Objectifs de recherche
Ce travail de recherche consiste donc à :
1. Comprendre les différents aspects de la gestion de
la relation client dans le cas typique de l'entreprise Oméga que sont
l'accueil, le front office, le back office, le service après vente, le
service client et l'assistance technique.
2. Identifier les différentes failles de la pratique du
système de gestion de la relation client mis sur pied par
Oméga.
3. Contribuer à l'amélioration du système
de gestion de la relation client de Oméga afin de renouveler son image
de marque, fidéliser ses clients, attirer de nouveaux clients.
Question de recherche,
hypothèse et méthodes utilisées
Notre question de recherche est la suivante : Comment
contribuer efficacement à fidéliser les clients existants de
Oméga ?
Pour répondre à ces questions, nous allons tester
l'hypothèse suivante: Une bonne stratégie de gestion de la
relation client peut contribuer à la fidélisation de la
clientèle.
Afin d'atteindre ces objectifs, nous allons utiliser les
méthodes suivantes :
1. L'enquête de questionnaire sur les clients.
2. Les entretiens avec les clients et les vendeurs.
3. L'analyse des documents et des fichiers Oméga.
Limitations
Certains aspects aussi important dans le processus de
satisfaction de la clientèle tel que la qualité de service n'a
pas été traitée dans ce travail. Car la notion de
qualité est un autre concept aussi vaste que le CRM et qui ne saurait
être traité en partie.
Principales articulations
de l'étude
Cette recherche sera donc composée de trois parties
principales. Une partie contextuelle sur la Gestion de la relation Client qui
présente le visage du CRM. La deuxième partie décrit notre
méthodologie de recherche, l'analyse, la collecte d'informations
auprès des clients et donne les résultats de ce travail. La
troisième partie théorique présente des aspects
théoriques de la gestion de la relation client en rapport avec notre
analyse. Enfin, nous allons donner quelques recommandations aux FAI et à
ceux qui souhaiteraient se lancer dans ce secteur d'activité. Une
conclusion viendra clôturée ce travail.
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