%
TOTAL	424	100 %

33,79%

15,17%

17,93%

15,86%

17,24%

je ne veux pas du tout

je le veux un peu

je le veux

je le veux beaucoup

je veux énormément

Session du 05 Novembre 2011 Page 24 sur 61

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

GRAPHIQUE DE PROPOSITION DE NOUVEAUTES MUSICALES

Nous pensons que ces propositions sont bonnes et que leur prise en compte permettra de donner un nouveau souffle au SVA Funtones.

III - LES LIMITES ET LES DIFFICULTES DE L'ETUDE

Les recherches que nous avons réalisées permettent de mieux connaître le SVA Funtones d'Orange CI aussi bien dans ses aspects positifs que négatifs. Au

demeurant, elles souffrent de quelques imperfections :

- nous n'avons pas travaillé sur les points de satisfactions et d'insatisfactions des clients internes (le personnel) parce qu'une étude à été réalisée par la Division Business Intelligence d'Orange CI sur le thème « Evaluation du parcours client de Funtones ». Cette étude à été réalisée auprès de tous les agents du groupe Orange Côte d'Ivoire télécom ce qui fait que nous ne disposons pas des données en ce qui concerne leurs points de satisfaction et d'insatisfaction pour les prendre en compte dans nos conclusions.

- La difficulté à obtenir des documents qui indiquent les tarifs (télé, radios commerciales, agence de conception de spot audio / vidéo) aussi bien chez les médias en question que chez Orange (confidentialité et / ou indisponibilité des documents obligent). L'obtention de ces informations relève d'appels téléphoniques ou d'interrogations de personnes ressources travaillant dans des entreprises du secteur de la communication publicitaire ou à Orange CI.

- Les difficultés physiques puisque les travaux de recherche nécessitaient bien souvent que le chercheur soit plein d'énergie et de tonus pour travailler sous stress, tension et faire face aux difficultés de tous ordres (déplacements incessants sur de longues distances, plusieurs corrections à effectuer, longues attentes pour être reçu en rendez - vous par les personnes ressources susceptibles de nous fournir des informations qui peuvent améliorer le contenu de notre travail ).

- Les nombreux problèmes financiers rencontrés pour la réalisation de ces travaux de recherche.

Ces limites peuvent certes atténuer la fiabilité de notre étude mais elles ne doivent aucunement constituer un frein à la mise en oeuvre de la stratégie que nous allons proposer.

ANALYSE DIAGNOSTIC

DU MARCHE

PRESENTATION

D'ORANGE CI ET

Ce volet de notre travail de recherche nous donne l'occasion de faire une présentation générale d'Orange CI, la structure qui nous a accueillis pour notre stage professionnel d'une part et d'autre part, d'établir une analyse diagnostic dont les conclusions vont nous servir pour proposer une stratégie marketing afin de réussir une vente efficiente avec le SVA Funtones d'Orange Côte d'Ivoire.

CHAPITRE I : PRESENTATION D'ORANGE CI

Dans ce chapitre, nous nous attèlerons à présenter Orange CI à travers son historique, ses missions, son organisation, son fonctionnement ainsi que ses activités.

I - HISTORIQUE

Détenue à 85% par France Telecom et 15% par le groupe Sifcom, Orange CI a été crée sous l'appellation Société Ivoirienne de Mobile (SIM) et a exercé à ses débuts sous la marque Ivoiris. Ses activités commerciales ont débuté le 28 Octobre 1996.

Suite à la création de la holding de droit français Orange, France Telecom décide de dénommer « Orange » toutes ses filiales mobiles dans lesquelles elle est majoritaire, afin de leur faire bénéficier de l'expertise commerciale et de la notoriété dont jouit la marque.

C'est ainsi que le 18 Mars 2002, la Société Ivoirienne de Mobile change de dénomination sociale et commerciale et dévient Orange Côte d'Ivoire.

Conformément à la politique du groupe, le statut de franchise d'Orange Côte d'Ivoire se traduit le 29 Mai 2009 par l'adoption de la marque, de ses valeurs et de sa vision du futur. Orange Côte d'Ivoire est à cette date, la première représentation de la marque Orange en Afrique.

Au-delà du changement de dénomination et de logo, le passage à Orange est un projet fondé sur une véritable culture d'entreprise partagée au quotidien par plus de sept cent employés.

En 2006, pour la deuxième année consécutive, Orange Côte d'Ivoire a été élue meilleur Opérateur mobile aux World communication Awards, qui récompensent les réalisations et les innovations dans le secteur des télécommunications internationales. En 2010, Orange est primée pour la deuxième année consécutive, meilleur Opérateur pour la qualité de son réseau.

II - MISSIONS, ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

Cette partie de notre travail met en lumière les missions d'Orange CI, son organisation et son fonctionnement

2.1 - Missions d'Orange CI

La satisfaction continue du client, voici la mission essentielle qui motive l'activité d'Orange CI. C'est pourquoi elle s'appuie sur sa philosophie « la vie change avec Orange» pour marquer la différence en créant des services simples et innovants qui aident ses clients à mieux communiquer entre eux. Cela repose sur des principes simples parce que le client est au coeur de la proposition commerciale. La marque Orange n'est pas seulement un logo mais une voie de développement de l'entreprise par la satisfaction client et partant, de la maximisation du capital confiance. C'est pourquoi toutes ses actions reflètent ses cinq valeurs : audace, dynamisme, proximité, simplicité, transparence.

2.2 - Organisation d'Orange CI

Orange Côte d'Ivoire a une structure fonctionnelle avec à sa tête une Direction Générale qui coordonne toutes les activités des autres directions. Son organisation s'articule autour d'activités administratives, techniques et commerciales.

En ce qui concerne les activités administratives, elles sont exercées par la Direction Générale, la Direction Financière, la Direction Juridique et de la réglementation, la Direction de l'Audit et de la Qualité, la Direction des Moyens Généraux, la Direction des Ressources Humaines.

