Participation à la création d'un produit technologique: l'assistant e-commerce

DEPARTEMENT INFORMATIQUE LICENCE PROFESSIONNELLE MIC

PARTICIPATION A LA

CREATION D'UN

PRODUIT

TECHNOLOGIQUE

IUT de LANNION-LYCEE FELIX LE DANTEC

ENTREPRISE DIALONICS

ROGER LEMOINE

2012

Tuteurs IUT : CLAUDE SIMON- DIALONICS : FRANCK PANAGET

Remerciements

Je tiens tout particulièrement à remercier Monsieur Franck Panaget ainsi que Monsieur
Hervé le Guillou qui m'ont permis d'effectuer ce projet dans leur entreprise.
Ils ont su me consacrer du temps, et me faire partager leurs connaissances et expériences
professionnelles dans leur domaine respectif, informatique et commercial.
Je remercie également toute l'équipe de l'entreprise Dialonics pour sa disponibilité. Enfin, je
remercie mon tuteur de l'IUT, Monsieur Claude Simon, ainsi que Monsieur Guy Cardin pour
leur soutien.

1

Sommaire

INTRODUCTION 3

1 Organisation 4

1.1 Présentation de la société et insertion dans le tissu national. 4

1.2 Activités 4

1.3 Forme juridique 5

1.4 Structure de la société 5

1.5 Aspect Financier 6

1.6 Les partenaires 7

1.7 Le coeur de métier 8

1.8 L'environnement de travail et relationnel 9

2 Le Contexte du projet 11

2.1 Expression de besoins 11

2.2 Détails de la mission 11

2.2.1 Note de cadrage 12

2.3 Analyse de l'existant 14

2.3.1 Inventaire des applications déjà existantes 14

2.3.2 Entretien avec l'un des créateurs de Dialonics initiateur du projet : Monsieur Franck

Panaget. 15

2.3.3 Modèle de flux 18

2.4 Rédaction d'un rapport d'audit 18

2.5 Structure de découpage du projet : SDP (annexe 6) 22

2.7 Cycle de vie du projet (Annexe 7) 23

2.8 Cahier des charges 23

3 Conception et réalisation d'un assistant e-commerce 25

3.1 Planning Prévisionnel (Annexe3) 25

3.1.1 Description des Tâches : 26

3.2 Tâches à réaliser 27

3.2.1 Processus d'interaction entre Internaute et site internet 27

3.2.2 Liste des questions posées 28

3.2.3 Plaquette explicative du fonctionnement de l'application 28

3.2.4 Fichier Excel finalisé. 29

3.2.5 Conception et réalisation d'une plaquette Marketing 29

2

3.2.6 Modélisation UML* de l'application 35

3.3 Bilan d'activité : 51

3.4 Moyens à disposition : 52

3.5 Planning Réel (Annexe 4) 53

3.5.2 Comparaison des plannings réel et prévisionnel 54

CONCLUSION : 55

*Lexique : 57

Bibliographie : 57

3

INTRODUCTION

Le Stage et le projet se sont déroulés dans l'entreprise Dialonics pendant une période de 3 mois et 3 jours du 19 mars au 22 Juin 2012, le 14 avril marquant en outre le terme du projet. Dialonics dispose d'une antenne a Paris, 30 boulevard Pasteur ainsi que d'un site principal à Lannion, Espace Volta- 1 rue Ampère. C'est au sein du département produit à Lannion que nous avons donc effectué notre apprentissage. Après avoir prospecté les entreprises Lannionaises, Monsieur Franck Panaget, Directeur de Dialonics, nous a proposé une mission informatique en rapport avec le cursus de notre formation : « Management informatique et commerciale ». La prospection commerciale réalisée par Dialonics a fait remonter des demandes pour des applications clefs en main. Devant l'urgence du besoin, Monsieur Panaget nous a proposé de participer a la conception de l'une de ses applications : l'assistant e-Commerce. Il nous a tout d'abord été demandé ce qui suit : « compléter une liste de questions récurrentes sur cette thématique en analysant les sites de e-Commerce, organiser ces questions par exemple par un groupement thématique, et par un Profilage des eCommerçants », base de notre projet. Cette première partie s'est ponctuée par la remise de 4 livrables et notamment celle d'un fichier Excel que l'on retrouvera en substance dans la seconde partie de notre rapport. Dans le cadre de notre stage, nous avons réalisé une plaquette marketing de présentation du produit. L'étude portera ensuite sur la modélisation de l'application de dialogue avec l'outil Nabutalk Application designer (basé sur un modeleur UML*). Cette première partie nous a semblée pertinente, c'est pourquoi nous avons poursuivi après le projet, notre mission dans l'entreprise Dialonics. Nous commencerons donc par une présentation de Dialonics dans son environnement, puis nous poursuivrons par le contexte du stage et le déroulement de la mission, nous dresserons enfin un bilan en guise de conclusion.

1 Organisation

1.1 Présentation de la société et insertion dans le tissu national.

Dialonics est une Start-up* créée en mai 2009 située à Lannion, elle dispose d'un bureau de vente boulevard Pasteur a Paris. Le terme Start-up* vient de l'anglicisme et désigne une jeune entreprise de pointe dans les secteurs de la technologie qui dispose d'un important potentiel de développement sur le court terme. Il est important de préciser que l'entreprise peut ne pas faire de chiffre d'affaires et donc présenter un risque d'échec important par rapport à une entreprise conventionnelle. Dialonics est labellisée Jeune Entreprise Innovante, elle est lauréate du concours national d'aide a la création d'entreprises de technologies innovantes 2010.

4 ingénieurs sont à l'origine de cette création, provenant tous de France Télécom R&D. Cette structure accueille aujourd'hui 12 personnes.

4

1.2 Activités

L'entreprise est spécialisée dans l'édition de logiciels, dialogue hommemachine en langage naturel au moyen « d'Agents Virtuels ». Elle met à disposition des utilisateurs plusieurs services : la formation, le support des applications et le développement d'applications sur mesure. Son point fort par rapport aux concurrents est de proposer une offre générique qui permette a ses clients d'être autonomes dans la configuration et l'hébergement de leur agent dialoguant.

1.3 Forme juridique

5

Dialonics est une SAS, Société par Actions Simplifiées.

Ce choix s'est imposé de lui-même. Etant une Start-up*, elle ne pouvait débuter son activité qu'avec des investisseurs. Il aura fallu trouver un statut juridique approprié fonctionnant par actions simplifiées. Les formes les plus courantes sont la SAS et la SA. La SAS offre plus de flexibilité que la SA en raison d'un formalisme simplifié. Le capital de Dialonics est de

330 000€.

1.4 Structure de la société

Organigramme de l'entreprise :

Franck Pa

1.5 Aspect Financier

6

Dialonics a vu son capital financier passer de 50k€ au départ a 330€, lors d'une levée de fonds en juin 2011. Son CA prévisionnel pour 2011 était de 110K€. Elle espère atteindre son équilibre financier en 2013 (source : Annexe 15 page 5 tableau « économique et commercial » ). L'équipe dirigeante travaille actuellement a une nouvelle levée de fonds afin de pouvoir financer son envol. (Voir ANNEXE 21 page 2 deuxième article)

Actionnaires de Dialonics :

Fondateurs Hervé le Guillou Business Angels Love Money

Les Business Angels sont des passionnés de l'aventure entrepreneuriale qui investissent leur argent personnel dans de jeunes entreprises aux concepts novateurs.

Love Money est une association. Elle désigne un réseau de particuliers (parents, amis, voisins, relations) qui participent au financement d'une entreprise en démarrage ou en développement en devenant actionnaires.

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1.6 Les partenaires

Voici les fournisseurs principaux de Dialonics :

- Xanis pour l'infogérance et le matériel informatique.

- OVH pour l'hébergement des plateformes de production

- Un cabinet d'avocats pour le choix des statuts et la rédaction de contrats commerciaux - Un cabinet d'expertise comptable pour la tenue des comptes

- Apix 3D se charge de la partie graphique des avatars animés

-Télécom Paritech travaille sur l'intelligence émotionnelle.

Voici quelques références de clients de l'entreprise :

Les Français sont les leaders mondiaux sur le marché des agents conversationnels. Il existe une quinzaine d'entreprises proposant la création d'agents conversationnels, chacun possédant sa propre technologie, ses méthodes. Parmi les principales, on peut trouver :

Nom		Pays ciblés	Cible	Création	Commentaire
VirtuOz		France international	Grands comptes	2002	Leader Mondial
Askom		France	PME TPE	2007
Do you Dream up		France international	Grands comptes et PME	2009
Artificial solutions		international	Grands comptes	2001
Inbenta		international	Grands comptes	2009
	8

Atout majeur :

La très grande majorité des autres entreprises vendent seulement les agents en SaaS (Software as a Service). Dialonics se démarque sur le fait qu'elle propose la vente de licences. Elle laisse les clients libres de développer et héberger eux-mêmes leur propre agent en fournissant les outils et la formation nécessaire.

1.7 Le coeur de métier

Le dialogue en « langue naturelle » est un échange entre une personne et une machine dans la langue naturelle de la personne. Cette dernière doit pouvoir s'exprimer librement, sans contraintes de façon à ce que la machine puisse lui répondre spontanément et de façon précise.

La machine est en mesure de comprendre toutes les hésitations et bégaiements, l'expressivité de la langue (c'est-à-dire toutes les manières d'exprimer une idée) comme si deux personnes tenaient conversation.

Un agent virtuel est un personnage animé virtuel a qui l'on va s'adresser en langue naturelle, souvent identifié sur un site internet par un avatar.

Une foire aux questions (FAQ*) ne sera pas toujours pertinente et précise dans la réponse qu'elle apporte a l'internaute. Un téléconseiller ne pourra répondre qu'à une personne a la fois. Un agent virtuel au contraire pourra répondre simultanément à plusieurs centaines d'internautes de façon pertinente.

1.8 L'environnement de travail et relationnel

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Nous sommes affectés au développement d'un assistant e-commerce. Placés sous la direction de monsieur Hervé le Guillou et monsieur Franck Panaget, nous recevons nos directives de Monsieur Panaget lui-même. Nous sommes amenés à travailler régulièrement avec Monsieur Gilles Doucen qui développe en parallèle de notre application le site internet de cette application. Nous collaborons également avec monsieur Sylvain Camus qui travaille sur la programmation du site. Ainsi, (dans l'annexe 22), il est possible de voir le quick Editor, c'est l'outil en ligne de configuration de l'assistant e-commerce. Nous pouvons remarquer (page 6) l'intégration de notre travail.

Nous serons amenés dans un avenir proche a réaliser un support pour l'équipe commerciale afin de mettre notre assistant e-commerce sur le marché. C'est pourquoi, nous avons anticipé un contact avec madame Aurélie Daniel en charge de la communication de l'entreprise pour connaître la politique marketing de Dialonics. Cette dernière étant absente 15 jours après la fin de notre projet. Il est arrivé que nous assistions nos collègues. Face à un surcroît de travail et sur demande de Monsieur Vincent Louis nous avons été amenés à changer les adresses Url au sein d'un fichier Nabutalk a l'aide de l'outil notepad++. Ce fichier renseignait l'usager de la suite Nabutalk sur l'utilisation d'Outlook 2010.

L'ordinateur d'un collègue, Monsieur François Klein a également été infecté par le Virus Gendarmerie Nationale. La conséquence directe de ce Virus est le blocage du PC ainsi que l'affichage a l'écran d'un message simulant une verbalisation par la Gendarmerie Nationale pour « Activité illicite ~. S'ensuit alors une réquisition de paiement d'amende afin de libérer le PC. Nous nous sommes ainsi proposés en renfort et avons suggéré de désactiver le réseau filaire et wifi du PC de notre collègue, afin d'éviter la propagation du virus a l'ensemble des postes de l'entreprise. Nous avons proposé en outre de mettre à disposition notre PC pour effectuer les recherches sur internet afin de trouver la procédure de désinfection.

Nous ne nous étendrons pas davantage sur le sujet. Monsieur Sylvain Camus, ingénieur logiciel a pris la suite des opérations afin de résoudre cette difficulté. Il a fallu environ une heure pour solutionner le problème. Nous avons ensuite été rapidement informés de la méthodologie employée. (Ci-dessous dans la figure 1, le masque d'alerte du virus Gendarmerie Nationale)

Figure 1

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Monsieur Panaget est notre maître de stage au sein de l'entreprise. Il intervient

régulièrement et ponctue ainsi notre travail en apportant les mesures correctives nécessaires. Notre bureau est en « Open space », nous sommes 8 collaborateurs dans le même bureau, l'équipe dirigeante est installée dans un autre bureau.

Le Matériel et les logiciels utilisés lors du projet :

Nous sommes équipés d'un ordinateur portable utilisé comme unité centrale couplé à un écran de 23 pouces, très pratique lorsque nous sommes amenés à travailler simultanément sur plusieurs fichiers en utilisant la fonction bureau étendue. Notre système d `exploitation est Windows Vista professionnel. Nous sommes connectés au serveur de l'entreprise, et bénéficions d'un accès internet permanent.

Logiciels utilisés :

- MS Office 2010 (Project, Word , Excel , Visio, Outlook) Notepad++, Firefox, Entreprise Architecte, Eclipse.

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2 Le Contexte du projet

2.1 Expression de besoins

Monsieur Panaget a rédigé une expression de besoins faisant constat de la nécessité de créer l'application de dialogue e-Assistant. (Dans l'annexe 1B) Il y exprime les besoins de Dialonics et dégage les profblématiques suivantes :

« Est-il possible d'identifier un ensemble de questions récurrentes sur un même métier ? )) « Est-il possible de pré-remplir les réponses à certaines questions ? ))

Dans le cadre d'un projet de conception d'un assistant e-Commerce, future application de la suite Nabutalk il nous a été confié pour mission de :

- Compléter une liste de questions récurrentes sur cette thématique en analysant des sites d'e-Commerce,

- Dans un second temps, nous réaliserons une plaquette de présentation du produit comme support de vente pour l'équipe commerciale, première partie de notre stage.

Enfin, nous participerons a la modélisation de l'application de dialogue en utilisant l'outil Nabutalk Application Designer (basée sur un modeleur ULM, Entreprise Architecte), terme de notre stage. Il est à noter que nous effectuerons notre mission dans l'entreprise jusqu'au 21 Juillet 2012.

2.2 Détails de la mission

Notre travail consiste en un recoupement des questions des internautes en une seule question générique classée par thèmes.

Ainsi nous collectons ces questions dans les FAQ* (foire aux questions) de site de e-commerce puis nous les classons par thèmes et sous-thèmes. Le coeur de notre prestation réside dans la formulation d'une réponse générique qui puisse répondre a cet ensemble de questions. (Ci-joint en annexe 12, la notice explicative de l'assistant, destinée au client Final).

2.2.1 Note de cadrage

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Commanditaire : Franck Panaget, Directeur adjoint de la société Dialonics But : Apporter une solution clef en main entièrement paramétrable par le client final. Contexte : Il n'existe pas encore d'offre sur étagère sur ce type de prestation.

Objectifs : La possibilité d'étendre l'offre a un ensemble d'applications : e-Tourisme, e-Banque, e-Assurance...

Enjeux :

Dans un processus de démarche qualitative, Dialonics doit : - Imposer son avance technologique

- Fortifier sa position d'entreprise innovante

- Gagner des parts de marché pour assurer son envol - Saisir les opportunités de succès

- Exploiter ce créneau à fort potentiel.

Livrables :

- un fichier Excel

- Une notice explicative
- Une liste de questions

- Un modèle relationnel

- Une plaquette commerciale - Un fichier UML

Coût :

- Aucun

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Risques :

- Retard dans la livraison

- Inadéquation des développements informatiques aux besoins exprimés

- Perte de données informatiques

- Non-respect du cahier des charges

- Panne informatique

- Arrêt Maladie

Contraintes :

- L'urgence du besoin (la finalisation du produit permettra une commercialisation rapide) - Le respect de la démarche qualité (pertinence de la prestation)

- La gestion de la communication au sein du projet (interne et externe au projet) - La production d'un cahier des charges adapté aux besoins exprimés

Objectifs techniques :

- Définir les Processus recensés dans les sites de e-commerce (les phases d'achat, les engagements de l'e-commerçant ...)

- Identifier les rubriques de premier niveau (traite-t-on de la commande, l'expédition...)

