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Sociologie des carrières professionnelles dans les entreprises privées au Burkina Faso. Cas de Telecel Faso à  Ouagadougou.

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par Antoine SANGUE
Université de Ouagadougou - Maà®trise 2014
  

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I.2. Ergonomie en situation de travail

Dans une compagnie de téléphonie mobile, le travail se déroule bien entendu autour du téléphone et des matériels informatiques. Fort de ce constat, les données empiriques nous permettent de faire une description des conditions de travail chez Télécel Faso.

En effet, la plupart des agents utilisent comme outils de travail un ordinateur connecté au réseau local de Télécel, facilitant ainsi la communication professionnelle. Mais tous les agents ne travaillent pas forcément avec un ordinateur. C'est le cas du service phoning.Les agents au nombre de 40, sont disposés chacun dans un box, conçu spécialement en bois muni d'une vitrine. Ces boxsont alignés dans le hall servant de bureau pour ces 40 agents. Chaque agent possède un téléphone portable muni d'une carte Sim que le service technique recharge hebdomadairement. Il est définit un certain nombre de clients que l'agent doit appeler par jour que lui fournit sa hiérarchie. Notons que les responsables de ce service par contre ont à leur disposition un ordinateur muni d'une imprimante qui leur permet de définir les numéros à appeler. Ils transmettent pour ainsi dire les « objectifs » aux agents qui appellent les clients et leur fait un rapport en retour sur des « papillons ». A cette procédure de travail, la responsable donne son avis :

« Bon, ici il faut dire qu'on travaille avec des outils à mon avis, un peu archaïque. Parce que, ça ne répond pas à l'évolution actuelle. Donc les plaintes sont transmises le plus souvent par des bouts de papiers, et on les traite.Quand on a des plaintes difficiles, compliquées, on est amené à aller vers la hiérarchie pour savoir la conduite à tenir. Mais quand c'est les plaintes courantes, on rappelle le client tout simplement pour lui venir en aide»(Entretien effectué avec B.A, Responsable chargé du phoning, le 24/12/2014, Ouagadougou).

Quant aux agents exécutants :

« Les conditions de travail sont pénibles ; je prends l'outil informatique, ca manque un peu pour faciliter le travail puisqu'on n'arrive pas à vérifier certaines informations à temps, pour pouvoir transmettre au client » (Entretien effectué avec C.Z, Agent phoning, le 25/11/2014, Ouagadougou).

Il est difficile pour ces agents de gérer les clients qu'ils appellent, puisque le client dès qu'il est en contact avec un agent de Télécel, soulève certaines de ses préoccupations latentes. L'agent devrait en temps normal pouvoir lui fournir les informations nécessaires. Mais faute de matériel informatique pour effectuer les vérifications sur le numéro de l'abonné, l'agent est alors obligé de le rediriger vers un autre service. D'habitude ils demandent au client de passer en agence ou d'appeler le service clientèle dont le numéro vert est le 888.

Dans le service call center comme au front office, les agents travaillent avec un ordinateur. Les agents des différents fronts offices ont un ordinateur et une imprimante afin d'imprimer les factures et autres données des numéros de leur clients. Les difficultés ne manquent cependantpas dans le procès de travail. Selon cette conseillère clientèle, les conditions de travaillent sont :

« [...] précaires parce qu'on n'a pas tout. On n'est pas très à l'aise. Vu la disposition de l'agence [Le siège est situé en pleine agglomération], nous ne sommes pas très à l'aise. Y a beaucoup de choses qui nous manquent.Chaque fois on fait appel. Vous voyez l'état des chaises, ce n'est pas ça. Les machines, la connexion des fois ça vacille ; il faut chaque fois appeler les techniciens. On fait attendre les clients. C'est désagréable ! Et la rupture des produits aussi nous fatiguent »(Entretien effectué avec O.E, Agent Front office, le 29/11/2014).