Les activités techniques quant à elles sont dévolues à la Direction des Réseaux et du Système d'Informations.

Les activités commerciales sont menées par la Direction Commerciale, la Direction Commerciale Entreprise, la Direction Marketing et Communication.

2.3 - Fonctionnement d'Orange CI

Chez Orange CI, L'activité administrative est pilotée par un Directeur Général nommé par le Conseil d'Administration. Il définit avec l'équipe de direction, la stratégie de l'entreprise, les orientations, les objectifs et les plans d'actions qui sont ensuite approuvés par les administrateurs. Le Directeur Général supervise et coordonne l'activité de toutes les directions auxquelles il délègue un certain pouvoir de décision. Il rend compte du fonctionnement et des résultats de l'entreprise au conseil d'Administration. L'actuel Directeur général est monsieur Mamadou BAMBA.

· La Direction Financière dirigée par monsieur François COUTURIER quant à elle doit optimiser les ressources, les performances et la rentabilité, garantir la fiabilité du système de contrôle interne, évaluer la maîtrise des risques opérationnels et financiers, préconiser des actions correctives, enregistrer, contrôler et vérifier toutes les opérations comptables et financières effectuées par l'entreprise.

· La Direction des Ressources Humaines à la charge de réaliser une gestion administrative du personnel (embauche, paie, législation, contrat de travail...), gérer les emplois et les compétences (emploi, évaluation du personnel, formation, suivi des carrières), suivre les relations sociales (délégués du personnel, Comité d'entreprise...), mettre en application la politique sociale (gestion du centre médico-social, assurance maladie, assurance individuelle accident...), garantir les intérêts d'Orange CI par des actions juridiques (conseil aux directions, gestion des litiges, formalisation et suivi des relations entre Orange CI et ses partenaires), coordonner les activités de construction, d'entretien et de maintenance des bâtiments de l'entreprise (gestion du parc véhicules, amélioration des rapports clients - fournisseurs). Elle est dirigée par monsieur KONE Mouroulaye.

·

La Direction Juridique et de la Réglementation est commune à Orange Côte d'Ivoire et à Côte d'Ivoire Télécom. Elle a pour missions d'assister et conseiller toutes les Directions opérationnelles sur tous les aspects juridiques (signature des contrats,...), de traiter les questions juridiques ayant une incidence directe ou indirecte sur les activités de l'entreprise, d'évaluer les risques juridiques liés aux activités de l'entreprise et sensibiliser les Directions, de défendre les intérêts de l'entreprise dans tous les litiges qu'elle intente ou qui lui sont intentés (évaluation des litiges, actions pour la défense, relation avec les avocats...), d'exécuter toutes les tâches à caractère administratif (les formalités légales ainsi que la gestion et le suivi des contrats, de la législation, de la réglementation, de la concurrence, de la propriété intellectuelle) et de veiller à l'accomplissement en temps opportun de toutes les formalités soumises à des délais (levées d'option, renouvellement des baux, résiliation de contrats, renouvellement d'enregistrement ou d'inscription légale, etc.)

· La Direction de l'Audit et de la Qualité est commune elle aussi à Orange Côte d'Ivoire et Côte d'Ivoire Télécom. Elle a à charge de conduire la démarche qualité au sein de l'entreprise en vue de garantir l'amélioration continue des produits et services et la satisfaction du client, de garantir la performance et l'efficacité du suivi des opérations de gestion, de production et d'exploitation par le respect des procédures, de garantir l'inviolabilité des infrastructures et des processus de gestion, de production et d'exploitation, d'assurer la veille sur les risques liés à l'évolution du processus, de l'organisation et du système d'information, de proposer des mesures correctives et préconiser des actions d'amélioration sur la qualité des dispositifs de contrôle interne sur l'ensemble du périmètre d'Orange Côte d'Ivoire.

· La Direction des Moyens Généraux définit et gère la politique achat par une recherche du meilleur rapport qualité/coût/délais/prestations (Appels d'offres et adjudications de marché), accomplit des démarches administratives pour l'importation des matériels (transport, transit et douane), gère des

entrepôts, des stocks de matériels d'exploitation et leur distribution auprès des clients internes, gère des surfaces immobilières et suit les travaux de réhabilitation des bâtiments de l'entreprise, optimise la gestion du parc automobile et des carburants, gère la distribution du courrier et du pool des chauffeurs. Elle est dirigée par monsieur GRAS Georges.

· La Direction des Réseaux et du Système d'informations qui a à sa charge toute l'activité technique de l'entreprise a pour missions de construire et d'exploiter un système d'information efficace et cohérent pour soutenir l'activité d'Orange Côte d'Ivoire, d'assurer des prestations de soutien et de qualité sur le système d'information, de garantir la qualité du réseau en inscrivant les actions et les interventions dans une démarche, de mettre en oeuvre le déploiement des équipements du réseau, d'exploiter et maintenir le réseau, d'anticiper et prévoir les évolutions du réseau, d'élaborer le schéma directeur technique.

Cette direction est aussi commune à Orange Côte d'Ivoire et à Côte d'Ivoire Télécom et est dirigée par monsieur ADOM Roger.

L'activité commerciale de l'entreprise est assurée par la Direction commerciale, la Direction Commerciale Entreprises ainsi que la direction Marketing et communication.

· La Direction Commerciale que pilote monsieur Fernand ADJAHONSSOU a pour mission de développer le chiffre d'affaires de la société en assurant la commercialisation des ses produits (prépayés, abonnements, terminaux) auprès de ses différents clients en entreprise et dans le grand public, de fidéliser le parc clients existant, le faire croître et d'assurer l'interface au profit des clients potentiels et des clients existants en répondant à leurs différentes questions et réclamations.

