Memoire Online - Contribution a l'introduction du concept de la démarche qualité au ministère de la jeunesse, des sports et des loisirs (Bénin)

Division des	Division du	Division du	Division	Division du
Bourses de	Suivi et de	Recrutement et	du Suivi	Contentieux
Stages et du	l'Evaluation	de l'Evaluation	des	et des
Perfectionne- ment		du Personnel	Carrières	Affaires Disciplinaires


SFP			SREPSC

ANNEXE N°3 : QUESTIONNAIRE D'ENQUÊTE

QUESTIONNAIRE POUR LA REDACTION DU RAPPORT DE FIN DE
STAGE PROFESSIONNEL (MASTER MRH)

I- IDENTIFICATION DE L'ENQUETE

II- CONNAISSANCES DU CONCEPT « DEMARCHE QUALITE »

Parmi les deux causes ci-dessous, Cochez celle qui vous parait le plus susceptible d'entrainer le non respect des principes de management:

- Méconnaissance des principes de management: - Ignorance des enjeux de la démarche qualité :

III- INSTAURATION D'UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE » DANS LES SERVICES PUBLICS

5. L'Administration, au sein de laquelle vous travaillez, a-t-elle commandité une fois au moins, une étude d'impact de ses actions au profit des usagers ? OUI NON J'ignore

Si oui, les usagers étaient -ils satisfaits des prestations de votre Administration?

Si non, quelles sont les mesures correctives prises pour combler les écarts négatifs ?

6. Quels sont, selon vous, les obstacles majeurs à la culture d'un service public de qualité. Selon leur gravité, noter de 10 à 1 les obstacles ci-dessous mentionnés (éviter de donner une note identique à deux obstacles):

PROFIL DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE A METTRE EN PLACE DANS LES SERVICES PUBLICS

12. Conviendrait- il d'allouer un mandat de travail pour les membres d'une telle structure?

13. La structure à mettre en place devrait- elle disposer de la capacité juridique de saisir les juridictions administratives et/ou judiciaires pour des cas de non respect des règles administratives, notamment celles en relation avec la promotion de la qualité ?

15. Etes - vous favorable à une évaluation périodique de vos performances pour déterminer le montant de vos primes, indemnités et autres accessoires de salaires ?

ANNEXE N°4 : GUIDE D'ENTRETIEN DESTINE AUX RESPONSABLES DE SERVICES QUALITE DANS LE SECTEUR PUBLIC/PARAPUBLIC

2.2 Hiérarchie du responsable dans le pouvoir de décision de l'organisation

2.3 Opinions du personnel (dirigeants et employés) sur la démarche qualité en cours.

ANNEXE 5 : CAS PRATIQUE DE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE APPLIQUE AU SERVICE D'ACCUEIL DES USAGERS ET DES RELATIONS PUBLIQUES

Le MJSL ne dispose pas à ce jour d'un service en charge de l'accueil et des relations avec usagers. Toutefois, il convient de souligner, qu'au titre des réformes administratives en cours et non opérationnelles dans tous les départements ministériels, il y a le service appelé `'Bureau des Relations avec les Usagers» (BRU).

Les enquêtes, menées dans le cadre de notre étude, nous ont permis de constater une effectivité de fonctionnement dudit service au MTFP.

Ne disposant pas d'un tel service, le présent cas pratique ne fait pas alors référence à une situation vécue, et donc ne vise pas à identifier des solutions à des dysfonctionnements existants, mais plutôt se propose, en satisfaction au vide que constitue l'absence de service d'accueil/relations des usagers, d'aider à la création dudit service et de formuler quelques éléments techniques favorables au bon fonctionnement d'une telle sous unité administrative.

Nous nous proposons, dans le cadre de notre cas pratique d'aborder d'une part, les objectifs poursuivis par l'Administration publique et les usagers en matière des relations publiques (1) et d'autre part, les actions à mener pour opérationnaliser la démarche qualité au niveau du service des relations publiques (2).

