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Ministère de l'Enseignement Technique, de la Formation
Professionnelle et de l'Insertion Professionnelle des Jeunes
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République Gabonaise
Union-Travail-Justice
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RAPPORT DE STAGE
En vue de l'obtention du diplôme de Technicien
supérieur
Option : Gestion touristique et
hôtelière
THÈME :
L'ACCUEIL DANS UN HÔTEL DE MOYENNE CAPACITÉ
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Rédigé et présenté par
Encadrée par
MBANGA MAGNAHO
MOUNGUENGUI Léa
Ep. NZENGUE Assistant de
Direction
Stagiaire
Année académique, 2007-2008
SOMMAIRE
- Dédicace
- Remerciements
- Avant-propos
- Introduction
Première partie : Présentation
générale et organisation administrative et structurelle de
l'hôtel du stade.
1) Présentation générale de l'hôtel
du stade
- Position géographique
- Historique
- Organigramme
2) Organisation administrative et structurelle de
l'hôtel du stade
- Ressources Humaines
- Différents services
DEUXIÈME PARTIE : ACCUEIL ET
DÉROULEMENT DU STAGE
1) Accueil
2) Déroulement de stage
Troisième partie : Remarque et
suggestions
1) Remarques
2) Suggestions
Conclusion
DÉDICACE
Chacun de nous a besoin de passer un certain temps avec DIEU
pour prier, pour méditer car il est le seul pourvoyeur de tous nos
besoins. Chaque fois m'a toujours orienté vers la bonne voie et m'a
donné la volonté et la force pour la réalisation de ce
rapport.
Que tous ceux qui ont contribué à la confection
de ce document, reçoivent ici ma reconnaissance et bien
évidemment la bénédiction du très haut tout
puissant.
Je dédie ce travail à :
Mon époux Monsieur NZENGUE Théophile, pour ses
conseils et son soutien multiforme.
Mes mamans : Mesdames MALENGUE Élisabeth et LEMBE
Honorine, pour l'affection qu'elles m'ont toujours apportée.
Mon neveu Monsieur MAKITA NGADI Joseph, pour ses
encouragements.
Je rends un vibrant hommage à mon père
Feu : MAGNAHO Joseph
A mon oncle
Feu : MASSENGO Pierre
Paix à leurs âmes
REMERCIEMENTS
Au terme d'un mois de stage passé à
l'hôtel du stade, il me revient de remercier toutes les personnes qui ont
contribuées à ma formation et qui m'ont aidée à
l'élaboration de ce rapport.
Mes remerciements vont à l'endroit de Monsieur Claude
DEMMA : Président du conseil d'administration
A Monsieur ZIEMIECKI Bohdan : Directeur
Général de l'Hôtel du stade, pour avoir voulu accepter que
je passe le stage dans cette structure.
A Madame MOUNGUENGUI Léa Mathilde, qui m'a
encadré tout le long du stage.
Mes remerciements s'adressent également à tout
le personnel de l'hôtel du stade.
A Monsieur ONGONE Mathurin, pour ses efforts fournis dans le
cadre de ma formation.
A Madame MOUBIYA Annick Viviane, qui m'a
régulièrement accordé son temps, pour ses conseils pendant
cette formation.
AVANT-PROPOS
La période de stage est un élément
majeur qui consiste à mettre en pratique les notions théoriques
apprises pendant la formation.
Le stage a un objectif : permettre de travailler dans le
monde professionnel. En effet, la formation a une durée de trois ans,
complétée par un stage à la troisième année
afin de permettre aux étudiants de découvrir le milieu
professionnel et surtout de compléter leurs connaissances
théoriques.
En somme, la période de stage à l'hôtel
du stade a été enrichissante et bénéfique. Il
convient d'inviter tous ceux qui ont l'honneur de servir dans cette structure
de faire preuve de courtoisie mais surtout de réserve et de
discrétion.
L'hôtel du stade, établissement hôtelier,
doté de toutes les commodités pour rendre agréable le
séjour de ses pensionnaires, contribue au développement du
tourisme dans notre localité et crée des emplois.