· La Direction Commerciale Entreprises a quant à elle la charge de développer le chiffre d'affaires, le parc des produits ainsi que le nombre des services aux entreprises et administrations, de proposer des solutions adaptées aux

entreprises, de répondre à toutes les sollicitations des clients et prospects (renseignements, formation, réclamations...) et assurer l'interface avec les autres directions (Marketing, Technique, Financière...). C'est une autre direction qui est commune à Orange Côte d'Ivoire et Côte d'Ivoire Télécom.

· En ce qui concerne la Direction Marketing et Communication que gère madame SILUE née Nafy COULIBALY, elle a pour missions de détecter et déterminer les besoins pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser le parc client acquis, de concevoir des produits et services adaptés en vue de répondre à leurs attentes, de créer, planifier et mettre en oeuvre les actions visant à promouvoir les produits et services ainsi qu'à nourrir l'image de marque de l'entreprise.

Elle est divisée en deux départements et un service directement rattachés au Directeur Marketing et Communication : le Département Marketing, le Département Communication et le service Marketing Intelligence qui travaillent sous la coordination du Directeur Marketing et Communication.

Le département communication comporte deux services : le service Communication et le service Sponsoring et Events ;

Quant au Département Marketing, il est divisé en quatre services : le Service Marketing Offres Grand Public, le Service Marketing Entreprise, le Service Marketing Produits et Services Voix et enfin le Service Marketing Produits et Services non Voix.

III - ACTIVITES D'ORANGE CI

Les activités d'Orange Côte d'Ivoire sont de deux types à savoir le service de base (l'émission et la réception d'appels téléphoniques) et les services à valeur ajoutée (SVA).

3.1 - Le service de base

Pour le service de base, l'offre a été divisée en deux solutions principales qui sont les solutions prépayées et les solutions d'abonnements (post payées).

La solution prépayée donne accès au réseau Orange Côte d'Ivoire en toute liberté c'est-à-dire, sans abonnement et sans facture. L'abonné qui utilise la solution prépayée doit payer des cartes de recharges ou solliciter un transfert d'unités par e-recharge pour pouvoir communiquer. Il bénéficie d'un certain nombre de services gratuits associés à cette formule entre autres Info crédit, Infos rechargement, la messagerie vocale, le renvoi d'appel, le signal d'appel / la mise en attente, le report de crédit.

Les solutions post payées sont les abonnements sous forme de forfaits. L'on en distingue deux groupes à savoir les forfaits particuliers et les forfaits rechargeables.

Les forfaits particuliers s'adressent aux individus par opposition aux entreprises. Il existe chez Orange Côte d'Ivoire deux catégories de forfaits particuliers c'est - à - dire les forfaits rechargeables et les forfaits ouverts. A ces forfaits individuels sont associés les services gratuits info crédit, liste rouge, le renvoi d'appel, la messagerie vocale, l'identification de l'appelant, le blocage des appels, le signal d'appel / la mise en attente, la limitation de consommation et le report de crédit

Les forfaits business s'adressent aux entreprises ou groupement de personnes et donnent droit à un groupe de lignes téléphoniques appelés flottes. Il existe quatre types de forfaits business chez Orange CI qui sont la select 200, la flotte rechargeable, le package B 1000 rechargeable et la flotte prépayée. A ces forfaits business sont rattachés les mêmes services gratuits dont bénéficient les particuliers qui souscrivent aux forfaits particuliers.

3.2 - Les SVA

Ce sont des services qui évoluent avec la technologie et surtout avec les nouvelles fonctionnalités des téléphones. Ils tournent autour de certaines fonctions clés à savoir envoyer/recevoir des messages écrits et transmettre/recevoir des données. Les SVA sont en général payants. Toutefois ces fonctions évoluent vite et les opérateurs créent des services pour faciliter l'offre de base pour pouvoir ainsi recruter et fidéliser de

nouveaux clients. Chez Orange Côte d'Ivoire, il existe une large gamme de SVA qui s'adresse parfois à un seul type d'abonnés (pré payeurs par opposition aux post payeurs). Ainsi nous avons entre autres SVA le sms, le Chat sms, le sms vocal, info conso 909, le kiosque Orange Sport 7113, infos 712, la conférence téléphonique, les numéros préférés, Orange recharge, Orange world, le mms, la sauvegarde de répertoire, Orange Money et Funtones, le SVA objet de la présente étude.

3.3 - Présentation de Funtones

S'inscrivant toujours dans sa politique de leader et de compagnie innovatrice, Orange Côte d'Ivoire lance le 19 Mars 2009 le service Funtones⁵. Il permet aux clients Orange de personnaliser leurs sonneries d'accueil et de faire patienter leurs proches en musique. Ainsi, chaque fois qu'une personne appelle un client Orange abonné à Funtones, elle entend une sonnerie choisie par le client. On peut accéder aux Funtones :

· Par sms : L'inscription à ce service se fait en envoyant REG au 789 : le client bénéficie directement de la sonnerie de base orange et à la possibilité de télécharger d'autres sonneries personnalisables en surfant sur les différentes catégories disponibles.

· Via le SVI (serveur vocal interactif) : Ici, le client appelle simplement le numéro 789 et suit les instructions du serveur vocal. Il bénéficie également de la sonnerie vocale orange et a aussi la possibilité de télécharger d'autres sonneries personnalisables en surfant sur les différentes catégories disponibles.

· Via Internet : L'accès se fait à l'adresse http://funtones.orange.ci:8080/user/loginindex.screen.

Cette adresse web permet au client de s'inscrire aux services et de gérer son compte et sa bibliothèque de Funtones. Pour obtenir un mot de passe, le client doit envoyer PASS au 789 : il reçoit un mot de passe qui lui permettra d'accéder à l'interface web et de gérer son compte Funtones. L'accès web est

⁵ Nombre de clients Funtones (annexe 2)

sécurisé et le client aura besoin de ce mot de passe pour aller sur le site Internet d'Orange CI.