1. Les objectifs qualité poursuivis par l'Administration et les Usagers au niveau des services en charge des relations publiques

Les objectifs peuvent être regroupés en trois (3) catégories à savoir : ? L'information/orientation/conseil ;

Le tableau ci-contre présente, par catégorie et acteurs, quelques objectifs qualité importants.

TABLEAU N° 15 : LES OBJECTIFS QUALITE DU SERVICE DES USAGERS ET DES RELATIONS PUBLIQUES PAR CATEGORIES ET ACTEURS

CATEGORIE D'OBJECTIFS QUALITE	LES OBJECTIFS QUALITE
	POUR L'ADMINISTRATION		POUR LES USAGERS
Information/ Orientation/ Conseil	1- Donner au public externe, sur le MJSL, les renseignements utiles sur : - les services/prestations pouvant être fournis aux usagers et disponibles ; - les démarches/formalités à accomplir/remplir pour accéder/ bénéficier desdits services/ prestations et les délais ; - veiller à la présence physique des pièces requises lors des dépôts de dossiers adressés à l'Administration ; - prendre les contacts de l'usager et suivre son dossier et être en mesure de « garder » le contact avec ce dernier et l'avertir en cas de non respect par l'Administration du délai imparti.		1- Donner une meilleure formulation des services/ prestations attendus. 2- S'assurer de bien comprendre les informations, prescriptions et exigences de l'Administrations. 3- S'assurer de bien donner suite favorable aux requêtes de l'Administration (les informations, prescriptions et exigences de l'Administration.
	2- Orienter le public externe, sur les autres Administrations de l'Etat (localisation géographique, contacts téléphoniques, adresses postales et électroniques, les types de services/prestations fournis)
	3- Donner au public interne du MJSL (fonctionnaires et autorités et partenaires) les renseignements utiles sur les usagers externes (populations, clients) et les autres Administrations.
Service/ prestation	1- S'assurer de la disponibilité, auprès des structures techniques concernées, du service/prestation pour le client dans le délai fixé.		En cas de non fourniture du service/prestation sollicité dans les délais impartis et ceci sans une raison valable, bien vouloir dénoncer le retard et s'assurer des raisons pouvant sous entendre une telle situation.
	1-
	1-
Feedback	1- Mettre en oeuvre les programmes de suivi- évaluation (sondages, enquêtes et autres formes d'information et d'écoute), développés sous la supervision de la DRH, en vue de disposer de données sur la qualité des services/prestations fournis et le degré de satisfaction tiré de ces derniers par les populations, usagers et clients.		1- Faire part de son degré de satisfaction ou d'insatisfaction aux services publics concernés. 2- En cas d'insatisfaction et de non prise en compte des préoccupations,
	2- Faire répercuter sur les services techniques impliqués les informations/plaintes/doléances reçues
		et veiller à leur prise en compte dans le processus de production de services/prestations.		saisir les juridictions compétentes et les structures ministérielles mises en place à cet effet.

2- Opérationnalisation de la démarche qualité au niveau du service d'accueil des usagers et des relations publiques

Après la présentation des trois catégories des objectifs qualité et de leur contenu, nous allons maintenant décrire le cheminement opérationnel à suivre dans la mise en oeuvre d'une démarche qualité au niveau d'un service en charge des relations publiques. Cette description est présentée dans le tableau ci-contre.

