Memoire Online - Deploiement et mise en place d'un centre d'appel et un serveur de messagerie avec asterisk et postfix au sein de INPP

« La communication est une science difficile, ce n'est pas une science exacte ça s'apprend ça se cultive »

Qu'il ne soit permis à travers ses lignes de dédier ce travail de fin d'étude.

A mon père Bernard NZINGA LUZI qui a su amener ma barque sans charrier par ses multiples conseils.

A ma mère DORIS MUTINI qui n'a pas cessé de me considérer comme un enfant, me rappelant d'étudier avec assiduité, trouvez ici l'expression de ma profonde gratitude et ma sympathie

Le présent travail de fin d'étude est l'expression de notre endurance sur le parcours gracieux de notre apprentissage et formation intellectuel à université William Booth (UWB).

Ce travail ne serait pas possible, si nous n'avions pas bénéficié des encouragements, assistance et encadrement de plusieurs bonnes volontés envers lesquelles nous voudrions aujourd'hui témoigner de notre sincère gratitude.

Nous pensons au professeur KUTANGILA MAYOYA David, qui a accepté, de dirige ce travail. Nous remercions également le chef de travaux Denybothamatuba Est de même du chef de travaux DENIS BOTHA qui malgré ses occupations et pour sa grande volonté de se rendre disponible, au-delà de la précarité existentielle à laquelle le corps scientifique est confronté, il s'est rendu disponible dans notre travail. Nous témoignons aussi notre gratitude à tous nos professeurs, chef de travaux et assistant de la grande faculté de science informatique pour leur contribution à notre formation aussi bien intellectuelle que morale pour nous encadrer durant tout notre parcours universitaire.

Nos remerciements s'adressent à tous ceux qui de près ou de loin, par leur amitié, affection, leur sentiment à notre égard ont contribué à la réussite de cette oeuvre scientifique.

Nous n'oublions pas d'adresser nos remerciements aux membres des familles, aux amis et connaissances. Nous citons entre autre le professeur TABA KALULU, MAMAN LOUISE NDEMBIKA, TANTINE WILLYS MATWA, MARIE-JEANNE MATWA, TIME NZINGA, SOUZA NZINGA, NELLY NZINGA, SAFELY NZINGA, AS NZINGA, LEADER NZINGA, SAFELY NZINGA, FREE NZINGA , TONTON MAVULU, CHRIS MAYUMA, HARDY ZAKIYENDILA, POMPO KAPALU, CEDRICK KEBOLO, HORTENCE MULIELIE , ARNOLD NTALAKWA , FALONE SUNGU, FAMILLE MAPOMBO, FAMILLE KINGUMBA, FAMILLE MOMEN, FAMILLE MABUATI, PERSYDE LEMA, LERCILE TANZEYI, JOSEPHA MWAYI,

ROMIEL MAKITA, JOEL MUNONGO, MIKE KIPAKU, MIKE MARQUESTIAU, ARISTOTE MAYENGO, YVON BOLENE, YANICK BAKOMBELE, ME TITI, TRANDY NGABENO, RANDY NSIALA, ARMEL MBIMBI, ARMEL MBIMBI, JOEL SELEMANI, ARMEL BUKASA DOUGLASE BOLEMBE, MBUMBA FINGU, JAREL KATENDA, ERIC MPIMPA, MYLORD MOYO, CLARA NDIWA, GLODY ILITO, ESTER UBUNTU, NATRINE MATANDA, MIYAKE KAPALU, ESPERANT NSALA, RODRIQUE LOKUMU.

INTRODUCTION GENERALE

Actuellement, du plus petit au plus grand, du Nord au Sud et de l'Est à l'Ouest, personne n'est à l'abri de l'influence des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC). L'informatique pénètre peu à peu tous les domaines de notre vie quotidienne et rare sont les activités qui ne soient aujourd'hui marquées de son sceau. Levier des technologies nouvelles, ils en constituent à bien des égards la porte d'accès obligée.

Ces progrès interviennent aujourd'hui de manière très variée, conquête et domestication de l'espace, exploitation des grands fonds marins, microchirurgie, images synthétiques, nouveaux matériaux, biotechnologies, ateliers flexibles : notre vie quotidienne est devenue indissociable de ces technologies.

La voix sur IP (VoIP, Voice over IP) est une technologie de communication vocale en pleine émergence. Elle fait partie d'un tournant dans le monde de la communication. En effet, la convergence du triple play (voix, données et vidéo) fait partie des enjeux principaux des acteurs de la télécommunication aujourd'hui. Plus récemment Internet s'est étendu partiellement dans l'Intranet de chaque organisation, voyant le trafic total basé sur un transport réseau de paquets IP surpasser le trafic traditionnel du réseau voix (réseau à commutation de circuits).

Ainsi, l'une des solutions qui marquent le «boom» de la voix sur IP au sein des entreprises est Astérix et postfix. Pour y parvenir la communication sur IP apparait comme une source prometteuse qu'il conviendrait d'exploiter.

La mise en place et le fonctionnement de centre d'appel et de serveur de message sont une technologie presque inexistante dans notre pays la République Démocratique du Congo et plus particulièrement dans la ville province de Kinshasa. Il est difficile pour la plus part des sociétés ou entreprises d'échanger les informations entre elles ou avec leurs antennes se trouvant soit à Kinshasa ou à l'intérieur du pays, voir même avec les partenaires à l'étranger. Et pourtant, grâce au centre d'appel ce problème n'en serait pas un à nos jours.

Pour contourner cette difficulté, nous offrons aux sociétés le choix de mettre en place le centre d'appel qui est un des outils puissant pour la communication des entreprises, des sociétés ou des organismes. Un centre d'appels, du point de vue technique et organisationnel, optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres médias de communication : mail, fax, SMS, Internet, Intranet, Extranet et Mobiles.

Reflet de cette intégration, le centre d'appels et de serveur de messagerie deviennent alors un centre de contact pour les entreprises, des organismes ou les sociétés. Cela devient un centre de relation avec les partenaires. L'alarmante situation de mise en place de centre d'appels et serveur de messagerie nous pousse à nous poser quelques questions qui nous permettrons de mieux approfondir notre sujet :

- Le centre d'appel et serveur de messagerie fonctionnent t - ils dans quel environnement ?

Toutes ses interrogations trouveront leurs réponses sur les lignes qui suivent.

Au lieu de disposer à la fois d'un réseau informatique et d'un réseau téléphonique commuté (RTC), l'entreprise peut donc, grâce à la VoIP, tout fusionner sur un même réseau. Ça part du fait que la téléphonie devient de la "data". Les nouvelles capacités des réseaux à haut débit devraient permettre de transférer de manière fiable des données en temps réel. Ainsi, les applications de vidéo ou audioconférence ou de téléphonie vont envahir le monde IP qui, jusqu'alors, ne pouvait raisonnablement pas supporter ce genre d'applications.

Partant de notre problématique, serais-je la mise en place d'un centre d'appel et de messagerie avec l'Asterisk et Postfix.

Le travail que nous présentons, permettra à l'Institut National de Préparation Professionnelle et d'autres entreprises qui recherchent des solutions efficaces susceptibles d'apporter une réponse adéquate au problème de contact ou de télécommunication avec les clients ou partenaires.

Le fait de mener cette étude et mise en place d'un centre d'appel avec Asterisk nous aidera également à la connaissance des matériels utilisés et la manière dont on peut procéder avant sa mise en application.

Dans ce point, nous allons présenter nos champs d'application. En tant qu'une oeuvre scientifique, notre travail est délimité au déploiement d'un centre d'appel et un serveur de messagerie avec asterisk et postefix à l'INPP

L'objectif poursuivi dans ce travail est de mettre en application un système de communication des voix par ip capable de fonctionner au sein INPP

Toute oeuvre scientifique, digne de son nom, nécessite dans son élaboration une méthodologie qui lui crée les voies et moyens afin d'atteindre le but escompté d'une manière satisfaisante. Ainsi, afin de mieux élaborer notre travail, nous avons fait recours aux méthodes suivantes :

Cette méthode est basée sur la notion de structure et des fonctions. Son utilisation s'avère utile pour nous permettre de connaitre la structure et le bon fonctionnement de la VOIP.

Celle-ci nous permet de faire des analyses sur le fonctionnement du réseau et de dégager les points forts et les points faibles de ce dernier en vue d'envisager des solutions adaptées aux conditions de la VOIP.

Les techniques sont des moyens utilisés pour faciliter la récolte des informations dont nous avons besoin afin de bien présenter le travail. Nous utiliserons les techniques suivantes :

C'est la technique la plus utilisée pour étudier le système existant. Elle nécessite de propose au choix de l'interlocution des questions auxquelles ce dernier fournit des explications sur le fonctionnement du réseau VOIP.

L'observation consiste à analyse le système en présence dans les différents sites que ce réseau couvre.

Elle permet de parcourir un certain nombre d'ouvrages scientifiques et techniques se rapportant à la solution VOIP mais également à l'internet qui à l'heure actuelle constitue un outil de référence incontournable dans domaine de la recherche.

Tout au long de nos investigations et de l'élaboration du présent travail, notre parcours a été maillé de nombreuse difficulté:

Ø Sur le plan documentaire, nous déplorons la rareté des documents écrits sur ce sujet et la réticence des certains informateurs.