Les coûts des prestations Funtones sont les suivants :

Services Funtones		Tarifs
0 F CFA		Souscription
0 F CFA		Entretien mensuel
0 F CFA		Suspension du service
0 F CFA		Résiliation du service
25 F CFA		Communication sms
75 F CFA		Communication IVR
200 F CFA		Téléchargement de Funtones
200 F CFA		Résiliation de Funtones

Diverses catégories musicales composent le SVA Funtones :

	IVOIRIENNES			INTERNATIONALES	·
R & B	·	R & B		·
Zouk	·	Pop, Dance, Rock
	·	Slow		·
Zouglou
	·	Reggae, Rap		·
Coupé - décalé
	·	Humour		·
Variétés	·	Religion
	·	Générique de fillm

Funtones est un service ludique qui possède un potentiel important et insuffisamment exploité. La musique est dans nos moeurs, dans nos habitudes, nos cultures, et nous l'aimons. Nous l'aimons à telle enseigne qu'aujourd'hui de nombreuses communautés sont créées sur Internet pour se partager des données notamment musicales sur les sites web www.hi5.com, www.facebook.com ou www.youtube.com par exemple. En plus de cela, la plupart des téléphones de troisième génération utilisés par la grande majorité des abonnés de téléphonie mobile de notre pays n'ont d'autres sonneries que les musiques choisies par le détenteur du téléphone ; les points informels de transfert de musique sur téléphone existent partout en Côte d'Ivoire. C'est pourquoi, on peut dire qu'il existe un potentiel qui se décline d'une part en des adeptes de la musique et d'autre part, Funtones peut permettre à Orange CI de conquérir de nouveaux clients, vu que le nombre d'abonnés au service Funtones est faible - 283.233 - (annexe 2).

Voici un dépliant⁶ qui présente Funtones :

⁶ Un dépliant de présentation de Funtones (Service de communication - Orange Côte d'Ivoire)

CHAPITRE II: ANALYSE - DIAGNOSTIC

Cette partie de notre travail de recherche a été bâtie autour d'une analyse externe, d'une analyse interne et enfin d'un diagnostic.

I - ANALYSE EXTERNE

Notre analyse externe s'articule autour de la présentation des environnements démographique, socioculturel, économique, politique, technologique, du marché de la téléphonie mobile en Côte d'Ivoire et de la pression de l'Etat.

1.1 - L'environnement démographique

Selon le document « Données économiques de la Côte d'Ivoire »⁷ dont nous avons obtenu copie à partir du site Internet de la présidence de la république de Côte d'Ivoire le 29 Octobre 2009, la population ivoirienne est estimée à 17.298.040 habitants avec une population active estimée à 38,5 % (contre 42% en 1998) et une population urbaine de 52% ; On retrouve dans cette population 2,26 millions (en 1997) d'utilisateurs du poste radio et 400.000 utilisateurs d'Internet.

1.2 - L'environnement socioculturel

Cet environnement est dominé par l'organisation de spectacles musicaux et humoristiques, la sortie de nombreux singles et d'albums par les artistes.

1.3 - L'environnement économique

Il est dominé par une paupérisation galopante de la population ivoirienne du fait de la partition du pays en deux qui avait eu lieu avec la crise 19 Septembre 2002 ; cela a contribué au ralentissement des activités économiques, à la mise en chômage de nombreux travailleurs et surtout à la cherté de la vie en côte d'Ivoire.

7 Données économiques de la Côte d'Ivoire (annexe 5)

1.4 - L'environnement politique :

Il est morose depuis la partition du pays et s'est accentué depuis la tenue des élections présidentielles 2010 en Côte d'ivoire.

1.5 - L'environnement technologique :

Il est dominé par le développement du secteur des nouvelles technologies de l'information et de la communication. En ce qui concerne la téléphonie mobile, les entreprises se mènent une concurrence rude à coup de déploiement de nouveaux moyens technologiques pour assurer une couverture nationale et internationale plus large, pour offrir de nouveaux SVA à leurs clients...

1.6 - Le marché de la téléphonie mobile

Il est animé par cinq opérateurs, Orange, MTN, Moov, Green'N, et Comium (avec ses marques koz' et Comium) qui se partagent les parts de marché. Ils rivalisent en termes de produits et services quasi - identiques qu'ils proposent à leur clientèle. L'analyse de l'intensité concurrentielle selon la matrice de Michael Porter⁸ se présente sur notre marché d'étude comme suit à la page 40 :

8 KOTLER Philip et DUBOIS Bernard, Marketing Management 10^e édition, Paris, Nouveaux Horizons, 1997, 760 P.

LA MENACE DES NOUVEAUX
ENTRANTS

MOOV' et GREEN'N peuvent créer
des services musicaux d'attente
téléphonique

PRESSSION ENTRE
CONCURRENTS DU
MARCHE

Funtones,
MTN'ZIK et
KOZ'Music

FOURNISSEURS

Ils existent mais ne
s'occupent pas bien de
Funtones pour que ses

ventes augmentent

CLIENTS

Très exigeants et
versatiles

PRODUITS DE SUBSTITUTION

Le retour de la tonalité
« traditionnelle » (tou tou tou) sur
ordre de l'ATCI par exemple

1.7 - La pression de l'Etat

Cette pression s'exerce à travers la DGI et le BURIDA qui perçoivent respectivement 18% de TVA et 12% du montant sur chaque téléchargement Funtones effectué.

II - ANALYSE INTERNE

L'analyse interne va consister à passer en revue les éléments du mix marketing concernant le SVA Funtones et les ressources humaines qui ont à charge sa gestion.

