I. 2.- LES CARACTÉRISTIQUES
DE LA QUALITÉ
Les caractéristiques composantes de la qualité
sont de nature très diverses selon le type de
« produit » proposé.
Pour un produit matériel, les caractéristiques
sont dimensionnelles, physiques, chimiques, sensorielles, etc. ; et aussi de
fonctionnement (respect de performances, de consommations). A celles-ci
s'ajoutent des caractéristiques assurant le maintien dans le temps de
l'aptitude à l'emploi (fiabilité, maintenance, aptitude à
la conservation), et des caractéristiques liées à la
sécurité d'emploi et l'absence de nuisances (ou des nuisances
réduites vis-à-vis des utilisateurs, des tiers et de
l'environnement).
Pour un service, par contre, les caractéristiques
comprennent, selon les cas, des aspects relationnels (accueil, dialogue), des
conditions d'ambiance et de confort, des aspects liés au temps (respect
d'horaires), des dispositions propres à faciliter la tâche de
l'usager (formulaires simples, notices claires).
Ces caractéristiques concourent toutes à la
satisfaction des besoins des utilisateurs.
En fait, la qualité est « dans le
produit ». Elle est intrinsèque au produit (ou service). Elle
n'est pas cette chose en plus, que l'on rajoute, après la conception du
produit. Il n'y a pas dans une entreprise des gens qui font le produit et
d'autres qui font la qualité. C'est en faisant le produit, tout au long
de sa conception et de sa réalisation, que l'on fait en sorte qu'il ait
toutes les caractéristiques requises, c'est-à-dire la
qualité voulue.
La qualité n'est pas la performance maximale, mais le
respect de la performance spécifiée. Ce n'est pas le
« haut de gamme », comme le pensent très
fréquemment plusieurs interlocuteurs rencontrés ; et l'on ne
peut comparer la qualité de produits ou services qu'à
l'intérieur d'une même gamme, correspondant à un type de
besoin et à une fourchette de prix. La qualité à obtenir
est la qualité nécessaire et suffisante répondant au
besoin, dans des limites de coût données.
La qualité se perçoit également à
travers différents niveaux de définitions. Elle peut être
caractérisée par :
- Le respect du cahier des charges : Le produit ou le
service correspond bien à ce qui était écrit, la
publicité est non mensongère ;
- Le maintien de la conformité : Les fonctions
fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en
utilisation normale ;
- La satisfaction implicite : Le consommateur doit
trouver le bien-être recherché par l'acquisition du produit. Ce
pour lequel il se l'est procuré doit être assouvi ;
- La satisfaction économique : Le consommateur
doit en avoir pour son argent ; car en dernier recours, c'est lui qui
décide des produits qui vont se vendre.
Par ailleurs, lorsqu'une caractéristique d'un produit
ou d'un service ne satisfait pas aux exigences de l'utilisation prévue,
on dit qu'il y a un défaut (de conception, de réalisation ou
d'exécution) ; lorsqu'elle n'est pas conforme à la
spécification, on parle de non-conformité. Le terme anomalie,
plus général, couvre tout écart ou déviation par
rapport à ce qui était attendu.
La non-qualité représente, quant à elle,
globalement, l'ensemble des écarts entre la qualité voulue et la
qualité détenue, constatés sur un produit. Elle se mesure
en éléments statistiques ou économiques. Dans un sens plus
large, elle est le « contraire » de la qualité.
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