- Identifier les sous-rubriques (traite-t-on dans la commande, d'une demande relative à la passation ou la modification de commande etc.)

- Enfin générer le processus de création d'un assistant e-commerce

Schéma 1

Schéma 2

14

2.3 Analyse de l'existant

2.3.1 Inventaire des applications déjà existantes

Première étape de notre démarche, l'inventaire de ce qui existe déjà au sein de l'entreprise nous aidera a concevoir notre propre application en termes de développement et d'amélioration.

Nous essaierons de comprendre ce qui existe déjà au sein de Dialonics en consignant l'information présente dans l'entreprise sans prendre position, et en interviewant monsieur Panaget suivant ses disponibilités.

En consultant la bibliothèque de l'entreprise, nous nous référons a des brochures et autres plaquettes commerciales existantes. Nous tombons sur une « mine » d'informations techniques et technologiques de l'offre existante, et notamment sur l'implémentation d'un agent virtuel dans un site internet (Annexe 9) Dans la page 2 nous y apprenons en outre la définition d'un agent virtuel et ses fonctionnalités.

Nous apprenons entre autre que l'on peut coupler ces technologies a d'autres procédés, autre qu'un site internet tel qu'une reconnaissance vocale ou bien une synthèse de parole, ce qui permet de se rapprocher au maximum d'une conversation humain / humain. Dialonics a développé sa propre technologie de dialogue en langue naturelle : nabuTalk. Elle repose sur un langage de programmation haut niveau, nabu, dédié au dialogue naturel et permettant de développer des agents virtuels très simplement. (Comme le montre le schéma 1 ci-dessous). Ce travail serait très difficile et fastidieux à réaliser à l'aide d'un langage de programmation courant (Java, C++, ...).

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Dialonics commercialise une solution appelée la nabuTalk Suite (Schéma 2 ci-dessus). Cette suite logicielle propose :

- Le runtime, qui est le moteur d'exécution du langage nabu. C'est en quelque sorte le coeur de la technologie nabuTalk.

- La nabuDoc, qui offre une documentation en ligne sur les fonctionnalités du langage et des outils de la suite. (exemple de lien)

- Le nabuStore, définit un ensemble de bibliothèques de programmation facilitant la création d'un agent et sa mise en place.

- Le Plugin for Eclipse se greffe sur l'environnement de développement « Eclipse ~ pour mettre au point son agent.

- Enfin l'Application server est utilisée pour déployer son agent sur une application web.

En poursuivant notre investigation nous apprenons également que :

- NabuTalk est déposé à l'APP (Agence pour la Protection des Programmes) mais ne possède pas de brevets.

- En complément, Dialonics offre également des services à ses clients :

- Du support, c'est-à-dire de l'aide a la conception d'agents et de l'assistance

technique.

- De la formation au langage sur quelques jours, pour apprendre à développer soimême son agent virtuel.

- Enfin, l'entreprise peut également développer des agents sur demande.

2.3.2 Entretien avec l'un des créateurs de Dialonics initiateur du projet : Monsieur Franck Panaget.

Voici le conte-rendu de l'entretien :

Quelles sont vos fonctions au sein de Dialonics ? « Je suis Président de Dialonics »

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Quelles sont vos tâches ?

(( Je m'occupe de la planification stratégique recherche et développement. Je m'occupe aussi de la direction financière c'est-à-dire de la relation avec les banques. Je communique avec le cabinet comptable pour les bulletins de paie. J'assure l'administratif avec les assemblées générales. En parallèle, je travaille au développement d'applications sur mesure pour certains clients ».

Pourriez-vous me donner des exemples de documents que vous utilisez dans votre entreprise ?

(( A l'externe on peut citer les documents de description de projet et les découpages en lots » (Annexe 14), ce document est un extrait de découpage de projet, il peut être ^employéaussi comme support et servir de base d'accord entre un client et Dialonics.

Le compte-rendu de réunions, les documents de spécifications fonctionnelles logiciels, les propositions commerciales, les contrats de licence, les accords de confidentialité, les consortiums collaboratifs, les bons de livraison, les factures. En interne les feuilles de temps les rapports prévisionnels et les rapports réels, les projets de recherche ».

Comment avez-vous eu l'idée de créer Dialonics ?

(( On n'arrivait pas à faire ce que l'on voulait chez France Télécom ! Chez France Télécom on travaillait seulement que sur de la relation client. D'autres domaines tels que les Serious Games et les e-learning peuvent être développés. Chez France Télécom j'avais l'impression de stagner. »

En combien de temps pensez-vous pouvoir réaliser l'application e-commerce ? (( A partir de l'identification 9 mois, de septembre 2011 a juin 2012 »

Comment allez-vous procéder techniquement ?

(( Transformer une idée en identifiant le besoin client. Analyse du retour terrain, suite à des contacts avec des cybermarchands. En adoptant un processus classique en construisant des tableaux Excel qui nous servent de cahier des charges avec des spécifications fonctionnelles, on étudie l'aspect paramétrage, modélisation, codage et on effectue des tests. »

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Avec quels logiciels allez-vous réaliser cette application ?

(( Nous utilisons Entreprise Architecte pour la Modélisation et Environnement Eclipse pour le codage »

Qu'est-ce qui différencie cette application de celles que vous avez déjà réalisées ?

(( Dans cette application l'e-commerce le client final peut paramétrer ses questions, à cet effet Gilles Doucen et sylvain Camus sont en train de réaliser : le Quick Editor ». L'Annexe 22, est une présentation de l'outil de personnalisation et de paramétrage de l'assistant e-commerce.

Quels sont vos canaux de distribution ?

(( Prospection directe »

Quelle typologie de prospect visez-vous ?

(( Les cybermarchands avec leur FAQ* »

Avez-vous d'autres projets en parallèle de celui-ci ?

(( Oui la suite Nabutalk 2012, on améliore les performances tous les 6 mois, la v1 pour les 6 premiers mois et la v2 pour le deuxième semestre. On décline 4 outils dans la suite :

- Le moteur

- L'E-assistant

- Le Nabustore (qui est un ensemble de bibliothèques telles que les réponses formulées aux insultes, à la drague est une bibliothèque sur laquelle travaille Maxime Ménaget actuellement est une bibliothèque).

- Enfin les outils, le connecteur Front office ( par exemple qui rend le service accessible a l'utilisateur final depuis plusieurs applications )»

Pensez-vous qu'il soit possible d'identifier un ensemble de questions pour un même métier ?

(( Oui »

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Pensez-vous qu'il soit possible de pré-remplir les réponses à certaines questions afin de réduire le paramétrage client ?

« Oui, s'il y a des thématiques qui ne sont pas applicables, il suffit de répondre par défaut : service non fourni par le cybermarchand »

Avez-vous quelque chose à ajouter ?

« Et toi est-ce que tu crois dans notre projet ? »

« Oui je crois en votre projet, il suffit d'un seul partenariat avec un prescripteur type Microsoft, et la partie est gagnée ! »

2.3.3 Modèle de flux

Nous présenterons ici un modèle de flux conceptuel de niveau 1 pour matérialiser les flux d'activités au sein de l'entreprise Dialonics. (L'Annexe 8, fait référence aux acteurs externes de Dialonics ainsi qu'aux flux échangés)

2.4 Rédaction d'un rapport d'audit

Ce rapport est le fruit de notre collaboration avec monsieur Panaget, Président de Dialonics, des recherches effectuées dans la bibliothèque de Dialonics, de nos propres constatations et investigations, et de nos discussions avec les salariés.

Nous essaierons d'être aussi objectifs que possible. Voici les thèmes abordés :

Les atouts de Dialonics (utilisation de la méthode SWOT)

Son point fort par rapport aux concurrents est de proposer une offre générique qui permette a ses clients d'être autonomes dans la configuration et l'hébergement de leur agent dialoguant.

La très grande majorité des autres entreprises vendent seulement les agents en SaaS (Software as a Service).

Dialonics se démarque aussi sur le fait qu'elle propose la vente de licences. Elle laisse les clients libres de développer et héberger eux-mêmes leur propre agent en fournissant les outils et la formation nécessaire.

Elle dispose d'une technologie innovante : La Nubutalk Suite

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Il n'existe qu'une quinzaine d'entreprises proposant la création d'agents conversationnels (marché de niche) donc gros potentiel.

Dialonics offre également des services à ses clients :

- Du support, c'est-à-dire de l'aide a la conception d'agents et de l'assistance technique.

- De la formation au langage sur quelques jours, pour apprendre à développer soimême son agent virtuel.

- Enfin, l'entreprise peut également développer des agents sur demande.

Les faiblesses constatées
Au niveau de l'entreprise

- Les risques liés à la start-up* (financiers)

Au niveau du produit la grille de freins (fournie en annexe 5) couvre les risques dans la réalisation de l'assistant e-Commerce :

- Retard du la livraison du produit

- Inadéquation des besoins informatiques aux besoins exprimés - Perte des données informatiques

- Non respect du cahier des charges

- Panne informatique

- Arrêt de maladie

Il faut comme toute jeune société qu'elle réussisse a trouver son équilibre financier selon ses prévisions de croissance dès 2013 pour conforter ses actionnaires et assurer son autonomie financière.

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Les opportunités

Les Marchés :

Le premier marché susceptible d'insérer nabuTalk est le marché du CRM (« Customer RelationShip Management » ou « Gestion de la relation client » en Français). Ce terme, englobe tout ce qui touche à la relation client.

Le second domaine visé est tout ce qui touche a l' « E-learning » et aux « Serious Games ». Un « Serious-Game » est un jeu vidéo utilisé pour des besoins réels, sérieux ou éducatifs (marketing, communication, ...).

Voici quelques chiffres :

En France il existe 3500 centres de contacts, générant 260 000 emplois, et 10 milliards d'€uros selon SPEC.org qui est le syndicat des professionnels de la relation client, dont deux milliards pour les « Outsourcers » (sous-traitants) et 78 % en France selon BearingPoint. (Cabinet de business consulting)

A noter que 80% du trafic CRM est entrant toujours selon SPEC.

Selon la FEVAD* le E-commerce en France représente 85% de la vente à distance soit 31 milliards d'euros.

Selon une étude menée par Virtuoz une entreprise concurrente, entre 2009 et 2010 il y a eu 122% de croissance annuelle pour l'utilisation d'agents virtuels

(Passant de 9,5% en 2009 à 21,1% en 2010 !) L'intérêt pour ces solutions semble grandir à toute vitesse. (Source : www.agent-virtuel.fr ).

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Les menaces :

La concurrence est existante Il existait 2 entreprises significatives en 2002, il y en a aujourd'hui plus de 15

Les solutions et les préconisations :

Dialonics doit tenir son cap, et développer ses solutions afin de pouvoir les commercialiser rapidement. Elle est innovatrice et a de l'avance sur ses concurrents d'un point de vue technologique avec son fameux moteur Nabutalk. Elle doit en outre trouver des prescripteurs importants, ce qui serait pour elle un élément prépondérant dans la pénétration des marchés des agents virtuels dialoguants. Aux vues des chiffres et des analyses du SPEC* et de Bearingpoint* nous suggérons donc de cibler les entreprises de moyenne et de grande taille ainsi que les sous-traitants, les intégrateurs et les éditeurs de logiciels.

2.5 Structure de découpage du projet : SDP (annexe 6)

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La structure de découpage du projet va nous permettre de connaître les tâches à accomplir et les objectifs a atteindre au sein de l'entreprise Dialonics pour réussir notre travail.

Dans le cadre de notre projet, c'est la représentation du travail à effectuer.

2.6 Vocabulaire de la SDP

Ressource : Un chef de projet pour l'ensemble des tâches. Analyse :

Elaboration d'un modèle de découpage des questions

Critères d'acceptation : Validation par le demandeur du modèle de découpage des questions.

Marketing :

Réaliser une plaquette commerciale support de vente pour les commerciaux.

Critères d'acceptation : Se baser sur l'évaluation « terrain » des commerciaux, et du département Marketing. Utiliser un logiciel de présentation assistée par ordinateur (PAO) pour réaliser la plaquette. Utiliser les modèles de l'entreprise.

Informatique :

Réaliser un modèle UML* ( Unified modeling language) de l'application.

Critères d'acceptation : Utiliser les spécificités fonctionnelles définies dans le cahier des charges.

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2.7 Cycle de vie du projet (Annexe 7)

Le cycle de vie du projet assistant e-commerce Nabutalk est ponctué de 3

temps :

- Une partie analyse qui comprend initialement 11 phases : Cette première partie du projet fait l'objet de 4 livrables :

a) Un modèle relationnel internaute-site internet.

b) La liste des questions génériques

c) Une plaquette explicative

d) Le fichier Excel finalisé, support de la modélisation.

- Une partie Marketing avec 6 Phases.

Cette deuxième partie fait l'objet d'une plaquette marketing de présentation du produit

- Enfin une partie modélisation qui comprend également 6 phases terme de notre projet.

Elle se ponctue par la livraison d'un fichier UML.

2.8 Cahier des charges

« Le cahier des charges fonctionnel doit expliciter le besoin du client, au travers de fonction de services et de contraintes. Il présente le problème dans son ensemble. Il favorise le dialogue entre les différents partenaires, pour obtenir du prestataire la conception et la réalisation la plus efficace qui soit. Il facilite aussi le choix des solutions techniques proposées par la suite... » (Source : Wikipédia.)

Notre cahier des charges sera technique, (voir annexe 2) la partie fonctionnelle étant énoncée dans notre note de cadrage. Il reprendra le contexte c'est-à-dire connaître les circonstances qui entourent le projet. La description de la prestation, c'est-à-dire le travail que l'on va réaliser. Ici notre prestation sera la production d'un fichier Excel.

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Nous y trouverons le détail de lots, les dates de début de prestation ainsi que les dates de délivrance. Nous identifierons les livrables. C'est un contrat qui nous lie a l'entreprise Dialonics, pour la bonne marche de réalisation du projet. Nous rappellerons ici les livrables relatifs à notre projet (première partie de stage) :

- Un modèle relationnel internaute /site internet (présenté en annexe 10) - La liste des questions génériques (Liste complète dans l'annexe 11)

- Une plaquette explicative de la méthode de recoupement des questions (Support client fournit dans l'annexe 12)

- Le fichier Excel finalisé. (Extrait dans l'annexe 13)

Vous pouvez télécharger un fichier explicatif au format Powerpoint présentant davantage de détails à cette adresse :

https://docs.google.com/open?id=0B7lEMqsUhjJ1Qi10ejU2QlBpNkE

3 Conception et réalisation d'un assistant e-commerce

25

3.1 Planning Prévisionnel (Annexe3)

Tableau des antécédents :

TACHES		Nom de la Tâche	Antériorités
A		Collecte des questions	-
B		Affectation des questions dans les sous-thèmes	A
C		Recollecte des questions (phase de Test)	B
D		Affectation des questions dans les sous-thèmes	C
E		Rédaction d'une méthode de recoupement des questions	-
F		Production d'une liste de questions classées par thèmes et sous-thèmes	D
G		Rédaction d'un rapport de Projet	F
H		Présentation de la solution à la Hiérarchie	G
I		Choix d'un argumentaire de vente + Rédaction	H
J		Validation des propositions avec le service commercial	I
K		Conception et réalisation d'une plaquette	J
L		Modélisation d'un fichier UML	H
	26

3.1.1 Description des Tâches :

Dates :	Durée	Tâches :	Descriptions :
Du 19/03/2012 au	7 jours	A-Collecte des questions	Cela consiste à parcourir les sites de
28/03/2012			e-commerce afin de collecter les questions des FAQ*.
Le 28/04/2012	1 jour	B-Affecter les questions dans les sous-thèmes	Cela consiste a trier l'information et a la classer en thèmes et sous-thèmes selon un modèle relationnel
Du 29/04/2012 au	5 jours	C-recollecte des questions	Ce travail consiste à une nouvelle
05/04/2012			collecte sur 5 autres sites.
Le 05/04/2012	1 jour	D- Affectation des questions dans les sous- thèmes	Ce travail consiste à affecter les nouvelles questions collectées dans les sous-thèmes
Du 04/04/2012 au	3 jours	E-Rédaction d'une méthode	Cela consiste en la rédaction d'une
06/04/2012		de recoupement des questions	feuille explicative de la solution. Peut-être utilisée comme mode d'emploi par le client.
Du 09/04/2012 au	14 heures	F-Production d'une liste de	C'est une liste qui contient
10/04/2012		questions classées par thèmes et sous-thèmes	l'ensemble des questions génériques. Une question générique regroupe un ensemble de questions des internautes de même sens
Du 11/04/2012 au	4 jours	G-Rédiger un rapport	Cette tâche consiste en la remise
14/04/2012			d'un écrit sur les problématiques traitées lors du projet.
Le 16/04/2012	2 heures	H-Présentation de la solution à la hiérarchie	Description du travail effectué aux responsables.
Du 18/04/2012 au	9 jours	I-Choix d'un argumentaire	Argumentaires commerciaux
30/04/2012		de vente	employés dans la plaquette
Du 02/05/2012 au	1 jour	J-Validation des	Cette phase couvre la mise en
02/05/2012		propositions	commun de notre réflexion au sujet de la plaquette commerciale.
Du 02/05/2012 au	5 jours	K- Conception d'une	Mise en forme de la plaquette avec
10/05/2012		plaquette marketing	les logiciels de PAO.
Du 21/05/2012 au	31 jours	L-Production d'un fichier	Modélisation UML a l'aide des
30/06/2012		UML	logiciels Entreprise Architecte et
			Eclipse.