2.1. - Le produit

Funtones commence par le choix d'un extrait musical aimé par la cible jeune à l'initiative d'Orange Côte d'Ivoire ou d'un fournisseur (Imultimédia, Djan Djaha, 2SOP, ). Ce produit est accessible par le serveur vocal interactif, le sms et par Internet.

L'accès au service Funtones par le serveur vocal interactif est difficile parce que le processus est long et coûteux pendant qu'il est gratuit chez un concurrent (KOZ'Music). Il faudrait penser à l'abandonner parce que cette voie d'accès est très peu utilisée par la cible.

Relativement à la mise en ligne des Funtones, Orange doit pouvoir la maîtriser par le biais d'un Chef de produit Funtones à recruter, cela va annuler les coûts de fournisseurs donc diminuer les dépenses liées à ce SVA. Le son des Funtones aussi doit être amélioré pour offrir un meilleur confort d'écoute au client.

2.2 - Le prix

« La vraie question, ce n'est pas le prix mais la valeur. », écrivait Lingdren⁹. Cependant, il est indéniable que, quelque soit la perception qu'en a le consommateur, le prix reste un élément important du marketing mix. Les prix fixés, en fonction de toutes les charges afférentes à ce SVA, sont 200 francs CFA pour le téléchargement d'un Funtone, 25 Francs CFA pour le sms et 75 francs CFA pour la minute d'appel sur le serveur vocal interactif.

Les prix de téléchargements et des sms peuvent à priori être maintenus puisqu'ils sont les plus bas du marché. En ce qui concerne le prix de la minute d'appel téléphonique, il doit disparaître en même temps que l'accès par le serveur vocal interactif.

⁹ LINGDREN L, A quel prix, Paris, Editions Cassiopée, 1997, 210 P.

2.3 - La distribution

La distribution de Funtones est directe vu qu'il n'y a pas d'intervenant entre Orange CI et le client qui souhaite avoir Funtones sur son téléphone. Cette forme de distribution est à maintenir.

2.4 - La communication

C'est un dispositif important qui soutient le SVA Funtones sur le plan communicationnel. Les objectifs de communication sont d'établir la personnalité de la marque en révélant clairement le bénéfice produit (association de musique à un numéro de téléphone, attente conviviale du correspondant) et susciter l'essai. Beaucoup d'actions ont été entreprises autant sur le plan média que hors média. Funtones dispose d'un système complet d'identification visuelle et sonore :

· Un logotype avec 5 personnes dansant aux sons de divers rythmes musicaux.

· L'envoi de sms aux clients de la gamme fun

· La diffusion de spots publicitaires télé dès le lancement du produit

· La prise d'encarts dans l'hebdomadaire « Top Visages » et le mensuel « Life »

· L'organisation de jeux sur le site Internet d'Orange

· La décoration de certains abris bus de la Sotra avec des visuels Funtones

· La présentation de Funtones et l'organisation de jeux :

s Pendant toutes les manches de l'émission STARS 2 DEMAIN 2009 s Lors de toutes les étapes d'Orange Wôyô Tour entre 2009 et 2010 s Lors des matchs des éléphants de Côte d'Ivoire au Stade Félix

Houphouët Boigny (Eliminatoires CAN / Mondial 2010)

s Lors des concerts des garagistes, des salopards et Johnny Pacheco

Cette communication produit a été réalisée sur une brève période ce qui fait que le SVA Funtones n'est pas assez connu par sa cible pour être aimé voire même utilisé.

2.5 - Les ressources humaines : Le SVA Funtones était géré par le Service Channel Management et Fidélisation. Aujourd'hui, sa gestion a été confiée au département Multimédia et Contenu. Ce département comporte un chef de département, un chef de service et un assistant web qui ont à charge plus de vingt SVA. Cela rend la gestion des divers SVA difficile, surtout en ce qui concerne le SVA Funtones.

III - DIAGNOSTIC

Cette partie de notre travail n'est pas un résumé de l'analyse interne et externe mais elle fait clairement apparaître les problèmes à résoudre. Une forme populaire de diagnostic est le tableau SWOT (acronyme anglais pour Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces), qui identifie quelques points clefs de l'analyse externe (Opportunités et Menaces : ce qui ne dépend pas de l'entreprise mais qui l'affecte) et de l'analyse interne (Forces et Faiblesses : ce qui dépend de l'entreprise). L'entreprise doit s'appuyer sur ses forces et chercher à combler ses faiblesses, pour saisir les opportunités de marché et faire face aux menaces.

3.1 - Diagnostic externe
OPPORTUNITES			MENACES
- L'organisation de spectacles musicaux et humoristiques, la sortie de nombreux singles et d'albums par les artistes représentent le vivier idéal pour promouvoir ou vendre Funtones actuellement. - Les caractéristiques démographiques de la Côte d'Ivoire (plus de 17 millions d'habitants) offrent un avenir prometteur au			- Le ralentissement des activités économiques, la mise en chômage de nombreux travailleurs et surtout la cherté de la vie en côte d'Ivoire contribue à la pauvreté grandissante des populations. Les dépenses sont désormais longuement mûries ; cela peut mettre à mal l'évolution de Funtones.
SVA Funtones qui pourra y trouver de nouveaux clients
- L'environnement politique morose qui fait que les activités économiques reprennent timidement contribue à ralentir la croissance de Funtones. - La pression de l'Etat qui s'exerce à travers la DGI et le BURIDA qui perçoivent respectivement 18% de TVA et 12% du montant sur chaque téléchargement Funtones effectué. - L'entrée de produits de substitution sur le marché qui risquent de faire disparaître Funtones - L'existence de SVA concurrents qui diminuent les parts de marché de Funtones - La versatilité des clients, toujours prêts à saisir l'offre la moins chère qui satisfait au mieux leurs attentes.