Ø Sur le plan financier: les difficultés d'ordre financier ont handicapé quelques peu nos déplacements et nos opérations de photocopie sans mettre en doute la fiabilité des résultats de notre travail, ces difficultés ont sûrement empêché de scruter plus à fond certains éléments.

Hormis de l'introduction et la conclusion, ce présent travail est subdivise à quatre Chapitres :

L'évolution rapide du marché de l'informatique et de la télécommunication a fait naitre une nouvelle forme de communication entre l'entreprise et ses clients. L'entreprise moderne est donc orientée vers une gestion efficace de son capital client, véritable source de sa rentabilité et de sa pérennité. Ainsi avec les nouvelles technologies de l'information et de la communication se sont développes le service de centre d'appel avec les numéros de réservation et le serveur de message qui est l'un de plus vieux et les plus utilisés sur Internet.

Nous allons parler dans ce chapitre sur le centre d'appels et le serveur de message d'une manière générale.

Un centre d'appels « call center » est constitué d'un ensemble de postes de travail téléphonique et de téléopérateurs destines à des actions de télémarketing. À l'origine un centre d'appels traite les appels entrants et sortants.

En autres termes un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, mobiliers et technique, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marche.

On parle d'internalisation ou "insourcring" d'un centre d'appels lorsque celui-ci est pris en charge au sein de l'entreprise. Le choix de cette alternative est conçu lorsque la firme souhaite maitriser et contrôler l'ensemble des procédures et la totalité des informations provenant de ses clients.

Ø La proximité :Un centre d'appels interne est proche de toutes les informations sur la clientèle dont il a besoin. Le téléopérateur peut à tout moment orienter son entretien téléphonique et satisfaire son client tout en gardant la confidentialité des informations échangées,

Ø La synergie : Les responsables du centre travaillent en cohérence avec les autres départements de l'entreprise. Celle-ci bénéfice d'une remontée de données et d'informations,

Ø La connaissance du métier de l'entreprise : Le téléconseiller interne est bien formé au métier de l'entreprise. Il acquiert donc une expertise de spécialité.

Ayant pour fin le maintien d'une relation directe et continue avec les clients, l'intégration concerne surtout ces missions stratégiques.

Ø La téléprospection et prise de rendez-vous : L'optimisation de la force de vente est une parfaite synergie avec celle-ci.

Ø Le help desk ou le support technique : qui exige une argumentation que seuls les spécialistes peuvent fournir.

L'entreprise détient ainsi un contrôle continu sur ses employés assurant leur formation et l'évaluation de leur travail. Ainsi, il serait important de communiquer en interne sur l'existence, la raison d'être, le fonctionnement et les résultats du centre d'appels, afin d'instaurer un partenariat efficace avec les autres départements de l'entreprise.

L'externalisation ou "out sourcing" est le fait de confier l'exploitation de centre à une société juridiquement et physiquement extérieure à l'entreprise. La sous-traitance est surtout utilisée pour assurer la régulation du fonctionnement du service consommateurs en particulier la gestion des appels entrants à certaines heures (soirées, nuits, week-ends...).L'entreprise délègue son service client pour plusieurs raisons (le manque de maîtrise de l'évolution technologique ou des délais de mise en oeuvre ...).

Ø L'expérience et le professionnalisme : Les téléopérateurs extérieurs sont compétents et opérationnels. Ils assurent ainsi une bonne gestion de la relation client ;

Ø Le coût : La sous-traitance permet de minimiser les investissements lourds de départ supportés par l'entreprise ;

Ø La souplesse : La sous-traitance peut parfaitement s'adapter à toutes les situations nouvelles et imprévues en mettant à sa disposition des équipes formes et motivées en très peu de temps ;

Toutefois, l'externalisation présente l'inconvénient majeur de la transparence sur la concurrence. En effet le téléopérateur peut externaliser des informations confidentielles à une entreprise rivale. L'entreprise confie donc à son prestataire une partie de ses activités, de sa culture, de son fonds de commerce. Un climat de confiance s'avère donc utile afin de bénéficier d'une remontée et de la confidentialité des informations. De même un contrôle permanent des différentes opérations commerciales permet de garder un contact direct et continu avec les clients.

Cette option bénéficie des avantages des deux autres alternatives. Dans ce cas l'entreprise dispose d'une cellule de télémarketing dans ses locaux et des téléopérateurs sélectionnés formés et rémunérés par l'agence. Cette solution s'avère être efficace lorsque le personnel du centre est appréhendé à "la culture de l'entreprise".

Le sous-traitant peut aussi gérer l'aspect matériel du centre ou les"pics" d'appels (nuit, week-end.). D'une manière générale, l'entreprise délègue les activités secondaires et assure elle-même les activités qui demandent un contrôle continu de sa part (exemple : help desk) afin de conserver sa clientèle.

Quel que soit son type (interne, externe, mixte), le centre d'appels peut être en émission d'appels ou en réception. Dans le premier cas il s'agit d'appels sortants de télévente, de télémarketing et de télé -recouvrement et le centre d'appels devient la traduction d'un dessin programmé. A l'inverse, un centre d'appels en réception prend en charge l'information, la gestion des réclamations, le support technique ou le "help desk". Dans ce cas, il s'agit d'appels entrants où l'entreprise doit gérer sans cesse l'imprévu et l'inattendu.

De même un centre d'appels peut être formel ou informel. Un centre d'appels formel dispose d'une identité bien déterminée dans l'organigramme de l'entreprise (locaux identifiés, architecture technique spécialisée, une organisation humaine spécifique, un responsable général, rattachement à une direction particulière ...). Tandis qu'un centre d'appel informel ne dispose pas de ces attributs.

Dans ce cas, il n'existe pas de département pour la gestion des appels et les commerciaux peuvent traiter les appels tout en effectuant leurs tâches principales.^1(*)

D'une façon générale, le centre d'appels remplit trois rôles auprès de sa clientèle :

Il s'agit ici de distinguer entre deux catégories de missions, celles qui sont en réception d'appels et d'autres en émission d'appels.

C'est principalement le service consommateur (service client) et l'assistance technique (help desk)

C'est le service des renseignements téléphoniques, il permet d'être en permanence à l'écoute des clients.

Ø Informer : Il s'agit ici de fournir à un client de l'information sur un produit ou sur les distributeurs disposant du produit. L'information peut être municipale, touristique, bancaire, financière, tarifaire, sur la disponibilité d'un stock...

L'information par téléphone permet de fidéliser et de conquérir de nouveaux clients en apportant une valeur ajoutée supplémentaire à une offre de produit ou de service. Les produits étant de plus en plus semblables, seuls les services permettent de faire la différence ;

Ø Conseiller : Le rôle de conseiller joué principalement pour les produits comptant un numéro vert indiqué sur l'emballage. Même les groupes alimentaires utilisent ce genre de prestation.

Les prestataires de service jouent et diffusent également de plus en plus ce rôle de conseil. Ainsi des établissements bancaires mettent à la disposition de leurs clients ou prospects des numéros d'appels pour les conseiller dans leurs placements. Ce genre de service permet d'augmenter la confiance du client et de le traiter d'une manière personnalisée ;

Ø Gérer les réclamations: Lorsque le produit est en mauvais état, le téléconseiller explique au client la démarche à suivre pour le faire réparer ou proposer un échange standard et obtenir un nouveau produit. Le centre d'appels ne doit se contenter seulement de la gestion des plaintes des clients mais leurs offrir un véritable accueil commercial. Pour bien informer, conseiller et gérer les réclamations, il est nécessaire de créer une base de données fiablegrâce aux informations communiquées par le client.

La mission de l'assistance a été initiée par les services médicaux (urgence, demandes de soins,...) et les compagnies d'assurances (envoi de secours au souscripteur à n'importe quel moment).L'assistance technique concerne plutôt le domaine des technologies de l'information.Les téléopérateurs fournissent une aide technique (help desk) aux consommateurs en répondant à leurs diverses demandes d'information concernant un produit particulier (installation d'un nouveau logiciel, problèmes de spécification ou de configuration...). Ils prennent en charge les activités de types "help line" ou "hot line" traditionnellement assurées par le fabricant d'équipement ou le fournisseur de logiciel.

Ainsi, les téléopérateurs doivent faire état à la fois de connaissances techniques et linguistiques puisqu'ils assurent une double mission : secourir efficacement des utilisateurs en panne et fidéliser des consommateurs momentanément déstabilisés.

Avant d'étudier cette mission, il faut définir ce concept: en effet "Le télémarketing est une méthode de marketing direct combinant les services des télécommunication et les bases de données pour communiquer avec les clients et les prospects. C'est un moyen de communication directe de l'entreprise avec ses différents publics".

Pour être efficace, le télémarketing doit être en synergie avec le département marketing.

Ø L'appui à une compagne de publicité : dans ce cas les téléacteurs appellent les prospects après le lancement d'un nouveau produit pour recueillir des informations intéressantes ;

Ø L'enquête de satisfaction clients : Elle permet à l'entreprise de vérifier l'adéquation de son offre aux besoins du marché et le taux de satisfaction de sa clientèle.

Cette démarche est un bon moyen de fidélisation de la clientèle puisqu'elle permet à l'entreprise d'adapter son offre selon les besoins et demandes anticipés de sa clientèle ;

Ø La téléprospection: Il s'agit ici de déterminer l'existence d'un besoin, de le définir par des données quantitatives et qualitatives, d'évaluer les habitudes de consommation de la cible, d'identifier les leviers et les pôles de décision ... La téléprospection apporte ainsi un gain de productivité commerciale en éliminant les contacts inutiles.

