1.1.6. Compréhension du message
Peu importe le passage du message par la voie formelle ou
informelle, il y a nécessité de tenir compte de la
capacité de compréhension de celui qui reçoit ce message,
c'est-à-dire du récepteur. Plus cette capacité est faible,
plus il faut essayer de fournir le plus de détails possibles : usage de
la redondance.
En effet, la redondance est le fait de répéter
le sens d'un mot avec d'autres mots, de multiplier les exemples et les
périphrases pour « faire passer » l'idée originelle ou
le mot nouveau. La concision, qui en est l'inverse, est la manière de
dire le maximum de choses avec le minimum de mots.
C'est ici qu'intervient également un autre facteur
très important, le phénomène de l'information en retour
connu sous l'appellation « effet du feed- back ». Autrement dit,
l'orateur ou l'émetteur doit s'occuper de tout ce qui peut le renseigner
sur la façon dont son message est perçu par l'auditeur ou le
récepteur.
A son tour, le récepteur essayera de traduire en clair le
message reçu. C'est cette traduction que nous avons qualifiée de
décodage.
Nous devons noter aussi qu'il intervient tout un ensemble de
signes non verbaux dans la transmission du message. Ces signes non verbaux
constituent une signification supplémentaire qui accompagne la
signification du message verbal. Remarquons donc que la parole s'accompagne de
:
- l'apparence (habillement, propreté, ...) ;
- la mimique (grimace, moue, boudeuse, dédain) ; - la
gesticulation (mains, tête, ...) ;
- l'expression des yeux, etc.
Ces signes forment tout un ensemble de messages connus sous
l'appellation de « para - langages ». C'est dans ce contexte que NZEY
KIMU ZILY considère le dialogue à distance, le
téléphone en l'occurrence, comme une communication pauvre, car il
lui manque les para - langages.1
1.1.7. Canaux de communication
Nous avons défini la communication comme un
échange d'informations entre un émetteur et un récepteur
par un certain canal. Dans une organisation, l'information peut partir de
n'importe où et aller n'importe où. Or, il n'est nullement
nécessaire que l'information aille n'importe où, d'où la
nécessité d'organiser les canaux d'information.
Les canaux formels, institués par le manager,
épargnent l'organisation, surtout la direction, des rumeurs et autres
difficultés d'une mauvaise communication. Ils permettent à la
direction de faire parvenir aux exécutants les informations relatives
à l'exécution du travail et de recevoir d'eux-mêmes toutes
les informations utiles, car l'information doit suivre le même
schéma en aller comme au retour.
Ces canaux doivent relier les travailleurs les uns des autres
dans l'organisation. Dans le cas contraire, les distorsions, la perte de
certains éléments d'information ou carrément la
communication informelle s'installe chez les employés, provoquant ainsi
des sentiments très négatifs à l'égard de
l'organisation.
Il arrive souvent que le message passe par plusieurs personnes
entre un émetteur et un récepteur final. C'est le cas de la
transmission d'une réglementation à travers les échelons
hiérarchiques ou de la communication d'une rumeur. On constate alors des
altérations du message (amplification, simplification, etc.), des
filtrages et même des blocages.
Pour diminuer le nombre d'erreurs dans la transmission et
augmenter la vitesse de circulation des informations, il faut utiliser les
canaux courts ; car, plus les canaux sont longs, plus il y a retard de
transmission et plus il y a perte d'information.
Enfin, nous ne pouvons pas ignorer que, dans les organisations,
il existe des conversations des couloirs, des dîners et des relations
d'amitié
1 NZEY KIMU ZILY, Op. Cit., p.13.
entre les membres ou agents. Ils constituent des voies par
lesquelles s'écoulent les informations : c'est ce que l'on appelle les
canaux informels de communication. Ils ont un impact aussi bien négatif
que positif. Ils doivent donc être encadrés pour le bon
fonctionnement de l'organisation.
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