3.2 Tâches à réaliser

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Dans les chapitres suivants nous traiterons des actions effectuées au sein de l'entreprise Dialonics, de la mission qui nous a été confiée, des moyens employés et des livrables attendus selon notre expression de besoins, en respectant le cahier des charges.

3.2.1 Processus d'interaction entre Internaute et site internet (Livrable 1)

Nous avons défini le modèle relationnel suivant : (Précisons que dans l'annexe 10 sont répertoriés toutes les relations entre l'internaute et le site internet pour identifier les questions et faciliter leur ventilation)

- Le processus d'achat

- Les engagements de l'e-commerçant

- Les questions relatives au site Internet

- La vente de Particulier à Particulier

- Les modules liés au processus métier (par exemple un site de musique en ligne)

Monsieur Panaget souligne l'intérêt de laisser les questions telles quelles sans aucune modification, de façon a ce que l'interprétation « machine » soit proche autant que possible de la réalité. Le travail de collecte des questions étant terminé nous avons entamé la procédure de tri et de regroupement des questions qui ont un sens proche, si possible le même sens, tout ceci afin de réaliser un modèle viable de programmation. La difficulté prévisible majeure de cette tâche réside dans la subjectivité et l'interprétation des questions.Nous avons effectué un tri automatique sous Excel par onglet et affecté un comptage alphanumérique. (Dans l'Annexe 13, figure notre fichier Excel, qui servira par la suite de support à la modélisation UML).

Par exemple le Processus d'achat lettre A

Théme 1 : traite une demande sur l'espace client

Sous-thème 1 : traite une demande sur le Spam, les emails publicitaires

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Ce qui nous donne la nomenclature suivante A1. 1. Il faut respecter l'espace sinon Excel interprète la numérotation comme étant A1.10.

3.2.2 Liste des questions posées

Nous avons donc résumé 833 questions en 141 sous-thèmes, un sous-thème correspondant à une question générique. Monsieur Panaget souligne la nécessité de fournir dans le tableau Excel les réponses aux questions posées par les internautes.

Et ensuite de formuler une seule question générique qui résume a elle seule l'ensemble des questions posées par thème. Dans un premier temps nous avons tenté de collecter une réponse a chaque question posée par l'internaute, cela s'est rapidement révélé être un travail beaucoup trop long. Les contraintes de temps n'auraient pas été tenues. Nous avons donc fait remonter à Monsieur Panaget cette constatation. Suite à une longue conversation nous avons décidé de formuler directement la question générique.

Cette question générique constituera la réponse de la machine aux questions de l'internaute. Nous conservons toutes les questions, y compris celles qui sont redondantes, nous utilisons la fonction ALT+ ENTREE sous Excel pour lister toutes ces questions dans une même cellule. Nous avons effectué ce travail, dans un premier temps sur 10 sites internet. Puis si nous en avons le temps dans une phase de test nous validerons ce modèle sur 5 autres sites.

Il nous est demandé par ailleurs, dans un deuxième onglet d'effectuer un descriptif de l'activité des entreprises et de relever le taux de fréquentation des sites de e-commerce, ce que nous avons fait dans l'Annexe 16 en allant sur le site de la FEVAD*.

3.2.3 Plaquette explicative du fonctionnement de l'application

La nécessité d'une plaquette explicative s'impose. Ce mode d'emploi peutêtre employé soit par l'utilisateur final comme guide, ou par le programmeur afin qu'il s'appuie sur le schéma pour le codage de l'application.

Explication du processus :

Si une question vient a être posée par l'internaute elle est identifiée par le système et est affectée à un thème puis dans une rubrique de niveau 2 appelée sous-thème. Le système la

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rattache à la question générique* que nous avons préalablement identifiée. Bien entendu, l'e-commerçant aura déjà fourni la réponse à la question générique posée.

3.2.4 Fichier Excel finalisé.

Lot numéro 4 du projet e-assistant le fichier Excel est le catalogue basé sur 10 FAQ* de site internet. Il recence l'ensemble des questions trouvées dans ces sites, nous les avons ensuite triées par thèmes et par sous-thèmes. Ce fichier doit contenir les questions génériques recoupant les questions posées et classées par thème. Dans une phase de pré-test nous avons validé le modèle en faisant corroborer les questions les plus fréquentes de l'internaute aux réponses fournies par les cybermarchands.

Nous aurions voulu valider le modèle en collectant 5 nouvelles FAQ* en les appliquant au catalogue. Cela aurait eu pour conséquence de vérifier la pertinence de notre application.

Par manque de temps nous avons dû passer cette étape.

3.2.5 Conception et réalisation d'une plaquette Marketing

Nous avons pour mission de cibler les responsables de site internet e-commerce. Nous recherchons les raisons pour lesquelles utiliser un agent-virtuel présente des avantages et des réelles plus-values pour nos clients.

Note de cadrage :

Commanditaire : Franck Panaget, Président de la société Dialonics But : Fournir a l'équipe commerciale un support de vente Prospect visé : Responsable de site de E-commerce

Objectif : Préparer une plaquette de présentation du produit et des supports de présentation commerciale

Contexte : Il n'existe pas encore d'offres sur étagère de ce type de prestation

Enjeux : Commercialiser le plus rapidement possible le produit afin de prendre des parts de marchés et s'imposer commercialement dans ce secteur innovant.

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Livrables : Une plaquette commerciale format A4. Coût : Aucun

Risques :

Inadéquation de la plaquette aux besoins exprimés

Retard dans la livraison Arrêt maladie

Contraintes :

L'urgence du besoin : la commercialisation du produit permettra a l'entreprise d'assurer son envol.

Objectifs Techniques :

Réaliser un support professionnel format A4

Objectifs Fonctionnels :

Concevoir un support de vente adressé aux Webmasters de Site e-commerce.

Cette Plaquette est un outil qui sera utilisé par l'équipe commerciale Type de Prospection : directe

Nous allons donc employer la méthodologie de travail suivante :

- Une première partie consacrée au client

- Une deuxième partie sur l'entreprise

- Enfin, une troisième partie sur les bénéfices que nous pouvons apporter au client.

Progressivement nous bâtissons notre réflexion, à quoi va servir l'assistant ? Par qui va-t-il être utilisé ? A quoi ce support est-il destiné ? Quel va en être le budget ? Répondre à ces questions c'est déjà apporter des éléments tangibles a la rédaction du sujet. Tout d'abord, nous consulterons les sites internet des entreprises concurrentes afin de bâtir une liste d'arguments commerciaux. Ainsi, dans une première feuille, nous rédigeons les problématiques de nos clients, leur métier, leurs interrogations : FAQ* trop lourde, trop chargée, délaissée, Call center surchargé, recherche d'une optimisation réelle de la relation client. L'agent virtuel dialoguant sait traiter a lui seul jusqu'à 80% des demandes clients,

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sans interventions humaines. Il peut désencombrer les centres de contact en réduisant le nombre d'appels entrants. Les équipes commerciales peuvent se concentrer sur d'autres tâches à forte valeur ajoutée.

Nous présenterons ensuite l'entreprise Dialonics, ainsi que la potentialité du produit. L'agent présent sur un site web humanisera la relation utilisateur site internet, en instaurant un dialogue, une expérience ludique pour l'utilisateur. L'agent virtuel sert de guide au prospect en le dirigeant vers l'information, la page ou le produit qu'il recherche. Il vient en aide a l'internaute pour l'assister dans sa navigation.

Enfin, dans une troisième partie nous avons décrit les bénéfices de l'agent. Il répond rapidement et efficacement, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Beaucoup plus efficace qu'une FAQ*, il évite de mobiliser les Call Center des entreprises. Son rôle est de conseiller, il est capable de mettre en avant les informations recherchées avec la fonction

« Push ~ d'url. (Ouverture automatique d'une page web).

Utiliser un agent c'est être innovant: proposer aux utilisateurs de votre site un outil technologiquement avancé, vous vous démarquerez ainsi de vos concurrents. En préparamétrant votre agent vous n'avez plus qu'à l'intégrer sur votre site internet !

C'est alors, qu'il vous sera possible de visualiser les dialogues, détecter les besoins à date précise ou sur une période donnée, notamment grâce aux traces de dialogue, également consulter les statistiques, les questions les plus posées, les mots clefs, les récurrences etc.

Il nous reste à synthétiser cette réflexion en rédigeant la plaquette et en utilisant la charte graphique de l'entreprise. Pour cela, nous avons utilisé le logiciel de PAO PagePlus X4. Cette charte graphique nous a été remise par Madame Aurélie Daniel responsable marketing dans l'entreprise. Nous avons enfin soumis notre travail à Monsieur Hervé le Guillou responsable commercial et Directeur Général de Dialonics.

Ce dernier a apporté des corrections quant aux fonctionnalités techniques de l'Agent, et nous a confié des supports complémentaires très utiles à la rédaction de la plaquette sur clef USB. Il nous a également dirigé vers le responsable produit Monsieur Vincent Louis, qui a vérifié la cohérence technique de nos propos. Ensemble, nous avons contrôlé cette première maquette. Au terme de ce premier jet, nous avons généré un fichier Pdf de la

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plaquette que nous avons ensuite fait parvenir à Monsieur Panaget par e-mail, président de Dialonics et Maître de Stage qui était à cette époque en déplacement professionnel à Londres. La semaine suivante nous avons participé à un travail collaboratif avec notamment Monsieur Hervé Le Guillou, Madame Aurélie Daniel et Monsieur Philippe Liébert.

Ce travail avait pour objectif entre autre de mutualiser les connaissances de chacun et de finaliser la plaquette marketing de l'assistant e-commerce. Madame Daniel a souligné la nécessité de traduire la plaquette en Anglais. Elle a en outre planifié une réunion et a convié l'équipe commerciale dès le Lundi Matin suivant. Nous procèderons à un premier ajustement de cette plaquette au niveau rédactionnel et argumentaire.

Nous mettrons ainsi en commun notre réflexion. Pour cela, nous avons déjà réalisé notre maquette, cette dernière nous servira de support informationnel. (Dans l'annexe 18, figure ma première plaquette commerciale)

De Lannion, nous collaborons avec Monsieur Liébert en visioconférence grâce a l'outil Skype. Ce logiciel permet aussi le partage de documents en temps réel. Tous les interlocuteurs peuvent ainsi intervenir sur le document aussi bien a Paris qu'à Lannion. Ce dernier a réalisé un fichier PowerPoint dans lequel il nous donne sa vision et son approche du sujet. Voici sa démarche. Monsieur Liébert part d'une constatation, d'une résolution de problématiques, des moyens employés pour résoudre cette problématique, et des bénéfices pour l'entreprise. Le but étant l'achat du produit par le consommateur final.

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(Ci-dessous des Extraits de la présentation Powerpoint)

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En orange figurent les points qui nécessitent une rediscution par l'équipe.

Cette démonstration, nous a permis sur la base d'une réflexion commune de réaliser notre plaquette marketing. Ensemble, nous avons validé un plan de travail pour la semaine en cours. Madame Daniel a consigné ces rendez-vous dans l'Agenda Partagé de Outlook 2010 en nous envoyant des « meeting request ».

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Voici l'agenda pour la semaine du 21 au 25 Mai 2012 :

- Mardi 22 mai 11h 30 : Ajustement du plan

- Mardi 22 mai 17h00 : Statuer sur le plan

- Mercredi 23 mai 15h00 : Validation du contenu 1

- Jeudi 24 mai 15h00 : Validation du contenu 2

- Vendredi 25 mai 15h00 : Rédaction de la plaquette e-business.

(L'annexe 20 est un récapitulatif de toutes les réunions auxquelles nous avons été conviés)

Au terme d'un long parcours nous avons finalisé cette plaquette commerciale que nous avons soumise à Monsieur Panaget et Le Guillou pour approbation. Après quelques retouches, ce travail a remporté la satisfaction générale. Nous tenons enfin à préciser que Madame Daniel a réalisé la mise en forme finale de la plaquette avec la suite Adobe.

(L'annexe 19 correspond à la version finale de la plaquette marketing). 3.2.6 Modélisation UML* de l'application

Dernière étape de notre stage, la modélisation UML*, va constituer le gros de notre travail dans l'entreprise Dialonics. UML* signifie « (en anglais Unified Modeling Langage ou « langage de modélisation unifié ») est un langage de modélisation graphique à base de pictogrammes. Il est apparu dans le monde du génie logiciel dans le cadre de la conception orientée objet. Couramment utilisé dans les projets logiciels, il peut être appliqué à toutes sortes de systèmes ne se limitant pas au domaine informatique. UML* est l'accomplissement de la fusion de précédents langages de modélisation objet : Booch, OMT, OOSE. Principalement issu des travaux de Grady Booch, James Rumbaugh et Ivar Jacobson, UML* est à présent un standard défini par l'objet management Group (OMG) ». Source : Wikipédia.

Pourquoi modéliser ?

Ce qu'il faut savoir a propos de la modélisation :

- Non, ce n'est pas le seul moyen de programmer.

- Oui c'est un moyen de programmer sans taper la majeure partie du code.

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Pour sa part Monsieur Panaget voit en la modélisation un certain formalisme, un moyen de façonner un plan de travail. Elle facilite ainsi la reprise de l'existant par une autre équipe, elle permet de prioriser les tâches, d'éviter « l'enlisement » et génère un gain de temps dans un travail qui porte sur des milliers de lignes de code.

Il faut savoir qu'il y a une vraie bataille d'opinion la concernant. Il y a les « pour » et les « contre ». A vrai dire si la nuance était si simple, il y a longtemps que la normalisation aurait tranché !

Déploiement :

Monsieur Panaget a réalisé l'implémentation sur notre ordinateur du logiciel Entreprise Architecte pour la modélisation et l'environnement Eclipse pour le codage.

Les logiciels sont maintenant implémentés dans notre système, les accès sont ouverts sur le serveur Lettre Z:\\marduk afin de réaliser des sauvegardes avec le logiciel TortoiseSVN.

Pendant cette période, notre travail consistait à poser des pictogrammes dans une feuille de modélisation de façon à générer du code, pour au final faire converser l'agent virtuel avec l'internaute.

Remarque : Il est important de souligner que nous n'avons pas la prétention d'expliquer toutes les fonctionnalités du logiciel. Nous tenterons donc ici une approche explicative. Précisons enfin que les logiciels sont en anglais.

Ci-dessous l'interface du logiciel de sauvegarde : SVNtortoise

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a) Logiciel Entreprise Architecte :

Présentation générale :

Le logiciel est scindé en deux fenêtres :

A gauche : l'arborescence du développement, à droite : la fenêtre de modélisation

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Sous entreprise Architecte: Le fichier « Dialoguing Agent » agent dialoguant est caractérisé par une icône. (Partie de droite)

Une icône correspond à un processus. Rappelons-nous des Processus du modèle relationnel : (livrable numéro 1)

A : Le processus Achat

B : Les Engagements de l'E-commerçant

C : Le site

D : La vente du PAP

E : Les processus métiers

A chaque processus est associée une icône :

PROCESSUS :

Voici le schéma de base, les autres processus viendront se positionner a côté de l'agent dialoguant Processus Achat.