Elle consiste à vendre par téléphone des produits et des services. Il s'agit de produits qui sont déjà connus et qui sont faciles à décrire au téléphone.

La télévente acquiert un nouvel état d'esprit centré sur la reconnaissance du client et sur la personnalisation de la relation, la télévente peut s'appuyer sur d'autres moyens de communication.

En effet, le télévendeur peut préparer son appel et sensibiliser sa cible par l'envoi d'un mailing.Cette synergie permet une plus grande réactivité et interactivité de la cible.

La télévente permet un gain de productivité (gain d'argent par rapport au contact face à face) et une optimalisation de la fidélisation des clients.

La télé recouvrement consiste à relancer par téléphone les clients n'ayant pas réglé leurs dernières créances.Cette application est très développée dans les secteurs de la banque, de l'assurance, de la vente par correspondance et de la vente en grande distribution. Le centre d'appels envoie des signaux d'alerte et anticipe tout retard de paiement.

Il ne s'agit pas ici de menacer le client mais d'obtenir le respect d'un contrat de règlement de ses dettes tout en récoltant le maximum d'information sur sa situation spécifique et en identifiant les motifs de non-paiement. Ceci permet d'anticiper les litiges et de planifier les actions nécessaires.

Tout d'abord, il faut garder à l'esprit qu'un centre d'appels est avant tout une équipe d'hommes et de femmes ayant pour mission de répondre à la demande des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par Internet est également possible. Certains dispositifs disposent d'un outil dit de "Web Call Back" qui permet aux utilisateurs d'être rappelés par l'entreprise. Ils économisent ainsi les coûts de communication et sont donc moins réticents pour rentrer en contact avec l'entreprise.

Premièrement, les télés agents doivent identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique est de plus en plus utilisé afin de permettre aux opérateurs d'avoir à disposition des informations concernant les utilisateurs. Ils peuvent ainsi obtenir ces renseignements par simple saisie du numéro de téléphone du client.

Il existe différents systèmes, comme par exemple ACD (Automatic Call Distribution), qui donne la possibilité de répartir les appels selon la disponibilité des opérateurs ou encore CTI (Computer TelephonyIntegration), qui fait apparaître les informations concernant le client sur un écran pendant l'appel.

Lorsque l'opérateur a identifié le client et qu'il a bien vérifié son identité avec lui à l'aide de questions (adresse, téléphone,...), l'opérateur ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

Pour aider l'opérateur à être le plus efficace possible, une base de données regroupant les questions les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution. On parle ainsi de CBR (Case-BasedReasoning : Raisonnement à base de cas) permettant de trouver une solution par des questions/réponses successives.

Si l'opérateur ne parvient pas à résoudre le problème, le client est alors redirigé vers un spécialiste ayant une connaissance produit plus approfondie mais coûtant bien sûr plus cher à l'entreprise.

Beaucoup de recherches ont été menées sur ces techniques de travail. Les critiques les plus sévères les comparaient à des usines modernes, à de l'élevage intensif et y retrouvaient différents éléments du Taylorisme. Paradoxalement, des indications évidentes prouvent que l'environnement et les conditions de travail fournies dans la plupart des centres d'appels sont en avance sur de nombreux bureaux traditionnels. Dans les centres d'appels, les pressions viennent de l'équilibre à tenir entre la nécessité de surveillance, le besoin de satisfaction du client et l'effort pour motiver les employés.

Les objectifs d'un centre d'appel doivent être bien étudies afin d'améliore d'avantage le service rendu aux clients/prospect.

Les besoins doivent être détectés ainsi que les préférences de consommation. Ceci permet de suivre le comportement d'achat des clients et de leurs proposer une offre adéquate et sur-mesure.

Les téléopérateurs doivent être à l'écoute en leur assurant un service personnalisé et un accueil chaleureux .De même l'accès permanent au centre (7jours sur 7) permet la résolution des problèmes des clients et par la suite leur fidélisation.

Le centre d'appels minimise les déplacements coûteux des commerciaux (la télévente) assure des actions de prospection, garantit des rendez-vous aux commerciaux ... Toutes ces actions permettent de rentabiliser l'activité du centre d'appels.

L'optimisation des appels, l'automatisation des procédures et le suivi des fichiers clients aident les deux divisions commerciales et marketing à rentabiliser leurs activités

(Prise de rendez-vous, meilleure vision des attentes du marché, accroissement des ventes,...).

Cette synergie entre les départements permet de garder un contact direct avec les clients tout en améliorant la productivité du centre d'appels.

Les objectifs du centre d'appels doivent être atteignables, c'est-à-dire réalistes et ambitieux .Il est aussi indispensable de quantifier ses objectifs (nombre des rendez-vous, nombre de ventes réalisées, nombre de prospects qualifiés ...) pour une gestion efficace de la relation client

Les centres d'appels sont utilisés pour presque tous les cas. Quand un centre d'appel est embauché par une entreprise, il est considéré comme l'externalisation. L'externalisation à travers un centre d'appel fournit des ressources d'une entreprise ne serait pas normalement avoir. Les centres d'appels sont formés pour gérer un grand volume et clients variés et services. Outsourcing à travers un centre d'appel fournit également des mises à jour des technologies. Les centres d'appels sont habitués à fournir ces services et ont généralement toutes les dernières technologies disponibles.

Utilisation d'un centre d'appel a aussi des inconvénients. La qualité du service n'est généralement pas aussi solide que ce serait dans un cadre de l'entreprise. La sécurité est un autre inconvénient. Les travailleurs des centres d'appel ont accès aux renseignements personnels de milliers de personnes. Cela peut conduire à des problèmes de sécurité.

Un serveur de messagerie électronique est un logiciel serveur de courrier électronique. Il a pour vocation de transférer les messages électroniques d'un serveur à un autre. Un utilisateur n'est jamais en contact direct avec ce serveur mais utilise soit un client de messagerie, soit une messagerieweb, qui se charge de contacter le serveur pour envoyer ou recevoir les messages.

En d'autre terme, un serveur de message est un logiciel ou ordinateur destiné à fournir un service à distance aux applications clients connectées au réseau.

Ø Serveur web : chaque fois que vous demandez une page web, vous passez par un réseau internet à partir d'un serveur web ;

Ø Serveur de fichiers : il conserve les fichiers partagés par plusieurs ordinateurs dans un emplacement commun. Un utilisateur peut extraire un document depuis son ordinateur, le traiter et l'enregistrer de nouveau sur le serveur ;

Ø Serveur d'application : il stocke et permet de partager des données (commerciales, comptabilité, etc....) accessibles depuis tous les postes reliés au serveur informatique. Il peut traiter les informations de manière à n'en extraire que les données souhaitées par l'ordinateur ;

Ø Serveur d'impression : il permet de partager une ou plusieurs imprimantes ;

Ø Serveur de message : il gère les messages en distribuant le courrier électronique aux ordinateurs et en les stockant de manière à permettre un accès à distance.

Le serveur de messagerie, c'est le serveur qui a pour fonction de gérer les courriers électroniques qui circulent via Internet. Son rôle est de faire transiter les messages électroniques d'un serveur à un autre, ses deux fonctions principales étant donc d'envoyer et de recevoir ces courriers

Concrètement, aucun utilisateur ne se connecte directement à un serveur de messagerie, mais il utilise ce que l'on appelle un client de messagerie. Il s'agit d'un logiciel qui a pour fonction de recevoir et d'envoyer les mails d'un serveur à un autre, donc par exemple de l'expéditeur au destinataire. Ces clients de messagerie peuvent être des logiciels comme le plus connu, Outlook, ou bien il peut s'agir d'une interface Web, comme celle proposée par tous les FAI (Fournisseurs d'Accès Internet), et qui permet également de gérer ses courriers électroniques.

Lors de l'envoi d'un courrier électronique, le message de l'expéditeur est transféré à son serveur. Celui-ci envoie ensuite le message au serveur du destinataire, puis ce même message est géré par le client de messagerie du destinataire. Il arrive donc dans la boîte de réception du logiciel ou de l'interface proposée par le FAI. La réception des messages se fait de la même manière que l'envoi, le tout étant géré par les serveurs des expéditeurs et des destinataires.

Le rôle du serveur est donc très simple : il est là pour assurer le fonctionnement d'une messagerie, en faisant office d'intermédiaire entre un expéditeur et un destinataire. C'est par le serveur que passent tous les mails, entrant et sortant.^2(*)

Les fonctionnalités de la messagerie électronique ou du courrier électronique sont nombreuses et s'apparentent aux différents services que propose la Poste.

Ø La notification personnalisée qui interpelle en temps réel le destinataire qu'un courrier vient de lui parvenir ;

Ø L'accusé de réception informe l'expéditeur que son message est bien arrivé ;

Ø Les pièces jointes annexées au message peuvent être de tous les formats possibles (textes, photos, sons, vidéos, graphiques, feuilles de calcul, tables d'une base de données,...) ;

Ø L'envoi en copie du même message à un autre destinataire - L'expédition groupée d'un même message à plusieurs destinataires ;

Ø L'annuaire (Directory en anglais) répertorie tous les abonnés aux services de messagerie ;

Ø L'absence de bureau permet d'indiquer aux correspondants que le destinataire du courrier n'est pas là et qu'il reviendra bientôt ;

Une adresse électronique est formée de la façon suivante : par exemple nzingadaddy@yahoo.fr. Il n'y a pas d'espace dans l'adresse et aucune distinction entre majuscules et minuscules n'est faite. Pour détacher l'adresse d'un utilisateur d'un serveur de messagerie particulier, il est possible de former des adresses en indiquant uniquement le nom du domaine de l'utilisateur.

