2. Préparation de
l'enquête
Pour obtenir des réponses, rien n'est plus naturel de
poser des questions. Le questionnaire d'enquête, en tant que tel, est un
moyen commode de réunir rapidement des informations et un outil efficace
pour la recherche. Même s'il n'y a pas de solution miracle pour parvenir
à une bonne enquête et obtenir tous les résultats en temps
utiles, il est inévitable de respecter les règles. Ces
règles grâce à une bonne préparation de
l'enquête et la conception du questionnaire.
Le but ici est de
répondre aux questions posées. Il est donc important de formuler
la requête de sorte qu'elle soit claire pour tout le monde, bien
ciblée et opérationnelle. C'est ainsi que nous avons
développé notre questionnaire.
3. Echantillon
Comme toute étude scientifique, le choix de
l'échantillon est basé sur des critères
spécifiques. Dans le cas de notre étude, notre échantillon
est les clients du service Internet. Ces clients ont été
tirés au hasard pour que chaque client ait la même
probabilité d'être choisi. Toutefois, nous avons tenu compte de la
représentativité des entreprises et des ménages comme type
de clients. Nous avons choisi 20 clients comme objet d'étude. Et ces 20
clients représentent 28,57% de la clientèle totale.
4. Le questionnaire
L'idée principale qui a guidé l'enquête
nous a conduit à la conception et à la mise en oeuvre d'une
série d'interrogations contenant des questions fermées et
quelques unes ouvertes nous permettant de gérer facilement l'ensemble du
questionnaire. Vous trouverez le questionnaire en annexe 4. Egalement dans
l'élaboration du questionnaire, nous avons dû être claire,
précis et concis, afin que nos interlocuteurs comprennent ce qu'on leur
demande. Les résultats de ce questionnaire sont donc utilisables et nous
a donné satisfaction. Notre questionnaire est structuré de
façon à fournir des informations sur:
· Choix des canaux de communication le plus utilisé
par les clients.
· La qualité de l'accueil clientèle.
· Les délais de d'installation et de
réparation.
· Comparaison de la qualité de service entre le
service Internet de Oméga et ceux des autres FAI.
· Suggestions des clients sur l'amélioration des
relations clients.
5. La collecte des
données
Nos questions étaient de type fermé contenu
dans un questionnaire bien structuré afin de pouvoir
généraliser les résultats. Ces questions, facile à
manipuler, consistaient à recueillir des réponses initialement
élaborées. Lors des entretiens, nous posons des questions
à notre interlocuteur, nous lui proposons des réponses. Il choisi
sa réponse, nous consignons cette réponse dans un tableau et nous
passons ensuite à la question suivante. Pour donner la latitude aux
clients pris comme objet de notre étude de s'exprimer, nous leur avions
posé quelques questions ouvertes.
| 