Ces difficultés sont aussi ressenties chez les agents du call center considérés comme  les ambassadeurs de Télécel Faso. En effet, c'est le premier service auquel le client pense lorsqu'il a un souci quelconque avec son numéro de téléphone. Les agents disposés chacun dans un box utilisent comme outils de travail, un téléphone fixe, dont le combiné est remplacé par un casque muni d'un micro qui permet de se « loguer »avec un code à 4 chiffres. Un ordinateur est aussi mis à leur disposition pour les différentes vérifications. Mais les conditions de travail ne sont pas toujours au rendez-vous : « d'abord le matériel qu'on utilise des fois, le matériel est défectueux, y a le casque, des fois le casque même est défectueux. Parfois y a des logiciels qui se plantent, tout ça, vraiment c'est pas du tout facile»(Entretien effectué avec M.I,Agent call center, le 25/11/2014, Ouagadougou).

Mais au-delà du matériel de travail qui s'use au fur et mesure de l'utilisation, une autre difficulté réside dans le travail. La répétition des mêmes opérations crée des problèmes d'automation, suivant l'entendementde Naville (1963). En effet, il faut noter que la division du travail assume une fonction primordiale dans cette entreprise à caractère commerciale, dont les NTIC en sont l'apanage. Des techniciens résolvant pratiquement les mêmes plaintes, tant au niveau des clients que des agents eux-mêmes (concernant leur matériel de travail). Des téléconseillers qui répètent à longueur de journée « Télécel Faso bonjour »,en décrochant des appels qui ne doivent pas excédés 3 minutes, ou encore des agents de front office, assis à attendre des clients ayant plus ou moins les mêmes soucis. C'est un des aspects du phénomène du travail qui mérite qu'on s'y attarde un peu. Voilà ce que dit un téléconseiller à ce propos.

« Ce que aussi je peux dénoter un peu comme du négatif, c'est surtout l'automatisme. L'automatisme, décroché l'appel, raccroché et décroché, raccroché Souvent même tu décroches sans savoir, alors qu'il n'y a pas un client qui est en ligne. Ensuite il y a une formule d'abord introductive, Télécel Faso bonjour, ou bien Télécel Faso bonsoir, qui est la formule introductive d'abord, qu'il faut d'abord dire, pour situer d'abord le client» (Entretien effectué avec T.R, Téléconseiller, le 08/03/2015, Ouagadougou).

Ces agentsreçoivent chacun en moyenne 250 à 300 clients par jour suivant le même processus d'introduction, de conversation et de prise de congés. C'est le même cas des agents de phoning qui appellent leurs clients, ou encore les agents de Télécel flash. Dès la formation, l'agent est socialisé de telle sorte à incorporer ce mode de fonctionnement automatique. Les téléacteurs sont de fait, ceux qui sont les plus exposés à ce phénomène. La gestion clientèle en ligne se présente comme un rite où le téléacteur, mis à la disposition du client, doit lui fournir toutes les informations nécessaires dont il a besoin. Cette conversation avec le client est faite dans une dynamique qui requière une prédisposition chez le téléconseiller. Entre les impératifs quantitatifs et qualitatifs de l'activité, c'est-à-dire, répondre à un maximum d'appels, en un minimum de temps, avec une certaine « personnalisation de la relation », il doit aussi concilier les objectifs de l'entreprise et ses propres exigences éthiques.

L'observation in situ nous a permis de voir comment certains salariés, même après le travail, continuaient de répéter « Télécel Faso bonjour », lorsqu'ils décrochaient un appel personnel sur leur propre téléphone, ou lorsqu'ils voulaient saluer une connaissance. Malgré toutes ces difficultés rencontrées au travail, les agents sont dans l'obligation d'exécuter minutieusement les tâches à eux confiées, du moment qu'un traitement particulier accompagne cette labeur.

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"En amour, en art, en politique, il faut nous arranger pour que notre légèreté pèse lourd dans la balance."   Sacha Guitry