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Sociologie des carrières professionnelles dans les entreprises privées au Burkina Faso. Cas de Telecel Faso à  Ouagadougou.

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par Antoine SANGUE
Université de Ouagadougou - Maà®trise 2014
  

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III.4. Interactions agent-client

A Télécel Faso, le contact avec la clientèle se fait via le téléphone, ou lorsque le client se rend en agence. Il y a aussi, le cas où c'est le commercial qui se déplace vers le client pour lui proposer des services et produits de Télécel. L'agent peut aussi rencontrer le client dans la rue, c'est le cas des promoteurs. Il y a ceux aussi qui vont à la rencontre du client à son bureau. Ce sont les commerciaux grands compte. Ces agents vont à la rencontre de gros clients,et proposent des abonnements mensuels à tarification particulière. Mais c'est surtout au niveau des contacts téléphoniques en particulier au call center et des déplacements des clients en agence, que la relation avec les clients revêt une particularité. En effet, « Il y a des clients courtois, qui viennent féliciter et y a d'autres qui sont typiques pour la bagarre. » (Entretien avec Y, Agent front office, effectué le 12/03/2015, Ouagadougou). Certains clients sont toujours prompts à se plaindre, soit sur la qualité du réseau, soit sur un aspect particulier de leur numéro, explications :

« [...] Des fois, y a certains clients qui s'emportent, mais il faut faire avec. Des fois, y a certains commerciaux aussi qui pêtent les plombs, des écarts de langage. [...] et ya des clients qui rentrent ici avec l'intention de blesser. Quand on ne fait pas attention, on s'emporte en même temps. Le chef d'agence, quand c'est comme ça il sort (Rires).... lui il préfère défendre sa commerciale. Il trouve que des fois il faut éduquer les clients, parce que à force de faire ça, y a certains qui voient et qui répètent la même chose, alors que ce n'est pas normal. Une fois qu'on met un commercial hors de lui-même, c'est difficile qu'il continue le travail normalement, il réconforte le commercial ou la commerciale [...] On a vu plein de cas ici, un petit truc, qui n'en vaut pas la peine, par exemple les histoires d'identifications, on dit au client bon, vous avez acheté la puce dehors, or nous on ne peut activer qu'après identification.Donc, vous déposez la copie de la pièce d'identité. [...] Et là, tu peux recevoir une gifle comme ça. Agressivité ! Et quand c'est comme ça, si tu ripostes, ça c'est aussi un problème» (Entretien avec E.O, Agent Front office, effectué le 12/03/2015, Ouagadougou).

Effectivement« ça aussi c'est un problème », puisque l'agent est tenu à la courtoisie conformément au code éthique de l'entreprise.Les règles préétablies au sein de l'entreprise, qui parfois découlent de l'autorité nationale de régulation des télécommunications sont difficiles à comprendre par le client. C'est le cas de ce client que nous avons enquêté, venu pour s'acheter un kit de connexion, et qui s'est vu refuser car ayant déjà pris plusieurs numéros avec la même carte d'identité. En voici sa réaction (il était très remonté) :

« Moi je vais retirer tous mes puces que j'ai payé pour donner à mes enfants là ; je vais tout retirer ! Ils vont plus charger même encore. Parce que moi je comprends pas, on paie pas les puces là pour s'amuser avec. C'est parce que ça marche que y a tout ça là. Avant on se promène on dit y a promo, y a promo. Et ceux qui viennent prendre en gros, ils sortent ils vendent au gens-là ? Moi je peux pas payer dehors. Je sais ce que je fais. On ne peut pas prendre les puces dehors pouridentifier au nom de quelqu'un après si j'ai perdu cette puce, je ne peux pas retirer le numéro [...] » (Entretien effectué M.D, client, le 27/03/2015, Ouagadougou).

Il y a aussi le cas, ou le client n'est pas satisfait et appelle pour se plaindre. Certains vont même jusqu'à proférer des injures maladroites. Les agents du call center en rencontrent des tas d'appels du type chaque jour.En tant qu'agent du service call center, nous avons aussi eu à rencontrer différents types de clients qui a force d'appeler au service clientèle finissent par connaitre la plupart des « pseudos » des agents, surtout le genre féminin, et peuvent appeler seulement dire de passer leur bonjour à Ashley ou Anice, ouencoreFrancine, etc. Les clients, surtout ceux dans les zones reculées du pays, sont émerveillées par la voix de ces femmes. Nous avons déjà eu un cas, où un client a fait parvenir un carton de haricots verts dont il pratique la culture dans son village, à une téléconseillère. Il a avancé l'argument comme quoi elle s'est bien occupée de lui en ligne.

Ceci est une illustration des interactions agent-clients qui rythment le procès de travail à Télécel Faso. Tantôt joyeuse, tantôt déconcertante. Quoique ! Que dire des relations entre travailleurs alors ?

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