Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

II. 2.- LES NORMES ISO 9000 : 2000, SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE

De façon spécifique, la norme ISO 9000 en sa version 2000 (ISO 9000 : 2000) se présente comme une clé d'entrée, qui présente une introduction des systèmes de management de la qualité. Deux parties y sont consacrées :

- «Termes et définitions » : cette partie spécifie les différents termes liées au management de la qualité et leurs définitions. Dans le domaine de la qualité, le vocabulaire est des plus importants, les nombreuses difficultés rencontrées dans les démarches qualité sont souvent liées à l'incompréhension des mots utilisés et à des divergences d'interprétation^21(*) ;

- « Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité » : cette partie informative vise à expliquer, de façon simple et concise, les principaux concepts dans les normes de systèmes de management de la qualité. Elle constitue dans ce sens un bon outil de sensibilisation pour comprendre les approches développées dans le couple de normes ISO 9001 / ISO 9004.

La norme ISO 9000 : 2000 est complétée par une annexe sur les diagrammes de concepts. Ce sont des outils graphiques qui permettent de visualiser comment les termes sont reliés entre eux.

Cette norme s'est inspirée des huit (8) principes de management de la qualité totale^22(*). Ces principes aident à orienter la direction de l'entreprise vers de meilleures performances. Ceux-ci, repris également par l'ISO 9004 : 2000, sont^23(*) :

Ø L'orientation client : Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Ø Le leadership : Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Ø L'implication du personnel : Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme ;

Ø L'approche processus : Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus ;

Ø Le management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs ;

Ø L'amélioration continue : Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme ;

Ø L'approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations ;

Ø Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

* ²¹ MATHIEU S., 2000, in Anticiper les normes ISO 9000 : Version 2000, AFNOR, Paris.

* ²² Qualité totale : Ensemble des dispositions prises par tous les acteurs de l'entreprise pour satisfaire les besoins de son marché (clients, personnel, actionnaires ...).

* ²³ NF EN ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, AFNOR, France, p. v-vi.