Figure .I.1. Description de l'architecture de fonctionnement de la messagerie

Les différents éléments du système de messagerie sont agencés selon une architecture logique, pour en assurer le fonctionnement.

2- Le MUA transmet ce courriel au MTA (la plupart des MUA intègrent des clients SMTP) ;

3 et 4- Le MTA du système de l'émetteur établit un canal de transmission avec le MTA du système du destinataire, par émissions successives de requêtes bidirectionnelles ;

5- Une fois le canal établi, le courriel est transmis d'un système à un autre par les MTA ;

6- Dans le système du destinataire, le MTA transmet le courrier reçu au serveur IMAP ou POP3 ;

7, 8 et 9- Le MDA récupère le courriel du serveur IMAP / POP 3, et le met à disposition du MDA ;

10- Le MDA dépose le courriel dans la boîte aux lettres du destinataire qui pourra le consulter à tout moment, sur authentification.

Le MUA est un programme qui sert à lire, écrire, répondre, recevoir des messages. Il présente généralement une interface graphique riche à la disposition de l'utilisateur. Le MUA ne permet pas de transférer le message au destinataire, pour cela il fait appel à un MTA.

Le MTA est un programme dédié à la transmission des messages entre utilisateurs que ce soit en local ou sur des machines distantes. En général on a un seul MTA par machine. Un MTA reçoit, habituellement par le protocole SMTP, les emails envoyés soit par des clients de messagerie électronique (MUA), soit par d'autres MTA. Son rôle est de redistribuer ces courriers à des Mail Delivery Agent (MDA) et/ou d'autres MTA.

Parmi les principaux MTA on trouve Qmail, Postfix, Sun ONE Messaging Server, Send-mail et Sendmail Switch (version commerciale de Sendmail).

Un Mail Delivery Agent marque la fin de l'acheminement du mail vers la destination. C'est le MDA qui reçoit le message du MTA et se charge de le placer dans la boite aux lettres de l'utilisateur. Il doit donc gérer les éventuels problèmes tels qu'un disque plein ou une boite aux lettres corrompue et doit impérativement signaler au MTA toute erreur de délivrance. Parmi les MDA connus nous citons : Proc mail, mail drop, etc.

Les messages électroniques échangés obéissent à une structure bien définie. Ils sont organisés en trois parties, à savoir : L'entête : elle comporte plusieurs informations générales mais très utiles lors de l'envoi du message. Voici quelques exemples des champs de l'entête :

1. Le Simple Mail Transfer Protocol (littéralement << Protocole simple de transfert de courrier >>), généralement abrégé SMTP, est un protocole de communication utilisé pour transférer le courrier électronique vers les serveurs de messagerie électronique.

2. Proc mail est un outil permettant principalement de filtrer des messages électroniques

Ø Le champ RECEIVED : chaque machine qui reçoit un message ajoute son adresse dans ce champ ;

Ø Le champ TO : contient la liste des destinataires séparés par des virgules ;

Ø Le corps : il contient les données utiles, c'est à dire le contenu du message à transmettre.

Il doit être impérativement séparé de l'entête par une ligne vide. Il faut faire attention à ne pas insérer des caractères non imprimables tels que les espaces ou les tabulations sinon la structure du message sera erronée ;

Ø L'enveloppe : par analogie avec l'enveloppe du courrier traditionnel, elle contientEssentiellement des informations concernant le destinataire et l'expéditeur. Si le message est destiné à plusieurs destinataires, chacun a sa propre enveloppe mais le même entête et le même corps du message. L'enveloppe est envoyée séparément du reste du message. Elle sert à router le message vers une destination bien déterminée.

Pour des raisons de compatibilité, plusieurs normes ont été élaborées afin d'uniformiser la structure des messages et de définir des formats standards. Parmi ces standards nous citons Multipurpose Internet Mail Extension ou MIME. Les principaux apports du standard MIME sont :

Ø Possibilité d'avoir plusieurs objets (pièces jointes) dans un même message ;

Ø L'utilisation de texte enrichi (mise en forme des messages, polices de caractères, couleurs, etc.) ;

Ø Des pièces jointes binaires (exécutables, images, fichiers audio ou vidéo, etc.) comportant éventuellement plusieurs parties.

MIME utilise des directives d'entête spécifiques pour décrire le format utilisé dans le corps d'un message, afin de permettre au client de messagerie de pouvoir l'interpréter correctement :

Ø MIME-Version : Il s'agit de version du standard MIME utilisée dans le message. Actuellement seule la version 1.0 existe ;

Ø Content-Transfer-Encoding : Définit l'encodage utilisé dans le corps du message ;

Ø Content-Description : Donne des informations complémentaires sur le contenu du message ;

Ø Content-Disposition : Définit les paramètres de la pièce jointe, notamment le nom associé au fichier grâce à l'attribut file Name.

Le type MIME, utilisé dans l'entête Content-Type, est utilisé pour typer les documents attachés à un courrier.

Les principaux types de données, appelés parfois " types de données discrets", sont les suivants :

Ø text: données textuelles lisibles. text/rfc822 [RFC822] ; text/plain [RF646] ; text/html [RF854] ;

Ø image: données binaires représentant des images numériques image/jpeg , image/gif , image/png ;

Ø application : données binaires autres; application/octet-stream; application/pdf

C'est un protocole de communication utilisé pour transférer le courrier vers les serveurs de messagerie électronique. Il est dédié exclusivement à l'envoi des messages vers un serveur mais pas à la réception. Comme son nom l'indique, il s'agit d'un protocole simple à utiliser.

On doit commencer par spécifier l'expéditeur du message puis, la ou les destinations. Après vérification de leur existence, le corps du message est transféré. SMTP utilise par défaut le port 25 pour ses échanges.

Le logiciel sendmail est l'un des premiers serveurs de messagerie électronique à utiliser SMTP. Aujourd'hui, la quasi-totalité des clients email peuvent utiliser SMTP pour envoyer leurs messages.

Bien qu'ils assurent la même finalité, leurs manières de procéder par défaut diffèrent. Pour POP, il se connecte au serveur, télécharge tous les messages sur la machine locale en les marquant comme nouveaux messages, les efface du serveur et se déconnecte. L'utilisateur peut alors consulter ses messages hors connexion.

Pour IMAP, la consultation des messages se fait sur le serveur, rien n'est téléchargé en local et rien n'est effacé du serveur sauf suite à la demande explicite de l'utilisateur.

A la différence des protocoles précédents, SSL n'est pas spécifique aux applications de messagerie. Il s'agit d'un protocole de sécurisation des communications sur un réseau informatique, notamment internet. En effet, avec le développement d'internet et l'apparition de nouveaux domaines d'activités assez sensibles tels que les transactions bancaires et le e-commerce, le besoin d'une communication confidentielle et sécurisée s'est fait sentir. Dès lors, plusieurs mécanismes et protocoles de sécurisation ont vu le jour. L'un des premiers à être développé et des plus répandus aujourd'hui est SSL.

Développé à l'origine par Netscape, il a été nommé TLS pour Transport Layer Security par l'IETF (Internet Engineering Task Force) après le rachat du brevet de Netscape en 2001. Par abus de langage on parle aujourd'hui de SSL pour désigner indifféremment SSL ou TLS. Le protocole SSL s'intercale entre la couche transport et la couche application de la pile protocolaire TCP/IP (figure 3).

Netscape est une entreprise d'informatique américaine qui a été pionnière du World Wide Web avec son navigateur Web Netscape Navigator. L'entreprise a existé uniquement de 1994 à 2003, et en tant que filiale d'AOL à la fin.

Situé au-dessous de la couche applicative, SSL peut être utilisé indépendamment du type d'application. Il peut être utilisé au-dessous de http pour sécuriser simplement des pages internet, au-dessous de SMTP, IMAP ou POP pour sécuriser les échanges de messagerie,etc.

Bref, c'est un protocole de sécurisation de toute sorte de trafic de données sur un réseau. SSL fonctionne suivant un mode client-serveur. Il fournit quatre objectifs de sécurité importants :

Ø De manière optionnelle, l'authentification du client avec un certificat numérique.

Pour son fonctionnement, SSL utilise une combinaison de systèmes de cryptologie⁴ à clé symétrique et à clé publique. Le premier système est beaucoup plus rapide mais le second offre un meilleur niveau de sécurité. Ainsi, SSL tire profil des deux. Une session SSL commence avec un échange de messages appelé la phase de " handshake ". Cette phase permet, en premier temps, au serveur de s'authentifier auprès du client moyennant sa clé publique, puis le client et le serveur coopèrent pour produire une clé symétrique qui sera utilisée pour crypter, décrypter tous les échanges de la session en cours.

- Possibilité d'envoyer un message même si le destinataire n'est pas connecté ;

Ø la rapidité de circulation des messages : si la diffusion des messages en temps réel est un atout, c'est aussi parfois un risque, une pression : envoi précipité de messages ou d'informations, écriture trop rapide (syndrome SMS...)

Ø la confidentialité des messages réduite (mais protégée par la loi) : un message électronique est comme une carte postale envoyée sans enveloppe, visible par les facteurs...

