1.4 Commercialiser
les produits et traiter les commandes
1.4.1 Identification du processus
Ø Finalité du processus :
Mettre à la disposition des clients des produits conformes à
leurs exigences (quantité, qualité et délais).
Ø Domaine d'application : Toutes
les unités de production et CDRS.
Ø Nom de pilote : chef service
commercial.
Ø Entités concernées dans le
processus : Gestion des stocks de produit fini et service
comptabilité.
Ø Critère de performance :
- Taux de commandes non satisfaites = 1 % ;
- Taux de non-conformité = 1% ;
- Taux de hors norme technique = 1 % (sel
alimentaire) ;
- Taux de spécification technique = 0,5 % (sel
industriel).
|
Données d'entrée
|
Données de sortie
|
|
- Plan annuel ;
- Objectif des ventes CPU/CPE ;
- Etat des stocks ;
- Norme, spécification technique, nomenclature des
prix ;
- Demande d'offre.
|
- Commande libérée ;
- Etat des stocks actualisé ;
- Chiffre d'affaire par client.
|
Ø Documents de
référence : Nomenclature des prix et disposition
fiscale, compte rendu de CPE, fichier client, catalogue des produits et fiches
techniques des produits.
1.4.2 Logigramme du processus
Commande libérée
Etat des stocks actualisé
Chiffre d'affaire par client
Plan annuel, objectif des ventes, compte rendu de CPE,
état des stocks, norme/ spécificité technique/
nomenclature des prix, demande d'offre, avenant, commande modifier, commandes
verbales.
1- Enregistrer les demandes d'offre, les commandes verbales,
les commandes modifiées et les avenants.
2- Revue de la demande d'offre
3- Préparation de l'offre
4- Revue de l'offre
5- Négocier le contrat
6- Signer le contrat
7- Revue de contrat/commande
8- Revue d'avenant / commande modifiée
9- Etablir les documents commerciaux
10- Régler la commande
11- Libérer la commande
Avenant / commande modifiée
Commande verbale
Si acceptation de l'offre
1.4.3 Indicateurs processus
a) Commandes satisfaites hors
délais
Ø Nom d'indicateur : Commandes
satisfaites hors délais.
Ø Mode de calcul : Nombre de
commandes livrées hors délais/nombre de commandes
livrées
Ø Origine de l'information :
Structure commerciale.
|
Responsable
|
Fréquence
|
Mode de diffusion
|
Destinataire
|
|
Chef service commercial
|
1 fois / mois
|
Tableau de bord
|
DU, RQU
|
Le tableau ci-dessous nous montre l'évolution des
commandes satisfaites hors délais pour la période datant du
mois de janvier 2004 au mois mars 2005 :
Tableau 24
Commandes satisfaites hors délais.
|
Indicateur = Nombre de commandes livrées hors
délai / nombre de commande livrées
|
|
Nombre de commandes livrées hors délai
|
Nombre de commandes livrées
|
Responsable
|
Taux
|
Observation
|
|
Jan 2004
|
00
|
173
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Fev 2004
|
00
|
187
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mars 2004
|
02
|
233
|
C.S.Commerciale
|
0,85%
|
//
|
|
Avr 2004
|
00
|
156
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mai 2004
|
00
|
212
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Juin 2004
|
00
|
176
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Jui 2004
|
00
|
161
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Août 2004
|
00
|
205
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Sep 2004
|
00
|
163
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Oct 2004
|
00
|
178
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Nov 2004
|
00
|
166
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Dec 2004
|
00
|
213
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Jan 2005
|
00
|
165
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Fev 2005
|
00
|
176
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mars 2005
|
00
|
191
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
Source : réalisé par nous à partir des
données de l'RQU
On remarque dans le tableau n° 24 qu'aucune commande
n'est satisfaite hors délai pendant toute la période
étudiée. Ceci est dû principalement aux
améliorations effectuées au niveau de la planification annuel des
commandes et aux moyens de transport (parc de semi-remorques en bon
état) que possède l'entreprise.
b) Commandes ratées
Ø Nom de l'indicateur : Commande
ratée.
Ø Mode de calcul : Nombre de
commandes ratées/nombre de commande reçues.