3.2 - Diagnostic interne

FORCES		FAIBLESSES
- La mise en ligne des nouveautés musicales et de supports humoristiques prisés par la cible de Funtones est bonne	PRODUIT	- La mise à jour de la plateforme Funtones par deux fournisseurs dont les éléments (musique...) mis en ligne sont discutables.
- Les prix de téléchargements et des sms peuvent à priori être maintenus puisqu'ils sont les plus bas du marché.	PRIX	-
- La distribution des Funtones est directe vu qu'il n'y a pas d'intervenant entre Orange CI et ses clients. Cette forme de distribution est à maintenir.	DISTRIBUTION	-
- Belle présentation des visuels Funtones (dépliants, abris - bus, encarts dans la presse )	COMMUNICATION	- La communication sur Funtones est insuffisante. Cela fait que ce SVA n'est pas assez connu pour être utilisé.

		- Insuffisance de ressources humaines dans le département en
	RESSOURCES	charge de Funtones
-
	HUMAINES	notamment d'un chef de produit dédié à ce
		SVA pour lui donner de la vitalité.
		- Le son des Funtones est désagréable, il faudrait penser à y apporter une solution.
		- Le processus d'accès aux
	RESULTATS	Funtones par le serveur vocal
-		interactif est jugé long en plus du fait que cette voie d'accès est peu utilisée et parsemée de difficultés.
		L'accès coûte 75 francs CFA la minute chez Orange CI alors qu'il est gratuit chez KOZ'Music

RECOMMANDATIONS

STRATEGIQUES POUR

UNE VENTE EFFICIENTE

DE FUNTONES

D'ORANGE CI

CHAPITRE I - ELABORATION D'UNE STRATEGIE MARKETING

Ce chapitre de notre travail sera le lieu de présentation du plan stratégique que nous avons opérée ainsi que le plan opérationnel qui en découle.

I - LE PLAN STRATEGIQUE

1.1 - Objectif

Etre le leader du marché des musiques d'attente téléphonique avec 322.560 nouveaux téléchargements en deux ans.

ELEMENTS	Volume de vente	Prix unitaire	Chiffre d'affaires
Journalier	480 téléchargements	100 F CFA le téléchargement / 2 semaines	48.000 F CFA
Hebdomadaire	3.360 téléchargements		336.000 F CFA
Bi - hebdomadaire	6.720 téléchargements		672.000 F CFA
Mensuel	13.440 téléchargements		1.344.000 F CFA
Annuel	161.280 téléchargements		16.128.000 F CFA
Biannuel	322.560 téléchargements		32.256. 000 F CFA

1.2 - Cible

Elle est constituée des jeunes dont l'âge varie entre 15 et 35 ans. C'est la cible actuelle du produit mais, elle n'est pas suffisamment informée ou motivée c'est pourquoi le SVA Funtones n'a que 283.753 clients dans le parc clients d'Orange CI constitué de plus de 5.000.000 d'abonnés que cette entreprise affirme avoir.

1.3 - Sources de volume

La plateforme Funtones est plus souvent mise à jour que celle ses concurrents, ce qui
fait qu'on peut y retrouver les nouveautés musicales que la cible de ce produit aime.
En outre, Funtones est proposé actuellement à 200 francs CFA comme son

concurrent MTN'Zik, tandis que KOZ'Music est proposé à 250 francs CFA. Mais, on pourrait choisir le prix de 100 francs CFA le téléchargement pour deux semaines afin d'épater le client pour l'inciter à télécharger plus de Funtones.

D'autre part, Orange est le Sponsor de l'émission Zougloukata sur Radio Jam (99.3 FM) tous les samedis de 17 heures à 18 heures et des espaces de spectacles zouglou en live tels que « L'internat » à Yopougon et « Le lycée » à Marcory. Ces supports peuvent servir de points de promotion du SVA Funtones qui est un produit musical.

Il faut également noter que Funtones appartient à un réseau de téléphonie qui jouit d'une très bonne image en Côte d'Ivoire.

Tous ces éléments conjugués pourraient rapporter des parts de marché supplémentaires au SVA Funtones.

1.4 - positionnement

Le positionnement voulu par Orange CI en créant Funtones, c'était que ce SVA soit vu comme « un produit fun, chic et tendance pour les jeunes ». C'est finalement ce positionnement qui est perçu par la cible de ce SVA que nous avons interrogée dans le cadre de l'étude et qui complète les travaux de la présente recherche. Le positionnement est donc à maintenir.

1.5 - Stratégie

Les résultats de l'analyse diagnostic réalisée dans la deuxième partie de notre travail nous ont permis de choisir l'option stratégique suivante :

- Une stratégie de développement du marché à travers une communication intensive pour accroître la notoriété du produit.

Nous avons fait ce choix stratégique pour redonner vie à ce SVA ; de ce fait, nous ambitionnons que le parc client Funtones augmente très rapidement.

II - LE PLAN OPERATIONNEL

LE PRODUIT

- Conserver le nom (Funtones) et les couleurs du SVA (orange et noir) parce qu'elles renvoient aux couleurs qui symbolisent la marque Orange

- Mettre en ligne les nouveautés musicales et communiquer souvent sur cet aspect (par sms).

- Retirer de la plateforme tous les Funtones qui ont moins de 250 téléchargements.

- Désigner un agent de la DRSI pour l'entretien de la plateforme Funtones ou recruter Un Chef de produit Funtones qui a une bonne maîtrise d'un outil de production audio (Sound Forge par exemple). Il aura à charge la sélection et l'ajout, le découpage, et le retrait de Funtones). Cela va annuler les frais de fournisseurs.

- Convertir le son des Funtones en format Wave qui est le format de la qualité

supérieure du son. Cela va rendre l'écoute des Funtones plus agréable.

- Réduire le temps de traitement des demandes de souscription à 1 ou 2 jours si

on ne peut pas le faire en quelques heures.

