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Projet Application : CRM, gestion


par carine le guilloux - gautier cridlig
Université de Nancy 2 - Master miage 2010
  

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2010-2011

Projet Application : CRM, gestion

de la relation client

Gautier CRIDLIG - Carine LE GUILLOUX

M2 MIAGE ACSI

Nous tenons à remercier particulièrement M. Julien Jamet notre tuteur de projet, M.Atif Ridouane qui nous a mis en contact avec un de ses collaborateurs, puis Marie Boulangé (conseillère clientèle) et enfin Hanae Kouach (consultante CRM chez Business&Decision).

I.

II.

III.

IV.

V.

Sommaire

Introduction

Rappels/Définitions

Démarche du projet

Interviews

4

5

6
8

1.

 

Point de vue technicien

8

2.

 

Point de vue Conseiller Clientèle

11

3.

 

Point de vue Consultante CRM

13

 

VI.

 

5 I-PRXrsAId?I-t SpriI-KFI- .

17

 

1.

La connexion au SI

18

 

2.

Le Cross-canal

20

 

3.

Le décisionnel

24

 

4.

Le Cloud

26

 

5.

ROI

27

VII.

 

Conclusion

28

 

1.

Démarche

28

 

2.

CRM

28

 

VIII.

 

Annexes

30

II. Introduction

Dans le cadre de notre formation en Master 2 ACSI à la Miage de Nancy, nous avons effectué un projet application suite au projet bibliographique sur le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français. Ce projet application consiste essentiellement à interviewer des professionnels du CRM et des simples utilisateurs pour obtenir une vision de la réalité actuelle du marché. Nous verrons ainsi comment différents types de profils liés au CRM ont vécu et vivent encore aujourd?hui selon ce mode de relation entre le professionnel et ses clients. De plus, nous verrons les méthodes les plus en vogue et à quel point le marché du CRM est florissant, et ce malgré la crise : «La crise a accentué l?utilisation des outils de CRM à des fins de conqurte de nouveaux clients», Fabien Bartolomucci, responsable de l?offre CRM Capgemini.

Tout d?abord, nous ferons un bref rappel des termes les plus importants que nous avons vus dans le projet bibliographique. Ensuite nous présenterons notre démarche pour mener à bien ce projet, puis les interviews des différentes personnes qui ont bien voulu répondre à nos questions. Nous verrons ensuite le retour d?expérience accompagné d?exemples tirés de revues spécialisées. Finalement, nous conclurons ce projet application sur ce qu?il nous a apporté et sur ce que nous avons retenu.

III. Rappels/Définitions

Afin de bien comprendre toute la suite du rapport, voici un bref rappel de la définition du CRM.

CRM : Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client. Elle permet également à l?ensemble des utilisateurs de l?entreprise de posséder une vision complète des clients: leur historique, leurs besoins, leurs commandes... Elle est essentiellement conçue pour aider au quotidien les trois fonctions suivantes:

La force de vente: suivi dossiers clients, gestion des contrats, compte rendu des visites, devis, suivi des ventes.

Le Marketing: gestion des campagnes, tableaux de bord, segmentation du marché, historique des appels, suivi des prises de rendez-vous.

Le SAV: assistance, support, hotline, devis, prise de commandes, gestion des contrats de service, push commercial.

Multicanal : Le multicanal désigne la vision unique d'un client à travers l'ensemble des canaux de communication et d'interaction proposés par une marque.

Ce domaine met en °oeuvre les technologies de travail de groupe et consiste à mettre en place des canaux ou des actions pour dialoguer avec le client : messagerie électronique, conférences, fax/lettres...Cette partie "multicanal" (Enterprise Marketing Automation ou EMA) a pour objet essentiel est d'optimiser les contacts clients et de transmettre le bon message au bon moment par le bon canal.

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