Afin de mieux cerner et comprendre l'importance de mon
thème, je l'ai scindé en trois parties :
1) Présentation générale de l'hôtel
du stade et organisation administrative et structurelle de l'Hôtel du
stage ;
2) Accueil et déroulement de stage ;
3) Remarques et suggestions
INTRODUCTION
L'entreprise est comme une personne physique, qui nait,
grandit et évolue dans son environnement d'où la
nécessité pour l'Agent chargé du service d'accueil de
conserver la qualité de service qui doit être constante chaque
jour.
En effet, pour toute unité hôtelière,
l'objectif final du management est de vendre son produit.
L'Agent d'accueil devra être respectueux et avoir une
aptitude à l'écoute du client, être capable de faire la
promotion de son produit, être capable de consolider ses
compétences dans la relation client et partager ses connaissances avec
ses collègues.
Ainsi présenté, mon rapport va s'articuler
autour de trois principaux points :
Dans un premier temps, nous présenterons l'Hôtel
du Stade dans son contexte général et son organisation
administrative et structurelle.
Dans une seconde partie, nous parlerons de l'accueil et du
déroulement su stage. Enfin, nous ferons les 'accueil remarques et les
suggestions susceptibles d'impulser un fonctionnement optimal de cet
établissement hôtelier.
PREMIERE PARTIE
PRÉSENTATION DE L'HÔTEL DU STADE ET SON
ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET STRUCTURELLE
A) POSITION GÉOGRAPHIQUE
L'Hôtel du Stade est situé à Libreville,
au quartier Likouala dans le Troisième arrondissement. Il est
situé plus précisément en face du stade Omnisport
Président Omar Bongo, à proximité de la cité SNI
(Société Nationale Immobilière), parcelle 626, Route
Akébé.
Carte de la zone d'implantation
Une photographie de l'Hôtel
L'hôtel du stade se distingue par son atmosphère
décontracté et vous propose un espace de trente et une (31)
chambres et un parking de 10 places.
Hôtel de renommée nationale, il dispose d'une
réception, d'un bar et d'une cuisine.
L'hôtel du stade offre à ses clients un espace
jovial et invite tous les hommes d'affaires à découvrir cette
unité hôtelière.
B) HISTORIQUE
L'idée de création de l'hôtel du stade
fut l'initiative de Monsieur Claude DEMMA. Depuis sa création
jusqu'à ce jour, cet établissement a connu certains
changements :
Première appellation : «
Hôtel Zanaga » en 1986, puis prend l'appellation
de« Hôtel du Stade » en 1991, suite aux émeutes de
1990.
Forme juridique : S.A
Capital : 10.000.000 F CFA
R.C : 2005 BO 4633
Numéro statistique : 093407 E
NIF : 793407 F
Agrément n°00702476
C) ORGANIGRAMME
CHAPITRE 2
ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET
STRUCTURE
A) LES RESSOURCES HUMAINES
L'Hôtel du stade compte un personnel d'une quinzaine de
personnes. Cet effectif constitué de contractuels, exerce avec beaucoup
plus de compétences les différentes taches de l'hôtel.
B) LES DIFFÉRENTS SERVICES
Conformément à l'organigramme
présenté ci-dessus, l'hôtel du stade est géré
par :
- Un conseil d'administration
- Une direction Générale
- Un service d'entretien
- Un service technique
- Un service de lingerie
- Un service de gardiennage
La direction générale de l'hôtel du stade
est sous l'autorité d'un président de conseil d'administration,
en la personne de Monsieur Claude DEMMA.
Le Directeur Général veille au fonctionnement
optimal de l'établissement. Il est chargé de l'exécution
des décisions prises par le Conseil d'Administration auquel il rend
compte de sa gestion.
Il a l'autorité sur l'ensemble du personnel de
l'établissement, en assure la gestion, recrute et nomme à tous
les emplois.
Il note l'ensemble du personnel, accorde les congés et
veille à l'application de la convention collective du secteur
d'activités dont relève l'établissement.
