WOW !! MUCH LOVE ! SO WORLD PEACE !
Fond bitcoin pour l'amélioration du site: 1memzGeKS7CB3ECNkzSn2qHwxU6NZoJ8o
  Dogecoin (tips/pourboires): DCLoo9Dd4qECqpMLurdgGnaoqbftj16Nvp


Home | Publier un mémoire | Une page au hasard

 > 

Sociologie des carrières professionnelles dans les entreprises privées au Burkina Faso. Cas de Telecel Faso, Ouagadougou.

( Télécharger le fichier original )
par Antoine Sangue
Université Ouaga I Pr. Joseph Ky-Zerbo - Maîtrise 2015
  

précédent sommaire suivant

Bitcoin is a swarm of cyber hornets serving the goddess of wisdom, feeding on the fire of truth, exponentially growing ever smarter, faster, and stronger behind a wall of encrypted energy

CHAPITRE III : CONSTRUCTION DE LA CARRIERE PROFESSIONNELLE DES TRAVAILLEURS A TELECEL FASO

Une carrière professionnelle se construit non seulement sur la base du capital culturel que possède un individu, mais aussi par rapport aux conditions de travail au sein de l'unité de production. Ces conditions sont entre autres la rémunération et la protection sociale des travailleurs, le système de suivi de la performance du travailleur mais aussi l'environnement de travail.

I. CONDITIONS DE TRAVAIL CHEZ TELECEL FASO A OUAGADOUGOU

I.1. Espace de travail et mode de production

Il est nécessaire de tracer un tableau des espaces de production que l'on rencontre chez Télécel Faso à Ouagadougou afin d'avoir une vision sur l'environnement dans lequel se déroule le travail. La production se déroule non seulement sur le terrain, pour les prospections, les promotions et ventes de produits Télécel, mais aussi dans des espaces clos. Dans la plupart des agences, le milieu de travail est un vaste hall dans lequel sont disposées une multitude de « positions » pour les conseillers clientèle et autres agents exécutants, entouré des bureaux des cadres et responsables de services. Le travail s'effectue dans ce grand espace où les agents sont assis côte à côte, chacun dans sonbox, sous la supervision de la hiérarchie.

Le siège de l'entreprise est un immeuble à 3 niveaux dont le premier est consacré à la vente des produits et services et l'accueil des clients, appelé « front office ». C'est le lieu où le contact est direct et physique avec le client, le contact « face to face ». Un ensemble composé de banderoles aux couleurs symboliques bleu blanc de Télécel, des affiches publicitaires de certains produits, un écran tv réservé tantôt aux plages publicitaire de la compagnie, tantôt aux « clips » musicaux en vogue, créent ainsi une « ambiance » dans cet espace. Les deux autres niveaux sont consacrés à l'administration de l'entreprise. Il faut souligner que si le front office représente « la boutique », lieu de vente des kits et autres services chez Télécel, le « back office » par contre représente l'ensemble des services où le contact avec le client se fait par appel téléphonique. Ce sont les services tels le call center, le phoning du service fidélisation, le service Télécel flash.

Particulièrement, l'agence de l'aéroport est une petite maisonnée de quelques m², mis à disposition par les services de l'aéroport à des fins commerciales. C'est un bureau situé stratégiquement en face de la porte d'arrivée de l'aéroport, suivi des box des concourants exerçant aussi dans la téléphonie. Pour les autres agences, ce sont des halls pouvant s'étendre à divers proportions selon l'agence.

Concernant le procès de production, il suit la structure de la division du travail. Prenons l'exemple d'une promotion qui doit être mis en route. Lorsqu'il y a une action promotionnelle, par exemple une période durant laquelle la compagnie décide d'octroyer un certain nombre d'avantages à ces clients, pour mieux rentabiliser, il faut le dire, une procédure de communication est alors mise en route. Le service marketing propose une action promotionnelle à la direction commerciale qui analyse les contours et le soumet à la direction générale qui donne son avis après consultation de la faisabilité au niveau du service technique. A l'issu de l'accord de la direction générale, l'information suit alors un parcours rétrograde jusqu'au dernier agent commercial ou conseiller clientèle par le « mailing ». Le service marketing se charge de concevoir l'offre, tout en prenant compte de la capacité du service technique. Une date est alors fixée et la technique se charge de la programmation d'un « broadcast » d'informations aux clients. Le « broadcast » est le message d'information que le client reçoit sur son téléphone concernant une action promotionnelle de l'opérateur. Mais il faut noter que parfois, l'information parvient au client avant même les agents. Ces clients appellent alors ou se rendent dans une agence pour vérifier l'information. Cela crée alors un sentiment de gêne et d'amateurisme chez certains agents, qui n'arrivent pas à comprendre pourquoi, eux, qui sont chargés de la gestion des différentes promotions ne sont pas informés à temps. Pire, et ce après le client. C'est la raison pour laquelle celle-ci se plaint :

« L'information ne passe pas à Télécel. Le service marketing peut envoyer une information, mais on n'est pas au courant. On appelle le call pour s'informeror on n'est pas au courant la bas aussi, nous aussi on n'est pas au courant. Il faut encore revenir à la source, pour savoir exactement si c'est ça ou ça. Donc il faut qu'il retravaille pour que ça devienne une synergie Sinon ce n'est pas bon [...] »(Entretien effectué avec E.O, Agent Front office, le 29/11/2014).

Pour pallier ce type de désagrément, on peut demander au client de repartir et qu'il sera rappelé. Si c'est le cas d'un seul client, le service concerné peut rappeler directement le client. Par contre si c'est le cas d'un grand nombre de clients, c'est le service phoning qui s'en charge.

Le service phoning, chargé exclusivement des émissions d'appel, a pour missions de rappeler certains clients pour leur donner plus de détails sur les promotions en cours ou autres. Le service call center, chargé exclusivement des réceptions d'appels, reçoit les plaintes. Ce service, lorsqu'il a la possibilité, il le résout directement « sur place». Dans le cas contraire, les plaintes sont remontées au niveau du service technique, si la plainte s'avère être un problème technique. Mais lorsqu'elle est plus que d'ordre technique, elle est alors remontée suivant une ligne hiérarchique. Ainsi, la plainte peut provenir d'un client appelant le service call center, ou s'étant rendu en agence, pour atteindre le Directeur Général, qui prend une décision finale.

Cette caricature donne une vue, ne serait-ce que partielle, de la mise en scène du procès de production à Télécel Faso.Ces façons de faire l'activité quotidienne peuvent engendrer des situations où le travailleur se retrouve sous le contrôle de la machine qui dicte en fin de compte son comportement professionnel.

précédent sommaire suivant






La Quadrature du Net