2éme Partie :
La matrice et la boucle de
qualité chez DDD
La matrice de qualité et la boucle de qualité
nous permettent d'apprécier le niveau du service offert par la
société et la perception qu'en ont usagers. Ces deux indicateurs
nous amènent à comparer ce que offre la société par
rapport aux attentes des usagers.
Ainsi il nous parait plus judicieux d'analyser d'abord la matrice
et la boucle de qualité avant d'envisager des perspectives
d'amélioration.
La Matrice de la qualité
1- Disponibilité Réseau
Horaire
2-Accessibilité Interface interne
Interface externe
Billetterie
3- Information Information Générale
Information
trajet
4- Durée Durée du trajet
Ponctualité et
fiabilité
5- Prévenance du client Assistance
physique
Tarification
6- Confort Confort trajet
Équipement
7- Sécurité Perception de la
sécurité
Accident/criminalité
8- Environnement Pollution/ressources naturelles
Gesti,n du transF,rt ildrastructure 21
Chapitre 1 : Analyse de la matrice et de la boucle
de qualité
Nous allons faire l'étude la matrice de qualité
avant d'aborder celle de la boucle de qualité.
A - Etude de la matrice de qualité
Notre démarche consiste, pour chaque
élément de la matrice à dire les performances de Dakar Dem
Dikk. Ainsi nous avons :
- Disponibilité : il y a lieu de
distinguer la disponibilité du réseau, c'est-à- dire la
présence des lignes pour desservir Dakar et sa banlieue par rapport
à celle relative aux horaires et à la fréquence de
rotation.
D'après les différentes cartes des
itinéraires, nous estimons que le réseau est assez satisfaisant,
dans la mesure où les lignes relient toutes les banlieues, sauf
Diamniadio, au Plateau.
Pour ce qui est des horaires, on note une insuffisance
considérable. Au niveau des zones de départ, pendant les heures
de pointe, les bousculades sont très fréquentes et les attentes
très longues. Il n'en demeure pas moins, aussi pour la fréquence
de rotation. Le temps de passage de deux bus d'une même ligne devant un
arrêt peut aller environ jusqu'à plus de 30 minutes.
- Accessibilité : l'étude porte
sur les interfaces interne ; externe et la billetterie.
L'interface interne traduit le design, c'est-à-dire la
hauteur et la largeur du véhicule et l'aménagement des
siéges. La société possède deux types de
véhicules. Les Volvo présentent une interface interne plus large
avec peu de siéges. Les Tata ont une interface plus étroite, mais
ils offrent plus de siéges que les premiers.
Les portes des Volvo offrent une meilleure accessibilité
avec deux battants.
L'interface externe nous permet d'évoquer la distance
entre les arrêts. En moyenne, elle est de 300 mètres, sachant
qu'elle peut être beaucoup plus grande dans les zones peu
fréquentées.
pour trois sections). Elles sont confectionnées et
numérotées de sorte à empêcher la falsification et
les cas de fraudes. Un contrôleur est chargé de démasquer
les voyageurs clandestins.
Cependant ce travail est souvent rendu difficile par le grand
nombre de personnes dans le bus, qui ne permet pas une certaines
mobilité aux contrôleurs.
- Information : Il s'agit de l'information
générale qui porte sur le fonctionnement de la
société concernant les usagers et celle relative au trajet.
Les clients doivent être informés sur les
aménagements opérés sur les lignes, sur les changements
d'itinéraire en cas de travaux, en bref sur les disfonctionnements
liés au réseau routier.
Sur ce plan nous constatons que la société
laisse l'initiative aux pouvoirs publics notamment à la Nouvelle
Prévention Routière.
L'information sur le trajet doit se faire à deux
niveaux à savoir sur les arrêts et à l'intérieur des
véhicules. L'usager sur l'arrêt doit connaître toutes les
lignes passant par cet arrêt, leurs itinéraires et leurs
destinations. Il peut vouloir aussi savoir les horaires de
fréquences.
Des informations relatives au parcours du bus à chaque
étape doivent être affichées ou diffusées à
l'intérieur.
Ces informations auront pour rôle d'orienter les
nouveaux usagers ou d'éveiller les clients distraits.
- Durée : il s'agit de celle liée
au trajet, à la ponctualité et à la fiabilité.
La durée du trajet est conditionnée par un
certain nombre de contraintes qui peuvent soit dépendre de la
société ou de la voierie. Pour ce qui concerne la
société, la vitesse, l'état du véhicule et la
qualification du personnel exploitant sont autant de facteurs influant.
