B. Observation du travail des commerciaux
Pendant cette tâche nous avons observe, regarde,
ecoute, pose des questions afin d'essayer de mieux comprendre le fonctionnement
du commercial à la GMC assurances SA.
Tâches effectuées par le commercial de la
GMC assurances
Comme tout bon commercial, le commercial de la GMC n'est pas
un « homme de bureaux », il passe le plus clair de son temps sur le
terrain. Neanmoins, il est convie à certaines tâches
administratives. Le commercial de la GMC effectue les differentes tâches
suivantes :
- Prospection : prealablement à cette
tâche, est effectue un grand travail de preparation de la part du
commercial. En effet, il doit determiner ses cibles (cela peut être fait
par un des encadreurs) et ses differents lieux de prospection, organiser sa
prospection afin qu'elle lui soit bénéfique.
- Interviews : il s'agit ici d'interesser le
prospect (en lui presentant les differents avantages que peut lui procurer le
produit) afin qu'il devienne un client. La durée de l'interview varie
selon son interlocuteur et le type de produit qu'on lui propose (un commercial
prend par exemple plus de temps à présenter le FAS à un
client qu'une assurance automobile). Ici le commercial commence à
essayer de convaincre son prospect de l'importance de ce produit pour lui et de
la crédibilité de l'entreprise (car les assureurs sont parfois vu
comme des « malhonnêtes »).
- Rendez-vous : après une interview bien menee,
il y a dans le meilleur des cas une vente. Sinon pour des raisons independantes
soit du client soit du commercial, il y a une prise de RDV. Pendant le RDV, le
commercial est souvent appele à reexpliquer la police au prospect (car
le produit d'assurance n'est pas un produit commun, le prospect ne touche pas
ce qu'il achète)
-
.
Relance : elle peut intervenir à la suite
d'une interview afin d'obtenir un RDV ou à la suite d'un RDV qui n'a pas
été concluant. Il s'agit ici de rester dans l'esprit du client,
de lui rappeler tout le temps que nous sommes à sa disposition.
- Vente : elle peut être consideree comme la
fin du travail du commercial mais ne l'est pas. C'est lorsque le prospect
devient le client et accepte « enfin » de souscrire à la
police d'assurance. Cela peut intervenir après plusieurs semaines voire
des mois de negociation et de modification de contrat (dans le cadre des
entreprises par exemple).
- Recouvrement : après la vente, le client
peut se trouver dans l'incapacité de reverser sa prime. Dans le cas
où il ne reverse pas directement sa prime, une derogation peut lui
être accordee (on lui permet de payer à une date ulterieure). Le
commercial se chargera du recouvrement ; cela n'est pas toujours facile car une
fois que le client est en possession de son contrat, plus le temps passe, moins
il est apte et motive à payer. Le recouvrement intervient aussi dans les
cas de retenue sur salaire. En effet, dans certains contrats
les primes sont prelevees directement sur les salaires des assures (cela parce
que dans certains cas, la GMC propose le produit et un moyen de paiement
à ses clients, les contrats sont remis mais l'argent n'est pas
directement encaissé). Cependant avec la venue de l'article 13 du code
CIMA, il n'est plus possible de prendre une assurance à credit. Donc,
les seuls recouvrements dont il s'agit aujourd'hui sont ceux des exercices
anterieurs.
- Suivi des clients : le travail du commercial ne se
limite pas seulement à « prendre l'argent du client et à
s'éclipser ». ceux de la GMC ont pour habitude d'appeler
régulièrement leur client afin de prendre de leurs nouvelles, les
conseiller, de leur rappeler que leur contrat arrive à expiration, de
les soutenir et de les aider en cas de sinistre (notamment lorsqu'ils ont
l'impression que leur dossier de remboursement traine) afin que ces derniers se
sentent vraiment assures et rassures (et non seulement des moyens permettant au
commercial d'augmenter ses commissions ou à la société
d'assurances de faire son CA).
- Renouvellement : comme énoncé
précédemment, à l'approche de l'expiration d'un contrat,
le commercial appelle son client pour le lui rappeler et l'amener à le
renouveler. Cela est d'autant plus difficile lorsque le client n'a pas eu de
sinistre (cas du FAS ou de l'assurance maladie par exemple). Pour rendre la
tâche aisee au commercial, une liste de renouvellement est mise à
leur disposition chaque debut de semaine.
En plus des differentes activites suscitees, les commerciaux
sont souvent occupés par d'autres t~ches notamment administratives. Nous
pouvons citer :
- La redaction des comptes rendus des reunions commerciales ;
- La rédaction des propositions d'assurances, des
cotations, etc.
- La saisie des contrats ;
- La participation aux reunions ;
- La coordination des reunions ;
- Etc.
Difficultés rencontrées par les
commerciaux de la GMC assurances
Le commercial à la GMC, comme tous les employés,
n'est pas toujours satisfait. Les plaintes les plus récurrentes sont
:
- La saisie des contrats : les commerciaux la jugent lente et
trouvent qu'elle influe considérablement sur leur production. Il trouve
que des efforts ne sont pas assez fait à ce niveau ;
- Le front office : ce dernier n'irait pas toujours dans la mrme
lancée que les commerciaux. Notamment en ce qui concerne l'accueil des
clients ;
-
;
L'excès du travail administratif
- Les nombreuses difficultés rencontrées lors des
recouvrements.
Classification des commerciaux de la GMC Il
existe plusieurs types de commerciaux à la GMC :
- Les commerciaux cadres ;
- Les commerciaux salariés ;
- Les attachés commerciaux ;
- Les commerciaux à l'essai ;
- Les commerciaux à l'observation ;
- Les commerciaux stagiaires ;
- Les apporteurs libres : (qui ne sont pas contraint à
atteindre les objectifs fixés par l'entreprise, leur production est
libre et leur rémunération n'est constitué que de leurs
commissions). Certains commerciaux lorsqu'ils n'ont pas atteint leurs objectifs
mensuels de manière successive passent en apporteur libre et perdent les
avantages (les frais de transport par exemple).
La différence entre ces commerciaux se situe au niveau de
trois principaux points :
- Les objectifs : ceux-ci varient selon les
types de commerciaux. Il est évident que les commerciaux cadres ont un
objectif plus grand que ceux des commerciaux stagiaires (il est important de
préciser que ces objectifs sont quantitatifs : le CA à atteindre
en un an qui sera ensuite détaillé en semestre, mois et semaine
afin de permettre aux commerciaux d'avoir une visibilité de leur
activité)
- Les responsabilités : les
responsabilités ne sont pas les mêmes pour tous. Plus on est
gradé, plus on a de responsabilités.
- Le niveau de salaire qui varie en fonction de
la catégorie des uns et des autres.
En plus de leur salaire, les commerciaux ont droit à des
commissions sur chacune de leur vente. Ces commissions variant selon le type de
contrat vendu.
Ambiance au sein de l'équipe
commerciale
Constitué d'une équipe jà
majorité jeune et dynamique. Le service commercial est une « grande
famille » oil les problèmes et les petites divergences sont
rapidement réglés et mis au clair. En général,
l'ambiance est chaleureuse et accueillante. ,Il est aussi important de noter
l'entraide et la solidarité qui règnent au sein de
l'équipe commerciale bien que parfois indisciplinée.
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