Le marketing touristique
Le marketing touristique est défini comme un ensemble
de techniques managériales des entreprises et des organisations
touristiques ayant pour but d'identifier la clientèle actuelle et
potentielle, dans le but de proposer des produits touristiques correspondants
à leurs besoins, envies et désirs. 32
Ce type de marketing a pour objectif d'améliorer le
profit par le biais d'une maximisation des objectifs organisationnels et dans
un second temps, d'apporter satisfaction aux clients d'un point de vue
national, régional ou international. Selon l'OMT, le marketing
touristique s'articule autour de 3 points majeurs : la communication, le
développement et le contrôle.33
· La communication a pour but de
séduire les clients et de les persuader que les produits et services
correspondent à leurs besoins implicites et explicites.
· Le développement consiste
à développer des nouveautés qui, suite à des
études mises en place, conviennent aux besoins de clients potentiels.
32 (2011/01) Marketing touristique. Géo
Confluences
http://geoconfluences.ens-lyon.fr/glossaire/marketing-touristique
33 (2016) Spécificité du marketing
touristique. Marketing Étudiant
https://www.marketing-etudiant.fr/exposes/t/marketing-touristique.php
·
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Le contrôle permet d'analyser les
retombées et d'évaluer si les objectifs mis en place dès
le début ont été atteints en fonction des résultats
mis en lumière.34
Le système de servuction
Le secteur touristique met en exergue trois variables
fondamentales qui sont le produit, le service et le client, que l'on
définit par la servuction. C'est Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987
qui ont nommé ce processus de création d'un service de la sorte.
Ce néologisme contracte les mots «service» et
«production» et met en exergue 6 éléments
intégrant les spécificités des produits touristiques.
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· Nous retrouvons dans un premier temps le client, qui
est la raison pour laquelle le service existe. C'est pourquoi autant
d'études sont menées : pour répondre constamment aux
envies et besoins changeants du voyageur. Le client est le moteur de
l'industrie touristique, sans client, il n'y aurait pas de produits
touristiques consommés.
· Dans un second temps, nous retrouvons le support
physique. Pour une agence de voyage par exemple, nous retrouvons divers
supports nécessaires : une salle d'attente, un personnel d'agence...
Pour une destination touristique, nous retrouvons son environnement physique
avec son paysage, son cadre naturel, associé à un environnement
matériel constitué de biens intégrant la
décoration, l'agencement...
· Le personnel de contact intègre les personnes
à joindre lors de l'arrivée à la destination touristique.
Nous observons également le personnel à contacter directement
dans une agence de voyages par exemple pour assurer un contact direct avec le
client.
· Le service, qui est l'objectif mais aussi le
résultat.
· Ce néologisme intègre également
une gestion interne importante nécessitant des qualités
organisationnelles notables. De nombreux acteurs sont présents,
même si le voyageur n'en est pas vraiment conscient. L'organisation
interne c'est aussi les différents services de
34 Lanquar, R. Hollier, R. (2012/03) Marketing
touristique : définition et fonctions du marketing. Wikimémoires
https://wikimemoires.net/2012/03/marketing-touristique-definition-fonctions-du-marketing/
35 Braghieri, L. (2012) Tourisme et servuction.
Marketing Services
http://marketingservices.centerblog.net/4-tourisme-et-servuction
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l'entreprise tels que le service des ressources humaines, les
services financiers, les services logistiques ou encore les services
managériaux.
· Le dernier élément intègre les
autres clients, ceux à qui le service est également
adressé dans un même instant T et dans un même lieu.
En finalité, Pierre Eiglier et Eric Langeard
résument ce processus par la définition suivante :
« C'est l'organisation systématique et
cohérente de tous les éléments physiques et humains de
l'interface client - entreprise nécessaire à la
réalisation d'une prestation de services »
Ainsi, nous pouvons en conclure que le client est toujours
impliqué dans l'élaboration du service et ce néologisme
met parfaitement en lumière l'échange entre les clients et les
entreprises pour que ces derniers coproduisent un service ensemble.