Ø la propagation des virus :le courrier électronique est le premier et principal vecteur de propagation des virus informatiques

Un client est le logiciel qui envoie des demandes à un serveur il existe deux types de clients de la messagerie les clients lourd et les clients légers

Un client de messagerie de type lourd, est un logiciel qui permet de lire, d'écrire et d'expédier des courriers électroniques il s'installe sur un poste client qui se connecte au serveur de messagerie

Le client lourd à l'avantage de récupérer un message et de copier sur le post local, en mode connecte au serveur. Ainsi en mode hors connexions, nous avons accès à nos messages.

Un client de messagerie de type léger est un logiciel qui est installé sur un poste client, permet de se connecter au serveur de messagerie via un navigateur web (Internet explorer, Firefox). Il fonctionne uniquement en mode connecté et ne copie pas en local les messages stockés sur le serveur. Ainsi, en mode hors connexion nous n'avons plus accès à nos courriers.

Outlook Web Access est une interface Web mail permettant aux utilisateurs d'accéder à leur messagerie via une enveloppe web. Il se caractérise par :

- Installation automatique à la première connexion au serveur via un navigateur web

La communication est l'action de communiquer, d'établir une relation, un lien avec autrui, de transmettre quelque chose, un message ou une information.

Les télécommunications sont définies comme la transmission à distance d'informations avec des moyens à base d'électronique et d'informatique.

Actuellement, les télécommunications concernent généralement l'utilisation d'équipements électroniques associés à des réseaux analogiques ou numériques comme le téléphone fixe ou mobile, la radio, la télévision ou l'ordinateur.

Celles-ci sont également une partie importante de l'économie et font l'objet de régulations au niveau mondial.

Il est un protocole datagramme sans connexion qui transmet des paquets à travers un réseau local (LAN) et fournit aux stations Netware et aux serveurs de fichiers des services d'adressage et de routage inter-réseaux. Il s'agit donc d'un protocole de couche 3 du modèle OSI

Action d'associer temporairement des organes, des voies de transmission ou des circuits de télécommunication pendant la durée nécessaire au transfert de l'information.

Un protocole est une méthode standard qui permet la communication entre des processus (s'exécutant éventuellement sur différentes machines), c'est-à-dire un ensemble de règles et de procédures à respecter pour émettre et recevoir des données sur un réseau.

Le terme transmission s'applique à tout acheminement d'un message d'un émetteur à un récepteur quand un système peut effectuer la transmission dans les deux sens, on le dit duplex.

La mise en place d'un centre d'appel et d'un serveur de message optimise la productivité de toutes les activités de l'entreprise

Ø Une amélioration de la qualité du service rendu aux clients grâce à une personnalisions de la relation avec eux

Ø Une satisfaction accrue des clients suite à un meilleur suivi de leurs comportements

Cependant pour aboutir à toutes ces fins, une étude préalable lors de la mise en place du centre d'appel et de serveur de message serait indispensable, les responsables doivent bien identifier la cible, le type de centre d'appel et serveur de message a utilisé et les objectifs assigné.

Il doit aussi évaluer les compétences à recruter et le matériel téléphonique et informatique à exploiter cette étude rigoureuse ainsi que la mesure permanente de la qualité de centre d'appel et serveur de message permettant d'atteindre les objectifs prédéfinis et approfondir par conséquent la relation avec la clientèle

Chapitre II : CADRAGE DU PROJET

Il est difficile de parle d'un projet avant d'avoir fait une analyse détaillée du travail à faire.

Il est cependant nécessaire d'effectuer une première estimation générale pour pouvoir « cadrer le projet »

Dans ce chapitre nous allons mettre l'accent sur l'aspect du cadrage du projet et faire une étude détaillée du projet.

Un projet est un processus unique, qui consiste en un ensemble d'activités coordonnées et maitrisées comportant des dates de début et de fin, entreprises dans le but d'attendre un objectif conforme à des exigences spécifiques telles que des contraintes des délais, de couts et de ressources.^3(*)

Ce projet a pour but de mettre en place un plan de communication afin d'acquérir une nouvelle clientèle et d'améliorer le chiffre affaire.

L'inventaire des besoins intégrant des fonctions particulières qui est conduit comme un véritable projet. Il se fait d'une manière précise, structurée et globale, en essayant de se protéger dans les 5 à 10 ans à venir, à partir d'un dossier type, et donne lieu à la rédaction d'un "projet d'usage". Ce projet d'usage est défini par le personnel de l'entité puis validé par le Maitre d'Ouvrage. Il sert de base à l'élaboration d'une solution technique adaptée et propre au site concerné.

Généralement, la solution technique découlant du projet d'usage, est définie en plusieurs étapes :

Ø D'abord la phase de programme, qui donne lieu à un audit détaillé du site, et qui va répertorier l'existant en matière de connectivite ; partant de cet existant, il va déterminer ce qui est à conserver ou à supprimer. La phase va ensuite déterminer la densité précise des prises (informatiques, téléphoniques) dans chacun des lieux des bâtiments, puis va proposer l'architecture générale.

Ø Ensuite vient la phase de l'étude technique détaillée. Cette étude est menée par un Bureau d'Etudes qui jouera le rôle de Maître d'oeuvre et qui aura à sa charge la réalisation du projet. Pour ce faire, il devra produire différents documents. Pour définir sa solution, le Maître d'oeuvre s'appuiera donc sur le programme fourni par le Maître d'Ouvrage. L'étude technique devra aboutir à un cahier des charges techniques (CCT) suffisamment précis pour ne laisse aucune ambiguïté au niveau de la réalisation.

En phase de réalisation des travaux, le Maître d'OEuvre devra porter une attention particulière sur les prestations intellectuelles que doivent réaliser les entreprises titulaires des marchés.

En fin de chantier, le Maître d'oeuvre doit effectuer l'assistance à la réception des travaux.^4(*)

Quel que soit le projet d'usage à traiter, l'étude devra définir une infrastructure suffisamment extensible pour répondre non seulement aux usages indiqués, mais également à la nécessité de préserver des usages futurs et la possibilité d'irriguer des zones non couvertes par le projet initial. Dans la plupart des cas, la solution technique proposée pour la réalisation doit comprendre la description de tous les composants nécessaires à la constitution d'un réseau informatique et téléphonique (courants faibles), des composants nécessaires à l'alimentation électrique de tous les équipements (courants forts), ainsi que des règles de mise en oeuvre de tous ces composants.

- Contrainte du cout (budget) : tout le monde doit être satisfait, si un geste commercial est envisagé, il ne doit surtout pas impacter le nombre de jours estimé et donc le planning. Outre le geste commercial, la simplification du cahier des charges (souvent très vaste) peut être envisagée : moins de développement, moins de test, moins de suivi donc forcément un coût moins élevé.

- Contrainte des temps (début et fin) : dans le cadre d'un projet conséquent, le découpage en lots ainsi que les méthodologies agiles peuvent permettre de respecter les délais. De plus, il ne faut pas se tirer une balle dans le pied en avant-vente, les clients sont comme les enfants, ils sont impatients de voir leur nouveau joujou au plus vite, mais rien n'empêche d'entamer une discussion et de gagner quelques semaines quitte à livrer une première version simplifiée.

- Contrainte techniques (qualité du résultat) : il faut être transparent avec le client, optimiser les processus de production et mettre en place une réelle phase de recette en prévoyant également une période de garantie et de TMA (Tierce Maintenance Applicative). :

La construction du planning d'un projet passe par la modélisation d'un réseau de dépendance entre tâches sous forme graphique. Il s'agit d'une décomposition structurée du travail. Il faut décomposer le projet en sous-ensembles plus simples

Les méthodes d'ordonnancement des tâches permettent d'avoir une représentation graphique (immuable ou non) d'une réalisation en représentant chaque opération (ou tâche) par un arc, une liaison, ou un rectangle qui peut être proportionnel ou non à la durée. Ce graphique dans tous les cas, permet le positionnement relatif des opérations dans le temps.

La réalisation d'un projet nécessite souvent une succession de taches auxquelles s'attachent certaines contraintes : de temps, d'antériorité et de production.

Les méthodes d'ordonnancements (techniques) dans le cadre de la gestion d'un projet ont pour objectif de répondre au mieux aux besoins exprimés par un client, au meilleur cout et dans les meilleurs délais, en tenant compte des différentes contraintes. Il existe trois méthodes d'ordonnancement, à la base de toute construction d'un projet :

La méthode PERT est une technique américaine de modélisation de projet. Elle consiste à mettre en ordre sous forme de réseau plusieurs taches qui grâce à leurs dépendances et à leur chronologie permettent d'avoir un produit fini.

- Limite de la technique PERT : pas de représentation de notion de durée et de date

- Chaque tâche est représentée par un arc, auquel on associe un chiffre entre parenthèses ;

- Entre les arcs figurent des cercles appelés « sommets » ou « évènements » qui marquent l'aboutissement d'une ou plusieurs taches. Ces cercles sont numérotes afin de suivre l'ordre de succession des divers évènements.

- Les tâches sont représentées par des sommets et contrainte de succession par des sommets

- Chaque tâche est renseignée par date à laquelle elle peut commencer (date au plutôt) et celle à laquelle, elle doit se terminer (date au plus tard)

- A chaque arc est associée une valeur numérique, qui représente soit une durée d'opération (activité) soit un délai

Le diagramme de Gantt est la technique dereprésentation graphique permettant de renseigne et situer dans le temps les phases, activités, tâches et ressources du projet.