Voici la même fenêtre 1 mois plus tard

Liste des processus

Ce symbole désigne une fenêtre de dialogue

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Pour que la boîte puisse s'ouvrir sur un traitement il faut la déclarer, pour cela faire un clic droit puis « Advanced » et « make composite ». Ainsi quand on clique dans une fenêtre de dialogue, une autre fenêtre s'ouvre.

Ci-dessous la fenêtre de dialogue : Processus achat avec les différents thèmes du processus achat.

Figure 1 :

En cliquant sur une boîte de dialogue, on ouvre la fenêtre suivante : (dans laquelle nous bâtissons notre nouvelle application)

Description de la figure 1 :

	40
		Cette icône est un (( Input Behavior )) Il caractérise une entrée d'information, Ici c'est la question de l'internaute. Cette icône est un (( output Behavior ~ C'est la réponse de l'agent à une sollicitation : une demande de précision.

Cette icône est une (( not understood )) qui traduit une non compréhension de la question de l'internaute par le système.

On trouvera en réponse un autre

(( output behavior )). Si le système ne comprend pas la question posée elle sera associée au (( not understood )) (icône rouge) la réponse formulée sera alors différente, dans ce cas : (( Je n'ai pas compris...Merci de reformuler ))

41

Dans la figure 1 on voit que: soit le système comprend et demande une précision. (Il va canaliser l'internaute vers un sous-thème), soit il ne comprend pas et suggère une reformulation.

Figure1 (suite)

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Ce dernier pictogramme caractérise une boîte de dialogue si le système identifie la question, il ouvre la boîte de dialogue suivante :

La fenêtre suivante s'ouvre alors et va traiter la question « pourquoi s'inscrire ? » c'est elle qui va apporter la réponse à la question posée. (Figure2)

Figure 2 :

Description de la figure 2 :

L'icône suivant est un point d'entrée, en réponse à un « Call ~, c'est une notion que nous allons traiter un peu plus loin.

Nous retrouvons ici un « Input Behavior », la question est posée par l'internaute (comportement d'entrée)

Il arrive qu'une question n'ait pas de sens seul ! « Quelle est la

raison ? ». On va ainsi lui allouer une

».

propriété dite de « scope local

De ce fait la portée de l'énoncé de cette question va pouvoir se rattacher localement à la première question, et lui permettre dans ce cas de se rattacher a l'argument : « pourquoi faut-il s'inscrire ? ». Grâce à cette propriété le système va comprendre :

« Quelle est la raison pour laquelle il faut s'inscrire ?»

Un premier « output behavior » (réponse de la machine) va résumer la question de l'internaute.

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Un deuxième output behavior va « pusher » (ouvrir) une page montrant le chemin dans l'arborescence de l'application.

		Ceci est une Icône « Dialogue Fin » Voici le point de sortie, le programme arrête le dialogue.
	44

Voici 2 nouvelles notions : « l'alternative et le call »

Nous ne nous étendrons pas beaucoup plus sur les pictogrammes. Voici simplement deux nuances qui méritent d'être esquissées a ce stade c'est la notion :

D'alternative
Et d'appel (dite de Call) symbole :

L'alternative suggère qu'il y a plusieurs réponses possibles à la question posée. Le système prendra les pictogrammes dans l'ordre des numéros posés, à défaut s'il n'y a pas de numéros, les arguments vrais dans la feuille UML*, c'est-à-dire ceux qui répondent à une condition déclarée. Exemple : Si je déclare que pour passer une commande je dois payer, c'est un prédicat. Alors si le système rencontre cet argument dans la feuille, il le choisit prioritairement.

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Dans ce cas à la question posée : « comment passer une commande ? » Il demandera

d'abord si l'internaute dispose d'un compte

Puis l'alternative prendra la deuxième icône dans l'ordre des numéros de la feuille de modélisation. Ici, l'icône qui indique le chemin de la page de procédure « comment passer une commande ?».

La seconde notion concerne le « call » caractérisé par cette icône Ici le « call » appelle la boîte de dialogue suivante :

Rappelons que pour passer une commande, il y a deux cas de figure :

- Soit l'internaute est client, il dispose d'un compte sur le site. Dans ce cas, le système mémorise l'information et renvoi l'internaute à la procédure de commande.

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- Soit l'internaute n'est pas encore client, le système mémorisera l'information et dirigera le prospect vers la procédure le concernant.

- Le dialogue se ponctuera par un point de sortie, qui nous renvoie vers le masque précédent « le call étant traité » le système mettra en avant la procédure de passation de commande.

Nous travaillons principalement sur les 2 premiers modèles (figure 1 et 2). Monsieur Panaget nous aide à conceptualiser les modèles plus élaborés. Au fur et à mesure que nous modélisons nos questions dans l'application UML* nous marquons en jaune les cellules dans Excel pour marquer notre avancée.

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Dans l'interface gauche du logiciel Entreprise Architecte, cette icône correspond à une

fenêtre vierge (Partie de droite) dans laquelle nous allons réaliser une nouvelle modélisation. C'est dans cette fenêtre que nous travaillerons la modélisation. On retrouve ici (à Gauche) les thèmes et les sous-thèmes développés dans notre fichier Excel. Il faut aussi retenir que toute suppression de pictogramme a gauche est définitive, la réciproque n'est pas systématiquement vraie à droite.

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Monsieur Vincent Louis Docteur en l'informatique nous a conseillé une méthodologie de travail simple :

Un premier masque sur l'identification de la question :

Une deuxième étape qui apporte la réponse à la question posée.

Nous sommes ainsi arrivés à une méthode plus accessible avec trois masques de saisie afin de pouvoir traiter toutes nos questions.

b) Le logiciel Eclipse :

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Nous allons montrer un peu de code sur le logiciel Eclipse, nous y ferons une brève incursion car notre mission s'arrête là. Dans la modélisation, Il faut savoir que le logiciel EA (Entreprise Architecte) seul, ne suffit pas, il nécessite des lignes de code tapées sous le logiciel Eclipse pour faire fonctionner l'agent dialoguant.

Sous Eclipse le fichier « bdd-RueDuCommerce.nabu » définit la réponse Machine. Le type de catégorie à activer, la réponse de l'agent et le Push d'url.

Sous Eclipse dans le fichier « nlu-ressources.nabu » on envisage toutes les formulations possibles des questions par l'internaute.

- La fonction «id : behavior» identifie la question formulée dans Entreprise Architecte.

- La fonction « alt » définit l'ensemble des mots qui peuvent être formulés par l'internaute pour poser une question, avec cette option les mots sont distributifs

entre eux. La fonction « optional » optionnelle en français définit les mots qui peuvent apparaître de temps à autre.

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Le fichier « demo-rueducommerce.nabu » permet de charger les deux fichiers cidessous :

Sous « E-A », voici le pattern « Behavior » qui fait appel à la partie de code générée manuellement dans Eclipse (feuille précédente)

Le fichier « Include.nabu »: sert de jonction avec la base de données afin de mémoriser l'information utilisateur.

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3.3 Bilan d'activité :

Rappelons ici les objectifs qui nous ont été fixés : Participer a la conception d'une application : l'assistant e-commerce

Cela consistait en 3 étapes :

1)

compléter une liste de questions récurrentes en analysant les sites de e-

commerce

Organiser ces questions, par un regroupement thématique

2) Préparer une plaquette de présentation du produit et des supports de présentation commerciale.

3) Modéliser l'application de dialogue en utilisant l'outil Entreprise Architecte pour la modélisation et Eclipse pour le codage.

Travail fourni :

Pendant le Projet :

- Un modèle relationnel internaute site internet

- Une liste des questions génériques

- Une méthode Explicative

- Un fichier Excel finalisé

Pendant le Stage :

- Une plaquette commerciale

- Un fichier UML* modélisant l'ensemble des questions

Temps :

- 60 Jours Homme (sans compter les week-ends et jours fériés)

Plus-value :

Rappelons ici la Plus-value de notre travail pour l'entreprise :

L'intérêt est double puisque bien formulé :

- l'application peut générer du code directement exécutable. (En grande partie)

- Les schémas servent de supports visuels explicatifs au client, et peuvent servir d'accord contractuel.

3.4 Moyens a disposition :

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Matériel :

1 ordinateur portable qui sert d'unité centrale et un écran 23 pouces Une imprimante réseau

Un serveur partagé pour les sauvegardes

Logiciel :

La suite Microsoft office 2010

Le logiciel Entreprise Architecte

Le logiciel Eclipse

Système d'exploitation : Windows vista professionnel 64 bits Humain :

Un Chef de Projet

3.5 Planning Réel (Annexe 4)

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Tableau des antécédents :

TACHES	Nom de la Tâche	Antériorités
A	Collecte des questions
B	Affecter les questions dans les sous-thèmes	A
C	Rédaction d'une méthode de recoupement des questions	B
D	Production d'une liste de questions classées par thèmes et sous-thèmes	C
E	Rédaction du rapport de projet	D
F	Présentation de la solution à la hiérarchie	E
G	Choix d'un argumentaire de vente +rédaction
H	Validation des propositions	G
I	Conception d'une plaquette marketing	H
J	Production d'un fichier UML*
K	Rédaction d'un rapport de Stage	J

3.5.2 Comparaison des plannings réel et prévisionnel

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Il nous a fallu 3 jours de plus pour réaliser la tâche A qu'initialement prévu. Deux jours de plus ont été nécessaires pour réaliser la tâche B. Ce qui nous amène au 3 avril au lieu du 28 mars 2012. Nous n'effectuerons pas les tâches C et D du Planning prévisionnel (Phase de Recollecte) par manque de temps. La tâche C s'est terminée le 5 au lieu du 6 Avril 2012 initialement prévue. Nous sommes avec la tâche D à nouveau conforme au planning initial. (Elle correspond à la tâche F dans le planning prévisionnel.)

La tâche E est accomplie avec un jour d'avance par rapport au planning prévisionnel. Nous avons aussi dans la tâche F deux jours d'avance sur le planning initial. Nous sommes en conformité avec le planning initial, date de fin de la tâche : 30 Avril 2012. Nous avons mis 5 jours pour produire cette plaquette (Tâche I) au lieu de 7 initialement prévus. La mise en production est moins rapide dans les faits, elle se fera du 21 au 25 mai 2012 suite à notre travail collaboratif. Rappel des dates prévisionnelles prévues pour cette tâche : 2 au 10 mai 2012.

Enfin la tâche J (Production d'un fichier UML), s'arrête au 8 juin 2012 au lieu du 30 Juin initialement prévu. Ceci est dû au fait que le planning prévisionnel prenait en compte la rédaction du rapport de Stage (12 jours, tâche K). Cette tâche était programmée initialement sur 31 jours elle aura duré 38 jours. Dans les faits nous avons commencé la modélisation beaucoup plus tôt en parallélisant les tâches commerciales et de modélisation. Initialement elles devaient se succéder.

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CONCLUSION :

Nous avons été missionné afin de mener une étude sur la faisabilité d'un modèle relationnel entre les questions que peuvent se poser les internautes, et les réponses qu'ils doivent trouver dans les FAQS*. En tant que prestataire informatique spécialisé dans la relation client au travers d'un agent virtuel dialoguant, Dialonics dans un avenir proche, va diffuser sur le marché une offre clé en main d'un assistant e-commerce capable de fournir une réponse personnalisée, adaptée au métier, et au contexte du client. En effet un agent virtuel au contraire d'un téléconseiller pourra répondre simultanément à plusieurs centaines d'internautes de façon pertinente. Si le succès est au rendez-vous, l'offre sur étagère pourrait être déclinée en une Gamme d'E-assistants. A la question posée : « Est-il possible d'identifier un ensemble de questions récurrentes sur un même métier ? », en nous appuyant sur notre travail nous pensons que oui, d'ailleurs ne l'avons-nous pas démontré dans notre fichier Excel ? L'autre question posait la problématique de savoir s'il est possible de pré-remplir les réponses à certaines questions afin de réduire le paramétrage par le client. Notre avis est positif, conforté d'ailleurs par la position de Monsieur Panaget qui dans l'interview stipule : « OUI, s'il y a des thématiques qui ne sont pas applicables, il suffit de répondre par défaut : service non fourni par le cybermarchand »

Lors de notre stage, nous avons été également amenés à concevoir une plaquette marketing afin de réaliser la promotion de l'assistant e-commerce avec l'équipe Marketing. Nous avons découvert des méthodes de travail éprouvées quant à la réalisation du projet commercial. En effet, l'utilisation d'outils performants tels que Skype avec la fonction de partage d'écran en temps réel, ainsi qu'Outlook 2010 avec les « meetings request », nous ont familiarisé

aux outils de communication moderne. Le travail avec des professionnels confirmés du marketing nous a également permis d'acquérir des compétences et ouvert des perspectives nouvelles dans la stratégie e-business. La modélisation UML* était pour nous un challenge, de formation commerciale, cela constituait une première. Monsieur Panaget fort de sa grande expérience, et de son talent à vulgariser ses connaissances a su nous consacrer le temps nécessaire a l'apprentissage du logiciel. Il nous a esquissé de nouveaux horizons. Ce stage nous a aussi permis de vérifier la faisabilité à modéliser un projet sans connaissances préalables. Selon lui, « cela n'avait jusqu' alors pas été tenté !». A terme une application

56

verra le jour et sera commercialisée au client final qui lui permettra de configurer son propre agent. Les plus-values de ce stage sont à notre connaissance pour l'entreprise au nombre de deux. Après un premier travail conséquent de synthèse, l'application peut générer du code directement exécutable, de plus, les schémas de modélisation permettent a l'entreprise de

présenter des supports visuels au client. Ces éléments peuvent être contractuels dans la rédaction du cahier des charges. Les limites éventuelles de notre travail sont pour l'entreprise liées à notre apprentissage. (Temps consacré, phases avant productivité).

Les TIC* évoluent très rapidement, et font désormais partie du quotidien des entreprises. Ce stage ainsi que cette formation, ont su créer en nous une dynamique de travail autour de l'économie numérique, la gestion de projet, le droit des TIC*, les outils de communication, et le marketing.

La licence professionnelle MIC avec sa double compétence commerciale et informatique ainsi que le stage dans l'entreprise Dialonics nous ont permis d'acquérir de nombreuses connaissances professionnelles. Passionné d'informatique, nous avons trouvé ici satisfaction à nos besoins de formation.

57

*Lexique :

- FEVAD : Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance.

- Question Générique : Question qui concerne un ensemble, un genre.

- FAQ : Une Foire aux Questions est une liste faisant la synthèse des questions posées de manière récurrente sur un sujet donné, accompagnées des réponses correspondantes, que l'on rédige afin d'éviter que les mêmes questions soient toujours reposées, et d'avoir a y répondre constamment.

- UML : (en anglais Unified Modeling Language ou « langage de modélisation unifié ») est un langage de modélisation graphique à base de pictogrammes.

- Start-up : On parle de startup pour des entreprises en construction qui ne se sont pas

encore lancées sur le marché commercial (ou seulement à titre expérimental). Elle est en

phase plus ou moins longue de développement d'un produit, de test d'une idée, de

validation d'une technologie ou d'un modèle économique (source : Wikipépia)

- Profilage : Action d'établir, dessiner les caractéristiques d'une chose d'un objet - TIC: Technologie de l'information et de la communication

Bibliographie :

Michèle NEDELEC Analyse des Systèmes d'information enseignant a l'IUT de Lannion.

