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L'application du marketing comme moyen d'accroissement de la clientèle d'une entreprise des services. Cas de la société de surveillance minière-ssm/likasi.

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par Dieudonné KAPOTO KANKAJI
CEPROMAD - Management et sciences économique, option : Marketing. 2016
  

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III.2. Analyse méthodologique

Vu la situation actuelle où se trouve la Société de Surveillance minière, vu la multiplication des laboratoires d'analyses minérales dans l'ex-province du Katanga, vu le nombre d'entreprises minières à servir, vu l'importance qu'a notre étude, la méthode systémique nous a été utile et est la seule démarche rationnelle qu'a suivi notre esprit afin de démontrer et de découvrir la vérité sur la concurrence qui frappe notre champ d'application.

En considérant une entreprise comme un système structuré de sous-systèmes, un système ouvert, c'est-à-dire en collaboration avec le reste de son environnement, la méthode systémique s'opère en tenant compte de cinq principes ci-dessous :

1. Principe de globalité : les phénomènes sociaux sont totaux et globaux, il faut le considérer dans leur totalité pour éviter des décalages.

2. Principe d'interdépendance : les éléments du système sont considérés en fonction d'autres éléments.

3. Principe d'autorégulation et d'orientation du système : c'est le changement au sein du système tout en préservant les valeurs existantes.

4. Principe de démarche par une action extérieur : la société doit être conçue comme un système en perpétuel état de transformation qu'il suffit de créer des situations propices au démarrage pour provoquer une évolution.

5. Principe de changement endogène du système : les germes du changement sont à l'intérieur même du système.

A la lumière de ces principes, nous considérons la Société de Surveillance Minière comme une globalité constituée des organes assemblés au sein d'une structure organisationnelle.

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Du sommet stratégique au centre opérationnel, l'observation réalisée confirme que les organes de cette structure sont interdépendants.

Très soucieux de voir la Société de Surveillance Minière se positionner au sommet du marché des analyses minérales, nous nous penchons aux possibilités d'ajustement et d'orientation de l'organisation.

III.2.1. Interprétation managériale des résultats d'enquête

Pour permettre la bonne compréhension du but de notre questionnaire, nous allons dans les lignes qui suivent interpréter managérialement tous les résultats obtenus.

Lorsque nous nous sommes posés la question de savoir celui qui peut consommer les services que produit la Société de Surveillance Minière, notre but était de nous rassurer si au début de la création de cette entreprise une étude de marché a été faite ou pas. Heureusement, la réponse "l'Etat congolais et les entreprises minières sont les consommateurs de ces services" justifie que l'étude de marché a été belle et bien faite. L'Etat congolais, par le biais de la division des mines consomme les services, mais ne paie aucun frais.

A la deuxième question, le Directeur générale et les ingénieurs chimistes du laboratoire d'analyses SSM, affirment que, grâce à l'équipement moderne dont est doté ce laboratoire, 400 échantillons peuvent être analysés par jour. L'inspiration managériale à cette question n'était autre que de démontrer que la SSM est en mesure d'offrir ses services à un grand nombre de clients présents au sein du secteur minier.

La troisième question montre que la Société de Surveillance Minière n'arrive pas à réaliser des objectifs prédéterminés. Cette non-réalisation est due à l'insuffisance de la clientèle. Au lieu de se lancer aussi dans les analyses minérales d'exploitation, la Société de Surveillance Minière se donne surtout aux analyses minérales d'exportations. Car cette augmentation des services est fonction de l'augmentation de la production des entreprises minières ou encore l'augmentation de la clientèle.

Pour mieux naviguer dans un environnement concurrentiel, une entreprise se doit de faire attention et de connaitre ses concurrents pour ne pas tomber dans leurs pièges. La connaissance de ses concurrents pourrait permettre à la Société de Surveillance Minière à bien positionner son laboratoire sur le marché de consommation. C'est la raison pour laquelle nous avons posé cette question afin de nous rassurer si, réellement le marché d'analyses minérales est concurrentiel. Malheureusement la Société de Surveillance Minière, ne connait pas bien le nombre réel de ses concurrents. Notre souci majeur à cette question était de montrer que SSM n'est pas le seul laboratoire, ils sont nombreux et pendant qu'il se partage le marché actuel avec ses concurrents, il y a autant d'entrepreneurs qui veulent y investir. Alors c'est le moment de maintenir sa clientèle pour favoriser l'avenir de sa part de marché.

Nous ne pouvions pas aborder un tel sujet sans nous rendre compte de la force avec la quelle la Société de Surveillance Minière pourrait positionner son laboratoire sur le marché. C'est l'extrait des résultats retenus à la cinquième question, à travers laquelle le

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responsable de la qualité nous confirme que, " SSM c'est la qualité, quantité et le respect du temps". Cette amélioration de la qualité nous a été aussi prouvée par certains cadres de Boss Mining, un client le plus fidèle aux services que lui offre SSM depuis sa création dans l'ex-province du Katanga.