En ligne, on liste les tâches et en colonne les jours, semaine ou mois. Les tâches sont représentées par des barres dont la longueur est proportionnelle à la durée estimée.

Les tâches peuvent se succéder ou se réaliser en parallèle entièrement ou particulièrement

Ce diagramme a été conçu par un certain Henry L. GANTT (en 1917) et est encore aujourd'hui la représentation la plus utilisée.

Dans le cadre de notre travail, nous choisissons la méthode PERT (Program Evaluation and ResearchTask ou Program Evaluation and ReviewTechnic). Il permet de mettre en ordre sous la forme d'un graphe, plusieurs tâches qui grâce à leur dépendance et à leur chronologie concoure nt tous à la réalisation de notre projet.

Dans notre travail, nous avons recensé quelques tâches qui feront l'objet de notre évaluation, à savoir :

Le recours à la Méthode des Potentiels Métra suppose qu'aient été identifiées préalablement les différentes tâches nécessaires à la réalisation du projet, leur durée et leurs relations d'antériorité.

Généralement ces indications sont synthétisées dans un tableau du type suivant :

Taches	Activités	Durée	Antériorités
A	Cadrage du projet	10 jours	-
B	Etude préalable	15 jours	A
C	Analyse détaillée	25 jours	B
D	Analyse technique	20 jours	C
E	Conditionnement des locaux	6 jours	D
F	Acquisition des matériels	20 jours	D
G	Formation des utilisateurs	8 jours	E, F
H	Implémentation du nouveau système	6 jours	G
I	Configuration des serveurs	15 jours	G
J	Test et correction des erreurs	10 jours	H, I
K	Lancement du nouveau système	5 jours	J

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
2	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0
3	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0
4	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0
5	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0
6	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0
7	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0
8	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0
9	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0
10	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0
11	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
12	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0

Calcul de la date au plus tôt (DTO) et calcul de la date au plus tard (DTA)

Calcul de la date au plus tôt

DTO

Calcul de la date au plus tard

DTA

DTO(A)= 0

DTO (B)= DTO(A) + d(A)

0+10=10

DTO(C)= DTO(B) + d(B)

10+15=25

DTO(D)= DTO(C) + d(C)

25+25=50

DTO(E) = DTO(D) + d(D)

50+20=70

DTO(F) = DTO(E) + d(E)

70+6=76

DTO(G)= MAX /DTO(E) + d(E)

DTO(F) + d(E)

70+6=76

70+0=70

DTO(H)= DTO(G) + d(G)

76+8=84

DTO(I) = DTO(H) + d(I)

76+15=91

DTO(J)=MAX /DTO(I) + d(H)

DTO(I) + d(H)

84+6=90

91+0=91

DTO(K)= DTO(J) + d(J)

91+10=101

DTO(L)= DTO(K) + d(K)

101+5 =106

DTA(L) = 106

DTA(K) = DTA(L) - d(k)

106-5=101

DTA(J)= DTA(K)- d(J)

101-10=91

DTA(I)= DTA(J) - d(I)

91-0=91

DTA(H) = DTA(J) - d(H)

91-6=85

DTA(G) = MIN /DTA(I) - d(I)

DTA(H) - d(G)

91-15=76

85-8=76

DTA(F)= DTA(G) - d(F)

76-0=76

DTA(E)= DTA(G) - d(E)

76-6=70

DTA(D)= Min /DTA(E) - d(D)

DTA(F) - d(F)

70-20=50

76-20=56

DTA(C)= DTA(D) - d(C)

50-25=25

DTA(B) =DTA(C) - d(B)

25-15=10

DTA(A) = DTA(B) - d(A)

10-10=0

Calcul de la marge libre

Calcul de la Marge total

ML(A)= DTO(B) - DTO (A) - d(A)

10-0-10=0 C.C

ML(B)= DTO(C) - DTO (B) - d(B)

25-10-15=0 C.C

ML(C)= DTO(D) - DTO(C) - d(C)

50-25-25=0 C.C

ML(D)= DTO(E) - DTO (D) - d(D)

70-50-20=0 C.C

ML(E)= DTO(F) - DTO(E)- d(E)

70-70-6=6 C..C

ML(F)= DTO(G) - DTO(F) - d(F)

76-70-20=14 C.N.C

ML(G)= DTO (H) - DTO(G) - d(G)

84-76-8=0 C.C

ML(H)= DTO(I) - DTO(H) - d(H)

91-84-6=0 C.C

ML(I)= DTO(j) - DTO(I) - d(I)

91-91-15=15 C.C

ML(J)= DTO(K) - DTO(J) - d(J)

101-91-10=0 C.C

ML(K)= DTO(L) - DTO(K) - d(K)

106-101-5 =106

MT(A)= DTA(B) - DTO (A) - d(A)

10-0-10=0 C.C

MT(B)= DTA(C) - DTO (B) - d(B)

25-10-15=0 C.C

MT(C)= DTA(D) - DTO(C) - d(C)

50-25-25=0 C.C

MT(D)= DTA(E) - DTO (D) - d(D)

70-50-20=0 C.C

MT(E)= DTA(F) - DTO(E)- d(E)

76-70-6=6 C.C

MT(F)= DTA(G) - DTO(F) - D(F)

76-70-20=14 C.N.C

MT(G)= DTA (H) - DTO(G) - D(G)

85-76-8=1 C.N.C

MT(H)= DTA(I) - DTO(H) - D(H)

91-84-6=0 C.C

MT(I)= DTA(j) - DTO(I) - D(I)

91-91-15=15 C.C

MT(J)= DTA(K) - DTO(J) - d(J)

101-91-10=0 C.C

MT(K)= DTA(L) - DTO(K) - d(K)

106-101-5=0 C.C

Le tableau ci-dessous nous donne le coût des activités selon leurs contraintes.

Taches	Activités	Durée	Couts
A	Collecte des données	10	2000$
B	Analyse du système	15	3000$
C	Conception du nouveau système	25	6000$
D	Implémentation du nouveau système	20	6000$
E	Aménagement de locaux	6	7000$
F	Acquisition des matériels et mise en place	20	36000$
G	Installation du nouveau système	8	1000$
H	Configuration des serveurs	6	1000$
I	Correction des erreurs	15	1500$
J	Formation des utilisateurs	10	800$
K	Lancement du système	5	800$

Le Coût Total de l'évaluation du projet est la sommation des coûts des toutes les tâches ou activités critiques ou non critiques, soit :

Nous voici à la fin de notre deuxième chapitre, qui nous a permis de faire une évaluation de notre projet.

En évaluant, nous avons remarqué que la plupart des tâches n'admettent pas de retard dans leur exécution (A, B, C, D, E, G, H, J, K, L) à l'instar de la tâche F et I qui admet un retard respectif de 15 jours avant qu'elles sont réalisées, sans remettre en cause les dates limites de ces tâches. Notre projet va démarrer le 01 MARS2017 et va prendre fin le 11 juillet 2017 soit 101 jours ouvrables, en respectant la suite d'exécution des tâches décrites par le graphe de PERT par son chemin critique où nous avons pu bénéficier de 39 jours donc au lieu de 140 jours nous devrons faire que 101 jours.

Chapitre 3. ETUDE DU SITE DE L'INPP/ DIPRO-KIN

3.1. Introduction

Ce chapitre présente succinctement l'Institut National de Préparation Professionnel « INPP » en donnant toutes les précisions possibles en ce qui concerne son historique, sa situation géographique, sa structure organisationnelle ainsi que fonctionnelle.

Dans cette partie, nous allons présenter un aperçu général sur l'Institut National de Préparation Professionnelle, « INPP » en sigle.

L'Institut National de Préparation Professionnelle « INPP » en sigle, c'est une entreprise étatique Créée depuis le 29 juin 1964. L'Institut National de Préparation Professionnelle, INPP, a vu le jour au lendemain de l'accession de la République Démocratique du Congo (RDC) à l'indépendance en vue d'aider l'industrie nationale à résoudre les problèmes posés par les départs massifs de techniciens et cadres étrangers.

L'Etat congolais en collaboration avec le BIT (Bureau International du Travail) ayant examiné les causes principales de la situation économique désastreuse que traversait notre pays dès son accession à l'indépendance, situation due essentiellement aux carences des cadres nationaux, pris l'initiative d'entreprendre une action énergétique pour donner à la population une valeur indispensable.

C'est ainsi que par l'Ordonnance-loi n° 206 du 29 juin 1964, fut créé l'INPP (Institut National de Préparation Professionnelle) qui ne deviendra opérationnel qu'en 1966 à Kinshasa. Cet institut est transformé en Etablissement public à caractère technique et social doté de la personnalité juridique et de l'autonomie administrative et financière en 2009.

La direction générale de Institut National de Préparation Professionnelle « INPP » ainsi que sa direction provinciale de Kinshasa se situent dans la commune de Limete, la première sur la 6 rue Limete quartier industriel, et la deuxième sur la 11 rue Limete, quant à sa décentralisation, l'INPP est également représente au niveau de diffèrent province.

Figure III.4. : Plan de localisation de la direction provinciale de l'INPP Kinshasa

3.2.3. Objet social

L'Institut National de Préparation Professionnelle, INPP en sigle, a pour objet social la qualification professionnelle de la population active de la République Démocratique du Congo.