Il engage et liquide les dépenses dans le cadre des
budgets approuvés, et prend toutes mesures conservatoires
nécessaires, en cas d'urgence, nécessitant un dépassement
de ses attributions normales, à charge pour lui d'en rendre compte par
écrit et sans délai au Président du conseil
d'administration.
Il exerce toutes les attributions qui lui sont
déléguées par le conseil d'administration et par son
Président. La Direction Générale de l'Hôtel du Stade
s'occupe également d'établir les stratégies de travail.
Autrement dit, elle est le lieu du management et s'occupe de la supervision de
l'ensemble des directions et services de l'hôtel.
ASSISTANTE DE DIRECTION
L'assistante de direction est l'image de la
société qui se doit de satisfaire toute personne en
matière de réception quelque soit la décision du
patron.
A l'Hôtel du Stade, l'assistante de direction joue un
rôle important celui de tenir la caisse et d'établir la liste de
vente.
L'assistante de direction assiste la direction dans ses
tâches et lui rend compte régulièrement de ses
activités. Elle rédige le courrier, encaisse et décaisse,
remplit les bons de caisse sur ordre du Directeur général. Elle
vérifie et classe les rapports avant de les transmettre au cabinet
comptable. Elle établit les factures pro-forma et définitive, bon
de commande et achat de produits de maintenance et de petit déjeuner.
Elle suit le cahier de présence et gère le
courrier (arrivée et départ), les appels entrant et sortant. Elle
pourra se voir confier des prérogatives du Directeur
Général, en cas d'absence.
Elle s'occupe du traitement de textes. Elle gère les
activités en cours et les nombreuses demandes (téléphone,
visite) internes et externes de l'entreprise. Elle est le bras droit du patron
et le décharge de toutes les tâches administratives, gère
les approvisionnements des fournitures de bureau. En définitive, elle
est le noeud de communication et de la plate-forme de
l'établissement.
L'ENTRETIEN DES CHAMBRES
L'Hôtel du Stade propose son espace de trente et une
(31) chambres climatisées munies des postes téléviseur,
téléphone et salle de bain qui se distinguent par leur
modernité. L'entretien des chambres se fait tous les jours en
matinée.
L'Hôtel du stade dispose de trois catégories de
chambres :
1°) Des chambres simples à 23.000 F CFA
De 101 à 108 au 1er étage
De 205 à 208 au 2e étage
De 301 à 308 au 3e étage
Sauf la 104 qui a été transformée en
bureau.
2°) Des chambres doubles à 26.000 F CFA
De 201 à 204 au 2e étage
De 401 à 403 au 4e étage
3°) Des chambres VIP à 26.000 F CFA
304-307-308 au 3e étage
404-407-408 au [4e étage]
Barème d'application des remises
2008
|
Nombre de Nuit
|
Remise
|
Prix chambre
|
Prix chambre
|
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1 à 7
|
Prix de base du barème
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23.000
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26.000
|
|
8 à 14
|
R1
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22.000
|
25.000
|
|
15 à 21
|
R2
|
21.000
|
24.000
|
|
22 à +
|
R3
|
20.500
|
23.000
|
Note
1°) Exemple : 1 chambre de 23.000 F CFA
16 jours à 21.000 F CFA
2°) Exemple : 6 chambres de 23.000 F CFA
Et 5 jours soit 30 nuits à 20.500 FCFA
Le bar
Le bar est le lieu de prédilection de certains hommes
d'Affaires, il est ouvert à 12h00 et ferme ses portes à 23h00. Le
bar comprend aussi une terrasse et un salon séparé de
l'Hôtel.
La cuisine
L'art culinaire de tous les horizons est devenu un art de
vivre, que ce soit dans les quartiers où se sont installés de
petits établissements hôteliers.
A l'hôtel du stade, seul le petit déjeuner se
fait avec possibilité de restauration à la demande. Le petit
déjeuner est servi en supplément, de 7h30 à 9h30 minutes
dans la salle à manger uniquement et à la demande dans les
chambres.
