Révolutionner le séjour des sourds dans les hôtels avec l'outil numérique de communication interne dématérialisée (ONCID)

Pour l'obtention du

Master Tourisme et Développement Durable des Territoires

Mémoire de Master 2

Révolutionner le séjour des sourds dans les hôtels avec l'Outil
Numérique de Communication Interne Dématérialisée (ONCID)

Par

Fatemeh Sadat LAVASSANI

Sous la direction de :

Madame POULOT Marie-Laure, Maîtresse de conférences, Université de Montpellier 3

Béziers - Le 15 Juin 2020

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Avec ceux qui agissent pour le tourisme inclusif É

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Résumé

Notre objectif vise à révolutionner le rapport interculturel entre le public sourd et les entendants dans les hôtels. Ce travail est basé sur un corpus de données documentaires et des éclaircissements d'un expert d'une entreprise informatique afin d'exposer la solution moderne et digitale, concevable sur mesure. L'Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée (ON-CID) augmente le bien-être de toute clientèle exigeante dans les établissements hôteliers, et facilite les échanges depuis leurs chambres. Les mesures techniques prises auparavant n'opti-misent pas l'accessibilité du public sourd au milieu d'hôtellerie.

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Mots-clés : Sourd, Hôtellerie, Accessibilité, Outil digital, Communication numérique.

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Abstract

Our goal is to revolutionize the intercultural relationship between deaf costumers and hearing staff in hotels. This work is based on documentary research as well as some technical tips from an IT company. This one is in order to expose a modern and customizable solution. Our idea about a Digital Internal Communication Tool (ONCID) increases the well-being of all hotel establishment's difficult customers, and so, facilitates exchanges directly from their room. The technical measures taken previously do not optimize the accessibility of the deaf public in hotels.

Keywords : Deaf, Hotel, Accessibility, Digital tool, Digital communication.

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Liste des sigles et expressions utilisés

Ad'AP

L'Agenda d'Accessibilité Programmée. Un dispositif qui permettait jusqu'au 31 mars 2019 aux entreprises de déposer un dossier pour reporter la mise en accessibilité de leur domaine, et donc de retarder l'accessibilité de l'ensemble du patrimoine.

ADT Aveyron

L'Agence de Développement Touristique de l'Aveyron.

Audisme

Terme utilisé pour nommer les préjugés négatifs et discriminatifs, témoignés à l'encontre des personnes sourdes.

« La croyance selon laquelle les personnes qui entendent sont supérieures en fonction de leur aptitude à entendre, à parler et à agir comme quelqu'un qui entend, et donc supérieures à celles qui sont sourdes ou malentendantes » (Humphries, 1975 ; cité par Leduc, 2015).

Autonomie

Être capable sans aucune contrainte d'assister aux pratiques touristiques et culturelles, en toute égalité dans la société.

Ne pas avoir besoin d'accompagnement d'une tierce personne ou de quelconque appareillage pour ses activités.

CIH

La Classification Internationale du Handicap.

CNIL

La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés.

CRM

Customer Relationship Manager en anglais ou Gestion de la Relation Client (GRC) en Français.

Déficience

Selon CNRTL insuffisance ou absence d'une fonction physique ou intellectuelle.

C'est un terme d'utilité purement biologique et médicale qui exclue la population sourde du reste de la société, et qui encourage le jugement négatif sur la capacité de cette communauté singulière.

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DGE

La Direction Générale des Entreprises.

DMZ

Zones démilitarisées ou Demilitarized Zone en anglais.

Entendant

Celui qui n'est pas sourd et qui, pour comprendre, a besoin d'entendre. La langue première d'une personne entendante est sonore.

ERP

Les Établissements Recevant du Public.

FNSF

La Fédération Nationale des Sourds de France.

Handicapé

Une appellation qui ne favorise que la vision déficitaire et discriminatoire envers la population sourde.

Ce terme n'a pas encore de remplaçant qui met en lumière l'originalité et singularité de la culture sourde.

IA

L'Intelligence Artificielle.

INSEE

L'Institut National de la Statistique et des Études Économiques.

IOP

L'Installation Ouverte au Public.

LS

Les Langues des Signes dans leur intégralité.

LSF

La Langue des Signes Française.

NTIC

Les Nouvelles Technologie d'Information et de Communication

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ONCID

L'Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée.

Oralisation

Le fait de lire sur les lèvres pour comprendre la parole. Ceci peut être un choix ou un moyen forcé par la société oralisée.

Oralisme

Du mot « Orale » qui est sonore et énoncé de vive voix et affixe « Ime » pour désigner les systèmes de pratiques et d'attitudes.

C'est une méthode qui est utilisée par les sourds pour pouvoir communiquer avec les entendants.

Oraliste

Sourd Oraliste est un « Terme désignant une personne sourde ou malentendante dont la langue première ou principale est une langue orale. » (Leduc, 2015).