Ø Origine de l'information :
Structure commerciale
|
Responsable
|
Fréquence
|
Mode de diffusion
|
Destinataire
|
|
Chef service commercial
|
1 fois / mois
|
Tableau de bord
|
DU, RQU
|
Le tableau ci-dessous nous montre l'évolution de
l'indicateur «commandes ratées » pour la période
datant du mois de Janvier 2004 au mois mars 2005 :
Tableau 25
Evolution des commandes ratées.
|
Indicateur = Nombre de commandes ratées / Nombre de
commandes reçues
|
|
Nombre de commandes ratées
|
Nombre de commandes reçues
|
Responsable
|
taux
|
Observation
|
|
Jan 2004
|
00
|
175
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Fev 2004
|
00
|
190
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mars 2004
|
03
|
238
|
C.S.Commerciale
|
1,26%
|
Augmentation des ventes
|
|
Avr 2004
|
00
|
165
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mai 2004
|
00
|
226
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Juin 2004
|
00
|
176
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Jui 2004
|
00
|
161
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Août 2004
|
00
|
205
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Sep 2004
|
00
|
163
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Oct 2004
|
00
|
178
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Nov 2004
|
00
|
166
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Dec 2004
|
00
|
213
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Jan 2005
|
00
|
165
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Fev 2005
|
00
|
176
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mars 2005
|
00
|
191
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
Source : réalisé par nous à partir
des données de l'RQU
Dans le tableau n° 25 on remarque que , le taux des
commande ratées est nul pour toute la période
étudiée, sauf qu'en mois de mars 2004 il s'avère
supérieur à 1 % exigé par l'entreprise, la cause cette
augmentation est l'accroissement brusque et inattendu des ventes de
l'unité pendant ce mois.
c) Evolution des taux de
non-conformité
Ø Nom d'indicateur : Taux de
non-conformité
Ø Mode de calcul : Nombre de
non-conformités/nombre de commandes livrées
Ø Origine de l'information :
Structure commerciale
|
Responsable
|
Fréquence
|
Mode de diffusion
|
Destinataire
|
|
Chef service commercial
|
1 fois / mois
|
Tableau de bord
|
DU, RQU
|
Le tableau ci-dessous nous montre
l'évolution du taux de non-conformité pendant la période
datant du mois janvier 2004 au mois de février 2005 :
Tableau 26
Evolution du taux de non-conformités
|
Indicateur = Nombre de non-conformité / Nombre de
commande livrées
|
|
Nombre de non-onformité
|
Nombre de commandes livrées
|
Responsable
|
Taux
|
Observation
|
|
Jan 2004
|
01
|
173
|
C.S.Commerciale
|
0,57%
|
//
|
|
Fev 2004
|
00
|
187
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mars 2004
|
00
|
233
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Avr 2004
|
00
|
156
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mai 2004
|
02
|
212
|
C.S.Commerciale
|
0,94%
|
Granulométrie supérieure pour le sel alimentaire
|
|
Juin 2004
|
00
|
176
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Jui 2004
|
00
|
161
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Août 2004
|
00
|
205
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Sep 2004
|
00
|
163
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Oct 2004
|
00
|
178
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Nov 2004
|
00
|
166
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Dec 2004
|
00
|
213
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Jan 2005
|
00
|
165
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Fev 2005
|
00
|
176
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mars 2005
|
00
|
191
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
Source : réalisé par nous à partir des
données de l'RQU
On remarque, dans le tableau n° 26 que
le taux de non-conformité moyen pour la période
étudiée est de 0,1 % qui est largement inférieur à
1 % fixer par l'entreprise, cependant, on remarque que le taux de
non-conformité est proche du 1 % pour le mois de Mais 2004 et il est de
0,57 % pour le mois Janvier 2004, ces non-conformités sont dues
principalement à la granulométrie du sel alimentaire.
d) retour de produit hors norme technique
Ø Nom d'indicateur : Retour de
produit hors normes techniques.
Ø Mode de calcul : Retour produit
hors normes techniques/ventes totales.
Ø Origine de l'information :
Structure commerciale.
|
Responsable
|
Fréquence
|
Mode de diffusion
|
Destinataire
|
|
Chef service commercial
|
1 fois / mois
|
Tableau de bord
|
DU, RQU
|
Le tableau ci-dessous nous montre l'évolution des
retours de produit hors normes techniques pour la période datant du mois
de Juin 2004 au mois mars 2005 :
Tableau 27
Evolution des retours de produit hors normes techniques
Unité : Tonne
|
Indicateur = retour de produit hors normes techniques / Ventes
totales
|
|
Retour de produit hors normes technique
|
Ventes totales
|
Responsable
|
Taux
|
Observation
|
|
Juin 2004
|
00
|
1 443
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Jui 2004
|
00
|
1 470
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Août 2004
|
00
|
1 392,126
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Sep 2004
|
00
|
1 329,860
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Oct 2004
|
00
|
1 564,705
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Nov 2004
|
00
|
1 621,040
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Déc 2004
|
00
|
4 021,127
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Jan 2005
|
00
|
223,443
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Fev 2005
|
00
|
1 490,180
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
|
Mars 2005
|
00
|
1 682, 306
|
C.S.Commerciale
|
00%
|
//
|
Source : réalisé par nous à partir des
données de l'RQU
Dans le tableau n° 27 on remarque que,
le taux de retour de produit hors normes est nul pour toute la période
étudiée, malgré que, l'entreprise a toléré
un taux de 1 % pour le sel alimentaire et 0,5 % pour le sel industriel.
| 