Bertrand de VILLENEUVE Droit des TIC enseignant a l'IUT de Lannion

Claude SIMON : Outils d'information et de communication enseignant a l'IUT de Lannion Guy Cardin : Marketing Achat et marketing international enseignant au lycée Le Dantec M'barek Guennouni : Négociation enseignant au lycée Le Dantec

Webographie : www.agent-virtuel.fr

Proposition de Stage Année 2011 - 2012
Entreprise
Nom ·de ·l'entreprise	Dialonics
Adresse	Espace Volta - 1 rue Ampère 22300 Lannion www.dialonics.com
Maître de stage et candidature
Nom et prénom	Franck Panaget
Téléphone	06 08 82 94 58
Email	[e-mail]
Candidature	Envoyer CV détaillé et lettre de motivation personnelle à [e-mail] en ·précisant ·l'intitulé ·du ·stage
Offre de stage
Domaine technique	Marketing et informatique
Durée	4-6 mois
Intitulé du stage	Participation à la conception d'un produit technologique
Mission proposée	Dialonics édite la suite logicielle nabuTalk, qui permet de développer et de déployer des agents dialoguants en langue naturelle. Cette suite logicielle permet de concevoir et développer des applications de dialogue sur mesure. Cependant, la prospection commerciale réalisée par Dialonics a fait remonter des demandes pour des applications clef en main. Actuellement, cinq applications ont été identifiées. L'objectif de ce stage est de participer à la conception d'une de ces applications : l'assistant eCommerce. Cela consiste à : A Compléter une liste des questions récurrentes sur cette thématique en analysant des sites de eCommerce. A Organiser ses questions. Par exemple, par un regroupement thématique, par un profilage des eCommercants. A Préparer une plaquette de présentation du produit et des supports de présentation commerciale A Modéliser l'application de dialogue en utilisant notre outil nabuTalk Application Designer (basé sur un modeleur UML)
Compétences requises	A Marketing A Conception/modélisation informatique (UML) A Anglais
Les + du stage	A Découverte ·de ·l'univers ·des ·starts-up technologiques A Travail sur la conception et le maketing d'un produit technologique
		Annexe 1A

Dialonics - SAS au capital de 330 000 € - RCS Saint-Brieuc 512 440 959
1 rue Ampère, 22300 Lannion - www.dialonics.com - 02.96.48.21.10

Annexe 1B

Expression de besoins
eAssistants

1) Constat

Pour réaliser des applications de dialogue en langue naturelle, Dialonics a conçu la technologie nabuTalk.

Aujourd'hui, la réalisation d'une application de dialogue nécessite une prestation informatique sur mesure car il est nécessaire de l'instancier au métier et à la mission qui lui sont confiés. A cette fin, Dialonics offre aux informaticiens nabuTalk SDK, un environnement de conception, de développement, de déploiement et de supervision d'applications de dialogue.

2) Besoins

L'équipe marketing et commercial de Dialonics a remonté la demande du marché pour une offre sur étagère, pour laquelle le paramétrage « métier » de l'application peut être réalisée par une personne non spécialisée en informatique comme par exemple, un(e) assistant(e) marketing ou de communication.

Après réflexions avec l'équipe technique, l'offre sur étagère pourrait prendre la forme d'une gamme d'eAssistants, c'est-à-dire d'un ensemble d'applications, chacune pré-définies sur un métier ou sur une mission : eCommerce, eTourisme, eBanque, eAssurance... Chaque eAssistant serait capable de répondre à un ensemble de questions, dont seule la réponse serait à paramétrer par le client. La compréhension des énoncés des internautes et le logiciel de dialogue seraient les mêmes pour tous les clients.

3) Questions

1. Est-il possible d'identifier un ensemble de questions récurrentes sur un même métier ?

2. Est-il possible de pré-remplir les réponses à certaines questions afin de réduire le paramétrage par le client ?

ANNEXE 2

CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce

TABLE DES MATIERES

Sommaire

1 CONTEXTE 2

2 DESCRIPTION DE LA PRESTATION 2

3 RESULTATS ATTENDUS ET LOTISSEMENT DE LA PRESTATION 2

3.1 LOTISSEMENT ET LIVRABLES DE LA PRESTATION 2

3.2 DESCRIPTION DES LIVRABLES 3

4 DESCRIPTION DE L'ENVIRONNEMENT DU PROJET 3

4.1 DESCRIPTION DE L'ENVIRONNEMENT FONCTIONNEL DU PROJET 3

4.2 DESCRIPTION DE L'ENVIRONNEMENT TECHNIQUE DU PROJET 3

5 EXIGENCES DE REALISATION 3

5.1 NIVEAU DE QUALITE 3

5.2 METHODE DE DEVELOPPEMENT 4

5.2.1 Jalons et revues du projet 5

6 CONDITION DE VALIDATION ET DE RECEPTION 5

6.1 STRATEGIE DE TEST 5

6.1.1 Présentation de la stratégie de test applicable 5

7 CONDITIONS PARTICULIERS DE REALISATION 5

7.1 MAITRISE DES RISQUES 5

7.2 LIEU D'EXECUTION DES TRAVAUX 5

7.3 ADRESSE ET MODE DE LIVRAISON 5

8 RESPONSABILITES ET ENGAGEMENTS RESPECTIFS 6

8.1 ENGAGEMENTS ATTENDUS DU COCONTRACTANT 6

8.2 ENGAGEMENTS DU DEMANDEUR 6

9 PARTIES EN PRESENCE 6

9.1 DEMANDEUR 6

9.2 COCONTRACTANT 6

ANNEXE 2

CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce

1 CONTEXTE

Dialonics est une spécialisée dans l'édition de logicielle, dialogue homme-machine en langage naturel au moyen

« d'Agents Virtuels ». L'équipe commerciale de Dialonics a remonté une demande « terrain » d'une offre sur étagère d'un assistant e-commerce, pour laquelle le paramétrage « métier » de l'application peut être réalisée par une personne non spécialisée en informatique.

2 DESCRIPTION DE LA PRESTATION

Notre travail consiste en un recoupement des questions des internautes en une seule question générique classé par thèmes.

Ainsi nous collecterons toutes ces questions dans les FAQ (foire aux questions) de site internet de e-commerce que nous classerons par thème et sous-thèmes. Le coeur de notre prestation étant la formulation d'une réponse générique pour un groupe de questions données. Nous réaliserons cette prestation dans un fichier Excel.

3 RESULTATS ATTENDUS ET LOTISSEMENT DE LA PRESTATION

3.1 LOTISSEMENT ET LIVRABLES DE LA PRESTATION

Lot	Libellé	Poste	Identification des livrables	Date début prestation	Date de livraison
Lot 1	Récupérer de l'information	2	· Une liste des interactions Internaute/site internet	19/03/2012	30/03/2012		Lot 2
Valider du modèle de classification	3	· Un Classement et ordonnancement des thèmes et sous-thèmes. · Une liste de questions	30/3/2012	09/04/2012	Lot 3
Expliquer le processus de création d'un e-assistant	4	· Plaquette explicative	06/04/2012	11/04/2012	Lot 4
Recette de la solution	5	· Le fichier Excel finalisé qui présente les fonctionnalités du système.	11/4/2012	11/04/2012	Lot 5
Préconiser des solutions	6	· Un rapport présentant une solution	11/04/2012	16/04/2012

ANNEXE 2

CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce 3.2 DESCRIPTION DES LIVRABLES

Livrables	Précisions		Description	· Modèle relationnel lot 1
Forme	Fichier Visio Annexe 10
	Rapport montrant les différents processus dans la relation internaute au site internet		· Un Classement et Une liste de questions génériques lot 2
Forme	Format Word/Excel Annexe 11
	- Rapport recensant une liste de questions - un classement en thème et sous-thème		· Plaquette explicative Lot 3
Forme	Fichier Visio Annexe 12
	Explication détaillée de la méthode qui permet d'arriver à cette analyse		· questions génériques organisés en thèmes et sous-thèmes Lot 4
Forme	Fichier Excel Annexe 13
	Contiendra l'ensemble des questions classées par thèmes et sous thèmes		· Un rapport présentant une solution Lot 5
Forme	Format Word
	Contenu		Répondra aux questions posées dans l'expression de besoin

4 DESCRIPTION DE L'ENVIRONNEMENT DU PROJET

4.1 Description de l'environnement fonctionnel du projet

Le projet consiste à réaliser 1 transversale, analyse de 10 site e-commerce choisies par le demandeur afin de voir si les questions génériques répondent à l'ensemble des questions des internautes.

Le projet à pour objectif de :

- Créer des réponses adaptées au questions posées en terme de sens et de pertinence. - Résumer les questions collectées en 150 ou 200 réponses génériques maximum.

- Mettre en évidence les processus (achat, engagements du e-commerçant....) - Classer les questions par thèmes, puis sous-thèmes

- Comptabiliser le nombre de questions par thème

- Identifier les sites en décrivant l'activité, et le taux de fréquentation des internautes.

4.2 Description de l'environnement technique du projet

Définition des composants techniques de l'application seront :

- Un fichier bâti sous Excel

- Les questions devront bien se trier lorsque l'on sollicitera un classement par onglet.

- La numérotation des thèmes et sous-thèmes dans le tableau Excel sera en alphanumérique (A4)

5 EXIGENCES DE REALISATION

5.1 NIVEAU DE QUALITE

- le fichier devra être pertinent, précis et complet de façon à être modélisé en UML.

ANNEXE 2

CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce 5.2 METHODE DE DEVELOPPEMENT

Activités du projet

Lot 1: Récupérer de l'information

Objectif : Cette étape va permettre de mettre au point le processus d'analyse et de réflexion de l'architecture du projet

Fournitures : 10 sites choisis par le demandeur

Condition d'entrée : avoir défini les différentes phases de la relation internaute/site internet (voire annexe 2)

Condition de sortie : modélisation des processus (voire annexe des processus)

Lot 2: Valider le modèle de classification

Objectif : - Recollecter des questions (phase de Test) ; affectation des questions dans les sous-thèmes. -Recenser l'ensemble des questions génériques de l'application

Fournitures : 5 sites choisis par le demandeur

Condition d'entrée : avoir modélisé l'ensemble des processus,

Condition de sortie : finaliser le recensement des questions génériques

Lot 3 : Expliquer le processus de création d'un e-assistant

Objectif : Expliquer le processus de fonctionnement de l'application Condition d'entrée : Avoir trié l'ensemble des questions

Condition de sortie : Vérifier l'applicatif sur des sites de e-commerce

Lot 4 : Recette de la solution

Objectif : obtenir un tableau fonctionnel sous Excel

Condition d'entrée : avoir finalisé l'applicatif sur des sites de e-commerce Condition de sortie : avoir validé la procédure de fonctionnement du Tableau

Lot 5 : Préconiser des solutions

Objectif: L'étude devra répondre aux deux questions posées dans l'expression de besoin Condition d'entrée : avoir finalisé le tableau Excel

Condition de sortie : Néant

ANNEXE 2

CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce 5.2.1 Jalons et revues du projet

Le projet aura 1 jalon marquant la fin du projet : Les autres Jalons sont des livrables

Les rubriques suivantes pourront faire l'objet d'une revue : *Recouper les questions

* Créer des thèmes et des sous-thèmes

* La Réalisation d'un Classement Alphanumérique

6 CONDITION DE VALIDATION ET DE RECEPTION

6.1 STRATEGIE DE TEST

6.1.1 Présentation de la stratégie de test applicable

L'application sera testée en collaboration avec le demandeur en présence du Chef de projet assistant MODE DE RECEPTION ET CRITERES D'ACCEPTATION DE CHAQUE LIVRABLE

Les recettes se feront lot après lot en tenant compte des dates du planning.

La recette finale se fera le 14 Avril 2012

7 CONDITIONS PARTICULIERS DE REALISATION

7.1 MAITRISE DES RISQUES

Les risques et les niveaux de probabilités et d'impact seront évalués dans une Grille de Frein (voir annexe 5) 7.2 LIEU D'EXECUTION DES TRAVAUX

DIALONICS

ESPACE VOLTA

1 RUE AMPERE

22300 LANNION

MODALITES DE SUIVI ET DE PILOTAGE

Le contrôle se fera lot par lot à la livraison de chaque lot le Chef de projet assistant devra faire un compte rendu oral au maître de stage (Monsieur Franck Panaget) et montrer ainsi l'évolution de son travail, il devra en outre faciliter l'accès à son travail.

7.3 ADRESSE ET MODE DE LIVRAISON

DIALONICS

ESPACE VOLTA 1 RUE AMPERE 22300 LANNION

ANNEXE 2

CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce
La livraison se fera sur clef USB, parallèlement un email délivrera la recette.

8 RESPONSABILITES ET ENGAGEMENTS RESPECTIFS

8.1 ENGAGEMENTS ATTENDUS DU COCONTRACTANT

- Respect des délais

- Respect du niveau de qualité

- Une transparence sur l'état d'avancement

- Devoir d'alertes en cas de non respect prévisionnel des engagements

- Devoir de conseil en cas de détection d'incohérences

- Confidentialité du projet

- La propriété du projet et de l'ensemble des éléments produits reviennent en exclusivité au demandeur

8.2 ENGAGEMENTS DU DEMANDEUR

Le demandeur s'engage à réceptionner tous les livrables

ENGAGMENT S RECIPROQUES

En cas de désaccord les parties seront libres d'actions dans les 45 jours ouvrables qui suivent la recette du projet soit le Vendredi 15 Juin 2012.

9 PARTIES EN PRESENCE

9.1 DEMANDEUR 9.2 COCONTRACTANT

Monsieur FRANCK PANAGET Monsieur ROGER LEMOINE

DIALONICS Chef de projet assistant

ESPACE VOLTA

FIN DU DOCUMENT
6

ANNEXE 3

PLANNING PREVISIONNEL STAGE :

ANNEXE 4

PLANNING REEL STAGE :

ANNEXE 5

Grille de freins

Note de 1 à 5

N°	Liste des freins	Effet sur les objectifs DECISION						Mesures préventives	Mesures curatives
1	Retard dans la livraison	Décalage dans la livraison du produit	5	5	5	125	OUI	suivre le planning	Définir les tâches les plus urgentes
2	Inadéquation des développements informatiques aux besoins exprimés	Arrêt du projet	5	5	4	100	OUI	Faire un suivi lot par lot	reprise du projet à la base
3	Perte de données informatiques	Retard dans lalivraison	5	2	1	10	OUI	faire des sauvegardes	restaurer les sauvegardes
4	Non respect du cahier des charges	Arrêt du projet	5	2	2	20	NON	Suivre le cahier des charges	Faire valider par le client le suivi
5	Panne informatique	Retard dans la livraison	5	2	1	10	OUI	Prévoir du matériel en double	Changer de PC
6	Arrêt de Maladie	Retard dans la livraison	5	5	1	25	OUI	Travailler avec une agence d'intérim spécialisée	Faire apple à des intérimaires

100

80

Inadéquation des développements
informatiques aux besoins exprimés

60

40

Perte de données informatiques

140

120

20

0

Non respect du cahier des charges

Arrêt de Maladie

Panne informatique

Retard dans la livraison

Projet assistant e-
commerce

Annexe 6

Structure de découpage du projet: SDP

Informatique

Marketing

Analyse

Plaquettes

Pertinence

Tests de validation et d'intégration

Corrections

Collecte de FA S

Profilage e- commerce

Maquette

Spécifications fonctionnelles

Elimination des doublons

Thématique

Corrections

Modèles Application

Classification par Sous- thèmes

« Dialogue »

Analyse de l'existant

Collecte des Questions

Profilage e commerce (quels marchands, pour quels activitéé)

Proposition de solutions

Solutions retenues

Etude des besoins

Analyse

Elimination des doublons

ANNEXE 7

Cycle de vie du Projet Assistant e-commerce

Tri

Classification par sous thèmes

Contrôle de la pertinence

Mesures correctives

Conception d'une plaquette (support commercial)

Présentation à l'équipe dirigeante

Soumission aux commerciaux

Rédaction de maquette

Plan marketing Modélisation Informatique

Validation

Validation finale par l'équipe technique

Tests de validation et d'intégration

Remise des fichiers (livrables)

Spécifications Fonctionnelles

Application «Dialogue »

Mesures correctives

Modèle de flux conceptuel de niveau 1

Annexe 8

Hebergeurs

Comptable

Prestataire

Graphiste

Avocats

agences de presse, organisateur s salons

commande

contrats

commandes

commandes

commandes

commandes

Hébergements

prestations
Prestations

Prestations

paie

Marketing Administration

commandes

commerciaux

supports

communication

Recherche &Développt

Equipe
service

Equipe produits

Dialonics

demande terrain

Ventes

commandes

commande

applications sur mesure

prestations

informations

informations

Rappel: ll est a noter que le formalisme interdit le chevauchement des flux ici nous n'avons pas pu faire autrement

0 Implementation d'un agent virtue! dialoguant

dans le cadre de la realisation d'un site

internet e-commerce

EDITEUR DE SOLUTIONS POUR LA

GESTION DE LARELATIONCLIENTS

MULTICANAL

Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved

Brochure commerciale

2

Annexe 9

client

en ligne

ce

aissance

I'assistan

ALOGUANT

conn

DI

de

la

IRTUEL

de

automatisation

et

amelioration

11 Dialonics SAS All rights reserved

Copyright (c) 20

AGENT V

Copyright @ 2011 Dialonics SAS All rights reserved 3

Capter et entendre la voix de clients qui ne s'expriment pas via les canaux traditionnels

Permettre une qualification fine et guidee de la demande d'un internaute Automatiser le traitement des questions

Ameliorer la connaissance de vos visiteurs/clients

L'agent virtuel... c'est quoi ?

