1.3 Assurer
l'écoute client
1.3.1 Identification du processus
Ø Finalité du processus :
Assurer que les exigences des clients sont déterminées
et respectées afin d'accroître leur satisfaction (Norme ISO
9001)
Ce processus doit permettre de :
- Ecouter le client pour identifier ses besoins et les
traduire en exigences à respecter ;
- Fournir à la force de vente les
éléments et les données, résultant de
l'écoute du marché ;
- Déclencher les actions d'améliorations.
Ø Domaine d'application : Ce
processus s'applique à l'ensemble des clients de l'entreprise.
Ø Périmètre d'application :
Ce processus est applicable aux marchés national et
international.
Ø Nom du pilote : Responsable
commercial.
Ø Entités concernées dans le
processus : direction générale, RMQ, RQU, DU et
département des importations/exportations ;
Ø Critères de
performance :
- Nombre de clients écoutés/nombre de clients
prévus = 98 % ;
- Nombre d'écoutes réalisées hors
délais/nombre d'écoutes totales = 1.
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Données d'entrée
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Donnée de sortie
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- Stratégie politique de l'entreprise ;
- Besoins et attentes des clients actuels et potentiels
à déterminer ;
- Satisfaction du client à améliorer ;
- Fichier client.
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- Besoins et attentes des clients actuels et potentiels
identifier ;
- Compte rendu d'enquête ;
- Exigences clients déterminées ;
- Actions d'amélioration engagées.
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Ø Documents de
référence :
- Politique et stratégie de l'entreprise ;
- Plan de communication.
1.3.2 Logigramme du processus
- Stratégie politique de l'entreprise ;
- Besoins et attentes des clients actuels et potentiels
à déterminer ;
- Satisfaction client à améliorer ;
- Fichier client.
- Besoins et attentes des clients actuels et potentiels
identifiés ;
- Compte rendu d'enquête ;
- Exigences client déterminées ;
- Actions d'améliorations engagées.
1- recenser les actions d'écoute
2- planifier les actions d'écoute
3- préparer les moyens
4- lancer les actions d'écoute
5- synthétiser les données
6- analyser les données
1.3.3 Indicateurs de processus
a) Taux d'écoute
Ø Nom d'indicateur : taux
d'écoute.
Ø Mode de calcul : nombre de
clients écoutés/nombre de clients prévus.
Ø Origine de l'information :
Département des importations / exportations
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Responsable
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Fréquence
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Mode de diffusion
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Destinataire
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Département des importations/exportations.
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Trimestrielle
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Rapport trimestriel
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PDG, RMQ, CPE
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b) Respect du plan d'écoute
Ø Nom d'indicateur : respect du
plan d'écoute
Ø Mode de calcul : nombre
d'écoutes réalisé hors délais/nombre
d'écoute total
Ø Origine de l'information :
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Responsable
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Fréquence
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Mode de diffusion
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Destinataire
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Département des importations/exportations.
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Trimestrielle
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Rapport trimestriel
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PDG, RMQ, CPE
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NB. Malgré que le processus
« assurer l'écoute client » est appliqué
entièrement à l'unité d'Alger, ses indicateurs ne sont
pas calculés au niveau de celle-ci, car ils sont pris en charge par le
RMQ et la direction générale de l'entreprise.
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