TABLEAU N° 16 : MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE AU NIVEAU D'UN SERVICE DES RELATIONS PUBLIQUES

N°	LES ETAPES DE LA DEMARCHE QUALITE	ACTIVITES IMPORTANTES
1	Diagnostic de l'existant.	- Elaborer des outils d'enquête et de sondages pour appréhender la substance des insatisfactions de la clientèle (populations, usagers) ainsi que des recommandations et doléances de ces derniers. - Retenir les grandes lignes devant être prises en compte par la politique qualité.
2	Lancement de la mise en oeuvre de la démarche qualité.	- Mise en place des Services des Relations Publiques. - Nomination du responsable du Service des Relations Publiques. - Communication de l'Administration sur ses objectifs et sur le projet qualité. - Prise en compte des réactions de la clientèle. - Rapport sur le diagnostic et sa vulgarisation assorti des améliorations à mettre en place.
3	Elaboration de la politique et/ou projet qualité.	- Prise en compte des grandes lignes du diagnostic. - Prise en compte des apports et clarifications intervenus lors de la vulgarisation du rapport du diagnostic. - Choix et définitions des objectifs. Comme objectifs, on peut retenir : 1- Mieux accueillir les usagers. 2- Mieux traiter la demande. 3- Mieux gérer les réclamations. Ces objectifs peuvent être soutenus par une Charte de bonne conduite envers la clientèle.
4	Formation/sensibilisation à la maîtrise d'un système de management de la qualité	- Elaboration des besoins de formation. - Choix des thèmes de formations à identifier en partenariat avec les bénéficiaires (responsables de services d'accueil, représentants de structures OSC spécialisés, personnels administratifs et techniques des Administrations publique et privée) - Elaboration des indicateurs de suivi-évaluation - Choix des formateurs et déroulement de sessions de formation. - Suivi - évaluation des sessions
5	Mise en oeuvre de la démarche qualité (mise en place du système de management de la qualité et exécution du projet qualité).	- finalisation du cadre institutionnel et organisationnel de mise en place d'un système de management de la qualité. Cette activité inclut : a- Identification et formalisation des processus, et mise en place des actions d'améliorations b- Mise en place de la gestion documentaire c- Élaboration des documents écrits nécessaires à la gestion du système: procédures exigées par la norme, méthodes, instructions de travail d- Rédaction du Manuel Qualité - lancement de l'exécution dans tous les sous unités administratives et structures associées.
6	Suivi de la mise en oeuvre.	- élaboration d'un tableau de bord comprenant principalement les éléments ciaprès : fiche de suivi, tableau des indicateurs, grille d'analyses des indicateurs, grille d'analyse des résultats. Les outils comme les boîtes à suggestions doivent être installés et régulièrement dépouillées avec constitution de bases de données statistiques.
7	Choix et mise en oeuvre des actions correctives.	Après le point des dysfonctionnements et/ou contre performances, il faut : Impliquer les représentants de la clientèle (patronat, OSC, syndicats et autres structures représentatives) dans le processus d'identification de mesures correctives) ? Elaborer le calendrier de mise en oeuvre des mesures correctives retenues.
8	Formation et réalisation des audits internes.	- Réalisation d'un audit interne complet avant la demande de certification - Vérification de l'adéquation et de la conformité entre les exigences de qualité de la politique/projet qualité qui est le référentiel (système qualité en place) et la réalité (l'existant) - Suivi de l'audit, actions correctives - Revue (monitoring).
9	Choix de l'organisme certificateur.	- Procédure de sélection et dépôt de candidature. - Réponse au questionnaire d'évaluation préliminaire. - sélection et signature de la convention de prestation.
10	Audit de Certification.	Suivre toutes les activités qu'impose un audit institutionnel, organisationnel et de performance. Avec ici pour boussole, le référentiel (que constitue la politique et/ou projet qualité).

Contribution a l'introduction du concept de la démarche qualité au ministère de la jeunesse, des sports et des loisirs (Bénin)

ANNEXE N°01 : ORGANIGRAMME DU MINISTERE DE LA JEUNESSE, DES SPORTS ET DES LOISIRS

ANNEXE N°02 : ORGANIGRAMME DE LA DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES

ANNEXE N°3 : QUESTIONNAIRE D'ENQUÊTE

I- IDENTIFICATION DE L'ENQUETE

II- CONNAISSANCES DU CONCEPT « DEMARCHE QUALITE »