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Gestion des crédits et encaissements documentaires à l'importation: techniques, analyses et perspectives à AMEN BANK

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par ange de luvincent TAPE
Ecole Supérieure des Sciences de Gestion- Université Internationale de Tunis - Mastère spécialisé en gestion des organismes financiers et bancaires 2006
  

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CONCLUSION GÉNÉRALE :

Aujourd'hui, que désirent les clients ? Que recherchent t'ils et qu'apprécient ils le plus chez leurs banquiers ? Une prestation en bonne et due forme ou un service d'une rare qualité qu'ils ne trouveraient nulle part ailleurs ?

La réponse semble évidente : les principes de gestion en eux-mêmes militent pour une imbrication des processus de management dans le développement de la relation banque- client ; être à l'écoute du client, lui apporter le conseil, répondre à ses exigences et lui assurer un service de qualité dans les meilleurs délais, tout en respectant les exigences règlementaires, voici en substance ce qu'un client attend de sa banque dans le cadre de ses opérations commerciales avec l'étranger.

Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas et notre étude l'a clairement montré.

Réalisée, sur une banque Tunisienne AMEN BANK, elle visait à analyser le système de management de cette institution en matière de gestion des crédits et encaissements documentaires à l'importation.

Au terme d'un bref descriptif du mode de gestion, une analyse objective a permit de révéler l'absence d'une démarche qualité importante et fiable dans la gestion de ces opérations. Cette analyse à été réalisée sur trois fronts :

- le front technique qui a révélé des procédures internes très contraignantes et peu favorables à l'initiative personnelle et à l'évolution des pratiques

- le front managériale qui a mis à nu une motivation passable des opérationnels de la division des Opérations documentaires

- et le front commercial qui a montré une implication commerciale relativement faible de la DOD dans la gestion de ses opérations courantes.

C'est donc sur la base de ces considérations que nous avons aboutit à la conclusion indiquée plus haut.

Aussi, en notre qualité de gestionnaire, nous pris la liberté d'élaborer des recommandations assez synthétiques mais pertinentes, qui à notre sens, pourraient être bénéfiques pour la banque, si elles sont prises en compte.

Tournant autour de 7 points, elles appelaient à :

1. Sensibiliser les spécialistes documentaires sur l'importance d'une approche commerciale dans la gestion de leurs taches quotidiennes

2. Assouplir les procédures internes en les faisant migrer vers un objectif de rapidité d'exécution qui se matérialiserait par une décentralisation de certaines opérations nécessitant une proximité avec les clients, au niveau des agences

3. S'intéresser d'ores et déjà aux crédits et encaissements documentaires électroniques parce que représentant l'avenir du commerce international

4. Réduire le niveau de réserves portées aux crédits documentaires par des formations en internes sur les pratiques bancaires internationales standard (PIBS) Publication No. 645 de la Chambre de Commerce Internationale et des trade learning destinés aux clients afin de parfaire leurs connaissances des techniques de paiements documentaires

5. Avoir recours à des équipes plus jeunes et plus dynamiques à même de relever les défis qui s'imposent à la banque en matière de CRM (Customer Relationship Managment) ou Gestion de la Relation Client (GRC)

6 Mettre au point une démarche qualité dans la gestion des opérations documentaires qui devra épouser la forme et l'esprit des normes ISO 9001 pour les systèmes de management de qualité, prescrivant entre autre la prise en compte des exigences des clients, la production de services de qualité dans les meilleurs délais, le déploiement d'une stratégie marketing durable orientée « client », et l'implication des collaborateurs de la division documentaire dans la mise en oeuvre des actions précédentes, tout en respectant les exigences règlementaires.

7 Mettre en place une structure marketing animée par des market - marker initiés aux techniques documentaires en particulier et les opérations commerciales internationales en général, dont la mission consistera à définir la stratégie marketing à appliqué aux services bancaires à l'étranger qui permettrait Direction Centrale des Relations Internationales de mieux exprimer son savoir faire vis-à-vis de ses relations , de sophistiquer les produits et services existants et d'en concevoir d'autres, d'envisager la gestion des opérations documentaires sous un angle beaucoup plus marketing tout en se préoccupant de faire évoluer les procédures et les techniques pour une meilleure qualité de service et un gain important en professionnalisme et en compétitivité.

Comme on pourrait le constater, ces recommandations concernent essentiellement les aspects managériaux et commerciaux des crédits et encaissements documentaires qui à notre avis méritent d'être pris en compte par la banque d'accueil et par d'autres qui se sentiraient concernés par cette étude, d'autant qu'elles apportent un début de réponse aux questions sensibles concernant l'efficacité des processus managériaux relatifs aux techniques documentaires.

Néanmoins, les conditions dans lesquelles nous avons réalisé cette étude peuvent en biaiser certains aspects et rendre les recommandations en partie inapplicables. En effet, la confidentialité et la difficulté d'accès à certaines informations, nous ont empêché d'aller plus loin dans notre recherche. Nous n'avons donc pas la prétention d'avoir épuisé la question de la gestion managériale et commerciale des crédits et encaissements documentaires à l'importation. Le problème reste encore ouvert, c'est pourquoi nous souhaitons que l'étude soit plus approfondie et mieux étayée.

Il pourrait être question par exemple d'étendre l'étude à un panier d'au moins dix banques tunisiennes , via des entretiens avec les fonctionnels de ces dernières, afin de mieux cerner la complexité du problème et proposer des solutions qui pourraient être généralisées à l'ensemble du système bancaire Tunisien. Une autre méthodologie consisterait à mener une enquête auprès d'un échantillon assez représentatif d'Importateurs et, sur la base de l'analyse des résultats obtenus, mener des réflexions sur les enjeux d'une amélioration des procédures de traitements des crédits et encaissements documentaires en particulier et des opérations bancaires à l'étranger en général.

En ce qui nous concerne, nous croyons que les moyens documentaires dans leur version « papier » deviennent de moins en moins adaptés aux exigences du commerce international ; ne serait il pas judicieux pour nos banques, de s'intéresser d'ores et déjà aux Crédits et Encaissements documentaires électroniques ?

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.