Une interface web/SVI de dialogue (saisie textuelle ou vocale) entre l'internaute et l'entreprise

Un canal de communication proactif et automatise

Un canal complementaire aux mails, centre de contact, chat humain... disponible 7/24

L'agent virtuel... a quoi ca sert ?

Offrir une possibilite de dialogue entre l'internaute et votre entreprise Reassurer l'internaute lors de transactions

Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 4

L'agent virtuel... a quoi ca ressemble ?

Plusieurs integrations possibles a

votre page web

· pop up/in

· banniere

· integration specifique

Un avatar personnalise

· sexe, couleurs des cheveux des habits...

· 3D, photo realiste...

· anima et expressif

Design et modelisation

· pour la realisation graphique de ('agent, Dialonics s'entoure de

partenaires « pure player »

specialises dans la modelisation des avatars

· ex : laCantoehRSairintis Factory, APIX rin

e

PRIN

Annexe 9

5

NT

ONNEME

CIPES DE FONCTI

de notre technologi

s SAS All rights reserved

Copyright (c) 2011 Diatonic

Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 6

Un merne &once utilisateur peut etre traite en plusieurs morceaux, via plusieurs « pattern », ce qui permet de limiter le nombre de « pattern » a definir.

Le comportement dialogique (le comportement, la maniere de reagir aux utilisateurs) peut etre Mini specifiquement pour chaque application, aucune forme predefinie n'est imposee.

Approche technologique Dialonics

nabuTalk s'appuie sur unlangage de programmation, appele nabu, dote de fonctions de base dediees au dialogue en langue naturelle

Ce langage peut etre etendu pour ajouter les eventuelles fonctions manquantes, par exemple pour acceder a un systerne d'information particulier

Pour reagir aux enonces utilisateur, le developpeur ecrit des « pattern ». Un « pattern » est constitue :

· de mots de vocabulaire (« voiture », « automobile », « 5008 » sont trois mots differents) avec une grande tolerance aux fautes d'orthographe

· de concepts métiers applicatifs (les 3 mots precedents peuvent titre regroupes en un seul concept « con_voiture »)

· de conditions qui sont evaluees par rapport au contexte (par rapport a ce qui a ete dit precedemment ou a des informations issues de l'environnement, par exemple un systerne d'information)

· d'operateurs de composition pour noter la sequence de morceaux de base, ('alternative entre plusieurs morceaux ou le caractere optionnel d'un morceau

Pour chaque « pattern », le developpeur peut definir une reaction. Une reaction est constituee :

· de morceaux d'enonces pour repondre

· de donnees a memoriser pour la suite

· de pages web a afficher a I'utilisateur

· d'actions a realiser (par exemple effectuer des requ8tes dans une base de donnees)

Pour chaque &once utilisateur, nabuTalk recherche le « pattern » qui correspond le mieux au debut de l'enonce et declenche la reaction associee.

oui

tunnel de decouverte

interpretation

contextuelle

reponses

conversationnelles

tunnel de decouverte

Exemples de fonctionnalites de notre agent virtue!

Bonjour ! Mon nom est Cecile. Je suis votre conseillere. Que puis-je faire pour vous ?
je veux commander un cd qui nest pas sur votre site

Si le produit existe toujours dans les catalogues de nos fournisseurs, nous pouvons nous

url dans les reponses

reapprovisionner. Pour cela cliquez sur lien et envoyez nous un email avec les informations concemant votre demande.

merci bien

Tout le plaisir est pour moi.Que puis-je faire pour vous ?

sinon j'ai perdu mes identifiants pour faire une commande

Vous avez perdu votre mot de passe. Je peux vous en regenerer un autre. Pouvez-vous me communiquer votre adresse e-mail ?

[e-mail]

Merci. Vous souhaitez donc que je genere un nouveau mot de passe ?

yes

Je viens de vous envoyer votre nouveau mot de passe sur votre adresse email : [e-mail]. Souhaitez-vous une autre information ?

quels sont les delais de livraison ?

En France metropolitaine, nos livraisons sont garanties en 48h. Pour les livraisons intemationales, consultez notre site. Etes vous satisfait de cette reponse ?

et les frais

En France metropolitaine, les frais de livraison sont gratuits a partir de 100 € d'achat et de 5 € en-degA. Pour les livraisons intemationales, consultez notre site. Etes vous satisfait de cette reponse ?

je souhaite etre contacte par un de vos conseillers

Souhaitez-vous que je transmette notre conversation a un tele-conseiller pour qu'il vous contacte directement ?

d'accord

Souhaitez-vous etre recontacte par nos equipes par courriel ou partelephone? par courriel

Je viens de transmettre notre conversation a un teleconseiller. Celui-ci vous repondrn

dans les meilleurs delais a l'adressetntn ki)titi.nnrn Souhaitez-vous une autre information ?

mernoire

Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 7

Copyright ®2011 Dialonics SAS All rights reserved 8

Creez vous-rnerne vos dialogues grace au nabuTalk

Application Designer

Aucune connaissance en programmation requise

Une interface UML simple pour concevoir et scenariser les

dialogues de votre agent

Un outil collaboratif pour

&hanger avec vos equipes métiers et DS!

Un outil de definition et de

validation des specifications avant deploiement de votre

agent

Copyright et 2011 Dialonics SAS All rights reserved 9

Tableaux de bord nabuTalk Analytics Dashboard

ameliorer qualitativement la connaissance de vos visiteurs en suivant l'activi to de votre

Suivi en temps reel de ('usage de l'agent et des demandes utilisateurs

· trafic

· temps moyen de dialogue

· nombre total de dialogues

· nombre de tours de dialogue (nombre d'echanges au cours dune conversation)

· nombre et url des pages « pushees » par l'agent

· performance de l'agent

· repartition des demandes par categories ( ex. ma commande, mon compte...)

Visualisation des conversations

· acces a l'integralite des conversations en cours ou passees

· extraction par filtre (par criticite, par categorie, par mot clef, par 'Anode...)

· archivage des conversations

Des indicateurs d'activite integres au tableau de bord de vos outils CRM (API Dialonics)

· ces indicateurs peuvent etre visualises via vos outils de CRM

agc

Annexe 9

Annexe 9

10

CK

OFFRE INTERPA

assistant

pack e-commerce

All rights reserved

Copyright (c) 2011 Dialonics SAS

Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved

Conipetences de l'agent virtue!

· 1 agent virtue! competent et specialise e-commerce

· 300 questions/reponses (faq) types e-commerce traitees

· 1 interface web pour personnaliser les reponses

· 1 librairie « studio » pour personnaliser ('aspect physique de l'agent (sexe, couleur de cheveux, yeux, vetements...)

· 1 agent qui exprime 5 emotions (satisfaite, interrogative, desolee, mecontente, attente)

Benefices

· pas de phase de « build »... « just run » : delais de deploiement reduit

· personnalisation de l'agent au plus proche de votre strategie relation clients

· competences specifiques a votre domaine

· personnalisation de l'agent

« e-commerce assistant » : un agent virtue! specialise

métier prat a I'emploi

Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 12

« e-commerce-assistant » : ses competences

L'agent virtue! integrent 300 questions types e-commerce

· Les questions sont regroupees par themes et sous-themes

· Exemple de themes : espace client/suivi de commande/facturation/livraison/SAV...

· Exemples de sous-themes associes : information client, login et password/modalite de suivi de commande/modalites d'edition, de reception de la facture/delais, coat, modalites de livraison/frais, suivi, procedure lives au SAV...

· Ce sont pret de 300 questions et reponses associees incluses

· Questions types :

· j'ai oublie mon mot de passe

· comment obtenir un justificatif, une facture

· comment consulter I'historique de mes commandes

· comment retourner un produit defectueux

· quand vais-je recevoir mon colis...

Personnalisation des reponses incluses

· Grace a une interface web vous personnalisez vos reponses : delais de livraison, coats de livraison, modalite de suivi de commandes...

Ajout de 20 questions personnalisees

· Le pack e-commerce assistant vous permet de rajouter 20 questions et leur reponse associee propre a votre métier, votre entreprise, vos produits.

Choix des pages web « pushees » (push d'url) en support visuel

· Vous definissez quelles seront les pages qui s'afficheront en support de la conversation

· Exemple : pour une question relative au suivi de colis ('agent affichera la page de votre partenaire Chronopost ou DHL. Votre client n'aura plus qu'a saisir son numero de livraison facilitant ainsi l'acces rapide a ('information demandee

Contenu du Pack « e-commerce assistant »

Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 13

o

Pack e-commerce assistant

en option

en option

20 questions/reponses personnalisees

Caracteristiques

Integration au SI/CRM de l'entreprise (client logue, acces au panier...)

Integration a la page Facebook de l'entreprise

Maintenance corrective

Hebergement SaaS

Outil de mesure d'audience et statistiques (nabuTalk Analytics Dashboard)

Outil de personnalisation des reponses (nabuTalk Application Designer)

Integration de pages web support (push d'url)

Personnalisation des reponses associees

Personnalisation de la base de connaissance

Pack questions/reponses e-commerce

Moteur de dialogue

Avatar et personnalisation (couleur, cheveux, yeux)

14

Dialonics SAS All rights reserved

2011

Copyright e

VOTRE CONTACT

ilippe Liebert

Ph

responsable commercial IdF

+33(0)1

14 63

53 58

Tel :

[phone]

Gsm :

54

41

I:

[e-mail]

Mai

75015 Paris

30 bd. Pasteur -

www rlialnnins r.nrn

Annexe 9

Annexe 10 :Modèle relationnel Internaute /site internet

A Processus achat

1

dialogue traite unedemande sur l'espace client

2 Traite une demande sur le catalogue des produits

3 Traite une demande sur les cadeaux

4 Traite une demande sur les bons de réduction

5 Traite une demande sur la commande

6 Traite une demande sur le suivi de la commande

7

Traite une demande sur l'expédition

8

Traite une demande sur la livraison

9	Traite une demande sur la facturation
10	Traite une demandes sur le paiement
11	Traite une demande sur un litige
12	Traite une demande de consultation des conditions générales devente
13	Traite une demande sur le retour de marchandise

B Les engagements du e-commerçant

1 Traite une demande sur les Garanties

D Processus métiers

1 QUESTIONS SPECIFIQUES METIERS

2 Traite une demande sur la sécurité

3 Traite une demande sur satisfait ou remboursé

4 Traite une demande sur le programme de fidélité

6 Traite une demande sur la protection de l'environnement

C Le Site

5 Traite une demande sur le programme de parrainage

1 Traite une demande dysfonctionnement du site

2 Traite une demande sur l'accès informatique au site

D Vente de Particuliers à Particuliers

1 Acheteurs

3 Traite une demande sur le fil d'actualité

2 Vendeurs

3 Acheteurs\Vendeurs

Assistant E-commerce Annexe 11 Liste des Questions generiques

1 Comment ne plus recevoir d'emails publicitaires (Spam)_` comment proceder ?

2 Comment mettre un produit sur une liste de souhait?

3 Que faites-vous de mes informations personnelles?

4 1- Comment configurer mon compte vendeur ?

5 2- Comment debloquer un compte ?

6 3- Comment fermer definitivement mon compte?

⁷ Comment ^dois-je _faire ^pour _ne ^plus _recevoir ^d'emails ?

8 Comment trouver rapidemment un produit ?

9 Quel type de produit me conseillez-vous d'acheter ?

¹⁰ Comment obtenir davantage ^{d'informations} sur le ^produit ?

^{11 1-} Pourquoi ^puis-je _trouver plusieurs prix sur le meme ^produit ?

12 2- Peut-on negocier le pris d'un produit ?

13 Ou trouver les coordonnees du constructeur ?

14 1- Comment consulter le catalogue en ligne ?

15 2- Comment poser une question sur un produit ?

16 Comment donner son avis sur un produit ?

17 Comment recevoir un cadeaux ?

¹⁸ Quels sont les avantages a souscrire une programme promotionnel ?

¹⁹ Comment souscrire un ^programme a une offre ^{promotionnelle} ?

²⁰ Pourquoi ma ^reduction` mon coupon de reduction mon offre ^{promotionnelle} ne

21 s'a pplique pas ?

22 Comment passer une commande ?

23 Comment modifier ma commande ?

24 1- Comment annuler ma commande ?

25 2- Quel est le delai de retractation de ma commande?

²⁶ Pourquoi n'ai-je toujours pas recu ma commande ?

²⁷ Pourquoi ma commande n'est pas encore traitee ?

28 1- Qu'est-ce que la detaxe ?

29 2- Comment en beneficier ?

³⁰ Comment savoir si le ^produit _commande n'est plus en stock ?

31 Comment fonctionne le panier ?

32 Pourquoi ma commande n'est-elle pas encore traitee ?

33 Comment suivre ma commande ?

34 Quand ma commande sera-t-elle expediee ?

35 Quel est le co#172;t de la livraison ?

36 Quels sont les delais de livraison ?

37 Quels sont les differents mode de livraison ?

³⁸ Je n'ai pas _ete livre_` pourquoi ?

39 Comment beneficier du franco de port ?

40 Quels sont vos horaires de livraison ?

41 Pourquoi faut-il confirmer la reception d'un article ?

42 Comment recevoir une facture pour mon achat ?

⁴³ Mon paiement par carte a ete refuse_` pourquoi ?

44 Pourquoi dois-je m'acquitter des droits de douane ?

Roger Lemoine

Licence ^{professionnelle} MIC IUT de Lannion

Assistant E-commerce Annexe 11

Liste des a

es ^Ques, __Vtio, Ke

ns neriques

45 Quelle est le montant et le taux de TVA ?

⁴⁶ A quoi sert mon ^{porte-monnaie} ?

47 Comment etre rembourse ?

48 Dans quels cas dois-je ouvrir un litige ?

49 Comment cloturer un litige ?

50 Quels sont vos conditions generales ?

⁵¹ -le n'ai pas recu de notification ^par e^-mail suite a mon ^retour` que faire ?

⁵² Quel est la ^procedure de retour d'un ^produit ?

53 Quels sont les frais sur un retour de marchandise ?

⁵⁴ Que faire si la garantie constructeur ne couvre ^pas le retour ou les reparations ?

55 Comment suivre mon retour ?

56 Quel est la date limite pour effectuer un retour ?

57 Comment retourner un article ?

58 Que faire si le produit commande est defectueux ou abime ?

59 Que faire si le produit commande est incomplet ?

60 Que couvre la garantie ?

61 Combien coOte l'assurance ?

⁶² Comment retourner mon ^produit en satisfait ou rembourser ?

⁶³ Quels sont les ^produits _sur lesquels je peux beneficier de reduction fidelite?

64 Comment souscrire une carte de fidelite ?

65 Comment fonctionne la carte fidelite ?

66 Quand vais-je recevoir ma carte de fidelite ?

67 Combien coOte la carte de fidelite ?

68 Combien peut-on cumuler de coupons sur un meme achat ?

69 Comment fonctionne le parrainage ?

70 _Qu'est-ce ^que _{l'eco-contribution} ?

71 Comment ne plus recevoir d'e mails une fois mon achat effectue ?

72 1- Comment recevoir la newsletter ?

73 2- Comment se desabonner de la newletter ?

74 Comment contacter un vendeur ?

75 Comment modifier mes coordonnnees ?

76 Comment gerer les objets au sein de son espace vente ?

⁷⁷ Pourquoi ma commande est^-elle ^toujours en attente de validation ?

78 Pourquoi ma commande est-elle supprimee?

79 Comment affiner sa recherche par produit ?

80 Comment selectionner un vendeur ?

81 Comment faire pour vendre un objet sur le site ?

82 Puis-je avoir des informations de mon activite sur le site ?

83 Comment fonctionne les petites annonces ?

84 Comment vais-je être paYe de mes ventes ?

⁸⁵ Pourquoi le site a-t-il suspendu mon ^compte ?

⁸⁶ Pourquoi mon acheteur n'a-t-il toujours pas confirme la reception de sa commande ?

