Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

II. 2.- FAIRE LE NÉCESSAIRE ET FAIRE VIVRE LA DÉMARCHE QUALITÉ

Le risque dans toute démarche d'entreprise, c'est que dans l'enthousiasme du départ, on en fasse trop. Un système trop complexe va progressivement être de moins en moins efficace. Il ne faut pas oublier que « le mieux est parfois l'ennemi du bien ». Pour éviter une lourdeur documentaire, les acteurs seront tentés de fuir ou d'ignorer les problèmes rencontrés. Il faut mettre en place des procédures simples^49(*). Ce n'est pas facile, car chacun veut, quelques fois, montrer qu'il est capable de faire des choses complexes, difficiles afin de mériter la reconnaissance de ses pairs.

Un autre écueil est la réticence à consigner par écrit son savoir-faire, et donc quelque part, sa raison d'être. Il faut que l'opérateur prenne conscience que l'entreprise ne doit pas être trop pénalisée par son absence (par exemple un congé maladie). On touche là à l'individu avec toute sa susceptibilité. Pour que l'entreprise soit forte aux aléas qui peuvent survenir, c'est un passage obligatoire. La qualité doit être perçue comme un changement de comportement et de mentalité au sein de l'entreprise.

Il faut également envisager de mesurer l'efficacité du système qualité mis en place. D'abord pour rassurer les acteurs, leur montrer que leur effort n'a pas été vain, c'est l'effet pédagogique du système qualité. Ensuite, cela permet de prévenir toute dérive en engageant des actions correctives.

II. 3.- SE CONCENTRER SUR LE PRODUIT

Ce que le client achète, c'est le produit et non le système qualité. Plusieurs entreprises, déjà très impliquées dans la démarche qualité (à l'extérieur du Burkina Faso), semblent oublier cette évidence^50(*). La certification demande un gros investissement certes, mais cela ne suffit pas pour garantir une bonne qualité des produits conçus et fabriqués dans l'entreprise. La qualité est au-delà de la certification.

Se concentrer sur le produit est la première action à mener lorsque l'entreprise s'inscrit dans une démarche qualité ; car se concentrer sur celui-ci, c'est se concentrer sur le client, véritable objet de l'entreprise. Il ne faut pas perdre de vue que le système qualité est appliqué pour une amélioration de la qualité du produit et du service pour la satisfaction totale du client. Entre le système qualité et le client, il y a donc le produit pour lequel ce client s'intéresse à l'entreprise.

Il faut créer des systèmes de contrôle de la qualité sur la base d'outils de la qualité ; car contrôler la qualité, c'est corriger les non-conformités et progresser dans l'amélioration de la qualité.

* ⁴⁹ DURET D. & PILLET M., Qualité en production - De l'ISO 9000 à Six Sigma, 2^e édition, Editions d'Organisation, Paris, 2002, p.354.

* ⁵⁰ Daniel DURET et Maurice PILLET, 2002 in Qualité en production : De l'ISO 9000 à Six Sigma, 2^e édition, Editions d'Organisation, Paris, p. 355.