2) L'essor de la notion de bientraitance
Ce mot, encore inconnu des dictionnaires, ne constitue pas le
simple contraire de la maltraitance.
« La bientraitance, démarche volontariste, situe
les intentions et les actes des professionnels dans un horizon
d'amélioration continue des pratiques tout en conservant une empreinte
de vigilance incontournable » : c'est un comportement qui vise à
promouvoir le bien-être de l'usager en gardant à l'esprit le
risque de maltraitance. Elle « trouve ses fondements dans le respect de la
personne, de sa dignité et de sa singularité
»29.
29 ANESM, La bientraitance : définition et
repères pour la mise en oeuvre
Il s'agit de l'un des objectifs gouvernementaux dans le cadre du
label « 2011, année des patients et de leurs droits ».
Pour définir ses contours, une mission
ministérielle a travaillé sur la promotion de la bientraitance
dans les établissements de santé. La Haute Autorité de
Santé, elle aussi, a inscrit la bientraitance dans le manuel de
certification des établissements de santé.
La bientraitance suppose la prise de conscience par les
soignants de l'asymétrie de la relation entre le patient et
l'équipe soignante, des besoins fondamentaux de la personne malade et de
la souffrance qu'engendre la maladie.
Elle suppose également d'être à
l'écoute des besoins et des demandes de l'usager, de garantir sa
sécurité, de veiller au respect de son intimité.
Chaque personnel de l'établissement de santé est
intégré dans cette démarche, qui ne concerne pas
uniquement les soins mais également la prise en charge administrative du
patient. Afin de diffuser une culture de la bientraitance, il convient de
développer la formation de tous les professionnels.
Pour faire évoluer les pratiques, la Haute
autorité de santé a décidé de renforcer les mesures
visant à mieux prendre en compte les réclamations des usagers.
Selon le docteur Yves Mocquard, neurologue et médecin médiateur,
« il est essentiel de réagir à toutes les doléances
écrites ou orales, exprimées par les patients ou leurs proches.
Et d'apporter une réponse rapide à leurs interrogations ».
C'est également ce que pense le directeur des affaires juridiques de
l'hôpital de Colmar, qui ajoute que « bien souvent, ils ne sont pas
dans une démarche contentieuse. [...] Ce qu'ils veulent, c'est savoir ce
qui s'est passé et le simple fait de montrer qu'on écoute cette
parole est déjà un facteur d'apaisement ».
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