Ayant son siège social à Kinshasa sur la 6^éme Rue Industrielle dans la commune de Limete, l'Institut National de Préparation Professionnelle n'est pas un centre de formation, mais plutôt un établissement public ayant en son sein plusieurs centres de formations disséminés à travers tout le pays.

3.2.4. Mission

L'Institut Supérieur de Préparation Professionnelle « INPP » en sigle, a pour mission :

Ø Collaborer à la promotion, à la création et à la mise en application des moyens existants ou nouveaux, nécessaires pour la qualification professionnelle de la population active de la République Démocratique du Congo.

Ø Assurer le perfectionnement, l'employabilité, l'amélioration des compétences et la promotion professionnelle des travailleurs adultes, d'apprentis dans l'emploi, la préparation professionnelle des bénéficiaires d'une culture générale de base, l'adaptation professionnelle de ceux ayant reçu une formation technique ou professionnelle de type scolaire.

Ø Tenir constamment les moyens spécifiques de formation professionnelle à la disposition des entreprises, des services publics, de groupements de petites entreprises et des organisations de producteurs individuels.

Ø Faciliter la conversion de la qualification professionnelle des travailleurs devant changer de profession ou de métier et la réadaptation professionnelle des travailleurs frappés d'incapacités professionnelles.

Ø Assister les Ministères ayant l'enseignement dans leurs attributions et coopérer avec eux pour assurer l'harmonisation entre l'enseignement dispensé et les exigences quantitatives et qualitatives de l'emploi, en tenant compte des tendances du marché de l'emploi et de l'économie en vue d'assurer l'employabilité optimale de la jeunesse Congolaise.

Ø Rassembler et distribuer toutes les informations utiles sur l'offre de la formation par profession.

Ø Fournir les supports techniques pour l'élaboration et l'exécution de la politique nationale en matière de formation professionnelle.

Ø Créer et maintenir la coopération entre tous les organismes s'occupant de la formation technique et professionnelle pour l'établissement et la distribution de toutes les informations utiles sur les possibilités de formation pour chaque profession.

Ø Donner son avis au Ministère ayant dans ses attributions l'Emploi et Travail sur la durée et les programmes détaillés de la formation pour chaque profession.

Il est placé sous la tutelle du Ministère de l'Emploi, du Travail et de la Prévoyance Sociale. L'action technique de l'INPP est assurée par les études au niveau central, au niveau régional par onze Directions situées à Kinshasa, au Kongo-central, Bandundu, Equateur, Katanga, Kasaï-Oriental, Kasaï-Occidental, Maniema, Sud-Kivu, Nord-Kivu, Province Orientale.

Ø Les frais de participation payés par les candidats à la formation demandeurs d'emploi.

L'INPP propose deux types de formation basés sur des compétences techniques et scientifiques pour relever les défis d'aujourd'hui et de demain :

Ø La formation professionnelle qualifiante organisée sous forme de stage qui s'adresse aux personnes sans emploi, jeunes sortis du système scolaire, population vulnérables ou aux personnes en reconversion professionnelle pour apprendre un métier. Cette formation se déroule dans les installations de l'INPP ;

Ø La formation continue, organisée en modules courts qui s'adressent aux personnes dans l'emploi pour compléter ou moderniser leurs compétences. Elle peut s'organiser soit dans les ateliers des entreprises, soit dans les installations de l'INPP.

L'INPP peut réaliser la formation dans les métiers de base selon les besoins exprimés par chaque entreprise de façon permanente. Il dispose des ateliers et laboratoires pour les domaines ci-après :

Ø Comptabilité, secrétariat, commerce et administration gestion des petites et moyennes entreprises, formation des maîtrises et des cadres ;

Ø Méthodologie de la formation technique de maniement et d'utilisation des textes psychotechniques ;

Pas de durée fixe, elle est déterminée en fonction des objectifs du programme et du niveau des candidats.

3.2.10. Organigramme de la Direction Provinciale de Kinshasa

La Direction Provinciale de Kinshasa est composée des onze bâtiments qui sont décrits sur la figure III.3 dont : A, B, C, D, E, F, G, H, I, J et K. Ainsi, sur les onze bâtiments se trouvant dans l'enceinte de ladite Direction, cinq sont reliés au réseau local avec une connexion à l'Internet pour H et I. Dans le bâtiment H, au deuxième niveau, sont prévus : la salle Informatique commune des travaux pratiques ayant fonction de contribuer au renforcement des capacités des stagiaires en bureautique et IT, la salle de travaux pratique en CAO du service Bâtiment et génie civil, la salle de travaux pratiques en configuration réseau Lan de la filière Maintenance des Systèmes et Réseaux Informatiques et la salle Administration réseau.

Chaque salle des formateurs est également équipée d'un ordinateur ayant fonction de confectionner des supports ou pièces pédagogiques. Il est envisagé la mise à pied d'un réseau interne (LAN) ayant fonction de rendre plus efficaces les services internes de l'institut tout en valorisant ces matériels informatiques.

Le réseau LAN porte sur un Switch backbone posé dans la salle d'administrateur installée au 2^ème étage du Bâtiment Pédagogique dont le câble à fibres optiques raccorde les constructions existantes avec les Switch de commutation. Le câblage LAN au-delà des Switch de commutation des bâtiments A, B, C, D, E, F,G, J et K n'est pas encore fait.

Le LAN de la Direction Provinciale de Kinshasa utilise la fibre optique 1000BASE-FX pour relier les différents Switch de commutation au Switch backbone avec une vitesse de communication de données de 100/1000Mbps et la connexion des hôtes aux Switch se font à l'aide des câbles à paires torsadées (UTP) avec une vitesse de 100 Mbps.

Dans cette partie, nous allons présenter l'inventaire matériel, logiciel et réseau de l'Institut National de Préparation Professionnelle.

Ici nous présentons le patrimoine informatique de l'Institut National de Préparation Professionnelle, tout en donnant le nombre exact des équipements.

3.3.3. Plan d'adressage

Dans cette partie, nous allons présenter le plan réseau trouvé dans L'institut National de Préparation Professionnelle.

3.3.4. Services déployés

Les services sont basés sur une architecture client-serveur avec un système d'exploitation Windows 2008 server RS-2. Une application serveur est installée sur le serveur machine en mode virtuel avec des accès pour des applications clientes sur des terminaux via le réseau local.

Toutes les applications-serveurs virtuel fonctionnent sur des serveurs linux basés soit sur les distributions ubuntu, centosRedhat soit Debian sans exclusivité.

Un logiciel de gestion de stagiaire « G-STA (gestion de stagiaires » qui consiste à évalue le nombre de stagiaire savoir le nombre et montant payer par chacune d'eux , utilisation d'un service de téléphone analogique, Un projet d'installation d'un service VOIP au future, et un antenne VSAT pour l'utilisation de leur service interne.

Dans cette partie, nous allons essayer de porter un jugement sur tout ce que nous avons trouve à l'Institut National de Préparation Professionnelle.

Il est très important de faire un critique de l'existant qui nous permettra d'envisagé quel nouveau système de communication devrions-nous mettre en place pour la résolution du problème de la communication de l'entreprise.

Un réseau informatique au sein de l'entreprise avec une architecture clients serveur connecte à l'internet.

Ø Faible bande passante dont difficulté d'accède à la l'internet est d'envoyer les informations à grande capacité.

Ø Une ligne de téléphone analogique donc pas de bonne qualité, pas disponible pour tout le personnel au sein de l'entreprise.

Ø Il ya un grand problème au niveau de la communication à l'Institut National de Préparation Professionnelle « INPP » en sigle, le coût de la communication est vraiment très élevé et l'entreprise dépense beaucoup d'argent chaque mois pour la communication.

L'implémentation du système de communication téléphonie et de messagerie sur IP (Internet Protocol) serait avantageux du fait que ce dernier, par sa mise en place, l'Institut National de Préparation Professionnelle trouverait une solution efficace, moins coûteuse, facile à implémenter et facile à utiliser pour la communication.

Et augmentation de la bande passante pour permettre la vitesse, la rapidité, la fiabilité de transfère des informations

En définitive, ce chapitre sur l'étude du site, nous a permis d'avoir une vision claire sur le fonctionnement de l'entreprise, les équipements informatiques qu'elle dispose, ses besoins ; pour enfin définir quel système de communication pourrions-nous mettre en place.

Chapitre 4. Déploiements des solutions

De nos jours, la téléphonie est un moyen de communication préféré des êtres humains, et le nombre de terminaux téléphoniques vendus dans le monde ne cesse d'augmenter. Elle a été une véritable poule aux oeufs d'or pour les opérateurs, qui ont longtemps maintenu leurs tarifs à des niveaux assez élevés.

Aujourd'hui, la position de ces opérateurs est rapidement menacée par l'arrivée massive de la téléphonie sur IP, dont la tarification tend vers la gratuité. L'évolution de la recherche dans la téléphonie sur IP a fait ses preuves et toutes les entreprises actuellement cherchent à adopter le système afin de minimiser le coût des appels téléphonique (RTC, GSM).

Au cours de cette section, nous souhaitons approfondir nos connaissances sur une technologie émergente qui est « la voix sur IP », de plus en plus utilisée par les entreprises. Pour cela nous allons étudier un logiciel qui fonctionne sur un système LINUX, Il s'agit d'un IPBX sous le nom d'ASTERISK.