A la sixième question, nous avons voulu connaitre les entreprises minières ayant consommé les services de la Société de Surveillance Minière durant la période de notre étude. La réponse à cette question nous révèle qu'en période où ces entreprises recouraient massivement aux services de la Société de Surveillance Minière, le marché d'analyses minérales n'avait pas encore connu une très forte concurrence comme nous l'avons remarquée aujourd'hui.

Les cinq entreprises minières citées en réponse à la septième question donnent les échantillons de leurs produits d'exportation à la Société de Surveillance minière.

Ensuite, nous voulions connaitre la cause de l'infidélité des autres entreprises qui ne consomment plus les services de la Société de Surveillance Minière, quant à celle-ci, ses anciens clients ont trouvé d'autres laboratoires.

A la question numéro 9, la segmentation, le ciblage et le positionnement restent les éléments les plus importants à la prise de décision de chaque entreprise qui pratique le marketing, ces éléments doivent être étudiés par les responsables en charge du service marketing. A la Société de Surveillance Minière, appliquer le marketing ne justifie seulement pas avoir un département ou un service répondant à ce nom, mais c'est un état d'esprit que le Directeur Technique et Administratif en charge de cette fonction doit dynamiser.

Après les neuf questions formulées et posées aux agents de la Société de Surveillance Minière, à la première question posée aux consommateurs, nous voulions connaitre la notoriété qu'a le laboratoire d'analyse SSM dans l'esprit de certains consommateurs. Ainsi, parmi 19 consommateurs sélectionnés et interviewés, cette notoriété est de 25%. Pendant nos entretiens avec certains consommateurs que nous avions sélectionnés, notre constat est que l'image du laboratoire SSM n'est pas encore beaucoup plus dans leurs esprits, car il y a encore de la confusion, pour certains, la Société de Surveillance Minière est un organe du Ministère des mines comme la Division provinciale des mines. En étudiant cette imagination de certains consommateurs, nous affirmons qu'il est difficile pour un nouveau client à la recherche d'un laboratoire d'analyse à Likasi de savoir que SSM est un laboratoire qui peut satisfaire son besoin. Cette difficulté sera due, d'abord au nom inscrit sur les pancartes de la société. A notre humble avis ce nom "Société de Surveillance Minière/SSM" pouvait être précédé ou suivi de "Laboratoire d'analyses minérales ou chimique" afin de permettre aux nouveaux consommateurs de se retrouver facilement à la marque.

Ensuite, pour les consommateurs de Likasi qui ne connaissent pas la Société de Surveillance Minière, par manque d'informations, ils font analyser leurs échantillons à l'EMT de la Gécamines. Or, EMT n'est pas certifiée pour des analyses minérales commerciales, mais

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pour les gisements de la Gécamines. Nous voulions à cette question identifier d'autres laboratoires d'analyses que les consommateurs ont déjà conçus dans leurs esprits.

La troisième question aux consommateurs des analyses cadre mieux aux difficultés que rencontrent les fournisseurs des produits miniers dans les entreprises minières, comment ces derniers font leurs échanges des produits miniers à l'argent. Car ces produits se vendent en qualité de leurs teneurs et en quantité de leurs masses ou poids. Avant de vendre ses produits miniers, un fournisseur a besoin de connaitre la teneur et la quantité exacte de ses produits, de même que les acheteurs (les entreprises minières), pour être sûrs de la teneur et le pourcentage de l'eau que contiennent leurs produits, ils doivent donner les échantillons à un laboratoire d'analyse certifié comme celui de SSM. Souvent, ce sont les acheteurs qui déterminent la teneur et le pourcentage de l'eau ou humidité, si les résultats ne répondent pas à ce qu'attend le fournisseur, il y a l'insatisfaction et là il faut seulement l'intervention d'un bulletin des résultats d'analyses certifié par un laboratoire compétent en la matière.

A la quatrième question, nous sommes entrés en contact avec trois entreprises minières, anciens clients de SSM qui, actuellement ne font plus analyser les échantillons de leurs produits miniers à exporter au laboratoire de la Société de Surveillance Minière. La grande problématique de cette infidélité, est l'écart constaté par ces dernières aux prix des analyses minérales à la Société de Surveillance Minière par rapport aux autres laboratoires. Pendant cette période, beaucoup d'entreprises minières ont tendance à minimiser les coûts de leurs productions à cause de la baisse des cours de leurs produits. Or parmi les éléments constitutifs de ces coûts, nous trouvons aussi les frais payés aux analyses minérales. Les responsables malins d'un laboratoire doivent, au préalable, connaitre que leurs services font partie des coûts de production des entreprises minières. Pour avoir des actualités sur cette fluctuation, la Société de Surveillance Minière, par le biais de son service de marketing pouvait avoir un système d'information marketing. Non seulement les prix, mais ces entreprises minières sont séduites par les accréditations que leurs présentent certains laboratoire qui ne sont même pas mieux équipés sur le marché local.

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