- Simplifier le parcours client (Funx + code Funtone au lieu de reg puis Funx + code Funtone).

- Offrir au client le changement gratuit de Funtones en 24 heures, et procéder à la validation des téléchargements de Funtones effectués en 48 heures.

LE PRIX

- Mentionner le coût du téléchargement de Funtones dans les sms (100 F / téléchargement) pour ne pas que le client se sente abusé après avoir téléchargé la tonalité qu'il aime. On l'informera ainsi du coût qu'il supporte pour bénéficier

du SVA Funtones.

- Pratiquer une stratégie de pénétration de marché en proposant le plus bas prix du marché pour susciter chez les clients, le désir d'essayer le téléchargement d'un Funtone (100 F/ 2 semaines).

LA DISTRIBUTION

- Opter pour une distribution sélective en supprimant l'accès par appel téléphonique pour ne conserver que l'accès par sms et l'Internet, les voies les plus utilisées par la cible de Funtones.

LA COMMUNICATION

- Réaliser un nouveau spot publicitaire audio

- Diffuser le spot audio uniquement sur les radios de proximité qui coûtent moins chers que d'autres supports média tels que la télévision, l'affichage.

- Communiquer sur Funtones dans toutes les manifestations sponsorisées par Orange CI pour susciter l'essai

- Mettre un visuel Funtones en page d'ouverture du site Internet d'Orange CI pendant un mois

- Création du profil facebook de Funtones d'Orange CI,

www.facebook.com/funtones.orangeci

La communication va être faite par les médias (les radios de proximité, le site Internet d'Orange et le profil Facebook de Funtones) ainsi que les moyens hors médias (la publicité par l'objet avec des polos, casquettes et stylos Funtones et la promotion avec des packs téléphoniques, cartes de recharge, bon d'achat et des compacts discs)

La loi numéro 2004 - 644 du 14 décembre 2004 portant régime juridique de la communication audiovisuelle stipule :

En son article 83 : « Au sens de la présente loi, les radiodiffusions sonores privées non commerciales sont celles dont la part des ressources publicitaires dans le budget est inférieure à 20%. La diffusion des messages publicitaires se fait conformément aux dispositions légales et règlementaires en vigueur ».

En son article 168 : « Est interdit le message publicitaire concernant les produits et services faisant l'objet d'une interdiction en vertu des dispositions législatives et réglementaires ».

Nous interprétons les articles sus mentionnés comme suit :

L'article 83 ne spécifie pas le montant du budget publicitaire dans les radiodiffusions sonores privées non commerciales (radios de proximité) ce qui fait que les sociétés commerciales peuvent y faire de la publicité, mais dans une certaine mesure.

Les produits et services du marché des télécommunications ne font pas l'objet d'interdiction en Côte d'Ivoire puisqu'aucun texte de loi dans ce sens n'existe.

La possibilité pour les entreprises publiques ou privées de financer des émissions pour promouvoir leur image n'est pas exclusive aux radios privées commerciales, ce qui voudrait dire que les radios de proximité peuvent également diffuser ce genre d'émissions sur leurs antennes.

III - LE BUDGET

3.1 - Pour une campagne classique

ACTIONS	PERIODES	COÛTS				EXECUTANTS	PRINCIPES D'EVALUATION
		Quantité		Prix Unitaire	Total
Recrutement Funtones 6.000.000 F
Chef de Produit	1 an	01		500.000 F/ mois	6.000.000 F	DRH & DMC	Objectifs atteints à 75% au moins
Confection de supports audio et vidéo 500.000 F
Spot audio Funtones (30 secondes)	1 semaine	01	500.000 F		500.000 F	Prestataire à désigné par la DMC	Qualité sonore, style et contenu du spot
Spot vidéo Funtones (30 secondes)	02 semaines	01	3.000.000 F		3.000.000 F	Agence conseil en communication	Respect du cahier des charges
Achat d'espaces de diffusion 25.500.000 F
RTI 1	1 mois 3 mois	30		400.000 F	12.000.000 F	RTI 1 Radio JAM	La pige
Radio JAM		270		50.000 F	13.500.000 F		La pige
Publicité par l'objet 2.300.000 F
T-shirts Funtones	6 mois	400		2.500 F	900.000 F	Prestataire désigné par la DMC	La qualité du support fabriqué
Polos Funtones		100		5.000 F	500.000 F
Casquettes Funtones		500		1.000 F	500.000 F
Stylos Funtones		2.000		200 F	400.000 F
Promotion 1.000.000 F
Packs téléphoniques	6 mois	08		30.000 F	240.000 F	Le Chef de produit	Distribution effective aux gagnants
Cartes de recharge		72		5.000 F	360.000 F
Bons d'achat		10		10.000 F	100.000 F
Compacts discs		100		3.000 F	300.000 F
Imprévus (10%) 1.250.000 F
TOTAL GENERAL							36.550.000 F

Dans le cadre de la campagne classique, nous avons fait le choix de deux supports pour la communication média (RTI 1 et Radio JAM) en plus des autres éléments de communication hors médias.

