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Master en management des systèmes d'information.

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par Lauriel Ngari
EPITECH DAKAR - Master II 2010
  

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3. Salesforce.com et ses offres.

1.1 Salesforce.com.

Pour la réalisation du prototype fonctionnel de Cloud, Artisanale Afrique fait appel à ce fournisseur d'application SaaS ; Salesforce qui lui fourni une solution complète lui permettant de gérer immédiatement tous les processus opérationnels de son entreprise sur le web.

François Tonic, fondateur et rédacteur en chef de cloudmagazine.fr a dit dans le livre blanc sur le Cloud que « Tout SaaS est un service Cloud mais tout Cloud n'est pas un service SaaS » et ce, pour dire que l'application de Cloud Computing que nous utilisons peut se trouver à San Francisco, dans un satellite ou même sur la lune : cela fait finalement peu de différence pour nous. Les nuages du Cloud Computing font référence à cette abstraction.

Salesforce fait référence à une entreprise qui génère 800 Applications et Outils CRM disponibles en Cloud sur la plateforme et est la solution CRM la meilleure du genre et comporte les fonctionnalités d'automatisation les plus avancées et les plus utilisables. Salesforce.com offre une vision à 360 degrés du client, une vision livrée directement à partir de d'applications les plus utilisées.

Le système comprend des modules pour :

- L'automatisation intégrée de la force de vente

- Le soutien et le service à la clientèle

- L'automatisation du marketing

- La gestion des documents

- La gestion des contrats

- La gestion du catalogue de produits

- Les analyses

Salesforce.com est le pionnier en matière d'applications métier dans le domaine du Cloud Computing. Cela signifie que cette entreprise met en ligne des solutions d'entreprise comme celle pour la gestion de la relation client (CRM). En effet, en collaborant avec Salesforce, les entreprises réduisent les coûts liés au matériel et aux logiciels, à la gestion informatique et à la maintenance. Vous augmentez en même temps votre flexibilité et votre efficacité. Son originalité (qui a fait son succès) est d'être une offre exclusivement disponible en mode hébergé. Les 82.000 entreprises qui utilisent Salesforce (soit plus de 2 millions d'utilisateurs) sont donc toutes hébergées et administrées par les équipes de l'éditeur.

La mise en place d'une solution CRM est souvent initiée par une volonté d'améliorer juste un élément de la chaîne de la relation client d'une entreprise. Au final le logiciel de CRM pourra vite devenir pour Artisanale Afrique, un véritable outil de création de valeur ajoutée: offrir plus de service aux clients, donner plus de productivité aux commerciaux, améliorer la satisfaction clients.

1.2 Ses offres.

Basé sur la base de données database.com et une place de marché de logiciels AppExchange, les solutions de Salesforce.com sont regroupées en plusieurs grandes catégories : Sales Cloud, Services Cloud, Force.com et Chatter Collaboration Cloud.

Derrière chaque succès d'entreprise se cache une stratégie commerciale gagnante. Les Dirigeants de PME qui réussissent suivent à présent l'exemple des Grandes Entreprises en utilisant des outils permettant de placer le client au centre de la stratégie d'entreprise.

Salesforces.com s'est définie un objectif simple : offrir les meilleures applications d'entreprise au monde. Et ce, quelle que soit la taille de l'entreprise. Avec des solutions convaincantes adaptées à toutes les tâches et à tous les employés.

Dans ce but, ils mettent à la disposition de ses clients non seulement des solutions d'application de premier ordre mais également, grâce à Force.com, une plate-forme sur laquelle de nouveaux modules et de nouvelles applications sont constamment développés sur Internet. Afin de permettre une communication mobile et en temps réel entre les différents processus ainsi qu'entre les employés, ils ont créé Chatter, une plate-forme destinée à la collaboration au sein de l'entreprise.

Les solutions salesforce.com sont donc particulièrement attractives pour les petites et moyennes entreprises. Nous vous donnons ici, un éventail non moins exhaustive des offres de Salesforce.

Les offres

Prestations

Couts

Essais

Contact manager (Sales Cloud)

Gestion des contacts pour 5 utilisateurs (maximum.).

1.60 € /Utilisateur/Mois

7 Jours

Group (Sales Cloud)

Fonction élémentaire de vente et de marketing pour 5 utilisateurs (max.).