Asterisk est un logiciel qui implémente les fonctionnalités d'un PABX. Il a été crée par Mark Spencer de la société Digium en 1999 et utilise une licencelibre GNU General Public License (GPLv2) et une licence commerciale.Il tourne sur Linux, BSD et Mac OS X.

En 2002, le projet Asterisk sort au grand jour et fait son entrée dans un marché encore naissant. C'est un PBX (PrivateBrancheXchange) logiciel qui propose des fonctionnalités avancées pour une somme dérisoire car la (bonne) surprise est que sa licence GPL (donc projet libre et open-source). D'abord utilisé plus ou moins expérimentalement, il commence à convaincre peu à peu les entreprises de toute taille.

Asterisk offre tous les services de téléphonie « classiques » d'un PBX ainsi que des fonctions avancées :

Asterisk effectue une interconnexion transparente entre les divers protocoles voix sur IP et l'équipement de téléphonie traditionnel. De plus, Asterisk effectue le transfert des appels d'un système à un autre au moyen du protocole IAX.

Asterisk est un PBX-IP, ou IP PBX ou encore IPBX, complet et performent, qui offre une plate - forme personnalisable et modulable pour la mise en oeuvre de services de téléphonie. Il garantit une très large interconnexion avec plusieurs serveurs PBX, mais aussi avec des réseaux de téléphonie non-IP^6(*).

Asterisk est le PABX IP(PrivateAutomaticBrancheXchange) Open source le plus utilisé dans le monde. Sa fiabilité, ses performances et son interopérabilité l'ont rendu incontournable dans tous les réseaux convergents, chez les fournisseurs d'accès et chez les opérateurs. Sur le plan fonctionnel, l'IPBX Asterisk apporte l'ensemble des fonctionnalités attendues dans un standard téléphonique d'entreprise, et fournit d'office des outils simples facilitant le travail et améliorant la productivité de chacun.

Les sources d'Asterisk sont téléchargeables sous licence GNU GPL (General Public Licence). Cela permet à une importante communauté de contribuer à son développement. A l'origine conçu pour fonctionner sous Linux, il est aujourd'hui multi-plateforme et s'installe aussi bien sur OpenBSD que FreeBSD, Sun Solaris, Mac Os X ou Windows.^7(*)

Asterisk est soigneusement conçu pour une flexibilité maximale. Les APIs (Application Programming Interface) spécifiques sont définies autour d'un système PBX central, comme le montre la figure 1. Ce noyau avancé manipule l'interconnexion interne du PBX proprement soustrait des protocoles spécifiques, des codecs et des interfaces matérielles des applications de téléphonie. Cela permet à Asterisk d'utiliser n'importe quel matériel approprié et technologie disponible (maintenant ou à l'avenir) pour exécuter ses fonctions essentielles, en connectant le matériel et les applications.

L'essence d'Asterisk est, naturellement, un système de commutation PBX, reliant les appels entre divers utilisateurs et des tâches automatisées. Le noyau de commutation relie d'une manière transparente des appels arrivant sur les diverses interfaces matérielles et logicielles.

Lance les applications qui assurent des services pour des usages tels que la messagerie vocale, la lecture de messages et le listage de répertoires.

Utilise des modules de codec pour le codage et le décodage des différents formats de compression audio utilisés dans l'industrie téléphonique. Un certain nombre de codecs est disponible pour palier aux divers besoins et pour arriver au meilleur équilibre entre la qualité audio et l'utilisation de la bande passante.

Ils traitent la planification des tâches de bas niveau et la gestion du système pour une performance optimale dans toutes les conditions de charge.

Asterisk est construit de façon modulaire. Chaque module fournit une part de fonctionnalité au système. Les modules peuvent contenir :

Les administrateurs d'Asterisk peuvent choisir les modules à charger selon leurs besoins.Le « core » représente le coeur d'Asterisk. Il traite plutôt les fonctionnalités principales :

La venue d'Asterisk est d'un enjeu colossal. Il facilite la tâche aux entreprises qui veulentvoir leur chiffre d'affaire augmenter. Pour peu que l'on dispose des connaissances requises,il est devenu possible de remplacer une lourde et très onéreuse mise en oeuvre d'un équipement PBX par un simple ordinateur équipé d'un mini logiciel gratuit. Asterisk se pose en rival viable, valable et robuste dans un marché dominé par les géants Alcatel, Nortel, Cisco, 3Com, Avaya ou Siemens.

N°	Matériel	Existant	Caractéristique	Besoins
1	Serveur Lenovo	4	Disque dur : 2 téraoctets(TO) Processeur : Intel xeon E3 Fréquence cpu : 3GHZ Taille de la mémoire : 8GO Nombre de processeur : 1 Tailler de mémoire max : 64 GO Type de mémoire : DDR4	1
2	Ordinateur	128	Processeur : intel i5 à i7 ou AMD quad core d'au moins 3MHZ Disque dur : 1 téraoctets(TO) Mémoire vive: 4 gigaoctet Les lecteurs : cd et dvd
3	Téléphone IP	0	Protocol sip Identification d'appel Prise de casque Identification d'appel	50

Asterisk est un IPBX applicatif open source permettant d'interconnecter en temps réel des réseaux de voix sur IP via plusieurs protocoles (SIP, H323, ADSI, MGCP) et des réseaux de téléphonies classiques via des cartes d'interface téléphonique ou des lignes VOIP, tout ceci à moindre coût.

Dans cette partie, nous allons présenter le schéma de l'existant de l'entreprise.

Nous partons d'un réseau simple avec un serveur et deux clients, configurés avec les IP suivantes:

Dans cette partie, nous allons présenter le schéma d'implémentation, c'est-à-dire mis en ensemble du schéma physique et du schéma synoptique.

Dans cette partie, nous allons brosser sur les différentes étapes de l'installation et la configuration de notre IPBX avec Asterisk.

Pour installer les différents programmes sous Linux, l'utilisateur doit ouvrir sa session xubuntu en mettant son login (nom de l'utilisateur et son mot de passe). Pour notre cas, le nom de l'utilisateur du compte c'est « nzinga » et le mot de passe c'est « test ».

En suite il faut lancer l'émulateur terminal (invite de commande) de linux, afin de rendre facile les installations. Pour le lancer il suffit d'aller dans menu d'application, dans le menu déroulant clique sur émulateur terminal

L'installation d'un serveur Asterisk se verra simplifiée grâce à l'outil : apt(advancedpackagingtool) sous ubuntu.

Nous commencerons par mettre à jour nos paquets, en tapant la commande « sudoapt-get update » sur le terminal.

En suite, nous procéderons à l'installation de l'Asterisk et de la voix françaisede la boite vocale, en tapant la commande « sudoapt-getinstallasterisk-prompt-fr-armelle » puis appuyé sur la touche enter pour exécuter la commande.

La configuration d'Asterisk s'effectue par le paramétrage de quelques fichiers avec lesquels nous allons nous familiariser.Nous allons maintenant faire la configuration d'Asterisk. L'ensemble des fichiers de configuration se trouve dans le dossier /etc/asterisk/.

La configuration de base comporte au minimum les fichiers asterisk.conf, SIP.conf, extensions.conf et voicemail.conf.

Dans cette partie, nous allons configurer le fichier sip qui va déterminer les différents numéros de téléphone pour l'établissement de liaison entre les différents clients.

Pour ce faire, il suffit tout simplement d'éditer le fichier sip.conf se trouvant dans /etc/asterisk/

Dans cette partie, nous allons procéder à la configuration du fichier extension.conf, qui nous donnera la possibilité de faire le routage des appels.

Le voicemail.conf permet de configurer les appels vocaux. Dans partie, il sera question de bien vouloir configurer un système vocal.

Dans cette partie, nous procéderons à l'installation du client VoIP pour faciliter la communication entre utilisateurs et le serveur.

Suffit seulement de taper la commande « sudoapt-getinstallekiga », sur un émulateur terminal et vous aurez ceux-ci.

Pour configurer ekiga, il suffit tout simplement de clique sur : menu d'application, internet, softphoneekiga.

Dans cette partie nous allons faire le choix du type de réseau que nous devons utiliser. Dans notre cas nous avons opter sur le LAN.

Dans cette partie, nous allons procéder à l'installer et à la configuration du postfix, qui est notre serveur de messagerie.

Pour installer postfix, il suffit tout simplement de taper sur l'émulateur terminal (invite de commande de Linux) la commande suivant : « sudoapt-getinstallpostfix ».

Pendant l'installation du postfix, il sera question de configurer le type de réseau que vous allez l'utilise.

Conclusion

En définitive, ce chapitre nous a permis de bien comprendre l'installation et la configuration d'Asterisk et du postfix. Dans ce chapitre, il était question de parler de la mise en place d'un IPBX et du serveur de messagerie enfin de faciliter la communication au sein de l'INPP.

* ¹CAIAZZO bernard(2001) « Les centre d'appel, les nouveaux outil de la relation client » édition duno, paris .

* ²HERMEL Laurent et QUIOC jean Paul (1996) « le télémarketing » édition economica paris

* ⁵François BLONDEL, Gestion industrielle, DUNOD, Paris, 2^ème Edition, 2000,

* ⁶ Laurent Ouakil et Guy Pujolle, Téléphonie sur IP, EYROLLES, 2007, p age 317

* ⁹ RANDRIARINIANA Thierry, Installation d'une passerelle téléphonie sur IP avec Asterisk, 2005. Document sous format PDF.