3.1 - Pour la campagne de nos recommandations

ACTIONS	PERIODES	COÛTS			EXECUTANTS	PRINCIPES D'EVALUATION
		Quantité	Prix Unitaire	Total
Recrutement Funtones 6.000.000 F
Chef de Produit	1 an	01	500.000 F/ mois	6.000.000 F	DRH & DMC	Objectifs atteints à 75% au moins
Confection de supports audio 500.000 F
Spot audio Funtones (30 secondes)	1 semaine	01	500.000 F	500.000 F	Prestataire à désigné par la DMC	Qualité sonore, style et contenu du spot
Achat d'espaces de diffusion 2.700.000 F
Cocody FM	3 mois	270	2.000 F	540.000 F	La radio choisie	La pige
Radio ATM		270	2.000 F	540.000 F		La pige
Radio Attécoubé		270	2.000 F	540.000 F		La pige
Radio Treichville		270	2.000 F	540.000 F		La pige
Radio Yopougon		270	2.000 F	540.000 F		La pige
Publicité par l'objet 2.300.000 F
T-shirts Funtones	6 mois	400	2.500 F	900.000 F	Prestataire désigné par la DMC	La qualité du support fabriqué
Polos Funtones		100	5.000 F	500.000 F
Casquettes Funtones		500	1.000 F	500.000 F
Stylos Funtones		2.000	200 F	400.000 F
Promotion 1.000.000 F
Packs téléphoniques	6 mois	08	30.000 F	240.000 F	Le Chef de produit	Distribution effective aux gagnants
Cartes de recharge		72	5.000 F	360.000 F
Bons d'achat		10	10.000 F	100.000 F
Compacts discs		100	3.000 F	300.000 F
Imprévus (10%) 1.250.000 F
TOTAL GENERAL						13.750.000 F

- Le succès de ce service à valeur ajoutée passe par le suivi des activités par un Chef de Produit dont ce produit ne dispose pas. Son recrutement étant celui d'un cadre, sa rémunération pourrait se chiffrer à cinq cent mille francs net au minimum. Il pourra travailler sur d'autres services à valeur ajoutée.

- Le SVA Funtones dispose actuellement de deux spots, l'un audio, de vingt sept secondes et l'autre vidéo, de dix sept secondes. Il faudrait penser à

confectionner un nouveau spot audio à diffuser trois fois par jour pendant trois mois pour la nouvelle campagne de communication.

IV - LE CHRONOGRAMME

Ce volet de notre travail est consacré à la présentation d'un chronogramme de mise en oeuvre des actions définies dans le chapitre précédent

NB : Le mois 0 est le mois qui précède le lancement de la campagne.

ACTIONS	Mois 0	Mois 1	Mois 2	Mois 3	Mois 4	Mois 5	Mois 6
Recrutement d'un Chef de Produit
Mise en ligne continue de nouveautés musicales
Sms clients
Nettoyage de la plateforme Funtones
Conversion des Funtones en format Wave
Traitement Funtones
Simplification du parcours client
Changement gratuit de Funtones en 24 heures
Diffusion des spots audio
Visuel Funtones sur site Internet
Organisation de jeu

CHAPITRE II - LE PLAN DE CONTRÔLE

I - L'EVALUATION PRE-EXECUTION

Avant le début de la campagne, le chef de produit Funtones s'assurera de la disponibilité des ressources (financières, techniques ) et aura à charge de préparer le lancement de la campagne sur Funtones. Il prendra le soin de mettre à exécution les choix opérés pour la tenue de la campagne, en collaboration avec le chef du service ou département dont dépend le SVA Funtones.

II - L'EVALUATION PENDANT L'EXECUTION

Le chef de produit Funtones rédigera un rapport mensuel dans lequel il comparera les résultats obtenus aux prévisions faites, évoquera les actions à mettre en oeuvre pour le mois à venir et proposera des mesures correctives afin d'atteindre les objectifs escomptés.

III - L'EVALUATION POST-EXECUTION

Elle se fera par le biais de la rédaction d'un rapport qui présente l'état des prévisions et des réalisations. Il faudra vérifier si le positionnement, la cible, les objectifs et les ventes sont en adéquation avec les attentes. En cas d'écarts constatés, il faudra en déterminer les raisons et trouver les moyens de les corriger. Le chef de produit Funtones assurera le contrôle régulier de toute la campagne.

CONCLUSION

Au terme de notre étude, nous avons pu relever que Funtones d'Orange CI constitue une véritable innovation dans le domaine du marketing en Côte d'Ivoire. Il participe à asseoir encore plus l'image d'Orange CI sur le secteur de la communication mobile dans notre pays.

D'un point de vue stratégique et concurrentiel, c'est une bonne initiative pour garantir son succès. Funtones est un produit à fort potentiel qui peut permettre à Orange de recruter de nombreux clients jeunes, ce segment de cible porteur pour aujourd'hui et demain.

Des difficultés subsistent, les clients de Funtones nous ont permis de les révéler. Ces problèmes sont essentiellement le manque de communication autour du SVA Funtones, les difficultés de téléchargement, les problèmes de souscription à l'offre Funtones, le manque d'un chef de produit pour Funtones... Ces facteurs sont aussi des freins à la motivation des clients (internes et externes) qui souhaitent avoir un SVA qui réponde au mieux à leurs attentes.

Nos réflexions nous ont permis de faire des recommandations.

Nous avons suggéré le règlement de tous les problèmes techniques que connait ce SVA, le recrutement d'un chef de produit pour Funtones, une communication adaptée au SVA Funtones et la prise en compte régulière de l'avis des utilisateurs de ce produit.

Aussi souhaitons-nous sincèrement, que nos suggestions soient prises en compte afin de faire de Funtones un SVA rentable.

En définitive, pour une entreprise comme Orange CI, le chiffre d'affaires et les profits sont essentiels pour survivre, mais pour être vraiment compétitif ou conforter sa légitimité aux yeux des autorités de tutelle et de ses clients, elle doit s'intéresser davantage à d'autres critères clés de réussite. L'un des plus importants, nous en sommes convaincus reste la satisfaction des clients. Cette satisfaction passe avant tout par la qualité des relations qu'Orange CI doit entretenir avec ses clients.

Cependant force est de reconnaître qu'une bonne relation a souvent un coût que nul ne peut ignorer.

Bien que ce travail de recherche se soit attaché à proposer une stratégie marketing pour une vente efficiente de Funtones, d'autres recherches complémentaires peuvent être menées pour améliorer les ventes et soigner davantage l'image de marque d'Orange CI.

BIBLIOGRAPHIE

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