⁸⁷ Quel montant me sera ^paYe de ma vente ?

88 Mes produits sont-ils autorises a la vente ?

89 Comment modifier ma petite annonce ?

90 Comment ajouter des photos a mon annonce ?

91 Comment confirmer mon annonce ?

92 Puis-je utiliser du code ou des etiquettes HTML dans mon annonce ?

93 Comment publier une petite annonce ?

94 Comment modifier mon adresse e-mail dans ma petite annonce ?

Assistant E-commerce Annexe 11

Liste des Questions generiques

95 Combien coOte la publication d'une petite annonce ?

⁹⁶ Comment mettre en valeur ma petite annonce` existe^-t^-il des options ?

97 Comment supprimer ma petite annonce ?

⁹⁸ Mon numero de telephone apparait-il dans ma ^petite annonce ?

⁹⁹ Mon adresse e-mail ^{apparatt-elle} dans ma ^petite annonce ?

100 Comment chercher un objet dans les petites annonces ?

101 Combien de temps mon annonce est-elle visible sur le site ?

¹⁰² Ma ^petite annonce est ^toujours visible alors que je l'ai supprimee. Que faire ?

103 Combien de temps ma petite annonce reste-t-elle en ligne ?

104 Mon annonce a ete supprimee_` comment faire ?

105 Comment consulter ma petite annonce ?

106 Comment recevoir un email de confirmation de mon annonce

107 Comment repondre a une petite annonce ?

108 Comment laisser une evaluation au vendeur ?

109 Comment signaler une annonce frauduleuse ou a caractere illegale ?

110 Pourquoi y^-a^-t^-il un ^ecart entre le montant page par l'acheteur et celui verse au vendeur

111 ?

112 Comment ecouter les titres que j'ai telecharge sur votre site de musique en ligne ?

_{113 Que} signifie _i.DRMi. ?

¹¹⁴ Comment graver mon morceau ?

¹¹⁵ En ^achetant _un ^telephone sur votre site_` puis garder ou changer ^d'operateur ?

¹¹⁶ Quelle est la duree ^d'engagement ?

117 Comment est-ce possible d'acheter un telephone a ce prix la ?

118 ^Quels services en ^plus du ^{telechargement} de musique proposez-vous?

119 Combien coOte un titre ou un album telecharge sur votre site ?

Annexe 12

Ebay garanti la securisation et la mise jour des informations personnelles partir d'un endroit unique: Mon eBay . Vos informations personnelles servent

entre autre a vous identifier, vous
pouvez les modifier a partir de votre

espace personnelle

Carrefour pourra etre amend a utiliser
ces donnees pour vous adresser les
promotions internet, en magasin, les

actualites Fidelite, les jeux, les
nouveautes concernant son activite et
celles des autres societes du Groupe.

Vos coordonnees bancaires sont
necessaires dans le cas d'un
remboursement par virement : nom de
la Banque, nom du Titulaire du compte,
IBAN et code BIC. Ces informations nous
permettent uniquement d'effectuer un
virement bancaire sur votre compte.

Afin de mieux vous servir, nous sommes
amends a vous demander un certain
nombre de donnees personnelles pour
organiser au mieux nos relations
commerciales ainsi que le service que
vous attendez.

Informatique et libertes
La societe Yves Rocher tient a vous
rappeler son engagement a respecter
scrupuleusement la confiance que vous
lui accordez et a appliquer les obligations
de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 relative
a "l'informatique, aux fichiers et aux
libertes" et a ainsi proceder a une
declaration du site aupres de la
Commission Nationale de l'Informatique
et des Libertes (CNIL). Le numero de
declaration est le 750112.

Annexe 12

EATION D'UN E-ASSISTANT e-commerce Etape numero 2

PROCESSUS DE CR

L'internaute pose sa question

( Questions du cyber-acheteur)

Travail prealable de

formulation

d'une question generique

Puis du sous-theme

Travail prealable

d'identification du Theme

A 3.. 2 Traite une demande relative a l'espace vente

Que faites-vous de mes
informations
personnelles?

A 1.3 traite une demande sur les DONNEES DES
CLIENTS

A i "dialogue" traite une demande sur
l'espace client

A 1.4 Traite une demande sur GENERALITES

A l. 5 Traite une demande relative a la configuration et
aux problematiques du compte

A l. 6 Traite une demande relative a l'arret de reception
des e-mails

A l. 7 Traite une demande relative a une preuve
didentite

A l. 8 Traite une demande relative aux coordonnees
personnels

A l. 9 Traite une demande relative a la modification des
coordonnees personnelles

A 1.10 Traite une demande relatif a une evaluation
negative

3.-A quoi servent les informations que

je vous donne a ('inscription ?

2- Comment mes donnees personnelles sont-elles gerees ?

3- Pourquoi s'inscrire?

4- Qu'est-ce que le Profil d'evaluation ? 5-Je souhaite renseigner ou modifier

mes informations bancaires

Je souhaite modifier mon pseudonyme

7-Pourquoi me demande-t-on parfois

mes coordonnees bancaires ?

Je ne veux pas que mes informations

soient divulguees a des tiers

Pourquoi me demande-t-on mes coordonnees bancaires ?

Pourquoi me demande-t-on un justificatif de domicile ?

19- Comment modifier mes

informations personnelles ?

23.- Comment changer mon nom, mon

adresse e-mail ou mon mot de passe ?

ANNEXE 13

Fichier Excel

Socié té par actions simplifié e au capital de 330 00 € - RCS Saint-Brieuc 512 440 959 Espace Volta - 1 rue Ampè re - 22300 Lannion cedex

té lé phone : [phone] - courriel :[e-mail] - site : www.dialonics.com

Présentation du programme à l'innovation

Dialonics nabuTalk2012

Sommaire

1. Enjeux 2

2. Caractères innovants 2

3. Cohérence par rapport à la stratégie de l'entreprise 2

4. Présentation des tâches à réaliser 3

4.1. Lot1 : nabuTalk Runtime 3

4.2. Lot2 : nabuStore 3

4.3. Lot3 : les eAssistant ou Reusable Dialogue Component 3

4.4. Lot4 : Les connecteurs et outils génériques d'intégration 4

5. Juridique et propriété intellectuelle 4

6. Management et ressources 4

7. Economique et commercial 5

8. Risque identifié 5

Page 2

Diffusion soumise à autorisation de Dialonics SAS

1.

Enjeux

Suite à un premier projet d'innovation, Dialonics a releasee ses deux premières versions de sa suite nabuTalk en Juin et Décembre 2011. Confrontée aux acteurs du marché, que ce soit les éditeurs de logiciels ou les outsourceurs du CRM, bien vite des maques et axes d'améliorations nous ont été remontés. L'objet de notre projet 2012 est de combler ces manques le plus rapidement possible mais aussi de proposer des innovations par rapport à notre concurrence identifiées.

Les axes identifiés pour 2012 sont :

- Amélioration du moteur

- Renforcement des Reusable Dialogue Components

- Amélioration des outils de conception et de développement de service - Améliorations des connecteurs et facilitateur d'intégration

2. Caractères innovants

C'est essentiellement dans notre positionnement d'éditeur dont découle toute notre stratégie de développement que réside l'innovation. En effet, ce positionnement dirige notre R&D en nous obligeant à simplifier le développement et la vie du développeur. Il dicte également notre business Model qui est donc maintenant clairement orienté Licence. Il segmente notre marché et nos clients cibles ce qui nous permet d'être clairement lisible et de pousser une offre non confusante. Il nous pousse à toujours rendre plus accessible et plus simple le développement, le déploiement et la maintenance d'une application dialoguante.

Nos solutions sont donc nativement ouvertes et intégrables. Notre langage de programmation nabu est facile d'accès et est accompagné d'un ensemble de composants de dialogue qui rendent rapide la mise en ligne d'une première version d'application. Les outils que nous fournissons sont au choix prêts à être utilisés et ouverts pour permettre une intégration dans une solution tierce plus complète. Nos outils de développement permettent aux développeurs d'aller toujours plus rapidement vers une application performante et maintenable.

Notre solution et notre approche sont complètement orthogonales à celles de nos concurrents.

3. Cohé rence par rapport à la straté gie de l'entreprise

2011 a été l'année charnière pour Dialonics. Suite à un changement radical de l'équipe commerciale et marketing, le positionnement de Dialonics a clairement changé. Nous sommes éditeurs de logiciel, notre business model est clairement indirect. Nous accompagnons nos clients si ils nous le demandent. Nous développons le dialogue générique et eux le spécifique métier. Ils gardent la valeur ajoutée client/secteur/métier.

Notre stratégie se décline à ce jour sur deux secteurs d'activité : Le CRM et les serious game.

Pour le CRM, notre solution permet aux fournisseurs de technologie et aux outsourceurs de proposer à leurs clients une stratégie multicanal de relation client spécifiée, pilotée et contrôlée. La réduction des coûts ou tout du moins la maîtrise ainsi que la satisfaction utilisateur directe sont les deux grands bénéfices de l'utilisation de notre technologie.

Pour le serious game, notre solution permet d'accroître l'immersivité des solutions de vos clients jusqu'au réel dialogue avec les personnages virtuels à qui ils ne manquaient plus que la parole... La formation n'en sera que plus réelle et l'évaluation également.

Sur ces deux secteurs, notre stratégie est de se constituer un réseau de partenaire qui deviendront experts en nabu et revendront notre technologie.

Afin que cela se réalise, il est nécessaire que la technologie et ses usages soient poussées par nos partenaires à leurs clients. Outre les aspects techniques, nous devons également les accompagner commercialement.

4. Pré sentation des tâches à ré aliser

Le programme nabuTalk 2012 se découpe en 4 lots : Le lot nabuTalk, le lot nabuStore, le lot eAssistant et le lot Intégrateur et connecteur.

4.1. Lot1 : nabuTalk Runtime 3 sous tâches principales :

- La refonte des structures internes du moteur en y incluant la localisation ce qui apportera des informations précieuses pour la mise au point des programmes nabu, en factorisant plus et en clonant moins les structures, ce qui rendra le moteur plus efficace et moins consommateur de mémoire.

- Des évolutions diverses du langage nabu de programmation et notamment l'ajout de fonction permettant de gérer les flux d'entrées/sorties, les suicides des agents (auto destruction d'une session de dialogue à l'initiative du programme nabu).

- Améliorations internes de l'algorithme de NLU (compréhension des énoncés utilisateurs) afin de le rendre plus robuste et plus normé

4.2. Lot2 : nabuStore

6 sous tâches principales :

- Fourniture d'un ensemble de ressources NLU réutilisables permettant de coder de façons simple et robuste les formes de questions les plus courantes.

- La génération automatique de patterns de question (basée sur l'ensemble de ressources précédent) à partir de l'énoncée d'une question bien formatée en langage naturel.

- L'extension des lexiques de mots pour les langues supportées

- La mise en oeuvre de mécanismes simples permettant de traiter simplement des synonymes ou lexiques métiers. Ces mécanismes devront être dynamiques.

- Enrichir les mécanismes de compréhension contextuelle de questions - Enrichissement de composants de dialogues existants.

4.3. Lot3 : les eAssistant ou Reusable Dialogue Component 6 sous tâches principales :

- Conceptualisation et conception d'un framework générique pour des verticaux eAssistant dans l'outil nabuTalk Application Designer.

- Conception et implémentation des IHM de paramétrage de ce framework. - Implémentation des composants nabu de ce framework.

- Définition des architectures génériques afind `héberger des solutions verticales dans ce framework

- Spécialisation de ce framework sur la problématique eCommerce
- Spécialisation de ce framework sur la problématique eCollectivité

Page 3

Diffusion soumise à autorisation de Dialonics SAS

4.4. Lot4 : Les connecteurs et outils gé né riques d'inté gration

8 sous tâches principales :

- Le développement d'un formalisme UML pour le design d'applications de dialogue. Implémentation et test avec un outil de modélisation standard du marché

- Ajout de fonctions dans le plugin Eclipse à destination des développeurs (Parsing du code buggé, remontée des traces de dialogues...)

- Redesign des IHM des outils de la suite pour les rendre plus au goût du jour

- Implémentation d'un outil de type Extranet permettant une gestion fine de la relation client et partenaire.

- Finalisation des connecteurs web (Bandeau pro actif, PopIn, Bouton PushToTalk, conférence multipoint)

- Conception et réalisation des connecteurs pour réseaux sociaux

- Conception et réalisation de connecteurs pour les accès vocaux (VoiceXML, Nuance, SIRI) et création d'un outil d'export du corpus écrit pour le vocal

- Conception et réalisation de connecteurs SQL et Web Services standard

5. Juridique et proprié té intellectuelle

Dialonics continuera a sous-traiter ses aspects juridiques au niveau accord de licence. Les dépots APP des logiciels ainsi créés seront prolongés.

Il est important de noter que nous allons devoir mettre nos dépôts sous compte de séquestre ou de tiers. En effet, nos partenaires veulent pouvoir se garantir en cas de défaillance de Dialonics.

6. Management et ressources

Ce programme sera piloté par la direction de l'entreprise. Il va occuper 9 ressources sur 12 mois.

Au niveau technique, 6522 heures sont prévues (soit une charge de 3.6 Homme.An), au niveau marketing 420 heures sont prévues. Le devis du programme détaille les implications de chacun.

A noter que les équipes techniques continueront à travailler en parallele sur des projets clients et des projets de R&D en cours (Immersivité, MESR).

7. Economique et commercial

Comme annoncé en introduction, ce programme va concrétiser notre virage stratégique. Il nous permettra d'assurer notre décollage commercial et la signature de nombreux partenariats de revente.

Voici les principaux chiffres à retenir sur le secteur CRM

	2012	2013	2014	2015	2016
Revenus ré currents	302 250 €	1 019 250 €	2 288 250 €	4 038 750 €	5 514 750 €
Prestation (formation, dev. sur mesure)	211 000 €	284 000 €	636 000 €	880 000 €	1 106 000 €
Nombre de partenaires	7,00	11,00	17,00	27,00	39,00
Nombre de services dé ployé s	13,00	58,00	164,00	330,00	532,00
Total des produits	513 257 €	1 303 261 €	2 924 267 €	4 918 777 €	6 620 789 €
Ré sultat Net	-247 739 €	269 896 €	1 129 612 €	2 036 683 €	3 058 814 €
Effectifs en fin d'anné e	14	19	21	25	27

8. Risque identifié

« Serions nous trop en avance ? »

Actuellement le CRM fonctionne en multi-canalité mais en silo : si vous entrez par un canal vous restez dans ce canal même si il n'est pas à même de vous satisfaire. Notre solution permet une vraie cross-canalité qui permet en fonction de critères objectifs de traiter un client dans tel ou tel canal et donc de maîtriser ses coûts de traitements. Le risque identifié à ce jour est que l'ensemble du marché et des acteurs ne souhaitent pas changer de mode de fonctionnement. Pour autant, il faut penser à l'inexorable augmentation du volume entrant et de la volonté des entreprises à maîtriser leurs coûts. Ces deux facteurs déclencheront tôt ou tard la mutation des pratiques.

