CONCLUSION GÉNÉRALE :
Aujourd'hui, que désirent les clients ? Que
recherchent t'ils et qu'apprécient ils le plus chez leurs
banquiers ? Une prestation en bonne et due forme ou un service d'une rare
qualité qu'ils ne trouveraient nulle part ailleurs ?
La réponse semble évidente : les principes
de gestion en eux-mêmes militent pour une imbrication des processus de
management dans le développement de la relation banque- client ;
être à l'écoute du client, lui apporter le conseil,
répondre à ses exigences et lui assurer un service de
qualité dans les meilleurs délais, tout en respectant les
exigences règlementaires, voici en substance ce qu'un client attend de
sa banque dans le cadre de ses opérations commerciales avec
l'étranger.
Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas et notre
étude l'a clairement montré.
Réalisée, sur une banque Tunisienne AMEN BANK,
elle visait à analyser le système de management de cette
institution en matière de gestion des crédits et encaissements
documentaires à l'importation.
Au terme d'un bref descriptif du mode de gestion, une analyse
objective a permit de révéler l'absence d'une démarche
qualité importante et fiable dans la gestion de ces opérations.
Cette analyse à été réalisée sur trois
fronts :
- le front technique qui a révélé des
procédures internes très contraignantes et peu favorables
à l'initiative personnelle et à l'évolution des pratiques
- le front managériale qui a mis à nu une
motivation passable des opérationnels de la division des
Opérations documentaires
- et le front commercial qui a montré une implication
commerciale relativement faible de la DOD dans la gestion de ses
opérations courantes.
C'est donc sur la base de ces considérations que nous
avons aboutit à la conclusion indiquée plus haut.
Aussi, en notre qualité de gestionnaire, nous pris la
liberté d'élaborer des recommandations assez synthétiques
mais pertinentes, qui à notre sens, pourraient être
bénéfiques pour la banque, si elles sont prises en compte.
Tournant autour de 7 points, elles appelaient
à :
1. Sensibiliser les spécialistes documentaires sur
l'importance d'une approche commerciale dans la gestion de leurs taches
quotidiennes
2. Assouplir les procédures internes en les faisant
migrer vers un objectif de rapidité d'exécution qui se
matérialiserait par une décentralisation de certaines
opérations nécessitant une proximité avec les clients, au
niveau des agences
3. S'intéresser d'ores et déjà aux
crédits et encaissements documentaires électroniques parce que
représentant l'avenir du commerce international
4. Réduire le niveau de réserves portées
aux crédits documentaires par des formations en internes sur les
pratiques bancaires internationales standard (PIBS) Publication No. 645 de la
Chambre de Commerce Internationale et des trade learning
destinés aux clients afin de parfaire leurs connaissances des techniques
de paiements documentaires
5. Avoir recours à des équipes plus jeunes et
plus dynamiques à même de relever les défis qui s'imposent
à la banque en matière de CRM (Customer Relationship Managment)
ou Gestion de la Relation Client (GRC)
6 Mettre au point une démarche qualité dans la
gestion des opérations documentaires qui devra
épouser la forme et l'esprit des normes ISO 9001 pour les
systèmes de management de qualité, prescrivant entre autre la
prise en compte des exigences des clients, la production de services de
qualité dans les meilleurs délais, le déploiement d'une
stratégie marketing durable orientée
« client », et l'implication des collaborateurs de la
division documentaire dans la mise en oeuvre des actions
précédentes, tout en respectant les exigences
règlementaires.
7 Mettre en place une structure marketing animée par
des market - marker initiés aux techniques documentaires en particulier
et les opérations commerciales internationales en général,
dont la mission consistera à définir la stratégie
marketing à appliqué aux services bancaires à
l'étranger qui permettrait Direction Centrale des Relations
Internationales de mieux exprimer son savoir faire vis-à-vis de ses
relations , de sophistiquer les produits et services existants et d'en
concevoir d'autres, d'envisager la gestion des opérations documentaires
sous un angle beaucoup plus marketing tout en se préoccupant de faire
évoluer les procédures et les techniques pour une meilleure
qualité de service et un gain important en professionnalisme et en
compétitivité.
Comme on pourrait le constater, ces recommandations concernent
essentiellement les aspects managériaux et commerciaux des
crédits et encaissements documentaires qui à notre avis
méritent d'être pris en compte par la banque d'accueil et par
d'autres qui se sentiraient concernés par cette étude, d'autant
qu'elles apportent un début de réponse aux questions sensibles
concernant l'efficacité des processus managériaux relatifs aux
techniques documentaires.
Néanmoins, les conditions dans lesquelles nous avons
réalisé cette étude peuvent en biaiser certains aspects et
rendre les recommandations en partie inapplicables. En effet, la
confidentialité et la difficulté d'accès à
certaines informations, nous ont empêché d'aller plus loin dans
notre recherche. Nous n'avons donc pas la prétention d'avoir
épuisé la question de la gestion managériale et
commerciale des crédits et encaissements documentaires à
l'importation. Le problème reste encore ouvert, c'est pourquoi nous
souhaitons que l'étude soit plus approfondie et mieux
étayée.
Il pourrait être question par exemple d'étendre
l'étude à un panier d'au moins dix banques tunisiennes , via des
entretiens avec les fonctionnels de ces dernières, afin de mieux cerner
la complexité du problème et proposer des solutions qui
pourraient être généralisées à l'ensemble du
système bancaire Tunisien. Une autre méthodologie consisterait
à mener une enquête auprès d'un échantillon assez
représentatif d'Importateurs et, sur la base de l'analyse des
résultats obtenus, mener des réflexions sur les enjeux d'une
amélioration des procédures de traitements des crédits et
encaissements documentaires en particulier et des opérations bancaires
à l'étranger en général.
En ce qui nous concerne, nous croyons que les moyens
documentaires dans leur version « papier » deviennent de
moins en moins adaptés aux exigences du commerce international ; ne
serait il pas judicieux pour nos banques, de s'intéresser d'ores et
déjà aux Crédits et Encaissements documentaires
électroniques ?
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