Section 5 : La Qualité et Démarche
qualité
1. Définition :
La qualité : On nomme gestion de la qualité les
techniques d'organisation concourant à rendre conforme à
un standard la production de biens ou de services.
La notion de qualité est subjective, mais
peut se quantifier dans l'entreprise par une mise en conformité
avec des standards (ou, mieux encore, des normes). La gestion de
la qualité est un concept de management dont l'objet est la
gestion des flux matériels (nommée aussi logistique)
et immatériels (appelée management du système
d'information). Un service qualité, méthodes ou recherche et
développement peut donc ou non prendre ce nom. La gestion de la
qualité, quelle que soit son appellation, concourt à gérer
avec le personnel le capital immatériel au même titre que
le Service du personnel. La gestion de la qualité rend des
comptes au service marketing (commercial) car la vente est sensible aux
quantités et à la qualité produite.
La gestion de la qualité permet a priori
d'améliorer la qualité et donc de satisfaire les besoins
exprimés ou non des clients ou utilisateurs.
Cette qualité est relative, car elle est fonction des
exigences de clients et aussi des parties prenantes internes et externes de
l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de toute
nature.
2. Les 8 Principes clés :
1. Orientation client : Les organismes
dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les
besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et
qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
2. Leadership : Les dirigeants établissent la
finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils
créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des
objectifs de l'organisme.
3. Implication du personnel : Les personnes à
tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication
de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
4. Approche processus : Un résultat
escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les
ressources et activités afférentes sont gérées
comme un processus.
5. Management par approche système :
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience
de l'organisme à atteindre ses objectifs.
6. Amélioration continue : Il convient que
l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un
objectif permanent de l'organisme.
7. Approche factuelle pour la prise de décisions
: Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et
d'informations.
8. Relations mutuellement bénéfiques avec
les fournisseurs : Un organisme et ses fournisseurs sont
interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la
valeur.
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