I. 2.- LA MAÎTRISE DE LA QUALITÉ
La maîtrise de la qualité est l'ensemble des
techniques et activités à caractère opérationnel
utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité15(*). Maîtriser la
qualité, ce n'est autre chose que de définir et mettre en oeuvre
les dispositions nécessaires pour créer un produit ayant les
caractéristiques voulues ; c'est maîtriser les
activités qui concourent à la création du produit et leurs
résultats ; c'est maîtriser le processus de
création.
L'entreprise doit veiller à mémoriser, en
permanence, son « vécu » de manière à
enraciner le savoir faire et développer le professionnalisme. Elle devra
donc adopter une approche processus (entrée, sortie, interactions) pour
maîtriser la qualité (processus technique ou administratif). Cela
permet de bien identifier pour chaque opérateur et chaque service son
produit, ses clients et ses fournisseurs.
La maîtrise de la qualité est d'ordre technique
et méthodologique. Ce n'est pas une activité
séparée qui se superposerait à l'activité
créatrice de l'entreprise, mais une manière efficace d'exercer
l'activité créatrice. Elle permet d'éviter toute
déviation indésirable de la qualité planifiée du
produit ou service fourni. W. Edwards Deming, connu pour avoir introduit la
maîtrise statistique de la qualité au sein de l'appareil militaire
des Etats-Unis et des industries japonaises, et auteur de nombreux livres sur
la maîtrise de la qualité, divise la maîtrise de la
qualité en quatre activités à travers le cycle PDCA
(Plan, Do, Check, Act) encore appelé « roue de
Deming » (figure 1.2).
Planifier (Plan)
Faire (Do)
Vérifier (Check)
Agir (Act)
Figure 1.2 Le cycle PDCA ou roue de Deming
- · Planifier (Plan) : Cette étape
consiste à planifier en fonction des objectifs clients (entrée),
du contexte de production et du retour client. Il s'agit d'y établir des
objectifs, de normaliser les procédures de travail et de former les
employés.
- · Faire (Do) : Il s'agit ici, d'effectuer ce
que l'on a planifié, à l'aide des ressources de l'entreprise. Il
faut y effectuer le travail, conformément aux prescriptions du plan.
- · Vérifier (Check) : Selon Deming, la
troisième étape consiste à vérifier les
écarts éventuels des produits (sorties). L'entreprise doit
vérifier la conformité du travail effectué au plan.
- · Agir (Act) : Pour finir, la roue de Deming
suggère de rendre le processus plus robuste et si possible de le rendre
plus performant. Il s'agit alors, en cas de non-conformité, de trouver
et d'éliminer la cause du problème.
Le cycle PDCA de Deming s'applique à toutes les
situations et à tous les domaines où la maîtrise de la
qualité est souhaitée. Il s'agit d'un modèle universel qui
couvre toutes les activités relatives à la maîtrise de la
qualité, ainsi qu'à l'assurance de la qualité et à
l'amélioration de la qualité.
Selon un « grand principe » de base du
management de la qualité, « Je dis ce que je fais,
j'écris ce que je viens de dire et je fais ce qui est écrit
... ». Ecrire, dans chaque service, les procédures
opérationnelles liées aux processus ayant une incidence sur la
qualité est indispensable pour la pérennité du niveau
technologique atteint (un changement de personne sur un poste de travail par
exemple). Ces procédures permettent d'éviter les dérives
de l'exploitation du système de management de la qualité. Elles
évitent, également, les improvisations qui la plupart du temps se
traduisent, au bout du compte, par des dépenses qui viennent gonfler les
coûts de la non-qualité.
* 15 CNUCED/OMC,
Application des systèmes de gestion de la qualité ISO
9000, CCI, Genève, 1996, p.6.
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