4.3.3 Politique
qualité
L'entreprise doit définir, formaliser et rendre visible
sa politique qualité.
Cette première exigence revient à demander
à l'entreprise :
- qu'elle identifie ses clients et leurs principales
attentes ;
- qu'elle se fixe des priorités pour satisfaire ses
clients ;
- qu'elle détermine les moyens devant être
alloués à ces priorités ;
- qu'elle formalise ces éléments dans un
document de synthèse qu'elle applique.
Cette politique relève de la
« direction », c'est-à-dire de l'instance qui pilote
réellement l'activité à certifier. Le plus souvent, il
s'agit du directeur général mais, si le champ de la certification
ne concerne qu'une entité spécifique (une unité par
exemple), la politique qualité peut être définie par le
responsable de l'unité même.
Principales exigences :
- définition d'une politique qualité en phase
avec la stratégie de l'entreprise ;
- déclinaison d'objectifs précis et
mesurable ;
- une communication large et durable dans toute
l'entreprise ;
- une mise en oeuvre réelle de cette
politique ;
- une évaluation et une remise à niveau
régulière dans une logique d'amélioration continue.
4.3.4 Planification
de la qualité
Objectifs qualité. La politique qualité
de l'entreprise doit être déclinée en objectifs
précis et mesurables, même s'il s'agit d'objectifs qualitatifs.
Pour chaque objectif, il convient d'identifier des indicateurs précis
permettant de mesurer les résultats et l'efficacité de cette
politique.
Autrement dit, la politique qualité doit irriguer
toutes les entités (fonction ou niveau hiérarchique) de
l'entreprise qui jouent un rôle sensible dans la création de la
valeur rendue au client.
Compte tenu du lien existant entre politique qualité
et objectifs qualité, toute évolution de la première devra
s'accompagner d'une mise à jour des objectifs concernés.
Planification du système de management de la
qualité : Après avoir décliné la
politique qualité en objectif mesurable, l'entreprise doit organiser
l'atteinte de ses objectifs. Cela suppose qu'elle identifie les actions
nécessaires et qu'elle les planifie en termes de dates, de ressource et
de moyens.
Principales exigences
- Des objectifs qualité quantifiés et
mesurables ;
- Existence de plan d'actions et de plannings formels
(production, gestion et amélioration) ;
- Des objectifs pour chaque fonction et chaque niveau
organisationnel ;
- Une maîtrise continue du système
qualité, même en cas de changement d'organisation.
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