Personne invalide

Celle dont sa singularité culturelle et fonctionnelle n'entre pas dans les critères biologiques. Elle n'est donc pas considérée comme valide.

Personne valide

Celle qui répond positivement à tous les critères biologiques pour être confirmée comme normale. Autrement dit, elle ne possède aucune déficience médicale, elle est donc valide socialement.

PMS

Property Management System.

Rapport exolingue

La communication « exolingue » est définie comme « celle qui s'établit entre individus ne disposant pas d'une [langue première] commune » (Porquier, 1984) et s'oppose à la communication « endolingue » qui s'établie entre personnes de même langue maternelle (Baggioni, 1995).

RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données.

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Société oralisée

Une société dans laquelle, le seul vecteur de communication est d'utiliser les langues vocales. Une société dans laquelle il existe le besoin de la voix pour être entendues et comprises.

Sourd

Celui qui vit avec une surdité légère, moyen, ou profonde. Une personne qui possède une culture et une langue particulière.

SSO / LDAP

Le serveur Authentification Unique ou Single Sign-On pour SSO, et Lightweight Directory Access Protocol pour LDAP.

T&H

La marque nationale Tourisme et Handicap.

Tourisme adapté

Tourisme inclusif et solidaire. Un type de tourisme qui agit pour l'autonomie touristique de tous et de manière égale.

UNSAF

Le Syndicat National des Audioprothésistes de France.

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Remerciements

Je remercie,

Je remercie Madame Marie-Laure POULOT, enseignante et responsable du Master TDDT de l'université Paul Valéry Montpellier 3, pour son intérêt, sa confiance, sa bienveillance, mais aussi pour ses enseignements et les éclairages qu'elle m'a adressé tout au long de la réalisation de ce travail.

Je remercie ensuite l'ensemble des enseignants et des personnels du Master 2 TDDT Promotion 2019-2020, dont leurs présences, leurs discours et leurs enseignements éclairés a aidé l'en-semble des réflexions qui se dégagent de ce travail.

Je remercie enfin le directeur de projets informatiques de la société KLEE-GROUPE, pour avoir répondu rapidement à notre sollicitation concernant les aspects techniques en lien avec l'outil numérique d'échange interne.

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Sommaire

Résumé Abstract Liste des sigles et expressions utilisés				3 5 6
Remerciements				10
Introduction	13
PARTIE I : Sourds, accessibilité touristique, communication				16
1. Les sourds dans la société	17
1.1. Vision normative et culturelle	18
2. La surdité selon les chiffres	21
2.1. Nombre des personnes concernées en France	21
2.2. Coût de la surdité en France	22
3. Accessibilité touristique pour les sourds	23
3.1. Maturité sociale et métamorphose du regard normatif	24
3.1.1. Initiative éthique	26
3.2. Légalité pour une égalité	28
3.2.1. Points obscurs de la loi d'accessibilité	30
3.2.2. Obligations juridiques d'accessibilité pour les sourds	32
3.3. Bienfaits économiques d'accessibilité pour les sourds	33
4. Communication avec les sourds	35
4.1. Communication colorée de théâtralisme	36
4.1.1. Non à l'Oralisme	38
4.2. Écrire et lire pour échanger	38
4.3. Rôle de l'informatique et d'internet	40
PARTIE II : Hôtellerie, sourds, séjour optimisé				44
1. La clientèle sourde dans le milieu de l'hôtellerie	45
1.1. Réflexion sur l'enquête antérieure	45
1.1.1. Vision des hôteliers	46
1.1.2. Freins à une meilleure accessibilité	46
2. Mode de communication préférentiel	49
3. Outils permettant d'accéder à une autonomie clientèle	50
3.1. Formation de la LSF pour les personnels	50

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3.2. Équipements techniques et informatiques

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4. Période d'entre deux mémoires de Master et les nouveautés	52
4.1. Nouveautés chez Accor hôtels	52
4.1.1. Nouveau poste créé	52
4.1.2. Challenge LSF chez Accor	53
4.1.3. Assistant virtuel pour hôtel	54
4.2. Nouveautés informatiques et technologiques	55
4.2.1. Nouveaux outils informatique d'échanges instantanés	55
4.2.2. Nouvelles technologies robotiques	58
PARTIE III : Outil Numérique de Communication Interne Dématérialisée		61
1. Contexte du travail, objectifs, méthode et populations concernées	62
1.1. Problématique	62
1.2. Objectifs et intérêts	63
1.3. Populations concernées	63
1.4. Méthode et la mise en oeuvre du travail	64
1.4.1. Les difficultés rencontrées	65
2. Présentation de l'ONCID	65
2.1. Architecture technique de l'ONCID	65
2.2. Architecture fonctionnel de l'ONCID	69
3. L'interface de l'ONCID	70
3.1. L'interface de commandes pour les clients	71
3.2. L'interface de gestion des commandes pour les personnels	74

Conclusion 77

Bibliographie 80

Liste des figures 85

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