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Gestion de la relation client à  Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à  internet OMEGA

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par Thierry MINDJOS
Université catholique de Bertoua au Cameroun - Licence en économie et management  2010
  

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Chapitre 6 : LA FIDELISATION DU CLIENT

Introduction

Fidéliser c'est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d'y rester, au produit ou au service, ainsi qu'à la marque et le point de vente.

1. Le principe de fidélisation :

La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client. La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence.

1.1 La relation entre fidélité et satisfaction

Sauf exceptions liées à la position dominante de produits et de services difficilement remplaçables, il n'y a pas de fidélité sans satisfaction.

Graphique : Courbe de relation entre fidélité et satisfaction

Source : Thierry MINDJOS

Interprétation de la courbe :Le lien entre la satisfaction et la fidélité

Pour la plupart des marchés fortement concurrentiels, la relation satisfaction-fidélité peut être résumée de la façon suivante :

Ø Zone A et B .cette zone d'insatisfaction se traduit par une fidélité quasi nulle.

Ø ZoneB et C .le seuil minimum de la satisfaction est atteint, le client est indifférent et sa fidélité est toujours faible.

Ø Zone D .la satisfaction présente des aspects positifs. Le client est content. Les efforts réels de l'entreprise sont perçus et appréciés .alors la fidélité croit de manière exponentielle. Mais le client peut toujours s'évader vers la concurrence.

Ø Zone E .la satisfaction est perçue à son maximum .le client est ravi enchanté. Il devient un partisan inconditionnel de l'entreprise. L'optimum de la fidélité est atteint.

Le taux de satisfaction marquant la séparation entre le « client content » et le « client ravi » peut être variable selon le secteur d'activité .en toute hypothèse, la fidélité n'est acquise que lorsque le client est ravi, enchanté

Les principes de la  fidélisation 

Les principes de fidélité sont les suivants :

- L'établissement de la carte de fidélité.

- Les lettres commerciales à envoyer à la clientèle

- La personnalisation de site : s'adressant au client proposé les téléchargement gratuit

- Informer le client : sur les produits existants sur les nouveautés ou sur les promotion Périodique.

- Connaître le client : traiter les réclamation de client, respecter le client.

- Négociation des prix avec le client : faciliter les modalité de paiement négociation, réduction de fidélité

- Les essais : cette techniques a pour objectif de pousser le produit vers le client pour l'essayer afin de diminuer le risque perçu et gagner la confiance du client.

- La garantie :il s'agit de la garantie contre les vis cachés, la garantie met le client en confiance

- Le service après vente : la livraison, le montage des objets vendus l'installation à domicile de l'acheteur

- Améliorer la qualité de l'accueil : accueil chaleureux pour mettre à l'aise le client

- La mise en place d'un baromètre : c'est un moyen d'étude de marché qualitative

- Traiter les réclamations:

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"Je ne pense pas qu'un écrivain puisse avoir de profondes assises s'il n'a pas ressenti avec amertume les injustices de la société ou il vit"   Thomas Lanier dit Tennessie Williams