La capacité du lien routier, la qualité de
l'infrastructure routière ainsi que son degrés exploitation
participent à l'allongement de la durée du trajet. En effet,
l'usager a besoin d'une assurance sur la ponctualité et la
fiabilité du réseau.
Pour réussir ce challenge les dirigeants de la
société Dakar Dem Dikk ont mise en place des mesures
intéressantes. Il s'agit de l'entretien journalier des véhicules
comme les visites techniques et les rentrées en garages. Il est
procédé, chaque soir à la descente, au plein des
réservoirs. Le personnel exploitant est régulièrement
renouvelé.
- Prévenance du client : c'est un
indicateur relatif à l'assistance physique et à la
tarification.
L'assistance physique est importante dans la mesure où
on note un fort encombrement dans les bus surtout pendant les heures de
pointes. Ce qui est à l'origine très souvent de malaise.
L'éventualité de la survenance de chocs dans la circulation, est
aussi à prévoir.
La tarification doit être de nature à tenir
compte de toutes les couches sociales. Rappelons que la société
Dakar Dem Dikk est mise en place dans un contexte socio économique assez
difficile sous l'initiative de l'Etat sénégalais. C'est dans ce
sens qu'une subvention est allouée à la société
pour l'établissement d'un tarif social accessible.
Pour secourir les usagers victimes de malaise à tout
moment la société procède à une gratuité du
voyage pour les sapeurs, à la réduction des vignettes pour les
étudiants en faculté de médecine. Elle a également
songé à former l'ensemble des receveurs au secourisme.
- Confort : une société de
transport soucieuse de la satisfaction de sa clientèle s'oblige à
la mise en place de facteurs permettant le confort, aux usagers aussi bien sur
le trajet que sur l'équipement.
Le voyageur espère un minimum de mesures relatif au
gain de temps à la sécurité et à l'information sur
le parcours. Il souhaite se déplacer avec une certaine aisance que lui
confère la position occupée ou l'absence de
désagréments pouvant provenir de l'encombrement.
Le ratio, nombre de places debout sur nombre de places assises
est un indicateur de confort. En effet, la diminution de ce ratio favorise le
confort, au contraire, son augmentation se traduit par une politique de grand
nombre tel est le cas avec Dakar Dem Dikk.
Elle procède par le réaménagement des
véhicules, pour permettre d'avoir plus de place debout et transporter le
maximum de personnes. Cette politique est consécutive au souci de
subvenir aux problèmes de transport à Dakar, qui
gangrènent la ville.
- Sécurité : le niveau de
sécurité participe à attirer la clientèle. Ainsi,
la perception qu'en font les usagers, autant que le taux d'accidents et de
criminalité, sont importants.
L'usager, tout au long du voyage a besoin de se sentir en
sécurité, du point de vue accident, mais aussi d'agression ou de
vol.
Toutefois, il n'est pas du ressort de la société
de combattre la criminalité, mais plutôt aux pouvoirs
étatiques. Néanmoins, celle-ci doit offrir une certaines
assurance quant à la fréquence des accidents et à la
contamination des certaines maladies. Pour ce dernier point un comité
d'hygiène est mis en place et dirigé par un ancien sapeur. Son
est rôle étant d'apporter la première assistance.
- Environnement : L'exploitation d'une
société de transport est de nature à porter
préjudice à l'environnement et aux riverains. L'environnement
concerne aussi l'infrastructure.
Ces préjudices peuvent être la pollution sonore,
atmosphérique, la destruction des systèmes écologiques, la
congestion et l'encombrement de la voirie et enfin la sécurité
routière.
Pour participer au dédommagement des victimes, la
société Dakar Dem Dikk octroie des subventions aux associations
d'aide, aux élèves et effectue des oeuvres sociales.
La configuration du réseau routier de Dakar est
composée de rocades traversées par des pénétrantes
allant jusqu'au centre des affaires (Plateau). Bien que ce réseau soit
relativement dense, un manque de capacité reste à combler aussi
bien au niveau des intersections (ronds points et échangeurs) que des
sections courantes (élargissement des voies).
La matrice de qualité montre un idéal auquel
toute entreprise de transport doit aspirer. La vision de la
société Dakar Dem Dikk à sa création doit
évoluer dans le temps. La prise en charge de tous les
déplacements est importante, mais doit s'accompagner de la satisfaction
des usagers. Ces derniers s'attendent à un service d'une qualité
acceptable. Sur quoi, l'analyse de la boucle se qualité nous
renseignera.
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