Page 5

Diffusion soumise à autorisation de Dialonics SAS

S1	S2		VLO
Lot 1 nabuTalk Runtime 2,25	5,00		0%
Tache 1.1Refonte des structures internes du moteur (expressions), inclus la localisation, la factorisation et moins de clonage 0,00	4,00
Tache 1.2Evolutions divers du langage nabu (settings des paramètres, gestion des streams, suicide de l'agent..., automatisation tests unitaires) 1,25	1,00
Tache 1.3Améliorations de l'algo NLU (scoring, robustification des inversions d'espace, refonte de la normalisation et de la tokenisation pour récupérer les raw-lex...) 1,00	0,00
Lot 2 nabuStore 2,00	1,75		50%
Tache 2.1Resources pour écrire des patterns de questions 0,50	0,00		0,25
Tache 2.2Brique pour transformer automatiquement un énoncé en un pattern 0,00	1,50
Tache 2.3Etendre les lexiques pour les langues 0,50	0,00
Tache 2.4Mise en place d'un mécanisme pour enrichir dynamiquement les synonymes d'une application 0,50	0,00
Tache 2.5
Mécanismes de compréhension contextuelle de questions 0,00	0,00
Tache 2.6Enrichissement des modules conversationnels existants, notamment les insultes) 0,50	0,25
Lot 3 eAssistants 7,25	2,75		50%
Tache 3.1
Modèle général des eAssistants et implémentation dans EA 2,25	0,50		0,25
Tache 3.2Implémentation du modèle en nabu 0,75	0,00
Tache 3.3Implémentation des IHM de paramétrage du modèle 2,00	0,75
Tache 3.4Design de l'infrastructure SaaS 0,75	0,00
Tache 3.5Développement de l'assistant eCommerce 1,50	0,00
Tache 3.6Développement de l'assistant eCollectivité 0,00	1,50
Lot 4 Outils et connecteurs 8,50	13,50		0%
Tache 4.1nabuTalk Application Designer 2,00	2,50
Tache 4.2Extension du plugin Eclipse par des composants de management opérationnel des applications 2,50	4,00
Tache 4.3Redesign des IHM des outils, inclus éventuellement le couplage à des technologies tierces (type Prelytis) 0,00	0,00
Tache 4.4
Extra-net client (inclus la maintenance du site web dialonics) 0,00	5,00
Tache 4.5Connecteurs web (bandeau pro-actif, pop-in, bouton push-totalk...) 1,50	0,25
Tache 4.6
Connecteurs vers des réseaux sociaux (Facebook, Twitter) 1,75	0,00
Tache 4.7Connecteurs vocaux (Voice XML, Dragon SDK, génération de corpus/lexique reco) 0,00	1,25
Tache 4.8Connecteurs SQL et Web Services 0,75	0,50
TOTAL par personne et par mois 20,00	23,00		0,50
COUT par personne et par mois		2	047,55€
			0,5
Total Cout Semestre
Total Cout Année

Document interne à l'entreprise

Planning des affectations

M1

Annexe 17

A

0% 0% 0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

33%	50%	100% 0% 0%			0%
0,25	0,50	0,25
67%	50%	0% 100% 0%			0%
	0,50
0,50			0,50
0,75	1,00	0,25 0,50 0,00			0,00

2 616,31€ 4 095,09€ 1 137,53€ 530,85 € - € - €

0,75 1 0,25 0,5 0 0

GRAND TOTAL

SCA

TMA

FPA

MLG

MME

WEB

VLO

SCA

0% 33%

0,25

50% 0%

0,25

50% 0%

0% 67%

0,50

0,50 0,75

2 047,55€ 2 616,31€

0,5 0,75

0,25

0% 0% 0% 0% 0%

50% 67% 0%

0,25 0,25

0,25

M3

M2

TMA

FPA

MLG

MME

WEB

VLO

SCA

TMA

50% 100% 0% 0% 0%

50% 0% 100% 0% 0%

0,50

0,25

0,25

1,00 0,25 0,50 0,25 0,00

1 0,25 0,5 0,25 0

0,50

0,25

4 095,09€ 1 137,53€ 530,85 € 227,51 € - €

0,25

50% 0% 50%

0,50

0,25

0% 33% 50%

0,50

0,50 0,75 1,00

0,5 0,75 1

2 047,55€ 2 616,31€ 4 095,09€

0% 0% 0% 100% 0%

			0% 0% 0%
0,25

Document interne à l'entreprise Annexe 17

Planning des affectations

0,25 0,00 0,50 0,00

0,50 0,75 1,00 0,25 0,00

0,25 0 0,5 0

0,5 0,75 1 0,25 0

M3

M4

FPA

MLG

MME

WEB

VLO

SCA

TMA

FPA

MLG

0,25

0,25

0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0%

0% 0% 50% 0%

0,25

50% 33% 0% 0% 0%

0,25

0,25

100% 0% 50% 0%

50% 33% 0% 100% 0%

0,25

0,25

0,25

0% 33% 100% 0% 0%

0,25

0,50

0,50

0% 0% 0% 0%

1 137,53€ - € 455,01 € - €

2 047,55€ 2 616,31€ 4 095,09€ 1 137,53€ - €

MLG

MME

MME

WEB

WEB

VLO

SCA

TMA

FPA

100% 50%

0% 33% 0% 0% 0% 0% 50%

0% 0%

0% 33% 0% 0% 0% 0% 0%

0,25

0% 0%

100% 0% 0% 100% 0% 0% 0%

0,25

0,25

0,25

0,50

0,50

0,25

0,25

0,50

0,50

0,50

0,50

0,25

0% 50%

0% 33% 100% 0% 0% 0% 50%

0,25 1,00

0,50 0,75 1,00 0,25 0,00 0,00 1,00

227,51 € 3 488,41€

2 047,55€ 2 616,31€ 4 095,09€ 1 137,53€ - € - € 3 488,41€

0,25 1

0,5 0,75 1 0,25 0 0 1

17%

0% 33% 0% 0% 0% 0% 0%

Document interne à l'entreprise Annexe 17

Planning des affectations

M6

VLO

SCA

TMA

FPA

MLG

MME

WEB

VLO

0,25

100% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

0,25

0,25

0% 33% 0% 100% 0% 0% 100%

0,25

0,25

0,75
0,25

0%

0% 33% 100% 0% 0% 0% 0%

0,25

0,50

0,50

0

0

0

0

0

0

0

0,5 0,75 1 0,25 0 0 1

71 815,75 €

154 020,89 €

50%

33%

0,25
0,75
0
0
0
0
0

3

0,50 0,75 1,00 0,25 0,00 0,00 1,00

3,00

12 285,27€

2 047,55€ 2 616,31€ 4 095,09€ 1 137,53€ - € - € 3 488,41€

0

0

0,5

0

0,5

0

0,5

0,5

0

0

0

E-commerce assistant

Annexe 19

E-commerçants :

améliorez vos performances

Un taux de conversion en hausse

Réduisez les abandons de paniers.

Apportez des réponses à vos clients en temps réel et 24/7.

Evitez le zapping de l'e-acheteur dans le tunnel de conversion

Un agent expert e-commerce prêt à être déployé

Analyse qualitative de votre stratégie business par la voix du client

Optimisez la productivité de vos services client

Diminuez vos flux entrants : mails et appels.

Aux demandes stratégiques, interventions de vos

téléconseillers.

Aux demandes

récurrentes, prise en charge de l'e-assistant.

Faîtes appel à un agent virtuel spécialisé dans l'e-commerce

Avec sa base de connaissance métier « vente » et « support », l'e-commerce assistant est prêt à l'emploi pour répondre à près de 200 motifs d'interrogations : modifier une commande, validation du panier, délai de livraison, etc.

Il accompagne, guide et relance l'e-acheteur dans son parcours.

Personnalisation	Reporting	Intégration
Librairie studio : aspect physique de l'avatar	Mesure d'audience : dashboard analytics	Pages web
Edition des réponses de la base de connaissance	Visualisation des dialogues par sujets de conversations	Système d'information
Comportement marketing proactif de l'agent (relance)		Base de données CRM
Support à la navigation par push de pages		Fanpage Facebook

Espace Volta - 1 rue Ampère - 22300 Lannion Tèl : [phone]

30 boulevard Pasteur - 75015 Paris

Tèl : [phone] [e-mail]

www.dialonics.com

Votre pack e-commerce assistant

En option

Logiciels de traitement automatique du dialogue en langue naturelle

Réassurance par votre engagement continu sur le canal web

Respect de l'ergonomie et du design de votre site

Hébergement internalisé ou externalisé (SaaS)

0

·

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C

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Aiouler une question

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tester ou consulter son contenu

Copyright C 2012 Dial

ae I assistant e-commerce

Welcome to nabuDoc, the on-line documentation of nabuTalk Suite

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Using nabuTalk Suite Installing nabuTalk Suite Integrating nabuTalk Suite

nabuTalk Runtime

The optimised interpreter for the nabu programming language

It may be embedded in web applications using nabuTalk Application Server or in third-party software using nabuTalk Build.

nabuStore, a collection of reusable libraries

Easy, a modular framework to build quickly advanced dialogue applications Dialogue Behaviours, to build dialogue applications based upon the Easy framework

Linguistic Resources for several languages

nabuTalk Plugin for Eclipse A powerful editor for the nabu programming language in the Eclipse ( http://www.eclipse.org) IDE
	nabuTalk Application Server The tool to administrate, deploy and monitor dialogue applications in a web-based infrastructure It includes nabuTalk Administration Tool and nabuTalk Dialogue Dashboard.

nabuTalk Build

The C++ interface to embed nabuTalk Runtime in your native applications (to be documented)

You can also have a look to the technical overview (/resources/Overview.pdf) of nabuTalk Suite.

299 pages in nabuDoc

nabuTalk Suite is developed and published by Dialonics ( http://www.dialonics.com) . Retrieved from " https://www.nabudoc.com/@/index.php?title=Using_nabuTalk_Suite&oldid=8232" Categories: Contents Software

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RESUME :

Stage et projet se sont déroulés dans l'entreprise Dialonics sur une période de 18 semaines. Monsieur Franck Panaget, Directeur, nous a proposé comme sujet de stage la création d'un assistant e-commerce. Ce travail a consisté en une analyse des sites de e-Commerce, et en une organisation des questions de FAQS de site de e-commerce, par un recoupement thématique. Nous avons eu ensuite a réaliser une plaquette marketing de présentation du produit et enfin une modélisation UML de l'application de dialogue. Créée 2009 et située à Lannion, cette Start-up dispose d'un bureau a Paris. Labellisée Jeune Entreprise Innovante, elle accueille aujourd'hui 12 personnes. Editeur de logiciel spécialisé dans le dialogue homme-machine au moyen d'Agents Virtuels, cette SAS est soutenue par des investisseurs. La plus-value principale d'un agent virtuel est d'optimiser la relation client. Les Français sont les leaders mondiaux sur ce type de marché. Dialonics se démarque de la concurrence par la vente de licences autonomes. Nous travaillons en «open space» et interagissons parfois même sur d'autres missions avec les différents services. Nous sommes équipés de pc portable et utilisons la suite Office 2010 et Entreprise Architecte principalement. Dans l'expression de besoin, monsieur Panaget soulève deux problématiques. Peut-on identifier un ensemble de questions par métier ? Peut-on pré-remplir les réponses fournies au client ? Les besoins fonctionnels étant énoncés dans notre note de cadrage, notre cahier des charges technique a mis en évidence 4 livrables, un modèle relationnel internaute-site internet, une liste des questions génériques, une plaquette explicative de la méthode de recoupement des questions, et un fichier Excel récapitulatif. A terme Dialonics vise une solution clef en main entièrement paramétrable par le client final, ainsi que la possibilité d'étendre l'offre a un ensemble d'application : e-Tourisme, e-Banque, e-Assurance etc. La commercialisation rapide du produit permettra à Dialonics d'assurer des retours sur investissement. L'analyse de l'existant montre que l'on peut coupler ces technologies a d'autres procédés, tel que la synthèse de parole... En outre, Dialonics a développé sa propre technologie de dialogue en langue naturelle : NabuTalk. Dans un rapport d'audit nous constatons que Dialonics est sur un marché de niche. Selon une étude menée par une entreprise concurrente, l'investissement dans des agents virtuels dialoguant comparés a d'autres investissements offre le plus grand potentiel de croissance pour l'année 2010. Il faut noter aussi que sur ce segment la concurrence est croissante.

Nous avons dû recouper les questions ayant un sens proche, avec une question de sens

suffisamment large (dite générique). Une liste regroupera ensuite l'ensemble des questions génériques. La difficulté majeure de cette tâche réside dans la subjectivité et l'interprétation des questions. Nous avons eu ensuite pour mission de réaliser une plaquette marketing au format A4 pour l'équipe commerciale. Travail argumentaire que nous avons effectué en collaboration avec messieurs Liébert commercial, Le Guillou Directeur Général et madame

Daniel du service marketing. Nous avons utilisé Skype pour la visio-conférence, monsieur Liébert étant à Paris. Dernière tâche à effectuer, la modélisation de notre application. Monsieur Panaget voit en elle, la facilité de reprise de l'existant par une autre équipe. C'est un langage de programmation à base de pictogrammes. Nous avons ainsi tout d'abord utilisé le logiciel Entreprise Architecte pour la modélisation, puis le logiciel Eclipse pour la programmation. L'ensemble de toutes ces tâches a nécessité 60 jours homme. La plus-value de ce travail est double, en effet l'application peut générer du code directement exécutable, les schémas ainsi réalisés servent de supports visuels au client et ont une valeur contractuelle. Afin de rattraper notre retard, dès le départ nous n'avons pas effectué les tâches de recollecte des questions dans la phase de validation du modèle (Tâches C et D du planning prévisionnel). Grâce à notre travail, nous pensons qu'il est possible d'identifier un ensemble de questions pour un même métier. Nous croyons qu'il est également possible de pré-remplir les réponses afin de limiter le travail du client. Enfin, nous avons développé de nouvelles compétences dans la stratégie e-business en participant à la création d'une plaquette marketing de l'assistant e-commerce. Monsieur Panaget a su en outre nous aider à relever le challenge afin de modéliser l'application de l'assistant e-commerce. Ce stage a aussi permis de vérifier la faisabilité à modéliser sans connaissances préalables. Cette expérience et cette formation avec sa double compétence informatique et commerciale nous ont permis d'acquérir de nombreuses connaissances dans le domaine des TIC, de la gestion de projet et des outils de communication.

ABSTRACT :

Internship and project took place in the company Dialonics over a period of 18 weeks. Mr. Panaget, Director, proposed us as subject of internship to create an e-commerce assistant. This work consisted of an analysis of e-Commerce sites, and organizing e-commerce FAQS questions, by a thematic cross. We then had to carry out a marketing brochure of

presentation of the product, and finally a UML modeling of the dialog application. Created in 2009 and headquartered in Lannion, this start-up has an office in Paris. Labeled young innovative company, it now houses 12 people. Software editor specialized in human-machine dialogs using virtual agents; this Simplified joint stock company is backed by investors. The main added value of a virtual agent is to optimize the customer relationship. The French are the world leaders in this type of market. Dialonics stands out from the competition by selling autonomous licenses. We work in "open space" and interact sometimes on other engagements with the various services. We are equipped with laptop and use the Office 2010 suite and Enterprise Architect software mainly. In the expression of need, Mr. Panaget raises two problematics. Can we identify a set of questions by business? Can we pre-fill the answers provided to the customer? Functional requirements are outlined in our guidance note; our technical specifications revealed four deliverables, An Internet user- website relational model, a list of generic questions, a brochure explaining the method of overlapping issues, and a summary Excel file. Eventually Dialonics targets a turnkey solution fully configurable by the end customer, as well as the possibility of extending the offer to a set of application: e-Tourism, e-banking, e-Insurance etc... Rapid

commercialization of the product will allow Dialonics ensure returns on investment. The analysis of the existing shows that these technologies can be coupled to other processes, such as speech synthesis ... Moreover, Dialonics has developed its own technology of natural language dialogue: NabuTalk. In an audit report we find that Dialonics is in a niche market. According to a study leads by a competitor, investment in dialoguing virtual agents compared to other investments offer the greatest growth potential for 2010. Note also that competition on this segment is growing. We had to overlap issues with similar meaning, with an enough broad meaning (known as generic). Then a list will include all generic issues. The main difficulty of this task lies in the subjectivity and interpretation issues. Then we had for mission to carry an A4 brochure marketing for the sales team. Argued work we have

done in collaboration with Sirs Liébert commercial, le Guillou CEO and Madam Daniel of marketing department. As Mr. Liébert is in Paris, we used Skype for the video conference. Last task to perform, modeling our application. Mr. Panaget sees trough it an easy recovery of the existing work by another team. This is a programming language based on pictograms. We have first used the software Enterprise Architect for modeling, then the eclipse software for programming. All of these tasks required 60 days man. The added value of this work is twofold, indeed the application can generate code directly executable, patterns thus produced are used as visual aids to the customer and have a contractual value. To catch up from the start we have not completed the tasks of recollecting issues in the validation phase of the model (Tasks C and D of the projected schedule). Through our work, we believe it is possible to identify a set of questions for the same profession. We believe it is also possible to pre-fill the answers in order to limit the client's work. Finally, we have developed new skills in e-business strategy by participating in the creation of an e-commerce assistant marketing brochure. Mr. Panaget has also helped us to meet the challenge to model the e-commerce assistant application. This internship has also allowed verifying the feasibility of modeling without prior knowledge. This experience and training with its dual IT and business skills, allowed us to gain much knowledge in the field of ICT, Project management and communication tools.