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Contribution a l'introduction du concept de la démarche qualité au ministère de la jeunesse, des sports et des loisirs (Bénin)

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par Roland Tognide KPEHOUNTON
PIGIER Bénin - Master management des ressources humaines 2011
  

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ANNEXES

TABLE DES MATIERES

RESUME

La légitimité d'une Administration publique réside dans la qualité des services qu'elle offre aux populations en général et à ses usagers en particulier.

Cette qualité devient alors une exigence pour la survie de l'Administration et un défi qu'elle doit relever dans la mesure où de plus en plus, les usagers d'une Administration sont considérés comme ses `'CLIENTS».

A l'instar de toute l'Administration Publique, le Ministère de la Jeunesse, des Sports et des Loisirs est également confronté à de nombreux problèmes liés à la qualité des services publics.

En effet, durant notre stage, l'état des lieux a révélé un certain nombre de dysfonctionnements tels que la mauvaise répartition des tâches, l'absence de fixation d'objectifs, d'évaluation et de correction ou d'action-correctives, le mauvais rendement, les conflits d'attribution, l'absence d'un système de management de la qualité, l'ignorance des principes de management de la qualité, etc.).

Une analyse (cause-effets) desdits dysfonctionnements nous a conduits à constater l'absence d'une démarche qualité.

Une telle situation ne peut conduire qu'à une explosion sociale étant donné que le « contribuable » n'acceptera plus, encore pour longtemps, de payer l'Administration pour un service de faible qualité, un service qui ignore leurs attentes.

La démarche qualité s'entend comme un processus dynamique et itératif permettant aux organisations de promouvoir, de garantir et d'accroitre la qualité des services/prestations et produits qu'elles offrent à leur clientèle.

La démarche qualité apparaît donc comme un instrument de consolidation d'une culture de service public de qualité. C'est d'ailleurs ce qui explique notre intérêt pour l'étude de ce problème général qu'est l'absence d'une démarche

qualité au MJSL. De ce problème général se dégage deux problèmes spécifiques formulés ainsi :

- non respect des principes de management de la qualité (problème spécifique n°1) ;

- existence d'obstacles à la promotion de la démarche qualité (problème spécifique n°2).

Pour résoudre ces deux problèmes spécifiques, deux objectifs spécifiques ont été fixés. Il s'agit de :

? Evaluer l'état de connaissance et le niveau d'appropriation par les agents publics du concept « démarche qualité » dans l'accomplissement de leurs tâches (Objectif 1) ;

? Déterminer les facteurs qui font obstacle à la promotion de la

démarche qualité au sein des services publics au MJSL (Objectif 2).
A ces objectifs, représentant les fils conducteurs de notre étude, s'ajoutent

des hypothèses de recherche formulées ainsi :

- L'ignorance des enjeux de la démarche qualité explique le non respect des principes de management de la qualité dans les services publics (hypothèse 1) ;

- La faible mobilisation des «clients» pour exiger la culture d'un service public de qualité fait obstacle à la promotion de la démarche qualité (hypothèse 2).

L'analyse des résultats qui découlent de l'étude nous a permis d'établir le diagnostic qui se présente comme suit: « Les efforts déployés par le MJSL pour offrir un service public de qualité à ses usagers ont un faible impact en raison de l'absence d'une démarche qualité » (diagnostic de l'étude).

Au regard du diagnostic établi, des propositions de solutions ont été faites. Il s'agit de :

v' Pour le problème 1 :

- L'intégration systématique des thématiques « démarche qualité » et « norme de qualité » dans tous les cursus d'enseignement (dans les

secteurs public et privé) et les sessions de formation (renforcement des capacités, recyclage, perfectionnement, ... etc.).

- L'organisation de modules de formation sur la Qualité à l'attention des fonctionnaires de l'Etat sur la thématique.

- La mise en place systématique des services qualité dans tous les services publics;

- L'indexation systématique des avantages (primes, indemnités et autres accessoires de salaires) au niveau des performances réalisées par les fonctionnaires.

V1 Pour le problème 2 :

- Créer systématiquement, et faire fonctionner les services clients/usagers dans tous les services publics. Leur mission ne sera pas seulement de «faire appliquer » les règles et procédures, mais surtout d'être l'« oreille » et l'oeil » des clients/usagers auprès de l'Administration ;

- Elaborer et vulgariser les Manuels/Guide de procédures à l'attention des clients/usagers des services publics.

- Faire prendre, par voie législative, un acte qui consacre, le plus clairement que possible, le droit à l'information du client/usager et veiller à ce que les conditions de sa jouissance ne soient assujetties à des formalités de nature à enfreindre à l'exigence de transparence. Et à cet effet, les autorités sont tenues de leur en fournir autant qu'elles exprimeraient le désir de l'information.

- Sensibiliser sur les principes de bonne gouvernance et rompre avec

l'impunité ;

- Mettre en place les critères d'évaluation des prestations aux clients/usagers.

Lesdites solutions ne serviront la structure que si elles sont réellement mises en oeuvre et ce, dans le respect de certaines conditions que nous avons suggérées.

Les propositions issues de notre recherche, au cas où elles venaient à être appliquées, pourraient aider à « révolutionner » les us et coutumes en vogue actuellement dans nos services publics et qui s'opposent à la culture d'un service public de qualité.

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"Enrichissons-nous de nos différences mutuelles "   Paul Valery