3. L'apparition de nouvelles exigences des clients
Les nouveaux modes de consommation en ligne ont fait
apparaître de nouveaux enjeux pour les cybermarchands face à des
consommateurs qui souhaitent être livrés de plus en plus
rapidement et attachent une valeur croissante à la rapidité de
cette livraison. Auparavant le paiement sur internet était une source de
stress pour le consommateur en absence de filtre de sécurité sur
les sites de vente en ligne ; aujourd'hui c'est la livraison qui est un
élément stressant car exogène au consommateur et sensible
aux différents aléas comme la mauvaise organisation logistique,
la circulation en ville, la météo, etc.
Les consommateurs expriment une autre exigence forte envers
les cybermarchands. Ils requièrent davantage de garanties qu'un commerce
traditionnel où la relation de confiance s'établit par une
relation directe entre marchand et client. Dans le cadre du e-commerce, la
relation s'établit uniquement par le biais d'une interface dite «
utilisateur ». En absence de lien direct avec le marchand, le consommateur
insatisfait par la transaction sera d'autant plus déçu et
frustré. Ainsi dans le cadre d'une transaction décevante, les
chances que le consommateur renouvelle l'expérience chez le même
cybermarchand sont quasi nulles.
Une étude menée en 2009 par le Boston Consulting
Group (BCG) démontre l'importance de satisfaire le consommateur le plus
tôt possible afin de le fidéliser. Cette étude
réalisée auprès de 12 000 consommateurs fait
apparaître que 28% des transactions
4 Third Party Logistics ; c'est-à-dire à
des prestataires de services logistiques
en ligne n'ont pas satisfait le consommateur et que 44% des
acheteurs ont été déçus au moins une fois dans leur
achat sur les douze derniers mois. L'étude démontre
également qu'une transaction décevante est un facteur fortement
démotivant pour le consommateur et qu'environ 25% d'entre eux ne
réaliseront pas d'autres achats chez le même cybermarchand. De
plus, le BCG révèle qu'un acheteur insatisfait fera part à
neuf personnes en moyenne de son expérience négative. On peut
donc soulever l'impact que peut avoir une logistique défaillante sur les
enseignes de vente en ligne et à quel point il est crucial d'avoir un
fonctionnement logistique adapté au e-commerce.
4. L'émergence d'un modèle logistique
dédié au e-commerce : la e-logistique
Les prestataires de services logistiques vont dès lors
prendre une place importante dans le processus du commerce de vente en ligne.
Les processus de la logistique du commerce en ligne, ou e-logistique,
s'articulent de la manière suivante :
- A travers internet, le client va explorer les
différentes offres de produit ou de service qui correspondent à
son besoin et procéder ensuite à l'achat si l'offre est en
adéquation avec son besoin. La présence des systèmes
d'information reliés à l'interface de l'utilisateur lui permet de
savoir en temps réel si le produit qui suscite son intérêt
est disponible dans le stock du cybermarchand
- Le client commande le produit. A travers cette transaction,
le client inscrira dans la base de données du vendeur les informations
bancaires nécessaires au paiement ainsi que des indications d'ordres
personnelles et pratiques (adresse postale, numéro de bâtiment,
code d'accès, étage, etc.) qui permettront la livraison du
produit au lieu indiqué
- Ces informations sont généralement
retransmises au client par une confirmation électronique prenant
généralement la forme d'un courriel, récapitulant les
données inscrites lors de la commande. Seront également
envoyées au client les informations liées au délai de
livraison estimé
- Les biens en stock seront expédiés
immédiatement si la commande est effectuée un jour ouvré
en heure de journée. Si le produit n'est pas en stock, le client devra
attendre que le marchand soit approvisionné
- Les systèmes de traçabilité et de suivi
des colis mis en place en entrepôt permettent d'avoir une
visibilité totale des produits en stock et d'automatiser les processus
d'identification qui sont liés à la gestion des espaces de
stockage
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