La commande se fait à la veille les groupes. Les
tarifs sont les suivants :
- Petit déjeuner complet à 3.500 F CFA
- Petit déjeuner ordinaire à 2.900 F CFA
- Omelette ou sandwiches à 1.500 F CFA
- Thé ou café au chocolat à 1.100 F
CFA
L'ENTRETIEN TECHNIQUE
L'entretien technique est assuré par le responsable
technique de 7h 30mn à 18 h.
Il assume l'ensemble des activités de maintenance
technique : plomberie, climatisation, éclairage, etc. Il est
directement rattaché au Directeur Général à qui il
rend compte régulièrement de ses activités.
LA LINGERIE
La lingerie est le service qui s'occupe de la propreté
du linge de l'hôtel, ce service se fait aussi sur tarifs
homologués pour les clients, avec une machine à laver de 10
kilogrammes, deux machines à sécher de 8 kilogrammes et une
repasseuse.
LE GARDIENNAGE
Le gardiennage est le service qui veille à la
sécurité des personnes et des biens ainsi qu'à la
propreté des locaux.
DEUXIÈME PARTIE
L'ACCUEIL ET DÉROULEMENT DU STAGE
I. L'ACCUEIL
Elément stratégique, concurrentiel,
compétitif, relation entre le client et la réception
A l'Hôtel du Stade, le Conseil d'Administration avait
mis l'accent sur l'accueil, priorité stratégique.
A. LA RÉCEPTION
Lors de l'arrivée d'un groupe à l'hôtel
(à l'exemple des sportifs), la réception doit se fixer plusieurs
objectifs :
- Eviter aux clients du groupe une attente prolongée
dans le hall de l'hôtel ou dans le salon prévu à cet
effet.
- Eviter que le groupe du fait de cette attente ne perturbe
la tranquillité de l'Hôtel.
- Veiller à ce que chaque membre du groupe connaisse
rapidement l'étage et le numéro de la chambre donc que son
installation se fasse rapidement et sans heurt.
- Eviter que chaque membre du groupe ne perturbe le service
de réception pour des questions de détails concernant son
séjour. Tout doit être réglé au niveau du chef du
groupe.
Constat : Dans cet hôtel de
petite capacité, c'est le client lui-même qui se charge de
transporter ses bagages puisque le service bagagiste n'existe pas dans cette
unité.
B. PRÉPARATION DE L'ARRIVÉE DU GROUPE
En général, l'accueil d'un groupe est le point
d'aboutissement d'une réservation écrite, en application d'un
contrat liant l'hôtelier à une agence de voyages.
- L'Agent de voyages doit faire parvenir à
l'Hôtel une Rooming List définitive au minimum quatorze
(14) jours avant l'arrivée du groupe.
Une rooming List est une liste comprenant tous les
renseignements relatifs à la composition du groupe, en particulier la
demande d'affectation, le nombre et le nom des occupants des chambres.
- Les différents services de l'hôtel seront
informés à l'avance de l'arrivée du groupe.
- Le jour de l'arrivée, la réception attribue
définitivement les chambres.
C. PROCÉDURE D'ACCUEIL À L'ARRIVÉE
La procédure est simple et rapide. La
réceptionniste ou son remplaçant accueille le client à son
arrivée à l'hôtel et lui souhaite la bienvenue.
Après quelques formalités succinctes et une
vérification rapide de la réservation avec le client (confort,
situation de la chambre et durée du séjour). Le client sera,
selon le type de l'hôtel, accompagné ou non à sa
chambre.
D. PHASE D'INFORMATION
Dans un hôtel de 2 étoiles, comme à
l'Hôtel du stade, l'information aux services de l'hôtel de
l'arrivée du client, le matin ou la veille de l'arrivée, au moyen
d'une liste de mouvements, établie par la réception et
distribuée aux services intéressés.
Seul le service de caisse sera informé au fur et
à mesure des arrivées par une fiche de police ou cardex qui
permettra d'ouvrir le compte et sa facture.
