II. 2. 4.- Organiser et assurer le pilotage
Au fur et à mesure de l'avancement des actions, puis de
leur évaluation, la démarche est réorientée. Des
actions supplémentaires sont lancées, des dispositifs sont
étendus ou systématisés. La démarche s'étend
dans ses modalités d'actions et dans son champ d'intervention. Le
système qualité se construit. La communication et la formation
continuent à accompagner le processus.
La démarche se développe d'une façon plus
autonome, en étant portée progressivement par tous les agents du
service et notamment l'encadrement. Pour assurer la cohérence entre les
actions et veiller à leur pertinence, un pilotage efficace doit
être organisé. Ce pilotage repose :
- d'une part, sur le développement d'un système
global, organisé et formalisé, qui intègre toutes les
actions qualité et permet leur suivi. On parle de pilotage
opérationnel ;
- d'autre part, sur la mesure et l'évaluation des
résultats, la veille externe et la connaissance de l'évolution
des attentes des différents clients. On parle de pilotage
stratégique.
Le dispositif de pilotage joue un rôle majeur. Pour bien
fonctionner, il doit reposer sur un système d'information et de
communication efficace entre le dispositif de pilotage et l'ensemble du
service.
PARTIE II :
LE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ AU SEIN DE L'ENTREPRISE
BURKINABÉ
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