6.20 €

/utilisateur/mois*

14 Jours

Professional Edition (Service Cloud)

Service et support de base pour des équipes de toutes tailles.

70 €

/utilisateur/mois*

30 Jours

Enterprise

(Sales Cloud)

CRM qui s'adapte au processus commercial dans son ensemble.

135 €

/utilisateur/mois*

30 Jours

Enterprise CRM (Service Cloud)

Service étendu au web avec personnalisation et intégration.

145 €

/utilisateur/mois*

30 Jours

Unlimited Edition (Service Cloud)

Support Premier dédié à la personnalisation de l'application Service Cloud pour votre entreprise.

285 €

/utilisateur/mois*

30 Jours

Force.com Enterprise

Faites profiter votre entreprise de plusieurs applications de cloud Computing.

54 €

/utilisateur/mois*

Sans

Force.com Unlimited

Cloud Computing illimité pour l'ensemble de votre entreprise.

80 €

/utilisateur/mois*

Sans

Chatter

Collaboration de base plus nouvelles fonctionnalités de personnalisation et de CRM

15 €

/utilisateur/mois*

Sans

Tableau 7 : Les offres proposées par Salesforce.com

Dans un monde social, vos clients et vos employés doivent avoir accès à de nouveaux canaux pour partager des informations clés et agir rapidement. Les plates-formes créées avec des technologies obsolètes ne peuvent pas les satisfaire. Pour garantir la sécurité des données des clients même dans les scénarios catastrophe les plus improbables, Salesforce continue à assurer la redondance des données, qui sont d'ailleurs répliquées plusieurs fois.

La solution d'intégration Salesforce synchronise automatiquement vos données clients et comptables, sauvegarde les informations liées aux produits et aux prix, puis les met à jour dans Salesforce.com.

1.3 La Gestion de la Relation Client (CRM).

a. Le contexte.

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie du à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic.les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, etc.). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

· Augmenter la marge sur chaque client,

· Augmenter le nombre de clients,

· Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coutait cinq fois moins cher que d'en prospecter de nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprise orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

b. Qu'est-ce que la Gestion de la Relation Client ?

La gestion de la relation client (CRM) consiste à gérer les relations que vous entretenez avec vos clients, y compris avec vos clients potentiels. La gestion de la relation client associe les processus d'entreprise aux individus et à la technologie pour atteindre un seul objectif : satisfaire les clients. C'est une stratégie générale qui vous aide à mieux connaître vos clients et leurs comportements pour pouvoir développer une relation plus forte et à long terme qui vous sera mutuellement bénéfique. Assurer la réussite de votre entreprise, une tâche difficile si vous ne disposez pas d'une solution CRM efficace. Après tout, le client est roi. Un CRM vise donc à proposer des solutions permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation client :

· L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects.

· Les ventes : l'Automatisation des Forces de Ventes (Sales forces Automation), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leur démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, etc.).

· La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas de devoir récapituler, à chaque prise de contact, de l'historique de sa relation à l'entreprise.

· L'après-vente : consistant à fournir une assistance au client nottament via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement call center) et via la mise en ligne d'informations de support technique

c. Salesforce CRM.

Salesforce CRM est un logiciel créé en 1999 par Salesforce.com et son originalité (qui a fait son succès) est d'être une offre exclusivement disponible en mode hébergé. Les 82.000 entreprises qui utilisent Salesforce (soit plus de 2 millions d'utilisateurs !) sont donc toutes hébergées et administrées par les équipes de l'éditeur. Salesforce CRM intègre l'ensemble des fonctions liées aux ventes et au marketing (avec l'application Sales Cloud), ainsi que l'ensemble des fonctions liées au service clients et au centre d'appels (application Service Cloud).

Si vous souhaitez développer vos propres applications, vous pouvez également utiliser la plate-forme Force.com qui vous garantit ainsi une parfaite intégration avec votre application Salesforce (cette dernière utilisant bien sûr Force.com).

Enfin, la toute nouvelle fonctionnalité Chatter révolutionne la façon d'utiliser une application CRM ; vous n'avez plus besoin d'aller chercher telle ou telle information, mais c'est au contraire l'information qui vous intéresse (et seulement celle-là) qui vient à vous !

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"Nous devons apprendre à vivre ensemble comme des frères sinon nous allons mourir tous ensemble comme des idiots"   Martin Luther King