E. PHASE DE MISE À JOUR DES DOCUMENTS
Les documents de la réception ne seront mis à
jour que lorsque le client sera installé.
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Arrivée du client : Check-in
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Informations
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Documents
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Aux différents services
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Mise à jour du planning d'occupation
journalière
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Liste des mouvements
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Mise à jour de répertoires numérique
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Ouverture d'un compte sur la fiche de caisse ou d'une
facture
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TROISIÈME PARTIE
2. REMARQUES ET SUGGESTIONS
A. REMARQUE
Au terme de ce stage, je suis amenée à donner mon
point de vue sur le déroulement de celui-ci. J'ai relevé des
points forts ainsi que des points faibles.
1. POINTS FORTS
Je commencerai par l'accueil qui m'a été
réservé par l'ensemble du personnel de l'Hôtel. Mon
intégration dans ce service a été facile, grâce
à l'amabilité du personnel disposé à me renseigner
et à m'encadrer durant mon stage.
Dans l'ensemble, mon stage s'est déroulé dans
de très bonnes conditions. Toutefois, ce passage a connu quelques
difficultés que je tiens à souligner.
2. POINTS FAIBLES
J'ai remarqué que par rapport à la distance qui
sépare certaines chambres du rez-de-chaussée, un ascenseur est
nécessaire. On a aussi noté l'absence d'un restaurant au sein de
l'institution, ce qui oblige les clients à se restaurer ailleurs.
D'autre part, l'absence d'un ordinateur ne permet pas une gestion optimale de
la clientèle.
B. SUGGESTIONS
Ayant effectué un stage au Service
réception, je souhaiterai que ce service soit doté d'un
ordinateur équipé d'un logiciel approprié à la
gestion de la clientèle.
Ce Service m'a permis de recenser les attentes des clients et
de définir les stratégies de l'accueil à mettre en place.
Cela devrait s'appuyer sur la formation du personnel qui a pour but de rendre
l'agent capable d'informer et de conseiller la clientèle, en lui
apportant ainsi l'information nécessaire sur l'établissement.
En 2012, le Gabon co-organise avec la Guinée
Equatoriale la Coupe d'Afrique des Nations, l'Hôtel du stade doit penser
à cette manifestation en se rapprochant des organisateurs
(Ministère des Sports et des Loisirs, du Ministère du Tourisme)
pour avoir, en termes de statistique, le nombre de personnes qui viendrait au
Gabon à cette occasion.
L'apprentissage de la langue anglaise paraît dans la
même veine tout aussi importante. Elle est la première langue
parlée dans le monde notamment sur le plan commercial.
CONCLUSION
Mon passage à l'Hôtel du Stade a
été bénéfique et m'a permis d'enrichir et d'asseoir
mes connaissances théoriques acquises durant ma formation.
En effet, exerçant sous la direction du Directeur
Général. Je me suis retrouvée bien encadrée et bien
formée avec le sérieux que requiert ce métier.
La disponibilité et la sympathie manifestées
par l'ensemble du personnel à mon endroit, ont contribué une
source de motivation dans mes recherches et surtout de me familiariser avec
l'outil de travail.
Toutefois ces aptitudes morales et professionnelles
dépendront d'abord de la nature des relations entretenues par les chefs
hiérarchiques.
Ces préalables plus ou moins étudiés
permettront aux stagiaires de mettre en évidence leurs connaissances
théoriques.
Parler d'accueil, revient à montrer l'importance tant
pour les ménages que pour les entreprises.
Toutefois, mon étude m'a permis dans un premier temps
de présenter l'accueil dans sa globalité, suivant son
évolution, son organisation.
J'ai pu reconnaitre les efforts déjà consentis
par le responsable de l'Hôtel du Stade et l'ensemble du personnel.
J'ai pu observer l'amélioration des résultats
de facturation conditionnée à l'implication véritable de
tous les acteurs de la structure mais surtout à la mise à la
disposition des moyens financiers, matériels et humains.
ANNEXES
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